褚又君

摘 要： 禮儀文化盡管屬于企業(yè)的軟實力部分，但在企業(yè)競爭力中的作用越來越突出。文章在分析禮儀文化的內(nèi)涵及其重要性的基礎(chǔ)上，結(jié)合湖州企業(yè)實際提出構(gòu)建具有湖州地方特色的企業(yè)禮儀文化的建議。

關(guān)鍵詞： 湖州企業(yè) 禮儀文化 重要性 構(gòu)建思路

企業(yè)文化作為一種嶄新高效的管理模式，正在被越來越多的企業(yè)接受，在企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級中發(fā)揮重要作用。企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的發(fā)展過程中形成的，具體本企業(yè)特質(zhì)的，推動企業(yè)良性發(fā)展的價值觀，是一個單體企業(yè)全體員工群體意識的集中展示。

湖州是一座有深厚文化底蘊的城市，因此湖州企業(yè)無論規(guī)模大小，行業(yè)不同，都深刻認(rèn)識到了企業(yè)文化構(gòu)建的重要性。根據(jù)筆者的前期調(diào)研，對企業(yè)文化建設(shè)重要性的認(rèn)同率高達(dá)100%，已經(jīng)開始著手進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的比率達(dá)到87%。但湖州的企業(yè)在文化建設(shè)中更強(qiáng)調(diào)企業(yè)的發(fā)展艱難，甚至很多企業(yè)家把企業(yè)文化打造成了老板文化，對企業(yè)的禮儀文化培育相當(dāng)不重視。

許多企業(yè)認(rèn)為，只有員工直接面向客戶的企業(yè)（如餐飲、商場等），需要建設(shè)企業(yè)禮儀文化，而制造型企業(yè)，員工不直接面向客戶，禮儀文化建設(shè)可以弱化。這些觀點的產(chǎn)生與企業(yè)家對企業(yè)禮儀文化建設(shè)的內(nèi)涵及建設(shè)重要性的理解不全面有很大關(guān)系，因此，本文重點對禮儀文化建設(shè)的內(nèi)涵、發(fā)展重要性及構(gòu)建案例思路方面進(jìn)行深入闡釋。

一、企業(yè)禮儀文化的內(nèi)涵

什么是禮儀文化？禮儀文化是企業(yè)文化的重要組成部分之一，它是以禮儀為基礎(chǔ)的，在企業(yè)中體現(xiàn)為文化的融合和提升，最終在員工的精神面貌、工作狀態(tài)及統(tǒng)一性方面集中展示。我國人稱“禮儀之邦”，號有“禮儀三千”。具體來說，企業(yè)的文化就是企業(yè)軟實力的一種頂層設(shè)計，企業(yè)長期積淀下來傳承的共同的價值觀，包括企業(yè)家精神、質(zhì)量觀、價值觀等，禮儀文化則更加具體，直接表現(xiàn)為具體工作中的走訪儀式、表彰儀式、開業(yè)（工團(tuán)拜儀式及企業(yè)的慶功會、表彰）典禮等，不同企業(yè)的禮儀文化也代表了企業(yè)的個性及傳統(tǒng)。

從“企業(yè)文化”及“企業(yè)禮儀文化”的內(nèi)涵來看，“企業(yè)禮儀文化”是企業(yè)文化建設(shè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，更加直接地體現(xiàn)了一個企業(yè)在自身文化建設(shè)上的有效程度，因為禮儀本身就是“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”的重要指標(biāo)。同時，企業(yè)禮儀文化建設(shè)也是企業(yè)提升層次的重要內(nèi)容，如果企業(yè)將禮儀的細(xì)節(jié)貫徹于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的每一個環(huán)節(jié)，于無形中就會產(chǎn)生管理的倍增效應(yīng)。

二、湖州企業(yè)禮儀文化發(fā)展的重要性

筆者在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，凡是認(rèn)可企業(yè)禮儀文化建設(shè)重要性的企業(yè)，一般都是面向終端顧客較多的企業(yè)，更多是市場的倒逼機(jī)制形成的，但建立后，員工關(guān)系普遍比較融洽，而且大家的群體團(tuán)隊意識比較強(qiáng)，工作氛圍好，精神飽滿，最終轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的工作動力和企業(yè)競爭力。具體包括：

1.觀念趨同

企業(yè)要管理好，關(guān)鍵是企業(yè)價值觀的提煉，實現(xiàn)員工與管理層共同遵循，產(chǎn)生趨同效應(yīng)，形成一種無形準(zhǔn)則。企業(yè)價值觀是指企業(yè)家在長期經(jīng)營活動中所積累的基本信念和工種目標(biāo)，也是企業(yè)全體或者大多數(shù)員工一致認(rèn)可的關(guān)于企業(yè)價值的終極判斷。企業(yè)的價值觀形成并不難，但價值觀起初往往只是企業(yè)家或少數(shù)人的思想觀念，要實現(xiàn)企業(yè)價值觀的無形管理作用，形成價值趨同，就必須進(jìn)行積極的宣揚傳播、灌輸教育，而企業(yè)所舉行的各種禮儀正是最好的宣傳教育形式，是絕妙的“擴(kuò)散劑”。

湖州地區(qū)的很多企業(yè)在這點上都進(jìn)行了嘗試，并初步取得了成果。如湖州知名的紡織企業(yè)湖州翔順工貿(mào)有限公司、施宇璐紡織等，為了樹立和鞏固強(qiáng)化“人才為本”的價值觀，確立尊重人才的經(jīng)營思想，每年都要舉辦隆重?zé)崃业膽c功典禮，大力表彰獎勵忠實踐履公司價值觀并在經(jīng)營上取得輝煌業(yè)績的推銷員，將他們視為英雄。通過這一活動大大強(qiáng)化了公司價值觀在職員心目中的地位，增強(qiáng)了職員遵循和踐行企業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則的自覺性和迫切性。浙江老娘舅餐飲管理有限公司的新員工禮儀培訓(xùn)中，特別加入了給老娘舅人的一封信環(huán)節(jié)，將企業(yè)的價值觀自然融入到企業(yè)的禮儀文化導(dǎo)入過程中。該公司員工的禮儀規(guī)范程度近幾年持續(xù)提高。

2.形象塑造

很多外資企業(yè)非常強(qiáng)調(diào)禮儀文化，很多客戶會對彬彬有禮的員工產(chǎn)生好感，這得到了很多企業(yè)的認(rèn)可，很多客戶說在購買產(chǎn)品的時候，經(jīng)常會談到，因為被營業(yè)員良好的禮儀感染，信任讓他們做出了購買的決定。因此，建設(shè)企業(yè)強(qiáng)大的禮儀文化，就是打造企業(yè)強(qiáng)大的軟實力和市場競爭力。

湖州的一些知名企業(yè)，如絲綢之路集團(tuán)，提出對待員工需要愛心、耐心、誠心、操心、虛心，五心貫穿，對待客戶是“為您服務(wù)，唯恐不周”，這些價值觀的融入都依托禮儀文化進(jìn)行體現(xiàn)，特別是公司的凌蘭芳董事長，其在工作中表現(xiàn)出非凡的禮儀魅力和成就成為其所代表的企業(yè)不可取代的象征。浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在員工的禮儀培訓(xùn)中精確到細(xì)節(jié)，如如何與客戶打招呼，如何微笑，如何擦桌子，都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀訓(xùn)練，很多客戶都明顯感覺到企業(yè)價值觀在日常禮儀過程的融入，不少客戶都說，老娘舅的禮儀如此規(guī)范，說明管理更加規(guī)范，管理規(guī)范，食品質(zhì)量安全就有保證，可以更加安心地食用。

3.行為規(guī)范

禮儀文化一旦形成，表面上看是很多企業(yè)員工受到了很多約束，在調(diào)查中，部分企業(yè)員工提出沒有必要，原因就是太多的禮儀約束浪費了經(jīng)營時間，造成企業(yè)利潤下降，但一個有眼光的企業(yè)，不會只是要求企業(yè)更多地追逐短期利益，因為久而久之形成一種機(jī)制，任何一個生活在某種禮儀習(xí)俗中的人，都會自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是成熟的人的標(biāo)志。不接受禮儀約束的人，人們就會以道德和輿論的手段對他加以約束。這對企業(yè)長期發(fā)展非常有幫助，因為長期的禮儀文化的熏陶，其在企業(yè)管理活動中的秩序建構(gòu)作用是顯而易見的。

比如湖州某銷售企業(yè)，在長期的發(fā)展中一直沒有建設(shè)禮儀文化，自2013年開始，在咨詢機(jī)構(gòu)的幫助下，逐步進(jìn)行建設(shè)，開始的時候阻力重重，到年底，員工都基本認(rèn)可的時候，企業(yè)的面貌煥然一新，整個經(jīng)營業(yè)績也有很大提升。

三、湖州企業(yè)禮儀文化發(fā)展的構(gòu)建思路

企業(yè)禮儀的形成與推行是一個長期過程，絕不是一朝一日之功。企業(yè)的各種禮儀活動是企業(yè)文化的具體外顯形式，因此，企業(yè)禮儀的組織者和執(zhí)行者應(yīng)認(rèn)真組織、精心策劃禮儀活動的場景和貫穿其中的主題，營造良好的禮儀氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。塑造企業(yè)禮儀，重在實踐，貴在養(yǎng)成。

1.構(gòu)建過程必須與企業(yè)文化的深度提煉相結(jié)合

企業(yè)禮儀文化歸根到底是企業(yè)文化的范疇之一，企業(yè)負(fù)責(zé)人在文化的提煉中應(yīng)深刻認(rèn)識到禮儀文化的重要性，并貫徹到企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中。同時，企業(yè)應(yīng)制定一套科學(xué)有效的激勵機(jī)制，必要時對員工的行為實施獎懲，以提升禮儀文化存在的持續(xù)性。最后，在企業(yè)價值觀深度提煉完成后，關(guān)鍵是要通過培訓(xùn)、制度完善等方式進(jìn)行導(dǎo)入，使企業(yè)的禮儀文化能深入每個員工的心。比如湖州市餐飲的知名企業(yè)——浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在企業(yè)禮儀文化的導(dǎo)入時，充分結(jié)合企業(yè)的價值觀（沒有理由不努力）、企業(yè)精神（打造一流品牌，振興民族快餐），利用企業(yè)的各層次培訓(xùn)全力導(dǎo)入（新員工入職培訓(xùn)、中層干部培訓(xùn)等）。在禮儀文化的培訓(xùn)中，通過軍訓(xùn)、素質(zhì)拓展、研讀討論、頭腦風(fēng)暴等方式首先向員工深入傳達(dá)企業(yè)精神及價值觀，然后，通過系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，讓員工掌握高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀文化，如微笑、各類標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)姿勢、招呼客戶、日常禮儀等，盡管禮儀的具體內(nèi)容掌握并不困難，但每個員工普遍認(rèn)為禮儀是公司形象的重要展示，形成的整齊劃一的規(guī)劃形象，也是公司發(fā)展中的一道靚麗風(fēng)景，使公司的美譽(yù)度不斷提升。

2.實施過程必須與企業(yè)日常的細(xì)節(jié)管理相結(jié)合

細(xì)節(jié)決定成敗，任何企業(yè)的管理工作最終都要落實到一個個細(xì)節(jié)上，建設(shè)良好的企業(yè)禮儀文化的基礎(chǔ)，是從引導(dǎo)員工形成良好的日常細(xì)節(jié)管理開始的，如班前班后主動打掃衛(wèi)生，著裝統(tǒng)一，對待客人熱情周到，甚至小到如何接電話、遞名片、宴請時如何就座等。并以此為突破口，一步一個腳印，持之以恒，天長日久，必有成效。

浙江老娘舅餐飲管理有限公司自始至終重視培養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀，其員工的文明禮儀教育形成的熱情周到的服務(wù)禮儀在湖州乃至整個浙江省都有很高的知名度。公司總經(jīng)理楊國民先生就是一個“做于細(xì)”的高手，每位顧客不入任何一家老娘舅餐廳，都會聽到很多服務(wù)員熱情地招呼：“歡迎光臨老娘舅”，良好的禮儀使老娘舅公司成為上海世博會民企館的指定餐飲企業(yè)。因此，企業(yè)中的許多儀式一經(jīng)創(chuàng)立，就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，這樣就會使廣大員工養(yǎng)成一種企業(yè)的文化習(xí)慣，對于養(yǎng)成員工的心理依賴性和對企業(yè)的歸屬感，具有重要作用。

3.必須建立完善的反饋及考核機(jī)制

企業(yè)的文化禮儀一旦形成，則對企業(yè)形象的塑造及員工行為規(guī)范的作用毋庸置疑，但如何保持穩(wěn)定性和連續(xù)性是企業(yè)長期良好發(fā)展的關(guān)鍵。因此，在禮儀文化導(dǎo)入的同時，企業(yè)還需要建立完善的反饋及考核機(jī)制。湖州有很多重視禮儀文化的企業(yè)，在考核機(jī)制上也有很多創(chuàng)新的做法，如通過制定考核表，對員工的著裝、行走、問候、就餐、待客等進(jìn)行詳細(xì)的分值考核，考核結(jié)果直接與員工的績效工資掛鉤。另有部分企業(yè)通過反復(fù)的禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化效果，根據(jù)專家研究，要使一種行為變成習(xí)慣，就必須把這種行為強(qiáng)化17遍。

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