金成龍 馬歡

【摘 要】通過問卷調(diào)查和訪談等方法，隨機抽取500名零售業(yè)基層員工，對其工作滿意度進行了調(diào)查，從中獲取其工作滿意度的現(xiàn)狀及最關注的影響因素，進而研究不同類型的員工在工作滿意度上的差異。結(jié)果表明：零售業(yè)基層員工的工作滿意度明顯偏低，且不同類型的員工在滿意度及影響因素上存在明顯差異。在此基礎上提出差異化的激勵措施，以提升員工工作滿意度。

【關鍵詞】零售業(yè)；基層員工；工作滿意度；差異化

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)，特別是零售業(yè)從業(yè)人員不斷增加，但是由于行業(yè)準入門檻低、薪酬不高等因素的影響，零售業(yè)從業(yè)人員的工作滿意度普遍偏低，而工作滿意度是影響工作績效的重要因素，哈佛商業(yè)周刊的一項權(quán)威調(diào)查顯示：員工滿意度每提高三個百分點，顧客滿意度就提高5%，滿意度達到80%的公司，其平均利潤率要高于同行業(yè)其他公司20%。所以，一個追求成功的企業(yè)應當重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶--員工的滿意度。因此，對于零售業(yè)基層員工工作滿意度的研究具有非常重要的理論和現(xiàn)實意義。

一、問題的提出

工作滿意度的概念首先由Hoppock（1935）提出，原意指個人對于工作上的情感態(tài)度或取向，他認為工作滿意度是指員工在心理上、生理上，對工作環(huán)境與工作本身的滿意感受，即工作者對工作情境的主觀反應。之后，許多學者以這種概念為基礎，從綜合性、差距性和參考架構(gòu)等不同角度各自提出不同看法，這些研究主要劃歸為兩大類，一是員工工作滿意度的影響因素；二是員工工作滿意度的測量方法。

Hoppock（1935）認為可能影響工作滿意度的要素包括疲

勞、工作單調(diào)、工作條件和領導方式等；Robbins（1997）認為，決定工作滿意度的重要因素主要包括五個方面：具有心理挑戰(zhàn)性的工作、公平的報酬、支持性的工作環(huán)境、融洽的同事關系和人格與工作的合理匹配。Smith（1969）設計了工作描述指數(shù)法（JDI）來測量員工滿意度，它包括5個部分，即工作本身、薪資、升遷、上司和同事等，每個部分內(nèi)含9～18個項目，將員工選擇項目的分值加總即可得到滿意度總值，JDI的特點是找出不同的描述詞，由其選擇即可，因此，對于教育程度較低的受測者容易回答。李楊（2012）等將滿意度劃分為三個維度9個具體指標，把員工滿意度評價與人工神經(jīng)網(wǎng)絡的方法結(jié)合起來，改變了以往對員工滿意度主觀評價的方法。可以看出，諸多學者對員工工作滿意度研究的重點均放在了影響滿意度的因素及測量上，而將員工視為一個有共同需求和共同意愿的整體。但是，正如馬斯洛所說，不同的員工有不同的需求，同一個員工在不同條件下也有不同的需求。由此而實施的普適性激勵措施對部分員工不能起到較高的鼓勵作用，特別是從業(yè)人員較多的行業(yè)與崗位更是如此。不能單純的將企業(yè)行政管理劃分的一類員工看做一個共同體，而應該認識到其存在的差異。因此，本文以零售業(yè)基層員工為研究對象，通過問卷調(diào)查、訪談等方式來探討其存在的差異，在此基礎上，尋找滿足這些差異化需求的激勵措施，以加強措施實施的效果，提升員工的工作滿意度。

二、研究設計

1.問卷調(diào)查及訪談。本問卷調(diào)查安徽省零售業(yè)基層員工工作滿意度狀況。問卷調(diào)查分三步：首先，對影響零售業(yè)基層員工工作滿意度的因素等進行假設分析，并編制問卷；第二步，對安徽省部分零售業(yè)基層員工發(fā)放問卷調(diào)查；第三步，對抽樣結(jié)果進行定量定性分析。調(diào)查問卷以MSQ為基礎，結(jié)合零售行業(yè)員工的特點加以改編而成的，在采取問卷調(diào)查的同時采用訪談的方法，選擇部分有代表性的零售業(yè)基層員工以調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析結(jié)果為基礎，進行有針對性的談話，了解問卷的合理性以及問題回答的有效性。

2.樣本分布。本研究的對象是安徽省零售業(yè)基層員工。發(fā)放500份問卷，獲得問卷482份，剔除無效問卷12份，共回收有效問卷470份，回收有效率為94%，整個問卷發(fā)放及回收過程進行了20天。本研究的樣本構(gòu)成如表1。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）零售業(yè)基層員工工作滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分布

通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析（表2），可以看出：女性滿意度很差的比率為零，選擇低值（滿意值分數(shù)為1和2）占3.85%，男性選擇一般的占比38.10%為最多，低值占38.33%；工齡1年以下和1至5年的均為一般最多，占比分別為40.06%和40%，低值占比分別為41.41和15%，5年以上的選擇好的占比60%，低值占0；學歷為高中及以下的選擇好的占比44.12%為最，低值占14.71%，大專學歷選擇一般的占比63.64%，低值占27.27%，而本科滿意值較高；35歲以下兩年齡段員工的滿意值最多的為一般，分別為33.25%和53.85%，低值分別為37.5%和15.38%，年齡在35歲以上的滿意值最值為好，占57.5%，低值均為0。

（二）零售業(yè)基層員工工作滿意度差異

1.性別。不同性別員工的工作滿意度有一定的差異。從統(tǒng)計結(jié)構(gòu)看，女性員工的滿意度均值為3.77，明顯高于男性員工的2.66。這主要是由于社會壓力和自我認識的原因造成的，男性在社會及家庭中承擔的責任明顯大于女性，而零售行業(yè)較低的工資很難滿足男性員工的要求；另外，男性的期望值明顯高于女性，而工作現(xiàn)狀的不相符導致其滿意度較低。

2.工齡。從工齡看，一年以下工齡的員工的滿意度均值明顯偏低為2.78，而5年以上工齡員工的滿意度為4，其余滿意度均值為3.4。工齡較少的員工對零售業(yè)的認識不足，對從事零售業(yè)所具備的經(jīng)驗也明顯不足，這導致工作遭遇與其工作預期不符，隨著工齡的增加，掌握的工作技能不斷完善，對零售業(yè)的認識也不斷加深，工作滿意度也就不斷增大了。

3.學歷。從學歷的分布看，大專學歷的滿意度均值最低，為2.63，高中以下和本科及以上分別為3.53和3.50。高中及以下員工由于學歷較低，對工作的期望值較低，因此其滿意度也較好；而本科學歷的員工主要是管理崗位下放，以了解基層工作流程的，最終會回到管理崗位，故滿意度也較高；而大專學歷的員工，在大型零售公司短時間內(nèi)很難走上管理崗位，而大學生的“身份”以及多數(shù)同事的低學歷，導致其滿意度較低。

4.年齡。25歲以下員工的滿意度在不同年齡段中是最低的為2.84，46歲以上年齡段滿意度最高為3.88，26至35歲和36至45歲滿意度均值分別為3.15和3.80。25歲以下員工由于生活壓力較小，對工作的期望值較高，而對社會及自身的認識不足，導致其滿意度低；而隨著年齡的增長，對自身認識的不斷加深，滿意度也在逐漸增加。從上述統(tǒng)計資料及分析上，我們可以看出：工齡小，年齡輕的男性大專學歷員工的工作滿意度是最低的，在我們的統(tǒng)計樣本中，符合上述要求的員工共計19名，其滿意度均值僅為1.37；工齡大，年齡大學歷低的女性員工的滿意度較高，均值達到4.13。

（三）不同員工的關注點不同

通過對調(diào)查資料的統(tǒng)計與分析（表4），我們可以看出：（1）從性別看，女性希望等到改善的第一要素為工作和工資并列，各位30.77%，而男性最為關注的是工資占比42.86%，這可能是因為男性在社會與家庭中承擔的責任更大導致的。（2）從工齡看，一年以下的員工最看重的是晉升占比35.29%，1至5年工齡的員工最看重的是工資，占比35%，而5年以上工齡的員工最看重的是工作本身，占比40%。這可能是由于1年以內(nèi)員工對社會的期望較高，且學歷較高的原因?qū)е碌?。?）從學歷看，高中及以下員工最看重的是工資，占比47.06%，大專和本科學歷最為看重的均為晉升，占比分別為54.55%和100%。學歷較低者得到提升的機會與期望越來越低，而高學歷對未來預期較高。（4）從年齡看，25歲以下員工最看重的是晉升，占比50%；26歲以上員工看重的是均為工資，占比分別為38.46%，53.50%和37.50%。這可能是因為25歲以下家庭經(jīng)濟壓力較小，25歲以下員工家庭經(jīng)濟壓力加大的原因造成的。

（四）調(diào)查分析結(jié)論

1.零售業(yè)基層員工的工作滿意度偏低。從調(diào)查數(shù)據(jù)和統(tǒng)計結(jié)果我們可以看出，零售業(yè)基層員工的工作滿意度偏低，滿意度均值為3.12。因此企業(yè)有必要改進管理方式方法，以提升滿意度，這對企業(yè)形象的提升和利潤的挖掘具有較大的影響，特別是隨著競爭的加劇，企業(yè)的競爭必將走向精細化，基層員工滿意度對企業(yè)績效的影響將越發(fā)明顯。

2.零售業(yè)基層員工的滿意度差異明顯。不論是性別、年齡、工齡還是學歷上的差異，在工作滿意度上均存在顯著差異。這就要求企業(yè)在管理上，不能僅僅采用普遍性的措施來提升滿意度，還要根據(jù)員工的不同需求，提供可供差異化的激勵措施，否則缺乏針對性和激勵效果。

四、提升零售業(yè)基層員工滿意度的建議

1.做好員工的選聘工作。加強零售業(yè)基層員工滿意度，要從員工招聘開始。企業(yè)在選聘員工時，不能因為緊急需求而降低標準，這些員工會因為自身的缺點同化了其他員工，腐化了企業(yè)環(huán)境，從而降低員工工作積極性和滿意度；也不建議選擇那些“過于優(yōu)秀”的人員，這些員工會因為期望與現(xiàn)實之間差距，要么怠于工作，要么跳槽辭職，給其他員工帶來不好的示范作用。

2.做好員工流失管理。零售業(yè)是員工流失最為嚴重的行業(yè)之一，據(jù)統(tǒng)計，每年流失率達到20%，部分企業(yè)的流失率甚至達到50%以上。加強對流失員工管理是提升員工滿意度的重要方面之一，不能因為員工即將離任，而冷嘲熱諷，甚至加以刁難，這不僅不能留下員工，反而會給其他員工留下極其糟糕的印象；另一方面，要對員工流失的原因加以統(tǒng)計分析，流失員工所給出的離職原因較為真實。

3.員工的日常管理。（1）通用性因素建設。零售業(yè)基層員工的工作滿意度普遍較低，雖然不同員工對需要不同，但是基礎性的因素還是存在著一定的共性，如企業(yè)和管理層的關懷及重視程度，與領導同事之間的關系、薪酬的競爭力、工作的公平性和合理性等。企業(yè)要在具有共性的方面有所建設，特別是那些“保健”因素，首先要讓員工沒有不滿。（2）差異性因素建設。正如調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的員工有不同的第一需求。因此，企業(yè)在做好“保健因素”建設的同時要加強“激勵因素”的建設，要讓員工感到滿意。如企業(yè)可實施員工積分制，即企業(yè)在日?？己酥性O置考核指標，如客戶投訴等，每個指標0～5分，企業(yè)每月考核一次。員工獲取積分后，可自主選擇企業(yè)提供的消費方式，如積分兌現(xiàn)：每1積分可兌換人民幣10元；積分購物，每1積分可在本超市購買價值11元的商品；積分升遷，晉升為主管的條件之一是累計積分達到600分等。（3）針對性因素建設。針對不同類型的員工可以提供符合其特定需求的措施。如對大專學歷的員工做好職業(yè)規(guī)劃。明晰的職業(yè)規(guī)劃是穩(wěn)定員工的一個重要措施，調(diào)查結(jié)果現(xiàn)實，本科學歷的員工滿意度較高，其主要原因是零售業(yè)基層的本科人員主要是熟悉企業(yè)流程，在不久的將來會回到管理崗位的。因此做好職業(yè)規(guī)劃是有必要的，特別是年齡較小和具有大專學歷的員工，在這方面就尤為突出。不同類型的員工有不同的第一需要，企業(yè)可以在情況允許下，制定不同的政策，盡可能的滿足。

參 考 文 獻

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基金項目：安徽省人文社科重點項目（sk2012A052）：皖江城市帶承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū)人才流失與人才開發(fā)。