廣州農(nóng)商行博士后工作站 李堯 易雪飛

在利率市場化的今天，商業(yè)銀行面臨激烈的競爭，這種激烈的競爭無疑對商業(yè)銀行自身的管理提出了極高的要求。一個商業(yè)銀行核心競爭力的源泉是商業(yè)銀行組織、利用、優(yōu)化資源的能力，這種能力無不通過管理來實現(xiàn)，這種管理能力體現(xiàn)于企業(yè)的各種復(fù)雜的流程之中，優(yōu)化流程的過程也是改善管理績效和提高企業(yè)整體效率的過程。

以往對商業(yè)銀行流程優(yōu)化的研究主要集中在以下幾個方面：(1)銀行流程與經(jīng)營績效的關(guān)系Goodstein(1998)；(2)銀行流程與定價策略 Jannott(1993)；(2)客戶導(dǎo)向的銀行流程再造 Allen(1994)。國內(nèi)學(xué)者的研究也大多集中于從銀行整體組織架構(gòu)角度的流程銀行再造，并且大部分研究只集中于業(yè)務(wù)部門的流程再造(郭志芳，2008；徐其瑞，2008；徐桂蘢，2009)。以往研究沒有給出中后臺職能部門流程的優(yōu)化工具，以及明確提出銀行中后臺職能部門流程的優(yōu)化原則。

以往傳統(tǒng)的績效考核方法：360度評價法，平衡計分卡法，目標(biāo)績效考核法，EVA，都建立了大量用于考核的指標(biāo)，相關(guān)指標(biāo)用于考核商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)部門時十分有效。但對于中后臺職能部門無法實現(xiàn)有效考核，商業(yè)銀行中后臺職能部門的考核問題亟待解決。

1 商業(yè)銀行職能部門流程優(yōu)化與考核的難點所在

1.1 流程難優(yōu)化——流程繁多，很難查找到有效的優(yōu)化依據(jù)

商業(yè)銀行職能部門屬于非業(yè)務(wù)部門，內(nèi)部流程繁多，如人力資源部、計財部等職能部門幾乎與全行各個部門都要產(chǎn)生聯(lián)系，涉及的具體流程幾乎牽扯到全行所有部門，流程環(huán)節(jié)過多。如果一件事情沒有很好的處理，很難說清具體是哪個環(huán)節(jié)出了問題，遇到問題時多方各執(zhí)一詞，從何入手進(jìn)行優(yōu)化，怎么證明優(yōu)化的有效性成為一個非常大的難題。

1.2 考核難量化——量化指標(biāo)無法形成，部門考核只能定性

職能部門的工作由一件件事情組成，具體事情紛繁復(fù)雜，無法像業(yè)務(wù)部門一樣形成清晰有效的考核指標(biāo)。即使形成了一些考核指標(biāo)也因為在實際的操作過程中無法落實而形同虛設(shè)，所以銀行的中后臺職能部門的考核多以定性評價為主，對中后臺部門的考核一直是一個沒有解決的難題。

1.3 考核缺依據(jù)——職能部門績效信息分布過散，沒有形成有效的搜集手段

由于中后臺部門的工作流程繁多且與全行大多數(shù)部門相關(guān)，關(guān)于部門優(yōu)劣和工作效率的信息其實分布于全行所有相關(guān)部門，而自上而下的評價只能依靠評價者掌握的極其有限的信息，無法依托散落于全行各處的關(guān)于部門優(yōu)劣和工作效率的整體信息，可能造成評價不夠全面，并無法為職能部門的工作優(yōu)化提供依據(jù)。

2 淘寶原則

2.1 流程透明原則

淘寶的物流系統(tǒng)在購物之后，從商家出貨開始，整個郵寄流程就完全呈現(xiàn)，商家投寄時間，投寄地點，使用什么快遞全部透明化，并且清晰提供貨物的郵寄流程，貨物在哪里了，由誰經(jīng)手清晰可見，這就實現(xiàn)了全程可追責(zé)。誰出了問題，哪個環(huán)節(jié)出了問題完全透明。

2.2 規(guī)則第一原則

淘寶商城具有各項清晰的規(guī)則，如賣家標(biāo)有七天無理由退款，就必須履行承諾，消費(fèi)者在購買商品七天內(nèi)可自由退款。如商家標(biāo)有天貓標(biāo)志，則必須提供真貨，如無法提供真貨，賣家將被淘寶清退。淘寶奉行規(guī)則第一原則，對商家的大部分行為進(jìn)行了規(guī)范。

2.3 消費(fèi)者可評價原則

所有在淘寶購物的買家都可以對賣家出售的商品進(jìn)行評價，商品哪里出了問題清晰可見，如賣家是賣一個蘋果，那這個蘋果是因為顏色不好被差評，或因為味道不好被差評都清晰可見。好評也是一樣，如蘋果很好，相關(guān)好評理由也會被記錄，成為下一位消費(fèi)者的購買依據(jù)，并且淘寶會根據(jù)消費(fèi)者的各種評價自動為賣家分級，可以認(rèn)為是淘寶對賣家的考核。

2.4 電子平臺最優(yōu)先原則

淘寶本身作為一個電子平臺，鼓勵所有交易通過電子平臺進(jìn)行，但這并不是消費(fèi)者選擇通過電子平臺進(jìn)行交易的真正原因，其真正原因是因為淘寶作為一個電子平臺實現(xiàn)了流程透明，規(guī)則第一，消費(fèi)者可評價這幾個極為重要的原則，消費(fèi)者認(rèn)為在這個電子平臺進(jìn)行購物可以保護(hù)自己的權(quán)益，所以消費(fèi)者自己會在物理渠道和電子渠道之間，自動選擇電子渠道。

2.5 開放性原則

淘寶作為一個最大的電子商務(wù)平臺，任何人只要合法就可以通過淘寶實現(xiàn)買賣，賣家可以在商城陳列所有合法產(chǎn)品，買家也可以通過支付寶等各種支付方式進(jìn)行購買，淘寶對所有人開放，是一個開放的平臺。

3 如何利用淘寶原則優(yōu)化商業(yè)銀行職能部門流程體系并實現(xiàn)績效考核

3.1 利用流程透明原則，實現(xiàn)職能部門流程錯誤可追責(zé)

仿效淘寶物流的全流程顯示原則，使各個職能部門的大部分流程實現(xiàn)電子化，使職能部門的所有工作可視化，一個流程到底是哪里出了問題，誰出了問題清晰可見，責(zé)任者無法回避責(zé)任，全流程責(zé)任、權(quán)力清晰。

3.2 利用規(guī)則第一原則，規(guī)范職能部門職能

對職能部門各個流程的時限、操作規(guī)范做出明確規(guī)定，如某個流程超過時限，系統(tǒng)自動扣分，但考慮到具體事情的差別，被扣分者可以提出申訴，由決策層提供仲裁并確定問題根源。

3.3 利用消費(fèi)者可評價原則，優(yōu)化流程并提供考核依據(jù)

所有職能部門的服務(wù)對象都有權(quán)對職能部門進(jìn)行評價，如有差評，被服務(wù)對象必須說明差評理由，差評理由可成為優(yōu)化部門流程的依據(jù)，并且一個部門某個流程的好評、差評結(jié)果直接通過系統(tǒng)呈現(xiàn)決策層，所有流程評價的加總可作為對該部門的評價依據(jù)之一。

3.4 利用電子平臺最優(yōu)先原則，保護(hù)被服務(wù)對象權(quán)益

開始時可強(qiáng)行規(guī)定各部門所有流程必須通過電子平臺實現(xiàn)，并將相關(guān)規(guī)則形成制度，當(dāng)被服務(wù)對象發(fā)現(xiàn)通過電子平臺與職能部門進(jìn)行協(xié)作可以有效制約職能部門的各種無效率行為時，就會從自身利益出發(fā)主動把大部分工作通過電子平臺完成，全行效率將大幅提高。

3.5 利用開放性原則，使所有工作流程均可選擇電子化

各個部門總有一些突發(fā)、偶發(fā)事件，可能無法作為流程完全進(jìn)行規(guī)范，可利用淘寶的開放性原則允許任何一個流程通過電子平臺實現(xiàn)。如一個人突然需要向辦公室申請一支筆，只要提供筆的工作屬于辦公室的工作范疇，辦公室就必須給予回應(yīng)。雖然因為是偶發(fā)事件，流程所需具體時間雖然無法規(guī)定，但因為只要通過系統(tǒng)提出申請，被服務(wù)者就能對職能部門作出評價，職能部門因為畏懼差評，會以最好的方式，最好的態(tài)度，最高的效率提供協(xié)助。

4 結(jié)語

商業(yè)銀行職能部門流程優(yōu)化和績效考核的問題在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界廣泛探討但一直沒有得到解決。本文通過淘寶的相關(guān)啟示，提出了解決商業(yè)銀行職能部門流程優(yōu)化和績效考核問題的工具與方法，具體如下：(1)利用流程透明原則，實現(xiàn)職能部門流程錯誤可追責(zé)；(2)利用規(guī)則第一原則，規(guī)范職能部門職能；(3)利用消費(fèi)者可評價原則，優(yōu)化流程并提供考核依據(jù)；(4)利用電子平臺最優(yōu)先原則，保護(hù)被服務(wù)對象權(quán)益；(5)利用開放性原則，使所有工作流程均可選擇電子化。通過淘寶原則的實現(xiàn)，將有可能解決商業(yè)銀行職能部門的流程優(yōu)化和績效考核的難題。

[1]Goodstein,Hank.Redesign work system to enchance productivity[J].1998.

[2]Jannott,Paul.Improvement bank profits—The cost control to increasing income[M].Chicago:Bank Administration Institute Foundation,1993.

[3]Allen,P.H.Reengineering the Bank:A Blueprint for Survival Success[M].McGraw Hill,1994.

[4]郭志芳.一種全新的銀行模式:流程銀行[J].山西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,2008,30(2).

[5]徐其瑞.關(guān)于流程銀行建設(shè)若干問題的探討[J].金融教學(xué)與研究,2008(6).

[6]徐桂蘢.商業(yè)銀行“流程銀行建設(shè)”研究[D].北京交通大學(xué),2009.