□文/杜寶蒼

（河北金融學(xué)院 河北·保定）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)性行業(yè)在國(guó)民收入中的比重也在大幅度攀升。人民生活水平日益提高，人們對(duì)于物質(zhì)的需求不斷下降，反之對(duì)精神層面的需求日益增加，滿(mǎn)足人民精神需要的服務(wù)性行業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。但娛樂(lè)性企業(yè)依然以服務(wù)作為衡量其存在價(jià)值的重要尺度，因此如何降低員工流失率，保證企業(yè)有一個(gè)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，是娛樂(lè)性企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量的重要課題。

一、娛樂(lè)性企業(yè)內(nèi)涵分析

娛樂(lè)性企業(yè)是指專(zhuān)門(mén)為想獲得娛樂(lè)產(chǎn)品需求的顧客提供各種有形場(chǎng)所和無(wú)形服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)。娛樂(lè)性企業(yè)包括娛樂(lè)傳媒、歌舞表演、游戲產(chǎn)品等單項(xiàng)或多項(xiàng)綜合。其特征主要表現(xiàn)在:第一，提供產(chǎn)品的無(wú)形性。娛樂(lè)性企業(yè)提供的產(chǎn)品主要以無(wú)形的服務(wù)為主，而服務(wù)卻是不可觸摸只可感官，是顧客的精神食糧；第二，生產(chǎn)、消費(fèi)的同時(shí)性。作為以服務(wù)為主要產(chǎn)品的娛樂(lè)性行業(yè)，只能在顧客到達(dá)后才開(kāi)始生產(chǎn)，生產(chǎn)的同時(shí)顧客就在進(jìn)行消費(fèi)。一項(xiàng)服務(wù)無(wú)形性越強(qiáng)，生產(chǎn)和消費(fèi)越同時(shí)發(fā)生，服務(wù)質(zhì)量預(yù)先把關(guān)的可能性就越小；第三，消費(fèi)結(jié)果的不可儲(chǔ)存性?；诜?wù)的不可感知形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存起來(lái)，娛樂(lè)性企業(yè)提供的服務(wù)只存在于被產(chǎn)出的那個(gè)時(shí)點(diǎn)；第四，員工個(gè)性化特征明顯。目前從事娛樂(lè)性服務(wù)的員工大多為90后，該群體受后天環(huán)境因素影響，個(gè)性特征十分明顯，抗壓能力較弱。

二、員工流失率高對(duì)娛樂(lè)性企業(yè)的影響

1、招聘和培訓(xùn)成本上升。娛樂(lè)性企業(yè)人員流失意味著企業(yè)中某些崗位出現(xiàn)空缺，雖然可以臨時(shí)調(diào)其他崗位進(jìn)行補(bǔ)充，但是有的崗位比如收銀員等職位，其他崗位的人員不熟悉其工作的操作程序，缺乏專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，即使對(duì)他們進(jìn)行短期的培訓(xùn)，員工的操作技巧與熟練程度仍然偏低。對(duì)企業(yè)而言，增加了企業(yè)的培訓(xùn)成本；另一方面也影響了娛樂(lè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。其次，為了填補(bǔ)空缺，企業(yè)必須繼續(xù)招人并對(duì)其進(jìn)行半個(gè)月的培訓(xùn)，在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)仍然需要提供一定的人力與物力成本。再者新員工培訓(xùn)結(jié)束上崗后，由于不熟悉娛樂(lè)企業(yè)的工作環(huán)境，不熟悉各項(xiàng)工作程序與具體要求，工作效率低，服務(wù)經(jīng)常出錯(cuò)，導(dǎo)致招聘與培訓(xùn)成本增加。

2、服務(wù)質(zhì)量下降。高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)是娛樂(lè)性企業(yè)在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素，而高質(zhì)量的服務(wù)主要靠完全理解企業(yè)文化精髓、具有豐富經(jīng)驗(yàn)和技巧的員工提供的，當(dāng)這些員工大量流失，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)就變得無(wú)法保證。一方面企業(yè)很難在較短的時(shí)間內(nèi)找到一批新員工，這樣會(huì)增加剩下員工的工作量，直接影響服務(wù)質(zhì)量；另一方面即使企業(yè)能夠招聘人員來(lái)填充流失的崗位，但新員工畢竟經(jīng)驗(yàn)不夠、技巧不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)較弱，導(dǎo)致服務(wù)缺乏及時(shí)性、準(zhǔn)確性，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，影響消費(fèi)者的心情，從而減少企業(yè)利潤(rùn)。

3、容易造成“捆綁式”離職。員工離職不僅導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)品質(zhì)下降，而且也會(huì)造成企業(yè)出現(xiàn)大量員工一起離職的現(xiàn)象，即所謂的“捆綁式”離職。造成“捆綁式”離職的原因有:一是親屬關(guān)系，即在企業(yè)中有血緣關(guān)系的員工，一人離職可能帶動(dòng)他的親屬也跟著離職；二是人際關(guān)系，即在企業(yè)中雖然很多員工都沒(méi)有血緣關(guān)系，但在長(zhǎng)期的工作中形成了所謂的“哥們義氣”，一人離職就會(huì)鼓動(dòng)其他人也離職；三是員工對(duì)企業(yè)政策不滿(mǎn)造成離職，即企業(yè)在成長(zhǎng)的過(guò)程中不可避免的新制定一些規(guī)章制度，而這些規(guī)章制度可能由于本身的一些缺點(diǎn)或者由于一些服務(wù)人員的理解能力和接受能力有限而導(dǎo)致不能完全理解和贊同，當(dāng)一個(gè)員工觸犯這些規(guī)章制度時(shí)而遭到勸退，其他員工在心理上也會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒和害怕自己也出現(xiàn)同樣的情形，所以他們一般都會(huì)選擇提前離職，同樣會(huì)造成“捆綁式”離職。

4、客源流失。企業(yè)的顧客來(lái)源按照穩(wěn)定程度分為穩(wěn)定顧客與非穩(wěn)定顧客。企業(yè)利潤(rùn)主要靠穩(wěn)定顧客創(chuàng)造的，而這些穩(wěn)定的顧客源主要包括兩個(gè)方面:一是員工的個(gè)人親屬朋友關(guān)系；二是員工在工作過(guò)程中以自己的個(gè)人服務(wù)水平和個(gè)人魅力形成的社會(huì)關(guān)系。假如某些員工離開(kāi)企業(yè)，這種關(guān)系就會(huì)自動(dòng)消失，原本穩(wěn)定的客源就轉(zhuǎn)變?yōu)榉欠€(wěn)定狀態(tài)，造成企業(yè)的穩(wěn)定客源減少，降低企業(yè)利潤(rùn)。

三、員工流失率降低策略分析

1、重塑并貫徹企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所自覺(jué)形成的，并為廣大員工恪守的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀(guān)念和道德行為準(zhǔn)則的綜合反映。而對(duì)于很多娛樂(lè)企業(yè)來(lái)講卻存在著很多的問(wèn)題:一是有的企業(yè)剛剛建立，根本就沒(méi)有形成自己的企業(yè)文化；二是有的企業(yè)雖然建立了企業(yè)文化但卻停留在書(shū)面。因此，娛樂(lè)性企業(yè)應(yīng)該重新審視自身的企業(yè)文化，重新確立與自身發(fā)展方向、管理方式等方面相適應(yīng)的企業(yè)文化，并在實(shí)際工作中長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。在貫徹中，管理者要以身作則，起到表率作用。通過(guò)崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)等多種方式認(rèn)真落實(shí)。達(dá)到員工對(duì)企業(yè)文化并不是簡(jiǎn)單的記憶，而是深入到每個(gè)人的頭腦中，并在行動(dòng)過(guò)程中得到體現(xiàn)。

2、績(jī)效考核正規(guī)化。績(jī)效管理就是對(duì)企業(yè)所屬的部門(mén)及其工作人員工作業(yè)績(jī)和效能實(shí)施的一種管理手段，其目的是改善管理，提高工作人員的積極性，提高整體工作效能，并為那些愛(ài)崗敬業(yè)、勤奮向上的人營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。一句話(huà)，就是盡可能地降低投入成本。績(jī)效管理的核心是績(jī)效考核，但娛樂(lè)性企業(yè)由于產(chǎn)品的無(wú)形性等因素影響，使得在考核中往往流于形式，甚至沒(méi)有進(jìn)行考核。這樣不僅不能發(fā)揮績(jī)效考核的作用，而且也在誤導(dǎo)員工，向員工發(fā)出了一個(gè)不努力提高業(yè)務(wù)水平也可以保住工作的錯(cuò)誤信號(hào)。因此，對(duì)于娛樂(lè)性企業(yè)而言，更應(yīng)該看重績(jī)效考核，通過(guò)采取多種方式，將無(wú)形變?yōu)橛行蔚亩攘?，及時(shí)準(zhǔn)確地考核并將考核結(jié)果及時(shí)反饋。同時(shí)，需要與薪酬體系聯(lián)系起來(lái)發(fā)揮雙重作用。

3、創(chuàng)新民主管理策略。企業(yè)是由個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)的成長(zhǎng)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，也是每個(gè)人的目標(biāo)，所以企業(yè)不是個(gè)人的，也不是屬于領(lǐng)導(dǎo)者的，而是大家的。從管理的角度來(lái)講，管理好企業(yè)不僅需要具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)高水準(zhǔn)的管理人員，底層的服務(wù)員同樣也是企業(yè)的管理者。隨著社會(huì)的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)特別是以提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的娛樂(lè)性企業(yè)更應(yīng)該看重民主管理。建立民主管理制度，首先不能流于形式，其次要?jiǎng)?chuàng)新民主管理策略。在創(chuàng)新策略過(guò)程中，要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)出發(fā)，重視每個(gè)員工，重視每個(gè)環(huán)節(jié)，在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)懷和以人為本的管理理念，從每個(gè)人身上尋找管理的合理建議，把企業(yè)經(jīng)營(yíng)得更具競(jìng)爭(zhēng)力，更加具有靈活性。

4、家人政策。中國(guó)企業(yè)眾多的領(lǐng)導(dǎo)者大多都是工作導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)方式，他們只關(guān)心工作的過(guò)程和結(jié)果，認(rèn)為下屬只是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或任務(wù)績(jī)效的工具。他們與員工的關(guān)系僅僅維持在一張寫(xiě)著相關(guān)條款的合同上。而所帶來(lái)的后果就是過(guò)低的群體生產(chǎn)率和低滿(mǎn)意度?？傊?，領(lǐng)導(dǎo)者和員工無(wú)法相互理解，造成兩敗俱傷的結(jié)果。而娛樂(lè)性企業(yè)更多地應(yīng)采用高關(guān)懷的管理策略。重視員工福利和人際關(guān)系，為員工提供好的生活條件，大大增加員工的認(rèn)同度，提升員工的積極性和工作效率，最終達(dá)到員工與企業(yè)雙方共贏的結(jié)果。所以，用更多的行為管理代替部分生硬的科學(xué)管理，用更多的高關(guān)懷制度代替過(guò)分的定規(guī)維度，會(huì)產(chǎn)生更好的效果。

5、幫助員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展，設(shè)立自身目標(biāo)。職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)與員工共同制定的基于個(gè)人和企業(yè)組織兩方面需要的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與發(fā)展道路的活動(dòng)。員工選擇一個(gè)企業(yè)發(fā)展，往往是以追求良好的職業(yè)發(fā)展為目的的，一個(gè)優(yōu)秀的員工如果得不到發(fā)展，他的選擇只會(huì)是跳槽，另謀高就。因此，企業(yè)要充分了解知識(shí)型員工在本企業(yè)的個(gè)人成長(zhǎng)需求和職業(yè)發(fā)展愿望，將員工個(gè)人的成長(zhǎng)融入到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中，幫助知識(shí)型員工進(jìn)行職業(yè)生涯管理，為他們提供富有挑戰(zhàn)性的發(fā)展機(jī)會(huì)，提供適合其需求的上升空間，使他們清楚地看到自己在企業(yè)中的發(fā)展前途，從而產(chǎn)生歸屬感，愿意兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)發(fā)展而努力。

員工流失對(duì)企業(yè)的影響至關(guān)重要，娛樂(lè)性企業(yè)的管理者一定要從思想上重視，并在行動(dòng)中將多種策略綜合運(yùn)用，才能達(dá)到理想效果，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。

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