鄭智斌 王詩雨 陳 沖

(1，2，3.南昌大學(xué) 新聞與傳播系，江西 南昌 330031)

2012年7月21日10時開始，北京遭遇了一次強降雨，導(dǎo)致市內(nèi)多處地段嚴重積澇、交通癱瘓，房山區(qū)等地山洪暴發(fā)。本次暴雨受災(zāi)總面積達1.6萬平方公里，受災(zāi)人口約190萬人，并造成79人死亡，成為一個受到媒體和廣大網(wǎng)民關(guān)注的熱點事件，本文試圖通過這個案例對重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情及其社會溝通進行探討。

一、政府和媒體對“7·21”北京暴雨的反應(yīng)

從2012年7月21日上午開始，北京市氣象部門連發(fā)5次暴雨預(yù)警，傍晚時預(yù)警級別調(diào)整到最高級別橙色。暴雨后，市政府首次啟動二級應(yīng)急響應(yīng)，向各受災(zāi)嚴重地區(qū)調(diào)撥人力物力，搶排積水，抗洪搶險，營救受災(zāi)人員，當(dāng)天市內(nèi)有7000名交警上路疏導(dǎo)，多條地鐵線延長運營時間1小時。次日，市政府舉行新聞發(fā)布會，介紹本次災(zāi)情和抗災(zāi)救災(zāi)的做法;23日，災(zāi)情轉(zhuǎn)嚴重，政府部門升級應(yīng)急預(yù)案，加大搶險救災(zāi)力量;24日，市民政局啟動接收捐贈機制，號召全社會募捐;25日，市政府再次舉行災(zāi)情通報會，有關(guān)部門再次發(fā)布預(yù)警短信，送達1170萬人次;26日，在災(zāi)情通報會上公布66位已確認的遇難者名單;27日以后，各區(qū)縣加強隱患排查，進入災(zāi)后重建階段，市領(lǐng)導(dǎo)在房山區(qū)災(zāi)害現(xiàn)場向罹難同胞致哀。

期間，中央和北京市各大媒體均重點報道本次大暴雨。以7月23日為界線分為兩個階段:第一階段，21日至23日以災(zāi)情和搶險報道為主。當(dāng)天北京電視臺、央視新聞頻道均重點關(guān)注，后者進行了十多個小時的不間斷直播。次日，《京華時報》、《新京報》等各大報紙均大量、正面推出了有關(guān)災(zāi)情和搶險救災(zāi)的重磅報道。第二階段，23日各媒體關(guān)注達到頂峰。此后質(zhì)疑報道、新聞評論的力度明顯增強，評論多為宣揚“守望相助”、“北京精神”等宏大主題。25日以后，報道重點轉(zhuǎn)移到被忽視的房山區(qū)災(zāi)情。26日至27日，公布遇難者名單、表達哀悼成為新的報道重點?？傮w上，媒體基本采用“災(zāi)情速遞－搶險救援－專家解讀－精神贊揚－號召捐款－事件總括”這一傳統(tǒng)報道套路，與政府的應(yīng)急與善后處置工作協(xié)調(diào)一致。

二、“7·21”北京暴雨一周輿情分析

(一)一周內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情及其變化

在各大新聞網(wǎng)站和論壇社區(qū)，有關(guān)北京暴雨的實時滾動、新聞專題、帖子和評論等數(shù)量驚人。通過百度搜索關(guān)鍵詞“7·21北京暴雨”可得到相關(guān)網(wǎng)頁達410萬個，成為整個7月最具熱度的網(wǎng)絡(luò)事件。

通過百度搜索關(guān)鍵詞還可發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民關(guān)注的具體議題主要是:第一階段，集中在排水系統(tǒng)、暴雨預(yù)警、地鐵、房山災(zāi)情、京港澳高速積水和“北京精神”等。其中，21日當(dāng)天暴雨預(yù)警問題成為焦點。第二階段輿情變化復(fù)雜。23日當(dāng)天，媒體報道量和網(wǎng)民搜索量均達到峰值，相關(guān)新聞數(shù)量高達35.3萬條，地鐵、排水系統(tǒng)、“北京精神”三項的關(guān)注率到達最高值，對高速積水的關(guān)注率繼續(xù)上升;24日，對捐款、房山災(zāi)情、第二次預(yù)警的關(guān)注均迅速上升;25日以后，除對捐款、死亡人數(shù)的關(guān)注率繼續(xù)上升以外，其他議題關(guān)注度均下降。此外，政府救援工作則是整個一周中網(wǎng)民持續(xù)關(guān)注的焦點話題。

總的來看，一周中網(wǎng)民的關(guān)注點隨著事件發(fā)展而變化，具體議題豐富多樣，多數(shù)議題都在三天內(nèi)到達關(guān)注最高點。其中，預(yù)警、房山區(qū)災(zāi)情、高速積水、捐款和“北京精神”五項，與災(zāi)情變化、政府應(yīng)急處置進展和媒體報道重點的變化在時間點上大致吻合。但是，多數(shù)議題的具體內(nèi)容集中指向負面事實，比如城區(qū)排水不暢導(dǎo)致積水嚴重、官方救援不力、遲未公布死亡人數(shù)和遇難者名單等，自始至終均有相當(dāng)程度的關(guān)注，對暴雨中遇難的車主丁志健和死亡人數(shù)的關(guān)注尤其熱度高。而這些也是官方遭受質(zhì)疑和問責(zé)最大、同時也是主流媒體報道相對較少的方面。

(二)一周內(nèi)微博輿情及其重點

北京暴雨災(zāi)情率先在作為自媒體的微博上引起強烈反響。以新浪微博為例，其用戶的關(guān)注熱度明顯超過百度搜索用戶。暴雨后一周內(nèi)，含有“北京暴雨”關(guān)鍵詞的帖子總數(shù)高達1195.2萬條。用戶最為關(guān)注的議題共有12項。其中，暴雨預(yù)警、排水系統(tǒng)、地鐵、政府救援、“到北京來看?！?、死亡人數(shù)六項的帖子數(shù)量均超過1190萬條，且不相上下。此后，依次是房山區(qū)災(zāi)情、遇難者名單、“北京精神”、丁志健之死、捐款和京港澳高速積水等六項，其帖子數(shù)量從230萬條降到13萬多條。由于當(dāng)時存在大量刪帖等處置，在質(zhì)疑捐款、遇難者人數(shù)等個別敏感議題上的實際帖子數(shù)量可能更多。這12項議題可以歸納為六大方面:

1.排水。北京城市排水系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是本次事件輿情的熱點。暴雨當(dāng)晚，反映和批評城區(qū)內(nèi)澇嚴重、車輛被淹等的帖子不斷刷新，法國作家雨果的名言“下水道是一個城市的良心”一時成為微博流行語，人們還將北京與巴黎、東京、德國等國外排水系統(tǒng)建設(shè)進行優(yōu)劣對比，批判國內(nèi)城市規(guī)劃建設(shè)“重地上輕地下”、搞“形象工程”和“政績工程”等傳統(tǒng)做法，問責(zé)政府的聲音此起彼伏。

2.預(yù)警。主要輿論是官方預(yù)警不到位是導(dǎo)致災(zāi)情影響嚴重的原因之一。表現(xiàn)在氣象部門以群發(fā)預(yù)警短信存在技術(shù)障礙來推諉責(zé)任，沒有通過網(wǎng)絡(luò)、手機、廣播電視等渠道做到最廣泛有效的發(fā)布，而新聞媒體事前對可能的災(zāi)情也沒有足夠認識。

3.救援。批評官方現(xiàn)場救援不力的帖子只增不減，主要指向許多市民、私家車滯留于大街上無法回家，8萬旅客在機場無法離開，政府沒有出動公車、軍車救援，應(yīng)急避難所沒有開放，房山區(qū)災(zāi)情被忽視，大雨中機場高速收費站仍然堅持收費，110打不通，因受災(zāi)熄火被迫停在路上的車輛被貼罰單等等。尤其是車主丁志健在車內(nèi)溺亡被曝光后，對官方應(yīng)急機制和救援不力的批判更為強烈。

4.捐款。北京市民政局官方微博發(fā)布募款倡議帖后，不到一天即被轉(zhuǎn)發(fā)超過7萬條，全站含有“捐你妹”的辱罵帖子高達20萬條，導(dǎo)致一場一邊倒的抗捐大潮。抗議者的理由主要認為自己已納稅、國家對外資金援助過于慷慨，加之對官方公布的死亡人數(shù)的真實性不滿等，可見政府公信力嚴重不足。

5.死亡。對暴雨中死亡人數(shù)的關(guān)注度一路走高，并出現(xiàn)了若干謠言。23日晚官方公布37人死亡后迅速被質(zhì)疑，要求公布真實人數(shù)和遇難者名單的聲浪不斷高漲。26日官方再次公布人數(shù)和名單后，得到輿論的廣泛肯定，有關(guān)帖子數(shù)量迅速回落。

6.精神。從暴雨當(dāng)晚起，有關(guān)災(zāi)情中人們守望相助體現(xiàn)出的“北京精神”和“公民社會”的帖子迅速增加，并在23日主流媒體推出這一主題報道后達到頂點。其內(nèi)容主要反映網(wǎng)民通過微博平臺發(fā)布現(xiàn)場災(zāi)情和救援的緊急信息、市民車隊搭載路人的感人善舉、媒體搭建救援信息平臺，以及環(huán)衛(wèi)工人和民警的堅守、犧牲等等，與出租車漫天漲價、機場高速“冷血”收費等現(xiàn)象形成了鮮明對比。

總體上，微博輿情中上述六大議題均呈現(xiàn)出顯著的質(zhì)疑、批判和問責(zé)態(tài)度，尤其在排水系統(tǒng)、募捐倡議和死亡人數(shù)等方面。其間，不乏眾多情緒化、非理性的表達，但理性的批判、對公民權(quán)利的追求和對人性真善美的弘揚更令人注目，勾勒出中國逐步邁進現(xiàn)代公民社會的影子。

三、“7·21”北京暴雨事件中兩個輿論場的差異及其啟示

從上述分析可見，與主流媒體的報道取向相比，以微博自媒體為代表的民間輿論場對北京暴雨事件進行了多角度的社會觀察和批判，兩者之間存在著明顯的分化與反差，所謂“宏大描繪、官方敘事與微觀雕刻、平民傳播，這兩個‘輿論場’的割裂帶來了一種特別的社會景觀”。［1］這說明長期以來政府和主流媒體在應(yīng)對重大突發(fā)事件中存在諸多問題，它們制約了主流媒體輿論場發(fā)揮出應(yīng)有的社會溝通效力。

在政府層面，主要表現(xiàn)為信息公開中存在著“怕、拖、躲、瞞、堵、刪”等現(xiàn)象，盡管北京市政府新聞辦公室的“北京發(fā)布”和“北京消防”、“平安北京”等政務(wù)微博也動態(tài)發(fā)布災(zāi)情和救援信息，在很大程度上提升了救災(zāi)工作的效率，但往往不能及時直面網(wǎng)民集中質(zhì)疑和批評的問題，甚至關(guān)閉、刪除評論，斷絕與民互動，以致大量流傳失實、謠傳信息。此外，還存在強調(diào)客觀找掩護(提出“61年一遇暴雨”一說但被網(wǎng)民以證據(jù)推翻)、傲慢和自夸傾向(某官員稱“預(yù)報非常準(zhǔn)、預(yù)警非常及時、預(yù)案執(zhí)行非常到位”引起輿論反駁)，募捐活動因不合時宜突然推出則導(dǎo)致網(wǎng)民集體抗捐。

在主流媒體層面，其報道在很大程度上滿足了公眾的關(guān)注，但由于媒體過于配合政府對事件應(yīng)急和宣傳的需要，在議題設(shè)置上與民間輿論場出現(xiàn)顯著矛盾，這尤其表現(xiàn)在早期報道和北京當(dāng)?shù)孛襟w中，重煽情，唱贊歌過多，問責(zé)、深度反思較少。事實上，在暴雨當(dāng)晚微博輿論就同時聚焦于天災(zāi)和暴雨背后的“人禍”，一周內(nèi)兩大議題不斷交織攀升，完全打破了傳統(tǒng)媒體報道重大事件的套路，以及以正面宣傳為主、宣傳由淺入深的一貫秩序。其實，這種兩個輿論場之間愈發(fā)嚴重的對峙、抗衡和較量在近年來諸多重大突發(fā)公共事件中都得到證明。原因之一，是官方和主流媒體思維陳舊、操作不當(dāng)，使得官方話語體系在新型輿論場的博弈中往往處于被動、疲于應(yīng)付的尷尬困局，而事件善后更長遠的社會公眾溝通則因此面臨更大的障礙。

四、做好重大突發(fā)事件的善后社會性溝通

(一)一個認識:善后即預(yù)警

“善后”通常是指事件應(yīng)急處置已結(jié)束、對直接受害者進行物質(zhì)撫恤和精神關(guān)懷工作的時期。但是，今天越來越多的突發(fā)事件及其社會后果表明，一是善后處置不當(dāng)可能使其時間跨度相當(dāng)漫長，二是前后發(fā)生的不同事件之間存在著內(nèi)在復(fù)雜的疊加性和關(guān)聯(lián)性。有些事件善后問題一時顯現(xiàn)不明確、不集中(比如對重大火災(zāi)、地震的受害者干預(yù)不及時導(dǎo)致抑郁、焦慮等心理問題)，有些事件在應(yīng)急處置時存在二次傷害(比如新聞報道失實失當(dāng)引起事后侵權(quán)官司)，所以，對前事件滯后、累積和隱型問題的忽視，都可能對后事件的公眾認知、社會情感與行動反應(yīng)造成不良影響，并作為隱患誘發(fā)或激化后事件。［2］這就是公共事件中同類輿情為何高頻度重復(fù)的原因之一。在本次暴雨事件中，網(wǎng)民集體抗捐與我國多年來頻頻對外巨額援助而缺乏對公眾必要的解釋、溝通有關(guān)，更直接受到2011年“郭美美”炫富事件引發(fā)的紅十字會信任風(fēng)波的影響。

如果跳出一個具體事件及其直接受害者的視野，那么重大突發(fā)事件正確的善后應(yīng)該是一種“社會性善后”。它基于當(dāng)前事件又超越當(dāng)前事件，既要對事件直接的受害公眾進行物質(zhì)善后，還要重視修復(fù)其心理和精神損害，并且從事件應(yīng)急處置時就開始注意避免、減少遺留或滯后問題，更要放長眼光，關(guān)注面積更廣大、影響更深遠的民意與社會精神損傷的修復(fù)，以及政府組織形象與公信力的重塑。這種善后溝通的核心價值是人本主義，其主旨是提供災(zāi)難事件后的人文關(guān)懷和復(fù)雜的社會心理干預(yù)(psy-chological intervention)，它和事前預(yù)警、事發(fā)應(yīng)急傳播同等重要，它是一種“超前善后”，猶如車輛的“后視鏡”，可以達到預(yù)警和降解今后社會風(fēng)險的功效。

(二)一個策略:態(tài)度第一，事實第二

微博是一種典型的民間輿論場，反映了當(dāng)前公眾對待事物的整體認知水平和慣有心態(tài)。無論是面對重大災(zāi)難事件、群體突發(fā)事件還是其他負面事件，但凡涉及政府、官員，不少網(wǎng)民總是存在高度不信任、高度情緒化、“預(yù)設(shè)有罪”、習(xí)慣性反應(yīng)過度而不先追問事實和真相的思維定勢，導(dǎo)致盲從、語言暴力乃至“群體極化”等現(xiàn)象，這既與民眾對公權(quán)力近乎先天性的敵視有關(guān)，也與官方處置、回應(yīng)不當(dāng)有關(guān)。［3］往往事件甫一爆發(fā)，地方官員就阻撓媒體接近，禁止民眾接受采訪，動用權(quán)力刪除負面帖子，官方微博則在真相未明時總是急于引導(dǎo)輿論，或傲慢地撇清、辯解，甚至發(fā)布嚴禁信謠傳謠造謠，警方追查造謠者的帖子，用提前“算賬”恐嚇阻止公眾，試圖一蹴而就地控制輿論，而這種態(tài)度和做法多半激化了事件矛盾和負面輿情，最終令公信力完全喪失。這在2012年“6·30”天津薊縣大火事件中都得到反映，以致網(wǎng)民戲稱天津是“一座沒有新聞的城市”。

基于此，官方在重大突發(fā)事件的事中、善后的公眾溝通中，應(yīng)強調(diào)“態(tài)度第一、事實第二”的策略。傳播事實當(dāng)然重要，而是否尊重并及時公開客觀事實、細節(jié)，是否隱瞞真相，卻是態(tài)度問題;更重要的是，要切實尊重和滿足公眾的知情權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)，哪怕公眾發(fā)表了不實言論。所以，態(tài)度坦誠、謙恭，善于傾聽，追求真實，是任何危機公關(guān)溝通的首要策略，而非武斷、倨傲自大和堵塞言論，也不可前恭后倨。唯有建立在平等、互動的基礎(chǔ)上并保證言路暢通，危機事件的傳播溝通才能令人信服。

(三)一個體系:建立多元主體參與的社會性溝通體系

無論是重大自然災(zāi)害還是人為災(zāi)難，在物質(zhì)損害之外往往都會給受害者、社會公眾心理和社會精神帶來長期深遠的影響。這樣，善后傳播就具有長期性、系統(tǒng)性和復(fù)雜性等特征，而非僅僅局限在政府善后處置階段。因此，要針對不同類型的重大突發(fā)事件建立一個完整的、多元主體參與的善后社會性溝通體系。

具體而言，這種善后不是政府孤家寡人地面對受害公眾搞傳統(tǒng)的事后安撫，也不是媒體孤軍奮戰(zhàn)地搞配合宣傳，而是要探索一種融政府有關(guān)部門、主流媒體(包括網(wǎng)絡(luò)媒體)、相關(guān)學(xué)界、科研機構(gòu)、社會工作者、NGO等民間公益機構(gòu)團體等不同主體于一體的突發(fā)事件應(yīng)急管理、應(yīng)急研究與社會溝通的工作體系、工作模式，并使各主體高效地聯(lián)通，各盡其能，共同協(xié)作。其中，政府可以主導(dǎo)建立這個科學(xué)合理的工作體系和模式;新聞媒體要成為共享有關(guān)信息與傳播溝通的平臺，建立針對不同類型重大突發(fā)事件的報道工作體系，探討、演練將善后問題報道前置，并與預(yù)警、應(yīng)急報道融合的“全預(yù)案”;學(xué)界(傳播學(xué)、心理學(xué)、精神病學(xué)等)和科研機構(gòu)則要提供有關(guān)理論、方法與技術(shù)上的智力顧問支持。比如廣東省在2010年底即建立了突發(fā)事件心理援助應(yīng)急技術(shù)研究中心，通過研究各種突發(fā)事件心理援助的預(yù)案、加強心理援助相關(guān)理論和技術(shù)的攻關(guān)，為應(yīng)對突發(fā)事件提供相應(yīng)支持。同樣，心理危機干預(yù)專業(yè)人員等社會工作者、志愿者、NGO也可以發(fā)揮自身的專長與特色，開展更具體的工作，比如進入災(zāi)難現(xiàn)場對受害者實施心理救助、危機干預(yù)、社會調(diào)查和公眾溝通等。此外，如今微博等自媒體、社交媒體日益發(fā)達，也應(yīng)充分尊重、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖和普通網(wǎng)民參與、干預(yù)突發(fā)事件，加入到積極的社會溝通當(dāng)中。

可以說，唯有通過系統(tǒng)協(xié)作，并將善后社會性溝通作為整個突發(fā)事件全程傳播與管理系統(tǒng)工程的辯證的有機的構(gòu)成部分，發(fā)揮其公眾心理干預(yù)、民意溝通、社會修復(fù)和政府組織形象矯正的功能，才能使“善后”真正成為“善后”。當(dāng)善后成為事件中系統(tǒng)化和前端化的社會共同守望，突發(fā)事件的社會危機和網(wǎng)絡(luò)輿情將更容易處置。

［1］ 光明網(wǎng)評論員.“北京暴雨”后再現(xiàn)兩個輿論場［EB/OL］.［2012－10－23］.http://view.gmw.cn/2012 －07/23/content_4613199.htm.

［2］ Richard K.James，Burl E.Gilliland.Crisis Intervention Strategies［M］.Brooks Cole，2001:259.

［3］ 鄭智斌，胡娟娟.網(wǎng)絡(luò)干預(yù)的問題與引導(dǎo)［J］.南昌大學(xué)學(xué)報，2010(4):65.