◆曉 真 / 文

新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱“新消法”）將于2014年3月15日正式實(shí)施。為更好地貫徹新版消法，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，11月26日，上海市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會(huì)組織以“提升質(zhì)量水平，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”為主題的宣講會(huì)，邀請上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副主任、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)常務(wù)理事趙皎黎到會(huì)，向90余位企業(yè)代表介紹了“新消法”的亮點(diǎn)，并就企業(yè)關(guān)心的問題進(jìn)行了交流、互動(dòng)。

據(jù)介紹，現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》出臺于1993，已經(jīng)施行了20年。這20年來，隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，尤其是信息化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，消費(fèi)業(yè)態(tài)、模式發(fā)生了很大的變化，網(wǎng)絡(luò)銷售、購物已成為重要的交易方式。為此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了出臺20年來的首次大修。

“總的來說，進(jìn)一步保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，經(jīng)營者壓力也相應(yīng)增加了。” 趙皎黎如此說。

確立了“無理由退貨制度”

“商品沒有任何瑕疵，只是在網(wǎng)購時(shí)頭腦發(fā)熱，現(xiàn)在有點(diǎn)后悔，能退貨嗎？”

新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”。

“由此可見，新消法賦予了消費(fèi)者一個(gè)7天的‘后悔權(quán)’，只要是‘網(wǎng)購’的商品，7天內(nèi)無需任何理由就可以退貨。”

但消費(fèi)者要注意的是，“無理由退貨”也有一些限制性的地方，因?yàn)樾孪ㄍ瑫r(shí)規(guī)定：消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；以及交付的報(bào)紙、期刊，不在其中。同時(shí)，消費(fèi)者自己也要承擔(dān)退回商品的運(yùn)費(fèi)?！爱?dāng)然，如果經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定即使你無理由退貨我也承擔(dān)你的運(yùn)費(fèi)，可按照約定執(zhí)行。”

舉證責(zé)任倒置了

“消費(fèi)者投訴冰箱有瑕疵，但經(jīng)營者認(rèn)為沒有瑕疵。怎么辦？按照過去‘誰主張，誰舉證’，消費(fèi)者要自己來舉證己說屬實(shí)。但現(xiàn)在不然，因?yàn)樾孪▽⑴e證責(zé)任倒置了。”

新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”

由此可見，經(jīng)營者必須“自證清白”，不然就要擔(dān)責(zé)。另外新消法還規(guī)定，生產(chǎn)銷售構(gòu)成欺詐行為產(chǎn)品的，造成的損失“退一賠三”。

信息要真實(shí)、詳盡

“消費(fèi)者在網(wǎng)購平臺的網(wǎng)店中購買了一款品牌手表。但實(shí)際收到貨后發(fā)現(xiàn)并非正品。在退貨中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系。那么，消費(fèi)者的損失由誰來承擔(dān)呢？”

事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)購物是這次消法修改大的亮點(diǎn)，它不僅確立了“無理由退貨制度”，還賦予了網(wǎng)購經(jīng)營者一項(xiàng)真實(shí)、必要的信息披露義務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，對提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款、費(fèi)用，合同的履行期限和方式，售后服務(wù)、民事責(zé)任等和消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的責(zé)任內(nèi)容，必須在你的網(wǎng)站上或者是你的平臺上進(jìn)行一個(gè)真實(shí)信息的披露。

“因此，若在過去，消費(fèi)者只能自己承擔(dān)損失，現(xiàn)在可就不同了。按照新消法，網(wǎng)購平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，由其來承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！?/p>

履行好“告知義務(wù)”

“一根99金的黃金項(xiàng)鏈，搭扣的含金量要不要寫得清清楚楚？要的！如果搭扣含金量不是99金，更要寫得明明白白。否則消費(fèi)者可以索賠——老版消法是‘退一賠一’，新版消法則是‘退一賠三’，且不滿500元的最少要賠500元。”

新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在消費(fèi)者的權(quán)利中寫明：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！薄跋M(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！?/p>

對經(jīng)營者，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將老版第十九條改為第二十條，第一款修改為：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡谌钚薷臑椋骸敖?jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)?！?/p>

“千萬不要輕視‘告知義務(wù)’，一定要讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。好好地履行‘告知義務(wù)’，這是保護(hù)消費(fèi)者，也是保護(hù)經(jīng)營者自己?！?/p>

“場所安全”更加強(qiáng)化

“一位上年紀(jì)的婦女來超市買洗潔精，不慎滑跤，骨折了，商場要不要賠償？這位上了年紀(jì)的的婦女還是一位注冊會(huì)計(jì)師，同時(shí)兼做著兩家跨國公司的財(cái)務(wù)工作，她不僅提出了醫(yī)療費(fèi)，還提出了護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、精神賠償費(fèi)等，超市要不要賠呢？”

新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條增加了：“賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！?/p>

新消法還規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金?！?/p>

因此，“以前商場經(jīng)常強(qiáng)調(diào)說我只管賣商品，你滑跤是你自己不小心?，F(xiàn)在可不行了。因?yàn)樾掳妗断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不僅納入了經(jīng)營場地安全，還把醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、精神損害賠償費(fèi)都寫進(jìn)去了?！?/p>

“隱私權(quán)”的保護(hù)

“剛生完孩子回到家里，某品牌奶粉的推銷電話就打來了。請問，這位年輕母親應(yīng)該投訴這些品牌的經(jīng)營者嗎？”

完全應(yīng)該。肖像、姓名、手機(jī)號等等，都是消費(fèi)者的隱私權(quán)，應(yīng)該得到保護(hù)。為保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》增加了一條規(guī)定：“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施?！?/p>

消費(fèi)者的“公平交易權(quán)”

“我們常?？吹缴虉隼镉猩唐窐?biāo)出‘買一送一’?！I一送一’送什么呢，也不說清楚。對消費(fèi)者來說，這就有失公平了。有的商場還寫‘解釋權(quán)歸商場’，這有涉及霸王條款之嫌。”

維護(hù)消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，新消法制定了經(jīng)營者應(yīng)按國家的相關(guān)規(guī)定承擔(dān)包修、包退、包換或其他責(zé)任，而不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

在航空、金融、電信、房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、旅游等領(lǐng)域，消費(fèi)者見慣了“格式條款”。對“格式條款”不得要領(lǐng)的消費(fèi)者，往往不自不覺簽下了不公平的條款。為此，新消法規(guī)定，經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意與自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容，如安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等。

如何界定“疵瑕”等引起熱議

“新消法”要點(diǎn)宣講完之后，企業(yè)紛紛就“疵瑕”的定義、質(zhì)量責(zé)任的界定、檢測費(fèi)用如何承擔(dān)、生產(chǎn)日期被人為擦掉等問題進(jìn)行了咨詢交流、互動(dòng)。

會(huì)上，12365申訴舉報(bào)中心常務(wù)副主任、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)常務(wù)理事夏建琴向企業(yè)通報(bào)了近期產(chǎn)品質(zhì)量申訴情況，并進(jìn)行了問題分析。

參加這次“消法知識詮釋與新消法要點(diǎn)介紹”主題宣講會(huì)有東方CJ，京東商城、1號店、東方有線網(wǎng)絡(luò)、蘇寧電器、海信科技、富士通將軍、四川長虹、上海三菱電梯、上海林內(nèi)、上海能率、強(qiáng)生出租、東方航空食品、正廣和、荷爾美、來伊份、馬哥波羅面包等70多家企業(yè)的代表。