劉淑華 曹岳蓉

2010年衛(wèi)生部提出夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高病人滿(mǎn)意程度，在全國(guó)開(kāi)展《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程開(kāi)展以來(lái)，取得了很好的護(hù)理效果，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［1，2］，但有關(guān)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)運(yùn)行的長(zhǎng)效機(jī)制尚未見(jiàn)文獻(xiàn)報(bào)道。我院神經(jīng)外科是無(wú)錫市重點(diǎn)專(zhuān)科，被護(hù)理部確立為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。護(hù)理部為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行了積極探索，取得了初步成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 實(shí)施方法

1.1 善抓思想教育，服務(wù)觀念深入人心 優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程施行好壞的關(guān)鍵在護(hù)士。只有改變護(hù)士的觀念，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)化為護(hù)士的情感、意志乃到信仰，才能使優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處成為可能，護(hù)理部深知思想教育的重要性，強(qiáng)化思想教育，提倡服務(wù)觀念，力求使全體護(hù)士從不知到知，再到好，再到樂(lè)!

1.1.1 醫(yī)院從全院和試點(diǎn)病房?jī)蓚€(gè)層面對(duì)護(hù)理人員反復(fù)進(jìn)行了細(xì)致的思想工作，講解開(kāi)展“創(chuàng)三優(yōu)”(優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)示范病房、優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人)活動(dòng)重要性，幫助護(hù)理人員解除思想包袱，為優(yōu)質(zhì)示范病房護(hù)士搭建平臺(tái)，為她們提供創(chuàng)造與發(fā)展的機(jī)會(huì)，穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

1.1.2 建立了有效地溝通方式，如座談會(huì)、院內(nèi)網(wǎng)站等形式，讓全院護(hù)理人員發(fā)表自己的有益建議與意見(jiàn)，并積極推廣，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主動(dòng)性、積極性與創(chuàng)造性.

1.1.3 組織召開(kāi)第一批試點(diǎn)病房工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，廣泛征求非試點(diǎn)病房護(hù)士長(zhǎng)意見(jiàn)，幫助并督促她們開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.1.4 優(yōu)質(zhì)示范病房公開(kāi)分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，建立病人和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)接受病人和社會(huì)的監(jiān)督。

1.2 轉(zhuǎn)變管理理念，護(hù)理管理民主化、服務(wù)化 護(hù)士要以病人為中心，護(hù)理部要以護(hù)士為中心。護(hù)理部只有本著尊重護(hù)士、解放護(hù)士的原則，對(duì)護(hù)士實(shí)施人性化管理，才能讓護(hù)士滿(mǎn)意，讓護(hù)士感動(dòng)。護(hù)士被感動(dòng)了，才能因感而動(dòng)，用心護(hù)理病人，真正做到以病人為中心，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程。為此護(hù)理部改變了自身的職能形象，改變了管理模式，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程。

1.2.1 變監(jiān)督型、領(lǐng)導(dǎo)型的管理模式為支持型、溝通型、服務(wù)型模式，把絕對(duì)的控制者變成政策引導(dǎo)和提供資助者。首先完善支持系統(tǒng)的功能，護(hù)理部協(xié)調(diào)后勤、藥劑科、信息部等部門(mén)，采取了一系列措施為試點(diǎn)病房提供服務(wù)。加快護(hù)理信息化進(jìn)程，護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)實(shí)施表格化，特殊治療單實(shí)施電子化，電子醫(yī)囑普及化。成立靜脈配置中心，藥劑科送藥到病房。庫(kù)房送物資到病房，食堂加強(qiáng)配餐服務(wù)。在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，優(yōu)質(zhì)病房護(hù)患比例達(dá)到1∶0.4以上，以適應(yīng)臨床護(hù)理工作需要，緩解優(yōu)質(zhì)示范病房護(hù)理人力短缺現(xiàn)象。以上措施均減少了護(hù)士的非護(hù)理工作時(shí)間，提高了工作效率，真正做到“將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人”。

1.2.2 護(hù)理部不再是單純地處在院領(lǐng)導(dǎo)與護(hù)士長(zhǎng)之間的“傳聲筒”、“中轉(zhuǎn)站”，而是個(gè)多重身份的集合體，既是領(lǐng)導(dǎo)者，也是變通者和促進(jìn)者。護(hù)理部下放資源自決權(quán)，如排班模式的自主權(quán)、護(hù)理教學(xué)改革權(quán)、部分績(jī)效考核權(quán)力。合理調(diào)配人力資源，優(yōu)化服務(wù)。我院優(yōu)質(zhì)示范病房排班模式以病人需要為原則，科室護(hù)士長(zhǎng)有決定權(quán)，模式不具一格，但是護(hù)理單元的排班模式必須上報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部對(duì)全院護(hù)士實(shí)施培訓(xùn)，鼓勵(lì)護(hù)理單元培養(yǎng)專(zhuān)科護(hù)士，發(fā)展專(zhuān)科人才，對(duì)培養(yǎng)的專(zhuān)科護(hù)士寄予厚望，為她們搭建施展才華的平臺(tái)。

1.3 任人唯賢，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理鏈 在護(hù)理部管理民主化、服務(wù)化、護(hù)理管理權(quán)力下放的同時(shí)，為了有效避免失控管理，確保管理落到實(shí)處，優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程落到實(shí)處，護(hù)理部采取了任人唯賢，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理鏈的措施。

1.3.1 建立一支優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理鏈。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理鏈組成:護(hù)理部—科護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)士長(zhǎng)—三級(jí)崗護(hù)士。護(hù)理部對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)管理人員的選拔嚴(yán)格把關(guān)，本著公正、公平原則，本著“能者上、平者讓、庸者下”原則。

1.3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理鏈培訓(xùn)。定期組織護(hù)理管理人員學(xué)習(xí)護(hù)理質(zhì)量管理的基本方法，如PDCA循環(huán)法、5S管理法、CQI管理法。讓她們用科學(xué)的管理手段進(jìn)行優(yōu)質(zhì)示范病房護(hù)理質(zhì)量控制工作，達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。

1.3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理鏈分工。護(hù)理部負(fù)責(zé)護(hù)理管理目標(biāo)、護(hù)理管理質(zhì)量督查標(biāo)準(zhǔn)的制定，護(hù)理管理成效的監(jiān)管、評(píng)估，建立完善的“用能”機(jī)制。科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)大科護(hù)理質(zhì)量檢查、指導(dǎo)與匯總。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)本病房的組織管理，科室護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理業(yè)務(wù)管理，藥品物資管理等。三級(jí)崗護(hù)士負(fù)責(zé)科室病人基礎(chǔ)護(hù)理、安全護(hù)理、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、健康宣教，負(fù)責(zé)病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量控制小組(QC)活動(dòng)指導(dǎo)，進(jìn)行質(zhì)量控制。

1.4 轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，落實(shí)優(yōu)質(zhì)示范工程

1.4.1 變功能制護(hù)理轉(zhuǎn)為責(zé)任制護(hù)理模式，護(hù)理部指導(dǎo)試點(diǎn)病房對(duì)護(hù)理工作模式進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，使護(hù)理模式從功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任制護(hù)理模式，進(jìn)一步提高了科室臨床護(hù)理工作效率，保證了護(hù)理工作安全，提升了護(hù)理管理水平，切實(shí)做到了使病人滿(mǎn)意。在組織分工上，原來(lái)的功能制護(hù)理把護(hù)士分為“治療護(hù)士”、“辦公室護(hù)士”、“巡回護(hù)士”、“給藥護(hù)士”等，它的優(yōu)點(diǎn)是護(hù)士分工明確，便于組織管理，技術(shù)相對(duì)熟練，且節(jié)省人力，但它是一種片面流水作業(yè)的工作方法。因?yàn)椴∪瞬皇橇魉€(xiàn)上的產(chǎn)品，他們是一個(gè)活生生的人，它忽視和較少考慮人的整體性，對(duì)病人的病情、心理狀態(tài)缺乏系統(tǒng)的了解，也容易造成醫(yī)護(hù)之間責(zé)任不清。其缺陷是不能真正做到以病人為中心。責(zé)任制護(hù)理，就是從病人入院到出院都由一位護(hù)士擔(dān)任整體護(hù)理全責(zé)，負(fù)責(zé)為病人提供整體性、連續(xù)性、協(xié)調(diào)性、個(gè)體性的護(hù)理服務(wù)模式。其特點(diǎn)是從以疾病為中心的護(hù)理轉(zhuǎn)向了以病人為中心的護(hù)理，護(hù)士增強(qiáng)了責(zé)任感，真正把病人作為“我的病人”;病人增加了安全感，具有護(hù)士是“我的護(hù)士”的所屬感，使護(hù)患關(guān)系更加密切，有利于提高病人滿(mǎn)意度［3］。

1.4.2 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制模式?，F(xiàn)場(chǎng)考核各項(xiàng)操作的掌握情況，如簡(jiǎn)易呼吸器的操作、心肺復(fù)蘇的操作、ICU的護(hù)士對(duì)呼吸機(jī)的操作?，F(xiàn)場(chǎng)考核“三基三嚴(yán)”執(zhí)行情況?，F(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)檢查護(hù)士對(duì)核心制度的掌握情況，如分級(jí)護(hù)理制度、疾病護(hù)理常規(guī)的掌握程度?，F(xiàn)場(chǎng)檢查核心制度落實(shí)情況，如分級(jí)護(hù)理、醫(yī)囑查對(duì)、交接班、護(hù)理差錯(cuò)管理制度，抽查護(hù)士對(duì)核心制度的知曉情況?，F(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)檢查“高危人群”，這里的“高危人群”指的是年輕護(hù)士尤其是工作三年內(nèi)、自我控制能力差、三基不合格、心理素質(zhì)差的護(hù)士要反復(fù)培訓(xùn)、反復(fù)檢查、反復(fù)考核?，F(xiàn)場(chǎng)檢查護(hù)士長(zhǎng)、QC小組質(zhì)控內(nèi)涵，是否有反饋，出現(xiàn)問(wèn)題后是否有追蹤，是否體現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度。

1.4.3 完善專(zhuān)科性基礎(chǔ)護(hù)理。夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，強(qiáng)化的是基礎(chǔ)護(hù)理，而不是“重基礎(chǔ)輕專(zhuān)科”，是要以專(zhuān)業(yè)能力和專(zhuān)科知識(shí)做支撐來(lái)從事基礎(chǔ)護(hù)理。在衛(wèi)生部公示的《住院病人基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》的基礎(chǔ)上，結(jié)合專(zhuān)科疾病特點(diǎn)以及治療特點(diǎn)，建立一套更為完善的、標(biāo)準(zhǔn)化的《住院病人基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》，一方面讓病人享受到最合理的、最有效的護(hù)理，切實(shí)滿(mǎn)足了病人的需求;另一方面也便于基礎(chǔ)護(hù)理的具體執(zhí)行和監(jiān)督管理，以基礎(chǔ)護(hù)理支撐專(zhuān)科護(hù)理，用專(zhuān)科護(hù)理提升基礎(chǔ)護(hù)理。

1.4.4 注重護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防。健全管理制度，護(hù)理部要求每月上報(bào)護(hù)理不良事件，每周召開(kāi)1次護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估討論，針對(duì)隱患存在，提出改進(jìn)和防范措施。將本階段注意問(wèn)題及措施簡(jiǎn)明扼要地寫(xiě)出來(lái)，使得護(hù)理人員都能看到，久而久之，形成具有本科室特點(diǎn)的系列制度，將工作中的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)降到最低，起到了預(yù)防為主的作用［4］。執(zhí)行護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度，對(duì)夜間、節(jié)假日護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查加強(qiáng)安全防范。

1.5 制定崗位模式，完善考評(píng)體系

1.5.1 設(shè)崗必要性。為保證“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”落到實(shí)處，實(shí)施護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)管理，結(jié)合護(hù)士的工作能力、業(yè)務(wù)職稱(chēng)、工作年限和學(xué)歷水平，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行定崗。對(duì)護(hù)士分層管理絕對(duì)不是將護(hù)士分成三六九等，而是要積極為護(hù)士們搭建發(fā)揮潛能的平臺(tái)，力爭(zhēng)做到人盡其才，才盡其用［5］。

1.5.2 崗位模式。為了充分發(fā)揮各層次護(hù)理人員的能力，實(shí)施科學(xué)地護(hù)理人力資源管理，護(hù)理部制定了適合我院臨床實(shí)際的崗位模式即“三級(jí)八崗”模式，(一級(jí)崗ABCD，二級(jí)崗EFG，三級(jí)崗H)其中三級(jí)崗護(hù)士是優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)護(hù)理質(zhì)量控制小組核心成員。

1.5.3 崗位職責(zé)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)護(hù)理人員實(shí)施有效的分工，一級(jí)崗護(hù)士，主要承擔(dān)輕病人的生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、一般性專(zhuān)科護(hù)理和健康教育等工作。二級(jí)崗和三級(jí)崗護(hù)士主要承擔(dān)重癥病人的生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、重癥病人評(píng)估和健康教育等，并進(jìn)行危重癥、疑難病例的護(hù)理。

1.6 觀察指標(biāo) 觀察長(zhǎng)效機(jī)制運(yùn)行前后護(hù)理質(zhì)量變化。護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理合格率、專(zhuān)科護(hù)理合格率、病房管理合格率、感染管理合格率、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)合格率、護(hù)理不良事件上報(bào)率、病房陪護(hù)率、住院病人滿(mǎn)意率。

2 結(jié)果

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制實(shí)施后，基礎(chǔ)護(hù)理合格率、專(zhuān)科護(hù)理合格率、病房管理合格率、感染管理合格率、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)合格率、護(hù)理不良事件上報(bào)率、住院病人滿(mǎn)意率分別為98%，98%，98%，95%，98%，95%和98%，明顯高于實(shí)施前的90%，92%，90%，90%，92%，80%和88%。病房陪護(hù)率由實(shí)施前的100%降低到實(shí)施后的40%。

3 討論

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是為了進(jìn)一步強(qiáng)化各科室管理，規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為，確保服務(wù)質(zhì)量和安全，提高病人對(duì)診療與服務(wù)效果的整體滿(mǎn)意度，提高醫(yī)院的實(shí)力與品牌形象［6］?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是全方位、系統(tǒng)性工程，需要院領(lǐng)導(dǎo)支持、職能科室輔助、科室主任重視、醫(yī)療工作配合以及全體護(hù)理人員自身的執(zhí)著努力［7］，得益于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視及各部門(mén)的科學(xué)籌劃和周密配合。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式使護(hù)士改變了舊服務(wù)觀念，主動(dòng)意識(shí)增強(qiáng)，能夠更用心地去對(duì)待每一位病人，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一個(gè)新的服務(wù)理念的形成，一個(gè)新的服務(wù)模式的推行，它不是獨(dú)立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學(xué)習(xí)、長(zhǎng)期積累，從被動(dòng)到主動(dòng)、從點(diǎn)到面［8］。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措，是惠及廣大人民群眾的民生工程，建立良好的長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制是保障示范工程鞏固深入的根本。我院已經(jīng)順利開(kāi)展6個(gè)A類(lèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房，其中有神經(jīng)外科、老年科、胸心外科等，這些科室基礎(chǔ)護(hù)理工作量大，病人病情危重，通過(guò)大半年的探索與總結(jié)，我們初步歸納出了務(wù)實(shí)有效的管理模式，我們還將在實(shí)踐中改進(jìn)，在摸索中創(chuàng)新，繼續(xù)把“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”向縱深推進(jìn)。護(hù)理部召開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房總結(jié)大會(huì)，進(jìn)一步完善優(yōu)質(zhì)示范病房活動(dòng)方案、規(guī)章制度、崗位責(zé)任、支持保障系統(tǒng)，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與整體護(hù)理密切結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了病人從住院到出院以及出院后全程護(hù)理，充分滿(mǎn)足了病人的需求，最終讓病人滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意，政府滿(mǎn)意。

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