關(guān)麗榮 牛美霞

(內(nèi)蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市醫(yī)院 內(nèi)蒙古巴彥淖爾 015000)

隨著人們生活水平的不斷提高，醫(yī)院現(xiàn)有的環(huán)境與部分住院患者要求舒適的病房環(huán)境及期望值很高的服務(wù)要求有較大的差距，而不了解現(xiàn)有醫(yī)療條件的限制和醫(yī)院規(guī)章制度的要求，使之對(duì)護(hù)士產(chǎn)生誤會(huì)。例如:有的患者住院時(shí)要求住單間，希望住院時(shí)多個(gè)家屬陪護(hù)等。本文通過分析影響護(hù)患溝通的常見原因，歸納出一些溝通方式及感受，以期構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，從而能有效減少護(hù)患糾紛。

1 護(hù)患溝通的方式

1．1 語言方式的溝通 利用語言來傳遞信息，語言既能治病也能致病，語言技巧運(yùn)用恰當(dāng)與否，對(duì)護(hù)患關(guān)系具有直接影響，也是護(hù)士在護(hù)患溝通中必備的技巧之一。說話語調(diào)的變化也能表達(dá)出不同的情感。護(hù)士得體的語言能使患者得到心理上的慰藉，保持輕松愉快的心境，對(duì)患者康復(fù)有著積極的作用。語言既原則謹(jǐn)慎、嚴(yán)肅，又靈活親切坦誠，特別是診斷、治療、預(yù)后方面的問題，語言一定要謹(jǐn)慎。護(hù)士語言的禮貌性是對(duì)他人尊重的具體表現(xiàn)，也是護(hù)患關(guān)系的敲門磚，多采用禮貌用語，不僅有利于雙方形成融洽氣氛，而且有益于護(hù)患間的溝通;護(hù)士語言同時(shí)也應(yīng)注重知識(shí)性，當(dāng)需向患者傳遞某個(gè)壞消息時(shí)，應(yīng)該學(xué)會(huì)使用委婉性語言以提高信息接收者的承受度。常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。學(xué)會(huì)用贊美語言交流，使患者有被注意與優(yōu)勢感，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)對(duì)方的贊許，是增進(jìn)彼此感情的催化劑［1］。

1．2 傾聽 一名優(yōu)秀的傾聽者，應(yīng)注意以下幾方面:①全神貫注地傾聽，要有足夠的時(shí)間和耐心聽患者的訴說。②談話過程中，不要輕易打斷患者的說話，必須結(jié)束時(shí)，要注意巧妙地使用結(jié)束語。③傾聽時(shí)要使用一些非語言行為和簡單的應(yīng)答，如與患者的視線保持接觸，適時(shí)地點(diǎn)頭，使用“嗯”、“哦”等語言來應(yīng)答患者的說話，切忌傾聽時(shí)東張西望、心不在焉、做小動(dòng)作等。④需要必要的重復(fù)的澄清，這也是護(hù)士在傾聽過程中，為了核實(shí)自已對(duì)所聽到的話語的理解是不是準(zhǔn)確所采用的技巧。

1．3 沉默 沉默也是一種信息交流，正所渭“此時(shí)無聲勝有聲”。在護(hù)患溝通中，恰到好處地運(yùn)用沉默，可以給患者時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息或資料，使患者感到你是在真正用心地聽他講述，感到你能理解他的情感、愿望。沉默也給護(hù)士一定的時(shí)間去組織進(jìn)一步提問及記錄資料。當(dāng)患者情緒受到打擊而悲傷時(shí)，護(hù)士保持沉默很重要的。作為幫助者的護(hù)士，必須學(xué)會(huì)使用沉默的技巧和適應(yīng)沉默的氣氛。

1．4 非語言溝通 非語言溝通在臨床護(hù)理溝通中同樣重要，比如面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等。有時(shí)非語言溝通更能取得患者信任、建立良好的護(hù)患關(guān)系。在非語言溝通中注意:①儀表修飾:護(hù)士的儀表服飾能引發(fā)患者的心理活動(dòng)，對(duì)患者的治療、康復(fù)也會(huì)有一定的作用。保持著裝整潔，儀表端莊，可使患者產(chǎn)生安全感、信任感。②注重表情和體態(tài):在護(hù)患溝通中，最常用、最有效的表情是微笑，它能消除患者的陌生感，縮短護(hù)患間的心理距離。護(hù)士“端莊穩(wěn)重、自然得體、優(yōu)美大方”，站立坐行都應(yīng)體現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，使患者感到親切、可信、放心。③注重目光接觸:護(hù)患溝通中，目光接觸是非語言的信息通道。護(hù)士與患者目光接觸表示尊重、并愿意去聽對(duì)方講述;溫和的目光可以使新入院的患者消除顧慮，親切的目光可以使孤獨(dú)的患者得到親人般的溫暖，鎮(zhèn)定的目光可以給恐慌的患者以安全感，鼓勵(lì)的目光可以給沮喪的患者以自信，而安詳?shù)哪抗饪梢允篂l死的患者放松對(duì)死亡的戒備等［2］。④體表接觸:是非語言溝通的特殊形式，包括撫摸、握手、依偎、擁抱、攙扶等，其傳遞的信息是其他溝通形式所不能取代的，必要的體表接觸是護(hù)患交往心理支持的重要方法，通過體表接觸可以表達(dá)關(guān)心、理解、體貼、安慰，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系。⑤注重溝通距離:護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的性別，年齡、病情等，因人而異選擇溝通距離，某些護(hù)理操作必須親密接觸方可進(jìn)行，如護(hù)理查體、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理等，此時(shí)應(yīng)向患者解釋或說明，使患者有思想準(zhǔn)備并配合，避免患者產(chǎn)生緊張不安或不適感。

2 影響護(hù)患溝通的因素

2．1 患者方面的因素 因患者來自不同行業(yè)，性格、信仰和價(jià)值觀不同，道德和文化修養(yǎng)有很大差異。尤其他們的知識(shí)水平更是影響著護(hù)患溝通的程度和深度。因此護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)考慮患者知識(shí)層次的不同，不能采用固定模式與不同患者交流，避免影響溝通效果。

2．2 護(hù)士方面的因素 ①護(hù)士的工作責(zé)任心、知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。如護(hù)士專業(yè)操作技巧、溝通技巧不熟練，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴直接影響響護(hù)患溝通的效果。②護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一個(gè)重要因素。護(hù)士在護(hù)理過程中態(tài)度生硬，缺乏同情心，假如出現(xiàn)失誤就可能導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。如為老年靜脈條件很差的患者做靜脈穿刺時(shí)，沒有給患者做耐心的配合指導(dǎo)，當(dāng)靜脈穿刺后反復(fù)外滲、穿針時(shí)，護(hù)士不能根據(jù)患者心理、個(gè)性與患者有效溝通配合的意義，而是用一些生硬、指責(zé)的語氣和態(tài)度與患者溝通，很易引起患者或家長反感導(dǎo)致護(hù)理糾紛。有些在非正式場合的交流，如護(hù)士在查房時(shí)不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及家屬的感受極易引起護(hù)理糾紛。

2．3 收費(fèi)導(dǎo)致矛盾激化 目前大多醫(yī)院采取由醫(yī)生下醫(yī)囑，護(hù)士收費(fèi)的收費(fèi)模式，患者對(duì)收費(fèi)的疑問由護(hù)士負(fù)責(zé)解釋，因此，一旦患者有疑問，護(hù)士首先受到質(zhì)問。護(hù)士解釋收費(fèi)原因過程中產(chǎn)生沖突的原因有:辦公室護(hù)士工作繁忙。解釋時(shí)語言簡單缺乏耐心或解釋不到位;其他醫(yī)務(wù)人員互相推諉或解釋不當(dāng)，若不能達(dá)到患者預(yù)期目標(biāo)本該收取的費(fèi)用也引起矛盾發(fā)生;醫(yī)生簽字的各種檢查單把患者的床號(hào)、姓名寫錯(cuò)，護(hù)士未認(rèn)真查對(duì)醫(yī)囑，出現(xiàn)費(fèi)用問題，而引起護(hù)患矛盾?；颊咴蛞鸬臎_突有:患者及家屬不了解自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，當(dāng)治療效果不滿意時(shí)，不愿接受已發(fā)生的費(fèi)用。

2．4 住院患者的管理存在隱患 住院患者應(yīng)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，配合醫(yī)務(wù)人員的管理，但仍有部分患者私自外出、請(qǐng)假不按時(shí)返回的普遍現(xiàn)象，一旦院外發(fā)生意外將引起法律糾紛?；颊叩牟缓献饕踩菀滓鹱o(hù)患矛盾。

3 住院不同時(shí)期溝通技巧的應(yīng)用

3．1 入院時(shí)的溝通 本階段是與患者建立相互信任的關(guān)系并協(xié)助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境最重要的階段。溝通上應(yīng)注意:①根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切。②介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)，應(yīng)真誠、熱情大方，取得良好的首輪效應(yīng)(第一印象)。③努力尋找患者認(rèn)知點(diǎn)，找到患者感興趣的話題，消除陌生感，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

3．2 住院期間的溝通 ①對(duì)患者應(yīng)有同情心，耐心傾聽患者的聲音并及時(shí)回饋信息。②與患者交流時(shí)，應(yīng)使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免壓抑患者的感受，更改患者的意見，適當(dāng)?shù)某聊瑫?huì)給對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能完全宣泄自己的感情并適當(dāng)引導(dǎo)調(diào)節(jié)溝通氣氛。③留意溝通對(duì)象的文化程度及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制［3］。④采取多樣有效的溝通方法，如:預(yù)防性溝通、書面溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生、科主任、護(hù)士長與其溝通。

3．3 出院時(shí)的溝通 ①出院時(shí)應(yīng)尋找引起患者關(guān)注的話題來交流。②選擇合適的溝通時(shí)間，通常不要選擇出院當(dāng)天，要在治療將要結(jié)束時(shí)進(jìn)行。③保持聯(lián)系加強(qiáng)電話回訪，取得患者的理解與支持。

4 構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的對(duì)策

治療住院環(huán)境的好壞對(duì)于患者來說極為重要，護(hù)士形象的好壞也是醫(yī)院軟環(huán)境的體現(xiàn)。頭發(fā)要盤起，統(tǒng)一發(fā)式，衣著整潔，施以淡妝，不要配戴項(xiàng)鏈耳環(huán);說話柔聲細(xì)語，走路步履輕盈，給患者以良好的聽覺和視覺感受，體會(huì)到醫(yī)院高雅的人文環(huán)境，使其從心理上愿意適應(yīng)這個(gè)環(huán)境，配合醫(yī)院治療?；颊呖释玫阶o(hù)士的關(guān)心、同情和照顧，希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視，因而應(yīng)注重情感治療，倡導(dǎo)心理護(hù)理模式，從心理學(xué)的角度針對(duì)每個(gè)患者的心理特點(diǎn)做有效溝通。增加醫(yī)院收費(fèi)的透明度是對(duì)患者知情權(quán)的尊重，讓患者明明白白消費(fèi)，是減少護(hù)患沖突的一項(xiàng)重要措施?；颊咦≡汉笥韶?zé)任護(hù)士配合醫(yī)生向患者講明大概的費(fèi)用，各科室實(shí)行定人定班收費(fèi)，記帳人員要經(jīng)常學(xué)習(xí)有關(guān)收費(fèi)的文件，了解收費(fèi)項(xiàng)目，掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，有據(jù)可查，杜絕收費(fèi)的隨意性，做到該收則收，不該收的一分不收。每天的費(fèi)用清單交給患者，使患者及家屬做到心中有數(shù)明白放心的看病。

［1］ 許秀萍．在護(hù)理工作中如何提高溝通技巧［J］．中外健康文摘(臨床醫(yī)藥版)，2008，2(1):46

［2］ 陶連德．淺談護(hù)理工作中的溝通技巧［J］．滬州醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，29(1):94

［3］ 曹新群．淺談護(hù)理工作中的人性化護(hù)理［J］．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2006，22(2):293