□文/徐亞紅

（德州學(xué)院 山東·德州）

B2C 電子商務(wù)企業(yè)是企業(yè)借助于網(wǎng)絡(luò)，在電商平臺(tái)上發(fā)布商品及服務(wù)，以盈利為主要目的，用于滿足（最終）消費(fèi)者需求的一類新興企業(yè)。其中，具有典型代表的企業(yè)有卓越亞馬遜、京東商城、蘇寧易購(gòu)等，一些傳統(tǒng)企業(yè)也已開(kāi)始了有關(guān)B2C的電子商務(wù)，如李寧、保潔等。雖然在互聯(lián)網(wǎng)以及信息技術(shù)飛速發(fā)展的帶動(dòng)下，電子商務(wù)企業(yè)成長(zhǎng)迅速。但是，在其發(fā)展道路上，也出現(xiàn)了相關(guān)企業(yè)的脫節(jié)、消費(fèi)者滿意度低、法律政策不完善等問(wèn)題。這些都加速推動(dòng)著B(niǎo)2C 電子商務(wù)企業(yè)的進(jìn)一步變革。

一、B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》，我們可以看出，在2012年，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的交易規(guī)模達(dá)到了7.85 萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)30.83%。其中，網(wǎng)購(gòu)的交易規(guī)模大約為1.32 萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)64.7%。國(guó)內(nèi)B2C 電子商務(wù)企業(yè)達(dá)到了24，875 家，較上年增幅約20%。

麥肯錫全球研究所發(fā)布了《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售革命：線上購(gòu)物助推經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)》報(bào)告，在報(bào)告中顯示，2012年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售超過(guò)1.2 萬(wàn)億元人民幣，僅次于美國(guó)，是目前世界第二大網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。且其增長(zhǎng)速度已大大超越了其他一些國(guó)家，自2003年以來(lái)復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到120%。報(bào)告預(yù)計(jì)，到2020年，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)?？赡苓_(dá)到4.2 萬(wàn)億元，相當(dāng)于今天美、日、英、德和法國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的總和。（圖1、表1）

表1 2012年我國(guó)B2C 市場(chǎng)3C 品類交易額份額

圖1 2011第一年度到2012第四年度我國(guó)B2C市場(chǎng)3C品類交易規(guī)模

我國(guó)在2012年這一年中，B2C 市場(chǎng)3C 品類市場(chǎng)格局并沒(méi)有發(fā)生太大的變化，只有一些微小的變動(dòng)。京東繼續(xù)保持著市場(chǎng)老大的地位，市場(chǎng)份額和2011年相比提升了近5%；天貓依然穩(wěn)居市場(chǎng)第二。雖然蘇寧在2012年活動(dòng)較為頻繁，但是因其進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間較短，并未取得突破性的進(jìn)展。

二、B2C電子商務(wù)企業(yè)現(xiàn)階段所面臨的挑戰(zhàn)

1、物流配送的高成本、低效率。物流配送是連接消費(fèi)者和B2C 電子商務(wù)企業(yè)的重要中心樞紐，物流配送問(wèn)題嚴(yán)重影響了B2C 電子商務(wù)企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展。近幾年來(lái)，我國(guó)的物流總費(fèi)用下降甚微，一直處在高費(fèi)用的狀態(tài)。物流配送是供應(yīng)鏈的重要中心環(huán)節(jié)，由于供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)不能有效地緊密聯(lián)系，以及溝通不及時(shí)等問(wèn)題，加大了時(shí)間成本，造成了配送的低效率。

2、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的低滿意度。網(wǎng)上虛擬店鋪的賣家服務(wù)態(tài)度在很多時(shí)候不如實(shí)體店的服務(wù)人員態(tài)度好，這是因?yàn)橄M(fèi)者在網(wǎng)上淘東西是看不到賣家的，只能采用聊天方式與賣家進(jìn)行交流溝通，有時(shí)還會(huì)遇到賣家的不及時(shí)回復(fù)，態(tài)度有時(shí)還相當(dāng)冷漠。

3、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才和電子商務(wù)專業(yè)人才的匱乏。目前，我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展和發(fā)達(dá)國(guó)家相比還不成熟，這就需要我們吸取國(guó)外一些先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)改善并進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈以及網(wǎng)購(gòu)速度增長(zhǎng)過(guò)快，我國(guó)的電子商務(wù)專業(yè)人才一直處于非常緊缺的狀態(tài)。與此同時(shí)，我國(guó)現(xiàn)有有關(guān)從事電子商務(wù)的人才很大一部分只能從事一些較為簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)。但是，這種單向型的人才是不能適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)快速發(fā)展要求的。因此，就出現(xiàn)了人才不符合企業(yè)要求的尷尬現(xiàn)狀。正是由于我國(guó)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才和電子商務(wù)專業(yè)人才的匱乏，使得我國(guó)在研究電子商務(wù)以及B2C 電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展時(shí)受到了非常嚴(yán)重的限制。

三、B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展策略

1、倉(cāng)儲(chǔ)和物流的大力完善。眾所周知，在電子商務(wù)活動(dòng)中最重要的就是倉(cāng)儲(chǔ)和物流兩大方面。

首先，電子商務(wù)企業(yè)自建物流體系，不只在一線城市建立聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，還要在二、三線城市建立其相應(yīng)的配送中心，使客戶能更方便、更快捷地得到屬于自己的商品。例如，2011年卓越亞馬遜推出了“卓越亞馬遜物流”的服務(wù)，始終都秉承著“以客戶為中心”的理念，并按照物流服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)提供倉(cāng)儲(chǔ)、發(fā)貨、配送以及售后服務(wù)等。卓越亞馬遜還擁有著自己的物流部門，最大限度地節(jié)約了物流成本。此外，根據(jù)德意志銀行的研究，亞馬遜在過(guò)去短短的3年時(shí)間里就在全球新建了40 個(gè)大型倉(cāng)庫(kù)，而且新倉(cāng)庫(kù)將讓在線購(gòu)物更快、更便宜。亞馬遜還將利用單個(gè)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存滿足多個(gè)訂單，而不必被迫從其他倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨。

其次，企業(yè)應(yīng)與第三方物流建立長(zhǎng)期合作的穩(wěn)定關(guān)系，并利用先進(jìn)的高科技技術(shù)和信息分享來(lái)提高物流效率，以便降低物流成本。這樣做可以有效地克服自建物流的不足，原因是有些地方的客戶比較分散，物品需求種類相對(duì)較多，消費(fèi)者需求又較少，這樣的地方就不足以建立配送中心，故和當(dāng)?shù)氐牡谌轿锪鹘㈤L(zhǎng)期的合作關(guān)系，既能繼續(xù)維持客戶的忠誠(chéng)度，又減少了企業(yè)成本。

最后，建立物流信息平臺(tái)，可以有效地實(shí)現(xiàn)信息的有效交流，從而實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與物流配送的緊密結(jié)合。電子商務(wù)是一種先進(jìn)的商務(wù)模式，它的快速發(fā)展必然給物流配送提出了更高的要求，因此應(yīng)加大對(duì)物流配送體系的建立，建立物流信息平臺(tái)，將電子商務(wù)中的“五流”（即信息流、資金流、物流、信用流、人員流）與物流配送進(jìn)行密切結(jié)合，建立能夠滿足客戶個(gè)性化需求的電子商務(wù)物流配送體系，使電子商務(wù)與物流配送協(xié)調(diào)同步發(fā)展。

2、提供讓消費(fèi)者更為滿意的高服務(wù)質(zhì)量。物流配送是整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)唯一一個(gè)與消費(fèi)者直接面對(duì)面的環(huán)節(jié)，物流配送的服務(wù)質(zhì)量就直接影響著客戶對(duì)配送的滿意度。對(duì)此，我們可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行親切地詢問(wèn)、禮貌地問(wèn)候、有禮有節(jié)等。同時(shí)，還要對(duì)物流配送相關(guān)人員的專業(yè)技能進(jìn)行嚴(yán)格要求。增強(qiáng)其專業(yè)技能，有利于在新技術(shù)、新信息到來(lái)時(shí)物流人員能夠迅速地作出響應(yīng)，以便提高效率，從而獲得消費(fèi)者較高的滿意度。

和其他B2C 電子商務(wù)企業(yè)相比，亞馬遜一直保持著優(yōu)勢(shì)。主要表現(xiàn)為：在假日購(gòu)物季中亞馬遜的用戶滿意度在所有在線零售商中是最高的，亞馬遜的用戶情感投入是最高的。蘇寧易購(gòu)的最強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就在于它的產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)，還包括物流。目前其售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就達(dá)到了3，000 多家，幾乎已覆蓋了全國(guó)各個(gè)地區(qū)，而且消費(fèi)者還可以享受到本土化式的貼心服務(wù)。

3、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才和電子商務(wù)專業(yè)人才的大力培養(yǎng)。如今，21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是科學(xué)信息技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)及思想文化的競(jìng)爭(zhēng)，更是人才的競(jìng)爭(zhēng)。在培養(yǎng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才和電子商務(wù)專業(yè)人才方面，B2C 電子商務(wù)企業(yè)要充分利用當(dāng)?shù)馗咝＃聪嚓P(guān)專業(yè)性?？圃盒：捅究圃盒＃┮约案黝惻嘤?xùn)機(jī)構(gòu)雄厚的師資和先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備，開(kāi)展現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)以及B2C 電子商務(wù)企業(yè)的研究，還要吸收和借鑒國(guó)外的一些高科技技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，為B2C電子商務(wù)企業(yè)的快速、健康、有序發(fā)展提供強(qiáng)有力的全方位支持。例如，卓越亞馬遜就擁有一流的后臺(tái)和IT 系統(tǒng)，在全國(guó)范圍內(nèi)其庫(kù)存就可以得到有效、流暢的調(diào)配與調(diào)動(dòng)，在后續(xù)的運(yùn)輸、物流等相關(guān)活動(dòng)的銜接中也起到了重大作用，最終帶給用戶的是便捷、快速的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

此外，創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。B2C 電子商務(wù)企業(yè)還可以和各大高校強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，舉辦有關(guān)電子商務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)意活動(dòng)，比如模擬網(wǎng)上銷售大賽、電子商務(wù)企業(yè)推廣大賽等，這樣既促進(jìn)了大學(xué)生的動(dòng)手、動(dòng)腦以及合作能力，又能提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。企業(yè)還可以在網(wǎng)上建立相關(guān)的QQ 群、論壇、企業(yè)貼吧等，方便用戶討論有關(guān)電子商務(wù)的話題，從中可以如實(shí)地反映出B2C 電子商務(wù)企業(yè)在消費(fèi)者心目中的印象。企業(yè)就可以根據(jù)反映出來(lái)的信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)，促進(jìn)企業(yè)更好、更快地發(fā)展。

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