全蓉蓉 李素英

(福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬人民醫(yī)院門診部 350004)

我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，有病床1000多張，日門診患者3500多人次，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。作為醫(yī)院服務(wù)窗口，門診導(dǎo)診、分診護(hù)士負(fù)責(zé)門診患者的導(dǎo)診、分診、咨詢、查詢、健康宣教、查費(fèi)、取藥刷卡、接待投訴等日常工作。兩年來，在護(hù)理部倡導(dǎo) "夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)"為主題指導(dǎo)下，門診護(hù)理組牢固樹立"以病人為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)"的服務(wù)宗旨，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理中心的重點(diǎn)放在全面培訓(xùn)護(hù)士的軟技能方面，從細(xì)微入手為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以滿足病人的身心整體需要，受到院領(lǐng)導(dǎo)的肯定及廣大病人的好評(píng)。兩年來，門診護(hù)理組病人滿意度均在90%以上，服務(wù)態(tài)度投訴為零，不安全隱患發(fā)生率為零，取得了較好的效果。介紹如下。

1 護(hù)理措施

1.1 提高門診護(hù)士的整體素質(zhì)

1.1.1 提高護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)根據(jù)現(xiàn)代門診醫(yī)學(xué)模式的特點(diǎn)，圍繞"以病人為中心"的設(shè)計(jì)理念來培養(yǎng)護(hù)理人員和規(guī)范門診的護(hù)理工作，是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必由之路。護(hù)理人員培養(yǎng)和管理逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。以滿足社會(huì)各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受為前題，為病人提供熱情主動(dòng)的微笑服務(wù)，如:主動(dòng)為行動(dòng)不方便的病人掛號(hào)、取藥;快速地引導(dǎo)急危重病人去急診科實(shí)行先就治后掛號(hào)的原則;為高齡老人安排優(yōu)先就診等等。真正做到"一切為病人著想"的人性化服務(wù)。

1.1.2 做好提升護(hù)士的軟技能培訓(xùn)

1.1.2 .1 熱情問候初到醫(yī)院病人初診病人往往對(duì)就診環(huán)境程序陌生，主動(dòng)迎接、護(hù)士應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)迎接并親切問候病人說:"您好，請(qǐng)問您哪里不舒服?需要幫助嗎?"等禮貌用語，并熱情指導(dǎo)病人去相關(guān)科室就診，簡(jiǎn)單一聲問候不僅可以減少病人及家屬初來醫(yī)院的盲然，而且使他們備感親切、溫暖、自然，從而增加對(duì)醫(yī)院及護(hù)理人員的信任。在培訓(xùn)中，以強(qiáng)化使用服務(wù)用語"您好""請(qǐng)稍等"等入手，逐漸形成常態(tài)，讓每個(gè)護(hù)士見到每個(gè)病人主動(dòng)使用規(guī)范用語;主動(dòng)問候、服務(wù)周到在工作中不斷升華。

1.1.2 .2 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制為了避免病人自己尋找科室浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)咨詢的麻煩，要求接診護(hù)士對(duì)接待的病人要耐心詳細(xì)介紹就診流程和相關(guān)的科室，必要時(shí)護(hù)送病人到就診科室，遇年老體弱及行動(dòng)不便的病人，主動(dòng)上前攙扶或用輪椅將其送至需要就診的專科。用細(xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

1.1.2 .3 提高護(hù)患溝通技巧 病人進(jìn)入門診時(shí)間短，護(hù)士須要在有限的時(shí)間內(nèi)充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)護(hù)理作用，就要有較高的溝通技巧與病人進(jìn)行良好的溝通。運(yùn)用誠懇體貼的文字言語和得當(dāng)肢體語言，根據(jù)不同的病人選用不同的方式進(jìn)行交流。例如，對(duì)老年患者多用體貼、尊重的語言;對(duì)中青年患者多用鼓勵(lì)、安慰的語言，對(duì)婦女兒童多用貼心的語言等，同時(shí)還應(yīng)耐心地回答患者及家屬的提問，做到有問必答。

1.2 不斷完善門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

門診護(hù)理工作有其特殊性，大多對(duì)醫(yī)院比較陌生，工作中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提供良好的軟技能，讓病人盡快熟悉環(huán)境，產(chǎn)生信任感，是非常重要的。

1.2.1 在服務(wù)理念上，從體貼細(xì)微入手，讓我們的服務(wù)對(duì)象在一跨進(jìn)醫(yī)院門口就能享受到熱情、溫馨和周到的服務(wù)，服務(wù)措施落實(shí)到每一個(gè)人。

1.2.2 在模式提升方面，開展各項(xiàng)便民措施，優(yōu)化就診流程，縮短就診時(shí)間。如在門診大廳中央增設(shè)了信息登記處和護(hù)理咨詢臺(tái)，改變了過去來院就診病人要到離收費(fèi)窗口比較遠(yuǎn)的總服務(wù)臺(tái)方便了來院就診病人不用來回跑。

1.2.3 在人文關(guān)懷創(chuàng)新方面，給病人營造更好的服務(wù)氛圍和醫(yī)療環(huán)境，充分展示醫(yī)院的文化特色。如:及時(shí)更新醫(yī)院的宣傳顯示屏和宣傳牌;護(hù)士每天清晨檢查候診椅并排放整齊，加強(qiáng)巡視，及時(shí)清理地面的紙張和水漬;將警防"醫(yī)托"的牌子放在各樓臺(tái)的醒目位置。為保障良好的就診環(huán)境，護(hù)士按要求提前30分鐘，方便早來病人掛號(hào)咨詢;在門診候診區(qū)域設(shè)宣傳欄和健康教育資料架，免費(fèi)擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人取閱;各掛號(hào)分診臺(tái)免費(fèi)提供紙杯、開水方便患者飲用。

3 體會(huì)

門診護(hù)理工作是體現(xiàn)醫(yī)院形象建設(shè)和人文服務(wù)的重要保障。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，病人也得到了真誠幫助和精心呵護(hù)。培訓(xùn)提升護(hù)士的軟技能，對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程各項(xiàng)措施和融洽護(hù)患關(guān)系有著十分重要的意義。

［1］ 鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升醫(yī)院形象［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6(31):144.