肖金華

細(xì)節(jié)管理在提高中藥房工作水平中的效果分析

肖金華

（廣州白云區(qū)人民醫(yī)院中藥房，廣州510500）

目的 探討細(xì)節(jié)管理在提高中藥房工作水平中的作用。方法 選取2010年12月至2011年12月我院中藥房發(fā)放藥品321267件（321267例）設(shè)為對(duì)照組，采用傳統(tǒng)的中藥管理方法；選取2012年1月至2013年1月我院中藥房發(fā)放藥品327986件（327986例）設(shè)為實(shí)驗(yàn)組，采用細(xì)節(jié)管理。比較兩組患者審核正確率、調(diào)配正確率、復(fù)核查出差錯(cuò)率、退藥率、患者滿意度及調(diào)劑時(shí)間。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組審核正確率和調(diào)配正確率較對(duì)照組高，復(fù)核查出差錯(cuò)率及退藥率較對(duì)照組低，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（98%VS95%，P＜0.05）。實(shí)驗(yàn)組患者滿意度顯著高于對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組調(diào)劑時(shí)間顯著快于對(duì)照組（P＜0.05）。結(jié)論 加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理可進(jìn)一步提高醫(yī)院整體服務(wù)水平，避免出現(xiàn)藥事糾紛。

細(xì)節(jié)管理；中藥房；工作水平

藥品是廣大人民群眾防病治病、康復(fù)保健必不可少的特殊商品，其質(zhì)量的好壞直接關(guān)系和影響患者的身體健康和生命安全［1］。因此，加強(qiáng)藥品管理，確保藥品質(zhì)量是提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者用藥安全有效的重要環(huán)節(jié)［2］。中藥房既是醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)窗口又是重要的社會(huì)服務(wù)窗口之一，直接服務(wù)于患者，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的效益和聲譽(yù)。我院自2010年12月以來將細(xì)節(jié)管理運(yùn)用于醫(yī)院中藥房管理，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2010年12月至2011年12月我院中藥房發(fā)放藥品321267件（321267例）設(shè)為對(duì)照組，選取2012年1月至2013年1月我院中藥房發(fā)放藥品327986件（327986例）設(shè)為實(shí)驗(yàn)組，對(duì)照組采用傳統(tǒng)的中藥管理方法，實(shí)驗(yàn)組采用細(xì)節(jié)管理。比較兩組患者審核正確率、調(diào)配正確率、復(fù)核查出差錯(cuò)率、退藥率、患者滿意度及調(diào)劑時(shí)間。

1.2 管理方法

1.2.1 對(duì)照組管理方法 采用傳統(tǒng)的中藥管理方法，即臨床醫(yī)生開具處方并輸入電腦，中藥師審方并安排配置藥師核對(duì)包裝給藥。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組管理方法

1.2.2.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)［3］中藥房工作人員要積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)改善服務(wù)，增強(qiáng)與患者及家屬的溝通能力、協(xié)調(diào)處理糾紛能力；定期進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)，熟練掌握《藥品管理法》《藥品管理法實(shí)施條例》等知識(shí)來提高藥品質(zhì)量自我監(jiān)督意識(shí)。

1.2.2.2 中藥飲片質(zhì)量管理［4］建立中藥飲片采購領(lǐng)導(dǎo)小組，由主管副院長(zhǎng)、中醫(yī)科長(zhǎng)及中藥房主管人員組成，在采購藥物的過程中嚴(yán)格考察各飲片企業(yè)的GMP、GAP、GSP認(rèn)證證書情況，把好質(zhì)量關(guān)；熟練掌握藥品的存放條件，把對(duì)溫度、濕度、光照有特殊要求的飲片單獨(dú)存放以保證藥效。

1.2.2.3 中藥配方質(zhì)量 注意配方中是否漏配或缺味，要做到“藥對(duì)方、方對(duì)法、法對(duì)證”；同時(shí)密切關(guān)注調(diào)配品種、調(diào)配劑量、配方品種中的炮制是否正確。

1.2.2.4 日常事務(wù)交班管理 建立日常事務(wù)交接班本，記錄下藥房每天每班發(fā)生的事情，特殊事情要向藥房負(fù)責(zé)人匯報(bào)；藥房負(fù)責(zé)人每天上班及時(shí)查看記錄本，安排和處理相關(guān)事宜［6］。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以百分率表示；計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以表示。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組審核正確率 調(diào)配正確率 復(fù)核查出差錯(cuò)率和退藥率比較 實(shí)驗(yàn)組審核正確率和調(diào)配正確率較對(duì)照組高，復(fù)核查出差錯(cuò)率和退藥率較對(duì)照組低，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見表1。

表1 兩組方法管理后效果比較［n（%）］

2.2 兩組調(diào)劑時(shí)間及患者滿意度比較 實(shí)驗(yàn)組患者滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；實(shí)驗(yàn)組調(diào)劑時(shí)間顯著快于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見表2。

表2 兩組調(diào)劑時(shí)間及患者滿意度比較［n（%）］

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展，我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)也逐漸得到各界的重視，中藥的發(fā)展也面臨著新的機(jī)遇和內(nèi)容，與此同時(shí)，落后的管理模式和傳統(tǒng)的飲片劑型成為制約中醫(yī)、中藥發(fā)展的重要因素［7］。研究發(fā)現(xiàn)［8］，中藥房管理的好壞，將影響醫(yī)院預(yù)防、醫(yī)療、保健等任務(wù)的完成。因此，應(yīng)加強(qiáng)中藥房的管理。

中藥房的質(zhì)量管理包括對(duì)中藥飲片質(zhì)量、中藥配方質(zhì)量和人員的管理等，提高中藥房的全面質(zhì)量管理，目的是為提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院獲得最大的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益［9］。我院中藥房自運(yùn)用細(xì)節(jié)管理藥品以來，處方的審核正確率調(diào)配正確率顯著提高，而復(fù)核出的差錯(cuò)率和和退藥率較對(duì)照組低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。說明細(xì)節(jié)管理在中藥房中的應(yīng)用效果顯著，是提高中藥房服務(wù)質(zhì)量的一種途徑。

患者滿意度是指患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度?；颊邼M意度的調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，也是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，做好患者滿意度調(diào)查分析，可使醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益大幅度提高［10］。因此，本研究中將患者的滿意度調(diào)查作為一個(gè)評(píng)價(jià)細(xì)節(jié)管理質(zhì)量的重要指標(biāo)。由表2顯示，實(shí)驗(yàn)組患者滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；實(shí)驗(yàn)組調(diào)劑時(shí)間顯著快于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。說明由于將細(xì)節(jié)管理應(yīng)用于中藥房使工作效率提高，大大降低了患者排隊(duì)時(shí)間，有效提高了患者對(duì)中藥房的滿意度。

綜上所述，通過細(xì)節(jié)管理可不斷發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，避免出現(xiàn)藥事糾紛，實(shí)現(xiàn)對(duì)中藥的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化管理，從而全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

［1］陳建新，薛春香．中藥房藥品質(zhì)控管理探討［J］．中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011，18（27）：154-155．

［2］侯瑜瓊，何云霏．中藥房的管理［J］．內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2012，31（18）：43-44．

［3］方瑞華．中藥房細(xì)節(jié)管理措施探討［J］．浙江中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，34（3）：434．

［4］黃文珍．淺談基層醫(yī)院中藥飲片的管理［J］．中外醫(yī)學(xué)研究，2012，10（15）：132．

［5］寇玉珍．基層醫(yī)院中藥房管理淺見［J］．中國保健營養(yǎng)，2012，32（8）：521．

［6］康建紅，馬新國．門診西藥房工作的細(xì)節(jié)管理［J］．長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2012，9（2）：54-56，58．

［7］張加力，肖蘭華．中藥管理與中藥劑型改革分析［J］．醫(yī)藥前沿，2013，（8）：386-387．

［8］許斌，夏衛(wèi)東，曾玲．運(yùn)用PDCA循環(huán)法管理中藥房的效果分析［J］．中國藥業(yè)，2011，20（13）：46-47．

［9］趙小梅．中藥房質(zhì)量管理的探討［J］．甘肅中醫(yī)，2010，23（7）：65-66．

［10］余婉嬋，勞梅新，張小燕．住院患者滿意度調(diào)查分析及對(duì)策［J］．基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)論壇，2011，15（36）：1092-1093．

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.21.104

1672-2779（2013）-21-0142-02

吳義紅

2013-08-16）