金 鐸，袁立宇，梁 冰

（中國(guó)電信股份有限公司廣州研究院 廣州510630）

1 前言

伴隨國(guó)內(nèi)3G市場(chǎng)的啟動(dòng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用迎來(lái)“爆炸式”的發(fā)展，在娛樂(lè)、商務(wù)、信息服務(wù)等各個(gè)方面進(jìn)入人們的基本生活。傳統(tǒng)的114查號(hào)服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶的需求，許多用戶轉(zhuǎn)而使用百度、搜搜以及點(diǎn)評(píng)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，號(hào)百業(yè)務(wù)的生存面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。近年來(lái)，114語(yǔ)音查號(hào)服務(wù)的業(yè)務(wù)量已呈現(xiàn)萎縮下降的趨勢(shì)就是明顯信號(hào)。因此，號(hào)百信息服務(wù)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方向轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，在提升傳統(tǒng)信息服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，逐步引導(dǎo)用戶使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深度信息服務(wù)并創(chuàng)造新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)是轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的關(guān)鍵所在。

2 轉(zhuǎn)型的迫切性

2.1 業(yè)務(wù)量萎縮

根據(jù)廣東號(hào)百的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2012年的信息服務(wù)搜索總量達(dá)到31 884萬(wàn)次，比2011年上升3.87%；2012年114查號(hào)信息服務(wù)的業(yè)務(wù)量為19 992萬(wàn)次，同比上年下跌了14.22%。通過(guò)這一數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，號(hào)百114座席完成一次服務(wù)的平均搜索次數(shù)在上升，但整個(gè)業(yè)務(wù)量卻呈現(xiàn)明顯的下降趨勢(shì)。這說(shuō)明號(hào)百的數(shù)據(jù)質(zhì)量已不能滿足用戶的需求，座席需要花費(fèi)更多的服務(wù)時(shí)間定位并回答用戶的查詢；另一方面，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷推出，大量用戶已經(jīng)開(kāi)始放棄使用傳統(tǒng)的114查號(hào)服務(wù)，轉(zhuǎn)而使用其他方式。

2.2 外部挑戰(zhàn)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)應(yīng)用的佼佼者，以百度地圖、搜搜地圖、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)以及58同城等為代表。這些應(yīng)用具備“商家信息更為豐富、用戶使用更為便捷”的特點(diǎn)，而且適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)SoLoMo的潮流，受到廣大用戶的歡迎且用戶量猛增。

百度地圖、搜搜地圖應(yīng)用提供基于地圖的本地化生活信息，覆蓋全國(guó)近400個(gè)城市，可以查詢銀行、醫(yī)院、賓館、公園等地理位置，查詢相關(guān)的生活服務(wù)，如美食、汽車服務(wù)、旅游等；還提供了豐富的公交換乘查詢方式和駕車導(dǎo)航的規(guī)劃功能。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)是基于本地生活消費(fèi)服務(wù)的獨(dú)立第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，致力于為網(wǎng)友提供餐飲、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)及生活服務(wù)等領(lǐng)域的商戶信息、消費(fèi)優(yōu)惠以及發(fā)布消費(fèi)評(píng)價(jià)；同時(shí)，亦為中小商戶提供“一站式”精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案。

以上列舉的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)桿應(yīng)用，在信息服務(wù)的深度和廣度方面都是號(hào)百難以匹敵的，而且直接導(dǎo)致號(hào)百114傳統(tǒng)查號(hào)業(yè)務(wù)量的萎縮。因此，號(hào)百必須抓緊有限的時(shí)間，實(shí)施向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型，參與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，否則只有面臨被徹底淘汰的命運(yùn)。

3 業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型

廣東號(hào)百針對(duì)某些重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用（如醫(yī)療掛號(hào)、商家優(yōu)惠信息等）推廣基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，但無(wú)論是用戶規(guī)模還是業(yè)務(wù)規(guī)模都收效甚微；另外，外部勢(shì)力崛起，對(duì)號(hào)百提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。廣東號(hào)百需要向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)轉(zhuǎn)型，但不能完全照搬這些外部應(yīng)用的模式，必須另辟蹊徑。如何發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，形成自己獨(dú)有的風(fēng)格？首要任務(wù)是：優(yōu)化和重構(gòu)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，并逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

3.1 114查號(hào)后信息推送服務(wù)

為支撐號(hào)百的流量經(jīng)營(yíng)從傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，針對(duì)114語(yǔ)音查詢的用戶，提供“基于位置的商家查詢服務(wù)”，即用戶查號(hào)后，向用戶發(fā)送含有HTML5頁(yè)面URL鏈接的短信，為用戶提供商家的多媒體資訊、地圖及交通線路信息。主要的業(yè)務(wù)場(chǎng)景如圖1所示，具體說(shuō)明如下。

·用戶撥打114查詢某商家，座席提供查號(hào)服務(wù)，包括搜索、報(bào)號(hào)等。

·座席在完成查號(hào)服務(wù)后，座席后臺(tái)推送短信給用戶，含商家介紹的URL，展示商家的詳細(xì)信息、位置以及深度服務(wù)信息等。短信的文字保持原有的形式，內(nèi)容包括商家名稱、商家地址、商家號(hào)碼；增加的短信內(nèi)容的URL形式如http://w.gd118114.cn/p/；短信中的URL包括編碼后的用戶號(hào)碼、商家ID等，可用于用戶行為分析。

·用戶收到短信后，如果想了解更豐富的商家信息，則點(diǎn)擊短信內(nèi)的URL，查看以HTML5頁(yè)面顯示的商家詳細(xì)信息，包括商家圖片、位置、交通導(dǎo)航、特色行業(yè)信息。不同的行業(yè)商家詳情各有特色，如醫(yī)院類商家含有科室、醫(yī)生等信息，餐飲類商家有特色菜、優(yōu)惠等信息。

3.2 提升座席服務(wù)能力

在座席的服務(wù)界面嵌入“基于位置的信息查詢服務(wù)”，改變?cè)小盎谔?hào)碼查詢”的簡(jiǎn)單模式，實(shí)現(xiàn)座席服務(wù)由傳統(tǒng)114查號(hào)向綜合信息服務(wù)的邁進(jìn)，提升座席的服務(wù)能力，提供更好的用戶體驗(yàn)。

圖1 114查號(hào)主要的業(yè)務(wù)場(chǎng)景

如果座席能夠通過(guò)“翼定位”獲取用戶的位置信息，可以直接定位用戶的位置，并提供周邊信息搜索的能力；在無(wú)法獲取用戶POI的情況下，可以考慮通過(guò)話務(wù)員詢問(wèn)用戶所在的位置（如某商圈、某地標(biāo)），以替代方式實(shí)現(xiàn)周邊搜索的功能。

圖2 “翼健康”場(chǎng)景下的“一站式”體驗(yàn)

3.3 多渠道擴(kuò)展

在114語(yǔ)音查號(hào)服務(wù)的基礎(chǔ)上，可逐步擴(kuò)展到短信、QQ、微信、移動(dòng)終端瀏覽器、客戶端應(yīng)用等多渠道的信息查詢服務(wù)。無(wú)論通過(guò)何種渠道，商家信息經(jīng)過(guò)匯聚后都是一致的，呈現(xiàn)完整而豐富的信息，包括基礎(chǔ)信息、擴(kuò)展信息、位置信息等，信息的展示包括文字、圖片甚至視頻。

3.4 行業(yè)應(yīng)用與信息服務(wù)的融合

用戶通過(guò)各種渠道訪問(wèn)商家詳情頁(yè)面，如果是與號(hào)百有合作的商家，可以提示有深度服務(wù)的標(biāo)志，用戶可以通過(guò)該鏈接進(jìn)入深度服務(wù)。

以“翼健康”作為某垂直應(yīng)用填充的場(chǎng)景，說(shuō)明如何實(shí)現(xiàn)由信息查詢服務(wù)到深度服務(wù)的用戶“一站式”體驗(yàn)：用戶通過(guò)各種渠道查詢醫(yī)院（與號(hào)百“翼健康”有合作）的詳情，可以查詢?cè)撫t(yī)院的科室、醫(yī)生及掛號(hào)等相關(guān)信息。除信息查詢外，在詳情頁(yè)面有“翼健康”的客戶端應(yīng)用推薦鏈接，用戶可以直接下載應(yīng)用；有直接“預(yù)約掛號(hào)”的按鈕，用戶點(diǎn)擊預(yù)約掛號(hào)按鈕，直接跳轉(zhuǎn)到“翼健康”HTML5頁(yè)面進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)流程，如圖2所示。

在行業(yè)應(yīng)用中融合已有信息服務(wù)能力，提供更為完善的服務(wù)，如用戶在使用“翼健康”客戶端時(shí)，可以方便地查詢某醫(yī)院周邊的生活設(shè)施。行業(yè)應(yīng)用與基礎(chǔ)信息服務(wù)的結(jié)合，能夠更好地宣傳推廣號(hào)百服務(wù)品牌，起到相互促進(jìn)的作用。

3.5 后向商家服務(wù)升級(jí)

針對(duì)現(xiàn)有的簽約查詢轉(zhuǎn)發(fā)、優(yōu)報(bào)產(chǎn)品的商家，在原有的114查號(hào)、報(bào)號(hào)服務(wù)的基礎(chǔ)上，填充、提升服務(wù)的價(jià)值，告知商戶服務(wù)升級(jí)，可以通過(guò)各種渠道介紹商家的詳情（含位置、地圖、交通提示、應(yīng)用下載等）和進(jìn)行商家優(yōu)惠信息的推送服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，號(hào)百可吸引更多的商家簽約后向業(yè)務(wù)或者提升服務(wù)費(fèi)用，形成新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。

4 支撐系統(tǒng)的重構(gòu)

業(yè)務(wù)模式發(fā)生了變化，支撐系統(tǒng)也必須相應(yīng)地進(jìn)行整合與改造，才能適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求。以廣東號(hào)百的現(xiàn)狀為例，簡(jiǎn)要說(shuō)明存在的問(wèn)題，具體如下：

·信息數(shù)量和信息質(zhì)量不能滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的要求，商家信息中含深度信息和POI信息的占比低；

·現(xiàn)有的內(nèi)容管理系統(tǒng)仍然基于傳統(tǒng)的114查號(hào)模式，僅是商家名稱、地址及號(hào)碼無(wú)法支持多維度復(fù)雜的信息實(shí)體數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；

·支撐系統(tǒng)各自建設(shè)，無(wú)整體規(guī)劃，數(shù)據(jù)及能力無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享，無(wú)法支撐信息服務(wù)與行業(yè)應(yīng)用的相互協(xié)作；

·面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的能力欠缺，亟需補(bǔ)充完善。

根據(jù)存在的問(wèn)題，需要對(duì)廣東號(hào)百的支撐系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃與重構(gòu)，支撐業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的要求，最終目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的垂直化運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)支撐系統(tǒng)的分布式、能力化。以能力組件的模式構(gòu)建各種產(chǎn)品的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集約化建設(shè)以及支撐業(yè)務(wù)的快速上線。支撐系統(tǒng)的規(guī)劃框架如圖3所示。

4.1 數(shù)據(jù)整合與共享

數(shù)據(jù)模型：從現(xiàn)有支持語(yǔ)音114查詢的簡(jiǎn)單的商家信息數(shù)據(jù)模型，升級(jí)到支持移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的多維度、非結(jié)構(gòu)化信息數(shù)據(jù)模型，除支持文本信息外，已擴(kuò)展到支持圖片、音頻、視頻等多媒體類信息。

圖3 支撐系統(tǒng)的規(guī)劃框架

信息匯聚與整合：以原有的114查詢商家信息為基礎(chǔ)，匯聚各行業(yè)應(yīng)用的商家詳細(xì)信息、第三方數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)等；在數(shù)據(jù)匯聚的基礎(chǔ)上，需要對(duì)不同來(lái)源的商家數(shù)據(jù)進(jìn)行歸并與整合，實(shí)現(xiàn)同一商家同一信息。

信息運(yùn)營(yíng)的閉環(huán)：針對(duì)實(shí)際應(yīng)用的反饋，補(bǔ)充及完善商家數(shù)據(jù)（如查無(wú)、糾錯(cuò)等）；根據(jù)行業(yè)應(yīng)用的熱點(diǎn)，有針對(duì)性地完善熱點(diǎn)商家信息，力爭(zhēng)在資源投入有限的情況下，獲得最佳的效果。

細(xì)分行業(yè)應(yīng)用：建立商家數(shù)據(jù)的標(biāo)簽機(jī)制，貼近移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)，如建立商圈、地標(biāo)、細(xì)分行業(yè)的標(biāo)簽等，在數(shù)據(jù)層面支持豐富的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)應(yīng)用。

4.2 渠道集約化

渠道全覆蓋：除語(yǔ)音服務(wù)渠道之外，擴(kuò)展并覆蓋移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的所有渠道，包括手機(jī)終端瀏覽器、QQ、微信以及行業(yè)應(yīng)用的客戶端。

渠道集約化：采用統(tǒng)一的號(hào)百品牌、統(tǒng)一的渠道對(duì)外提供服務(wù)，原則上各個(gè)行業(yè)應(yīng)用或產(chǎn)品不再單獨(dú)建設(shè)各自的渠道；用戶通過(guò)統(tǒng)一的渠道獲得號(hào)百的整體服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶“一站式”體驗(yàn)的效果。

渠道功能專業(yè)化：各渠道主要是負(fù)責(zé)與用戶的交互流程，具體的信息服務(wù)由平臺(tái)提供的相關(guān)能力進(jìn)行構(gòu)建，各渠道不再重復(fù)建設(shè)，除非目前的平臺(tái)還不具備條件。

行業(yè)應(yīng)用融合信息服務(wù)：在各個(gè)發(fā)布的行業(yè)應(yīng)用中，盡量融合號(hào)百提供的信息服務(wù)，如定位、周邊搜索、導(dǎo)航等服務(wù)，不再重復(fù)建設(shè)。

4.3 能力標(biāo)準(zhǔn)化

能力定義：抽象出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用所需要的相關(guān)能力，明確定義各種能力的范圍與邊界。在廣東號(hào)百定義了搜索相關(guān)、推薦相關(guān)、GIS引擎相關(guān)、定位、SSO、支付等能力。

能力共享：在明確定義各種能力的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)能力的共享。各種前端應(yīng)用僅是利用能力構(gòu)建各自的服務(wù)，不再重復(fù)建設(shè)各種能力。

接口標(biāo)準(zhǔn)化：各種能力需要對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)的接口服務(wù)，且具有延續(xù)性。針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的特性，技術(shù)實(shí)現(xiàn)上約定各種能力對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)的HTTP接口，調(diào)用簡(jiǎn)單方便。

接口性能優(yōu)化：根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)調(diào)用規(guī)模，預(yù)設(shè)接口的性能指標(biāo)。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，接口采用反向代理的機(jī)制，將服務(wù)請(qǐng)求路由至相應(yīng)的接口服務(wù)進(jìn)行處理，具備負(fù)載均衡、業(yè)務(wù)分流、HA、流量控制功能。

4.4 應(yīng)用組件化

業(yè)務(wù)封裝：對(duì)一些通用的業(yè)務(wù)進(jìn)行封裝，如信息查詢、“翼健康”應(yīng)用的“預(yù)約掛號(hào)”、“翼優(yōu)惠”的“優(yōu)惠券下載”等，這些業(yè)務(wù)的邏輯實(shí)現(xiàn)封裝，渠道可以方便地調(diào)用，無(wú)需再次實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯。

信息服務(wù)組件：提供周邊搜索、關(guān)聯(lián)商家推薦、行業(yè)推薦、商家信息展示、用戶點(diǎn)評(píng)、定位及導(dǎo)航的業(yè)務(wù)組件。

行業(yè)應(yīng)用組件：如在“翼健康”應(yīng)用的“預(yù)約掛號(hào)”組件，封裝了登錄、掛號(hào)、支付等業(yè)務(wù)邏輯；“翼優(yōu)惠”的“優(yōu)惠券下載”組件實(shí)現(xiàn)類似的功能。

組件適配：各種應(yīng)用組件必須實(shí)現(xiàn)組件調(diào)用的適配，如適配各種移動(dòng)終端瀏覽器，在業(yè)務(wù)需要的情況下，也考慮視頻PC上的各種瀏覽器。

5 結(jié)束語(yǔ)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在飛速發(fā)展，號(hào)百也必須采取相應(yīng)的對(duì)策，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)領(lǐng)域積極參與競(jìng)爭(zhēng)，占據(jù)一席之地。本文簡(jiǎn)要介紹廣東號(hào)百向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的實(shí)施情況，包括業(yè)務(wù)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型建議、支撐系統(tǒng)建設(shè)的重構(gòu)建議，這些舉措能否達(dá)到預(yù)期的效果，還需要觀察實(shí)際的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。

1 百度地圖應(yīng)用介紹.http://baike.baIDu.com/view/204611.htm

2 SOSO地圖應(yīng)用介紹.http://baike.baIDu.com/view/7186238.htm

3 大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)應(yīng)用介紹.http://baike.baIDu.com/view/898309.htm