陶春蘭（新疆兵團(tuán)農(nóng)二師二十四團(tuán)醫(yī)院，新疆 巴音郭楞 841204）

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理，完善護(hù)理程序，強(qiáng)化護(hù)士責(zé)任感，護(hù)理服務(wù)禮儀都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要求的過(guò)程中，護(hù)理服務(wù)禮儀能力已成為當(dāng)前急需解決的問(wèn)題，因此，培養(yǎng)和教育護(hù)理人員在臨床實(shí)踐中很好的掌握和運(yùn)用好服務(wù)禮儀的能力，既對(duì)患者的健康恢復(fù)有重要作用，也能體現(xiàn)出護(hù)理工作者的自身價(jià)值與責(zé)任?？梢哉f(shuō)服務(wù)禮儀是21世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和入場(chǎng)券[1]。通過(guò)開(kāi)展多形式的服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)，大大提高了護(hù)理人員與患者的溝通能力，密切了護(hù)患關(guān)系，增加了患者對(duì)護(hù)士信任。

1 護(hù)理人員禮儀知識(shí)和能力現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)禮儀相關(guān)知識(shí)缺乏：護(hù)士對(duì)服務(wù)禮儀理解認(rèn)識(shí)和運(yùn)用存在著觀念上的偏差和滯后：①對(duì)服務(wù)禮儀知識(shí)不清，認(rèn)為服務(wù)禮儀可有可無(wú)。打好針，發(fā)好藥就行了，忽視運(yùn)用服務(wù)禮儀；②思想認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為服務(wù)禮儀在護(hù)理工作中沒(méi)有意義，缺乏積極主動(dòng)性。

1.2 專業(yè)理論知識(shí)缺乏：①護(hù)理相關(guān)知識(shí)缺乏，護(hù)理人員對(duì)?？萍膊≈R(shí)如：心理護(hù)理、康復(fù)知識(shí)、疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、藥理學(xué)、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展和家庭護(hù)理知識(shí)掌握不足；②護(hù)理操作未嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行；③相關(guān)學(xué)科知識(shí)缺乏：如行為學(xué)、人文知識(shí)、美學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)、文學(xué)、倫理學(xué)等知識(shí)。

1.3 語(yǔ)言表達(dá)能力欠佳，溝通技巧差：護(hù)理人員在具體的護(hù)理過(guò)程中存在只機(jī)械的執(zhí)行醫(yī)囑和進(jìn)行護(hù)理操作，不結(jié)合患者的個(gè)體差異、文化結(jié)構(gòu)、性格年齡等具體特點(diǎn)，區(qū)別對(duì)待，缺乏交流的能力。護(hù)理患者的過(guò)程中用語(yǔ)不準(zhǔn)確，患者不理解，造成不信任，護(hù)理操作不規(guī)范，不能很好的運(yùn)用服務(wù)禮儀知識(shí)，亦造成不信任。護(hù)理人員不善于與患者建立和諧友好的護(hù)患關(guān)系，不善于在具體的護(hù)理行為中實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流，不能解決患者所需。

2 開(kāi)展多形式護(hù)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一方面從理論上向護(hù)士闡述禮儀的起源、進(jìn)展，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀相關(guān)知識(shí)的重要性，講解服務(wù)禮儀的內(nèi)容、方法、注意事項(xiàng)及目的，培養(yǎng)護(hù)士在具體工作中運(yùn)用護(hù)理禮儀的能力。另一方面，要求護(hù)理人員通過(guò)學(xué)習(xí)不斷加強(qiáng)自身的素質(zhì)修養(yǎng)，提高文明程度，樹(shù)立良好的護(hù)理人員形象。在學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)護(hù)士了解美學(xué)，交際心理，交際禮儀，服飾禮儀，言語(yǔ)禮儀，藝術(shù)欣賞以及倫理學(xué)的相關(guān)概念、理論及新觀點(diǎn)，用禮儀依據(jù)解釋護(hù)理問(wèn)題，做到理論聯(lián)系實(shí)際，逐步提高護(hù)理禮儀在實(shí)際工作中的具體運(yùn)用水平和能力[2]。

2.1 模擬教學(xué)法：在護(hù)理人員之間開(kāi)展模擬培訓(xùn)練習(xí)：每四人一個(gè)小組，每?jī)扇藶榛Q角色進(jìn)行互換扮演，進(jìn)行實(shí)際的輸液、服藥、入院宣教、健康教育等模擬訓(xùn)練，按規(guī)范打分，總結(jié)不合格的原因及好的方法，讓每位護(hù)理人員歸納成功的經(jīng)驗(yàn)和技巧。通過(guò)這種訓(xùn)練方式，促進(jìn)了理論與實(shí)際相結(jié)合，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員熱情服務(wù)的意識(shí)，形成了良好的護(hù)理禮儀服務(wù)氛圍，有效地提高了我院的護(hù)理質(zhì)量，減少了護(hù)患糾紛。

2.2 護(hù)理臨床實(shí)踐回顧討論法：臨床實(shí)踐回顧討論能為護(hù)士提供理論與實(shí)際相結(jié)合，自我評(píng)價(jià)和從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我院將護(hù)理人員按年齡組分成若干小組，每組針對(duì)不同科室患者，不同年齡，不同文化程度的特點(diǎn)，列出并討論在實(shí)際運(yùn)用護(hù)理禮儀時(shí)所發(fā)現(xiàn)和存在的問(wèn)題，護(hù)士長(zhǎng)和年資深的護(hù)理人員有意識(shí)的加以引導(dǎo)，鼓勵(lì)年輕護(hù)士多與患者溝通，在運(yùn)用服務(wù)禮儀時(shí)，應(yīng)采用何技巧和方法，運(yùn)用那些相關(guān)知識(shí)等，培養(yǎng)護(hù)理人員互相提出自己的見(jiàn)解和方法。

3 結(jié)果

通過(guò)培訓(xùn)使護(hù)士樹(shù)立了禮儀服務(wù)的觀念，加深了護(hù)患之間的感情，鍛煉了為患者解決實(shí)際問(wèn)題的能力，提高了護(hù)士的交往能力和溝通技巧，學(xué)會(huì)了與患者交流思想。在臨床實(shí)際工作中要做好服務(wù)禮儀工作必須以多方面的知識(shí)為基礎(chǔ)，護(hù)士在運(yùn)用護(hù)理禮儀時(shí)，會(huì)督促自己翻閱大量的資料，從而掌握更多的學(xué)科知識(shí)，為運(yùn)用好護(hù)理服務(wù)禮儀打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

提高了全體護(hù)士的自我價(jià)值感和責(zé)任感 通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，護(hù)理人員學(xué)習(xí)和掌握了更多的服務(wù)禮儀知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)際工作中很多事情是復(fù)雜的、沖突的、不穩(wěn)定或不確定的，需要護(hù)理人員不斷尋求更多知識(shí)和服務(wù)禮儀技巧來(lái)解決問(wèn)題。護(hù)士在為患者實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中與患者近距離接觸、交流，加深了對(duì)不同年齡，不同職業(yè)，不同知識(shí)水平，不同性別，不同疾病患者對(duì)護(hù)理人員期待與需求的了解，認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值和責(zé)任，自覺(jué)地將運(yùn)用護(hù)理服務(wù)禮儀知識(shí)作為己任，建立了良好的護(hù)患關(guān)系，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率，和諧了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理質(zhì)量，滿足和增加了護(hù)士的自我成就感和價(jià)值感[3]。

4 小結(jié)

隨著醫(yī)學(xué)模式與健康理念的轉(zhuǎn)變，對(duì)護(hù)士修養(yǎng)與服務(wù)禮儀規(guī)范的要求越來(lái)越高，良好的素質(zhì)是“白衣天使”崇高形象的具體體現(xiàn)，也是社會(huì)發(fā)展和醫(yī)學(xué)進(jìn)步賦予護(hù)士的一項(xiàng)重要職能。護(hù)士不僅要為患者提供治療及護(hù)理，還要教會(huì)患者相關(guān)的自我護(hù)理知識(shí)和能力，提高生活質(zhì)量?；颊吒惺艿搅硕Y儀服務(wù)的好處，同時(shí)護(hù)士也增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，塑造了良好的護(hù)士職業(yè)形象，對(duì)社會(huì)和諧也起到了促進(jìn)作用。

[1]胡 燕.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在臨床工作中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué),2012,33(33):7373.

[2]王 晶.護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范[M].上海:科學(xué)普及出版社,1996:55.

[3]王春秀.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)臨床護(hù)理,2011,30(1):11.