專欄作者 | 楊學(xué)成

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)生活的快速滲透和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛崛起，傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的“觸網(wǎng)”程度越來(lái)越高?；ヂ?lián)網(wǎng)猶如大熔爐，正在消融傳統(tǒng)業(yè)態(tài)工業(yè)化時(shí)代誕生出的冷冰冰的運(yùn)營(yíng)模式。在這股大潮之下，涌現(xiàn)出了蓮生妙相這樣的利用互聯(lián)網(wǎng)理念和技術(shù)提升用戶體驗(yàn)價(jià)值的藝術(shù)中心，也誕生了黃太吉煎餅、雕爺牛腩這樣的互聯(lián)網(wǎng)餐飲業(yè)態(tài)，還有小米、大可樂(lè)等全面互聯(lián)網(wǎng)化的手機(jī)公司?；ヂ?lián)網(wǎng)之于傳統(tǒng)行業(yè)，既是提升客戶價(jià)值的手段，也是鍛造用戶體驗(yàn)的熔爐，更是重塑消費(fèi)文化的理念沃土。

融入互聯(lián)網(wǎng)的博物館理念

蓮生妙相藝術(shù)中心是一家以唐卡為載體的藏文化傳播機(jī)構(gòu)，其位于北京798藝術(shù)區(qū)的唐卡博物館長(zhǎng)期陳列展示各大唐卡藝術(shù)大師的名作供興趣者參觀鑒賞。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，藝術(shù)博物館的運(yùn)營(yíng)存在兩大痛點(diǎn)：參觀者招募和現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)覽。前者需要花費(fèi)大量的營(yíng)銷資源進(jìn)行展品和博物館的信息傳播，后者則要配備相應(yīng)的導(dǎo)覽人員提供現(xiàn)場(chǎng)的講解服務(wù)。多數(shù)博物館運(yùn)營(yíng)者都會(huì)受到客流與體驗(yàn)的博弈之困。

蓮生妙相用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決了這一難題，他們精心規(guī)劃和設(shè)計(jì)了手機(jī)端的APP應(yīng)用，用戶通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用進(jìn)行參觀預(yù)約，后臺(tái)則動(dòng)態(tài)分配現(xiàn)場(chǎng)資源給每一個(gè)時(shí)段，形成線上客流和線下資源的無(wú)縫匹配。用戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)后，導(dǎo)覽工作由散布在每件展品旁邊的二維碼和展品編碼予以分擔(dān)，用戶只需用手機(jī)掃描相應(yīng)的二維碼或輸入商品編碼，展品的文本、圖片、語(yǔ)音、視頻等立體信息就會(huì)瞬間推送到用戶面前，使得每位用戶的參觀體驗(yàn)都得到了很好的保證。

餐飲流程的互聯(lián)網(wǎng)重塑

如果說(shuō)蓮生妙相利用互聯(lián)網(wǎng)提升和優(yōu)化了用戶體驗(yàn)，那么以黃太吉煎餅為代表的互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務(wù)則重塑了整個(gè)用戶體驗(yàn)。這家被知名創(chuàng)投公司估值超過(guò)4000萬(wàn)元的煎餅鋪，僅有13張餐桌，經(jīng)營(yíng)面積十幾平米，但卻依靠互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化營(yíng)銷每天賣出1000多張煎餅，年收入超過(guò)500萬(wàn)，數(shù)十倍于同等規(guī)模的煎餅攤。實(shí)現(xiàn)這一跨越的根本性原因在于，黃太吉對(duì)餐飲消費(fèi)體驗(yàn)的全流程重塑。

根據(jù)著名的AISAS模型，在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者的消費(fèi)行為大致分為注意（Attention）、興趣（Interest）、搜索（Search）、行動(dòng)（Action）和分享（Share）等五個(gè)階段。黃太吉煎餅借助微博平臺(tái)帶領(lǐng)用戶和粉絲完美演繹了所有AISAS過(guò)程。微博賬號(hào)直接由創(chuàng)始人赫暢本人負(fù)責(zé)，成為實(shí)現(xiàn)線上和線下聯(lián)動(dòng)的指揮平臺(tái)，一方面通過(guò)不斷發(fā)布黃太吉煎餅甚至創(chuàng)始人私人動(dòng)態(tài)等信息來(lái)俘獲用戶的關(guān)注，另一方面對(duì)粉絲的分享微博予以轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，來(lái)引發(fā)更多的關(guān)注、討論、分享，進(jìn)而提升粉絲粘性。

這樣的運(yùn)營(yíng)策略成功地將傳統(tǒng)上僅聚焦于交易達(dá)成的消費(fèi)模型延展到了從購(gòu)前信息收集和產(chǎn)品選擇到購(gòu)中服務(wù)消費(fèi)乃至購(gòu)后體驗(yàn)分享的全過(guò)程，買煎餅不再僅僅是“一手交錢，一手交貨”的交易，而是一種全新的生活方式、消費(fèi)方式和體驗(yàn)方式。

手機(jī)產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)革命

在重塑用戶體驗(yàn)之上，一些傳統(tǒng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程更加深入，典型的代表是小米和大可樂(lè)等互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)廠商對(duì)傳統(tǒng)手機(jī)制造業(yè)的顛覆式創(chuàng)新。過(guò)去，以摩托羅拉、諾基亞、三星為代表的手機(jī)制造廠商大多秉持“產(chǎn)品思維”，在產(chǎn)品銷售和推廣上采用“機(jī)海戰(zhàn)術(shù)”，產(chǎn)品類型的復(fù)雜多樣帶來(lái)奇高的成本壓力和非常長(zhǎng)的研發(fā)周期。

小米和大可樂(lè)這樣的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)廠商則從一開(kāi)始就摒棄了產(chǎn)品導(dǎo)向的思維模式，改為“硬件、軟件、互聯(lián)網(wǎng)”并重的用戶體驗(yàn)思維?！坝布币姓涛锢硇螒B(tài)訴說(shuō)產(chǎn)品理念，“軟件”迎合客戶不斷提升的服務(wù)需求，而“互聯(lián)網(wǎng)”則是貫穿始終的消費(fèi)文化主張。

具體來(lái)講，在產(chǎn)品策略上，不再采用機(jī)海戰(zhàn)術(shù)，而是將少數(shù)幾款產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)做到極致，與此同時(shí)下大力氣搭建粉絲網(wǎng)絡(luò)，在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的全過(guò)程積極傾聽(tīng)和吸納粉絲意見(jiàn)；定價(jià)方面不再追求快速撇脂，改為均衡定價(jià)；渠道上，大多采用直達(dá)用戶的互聯(lián)網(wǎng)直銷模式，快速將線上需求變現(xiàn)，零距離貼近用戶；營(yíng)銷上，依賴微博、微信這樣的社會(huì)化營(yíng)銷平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶反饋，強(qiáng)化粉絲與企業(yè)的關(guān)系，引導(dǎo)粉絲成為產(chǎn)品和品牌的代言人。同時(shí)，將線上互動(dòng)導(dǎo)引到線下，通過(guò)舉辦豐富的線下活動(dòng)進(jìn)一步固化粉絲關(guān)系，并引發(fā)更多線上交流。

互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)廠商的出現(xiàn)使傳統(tǒng)管道式的線性產(chǎn)品思維土崩瓦解，構(gòu)建了供應(yīng)商、制造商、營(yíng)銷商和用戶和諧共贏的產(chǎn)業(yè)新生態(tài)。在新的生態(tài)體系中，一種注重平等、互動(dòng)、合作、分享的新型消費(fèi)文化得以形成，這種消費(fèi)文化成為未來(lái)產(chǎn)業(yè)演進(jìn)和消費(fèi)模式轉(zhuǎn)型的典型樣本。

上述三個(gè)案例來(lái)自展覽、餐飲、制造三個(gè)傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，涉及文化、服務(wù)、實(shí)體產(chǎn)品三種產(chǎn)品消費(fèi)型態(tài)，展現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)思維淺度（用戶體驗(yàn)輔助）、中度（用戶體驗(yàn)重塑）、深度（消費(fèi)文化打造）融化傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的進(jìn)程。總結(jié)來(lái)看，注重極致用戶體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)平等、互動(dòng)、合作、分享的互聯(lián)網(wǎng)理念已經(jīng)或多或少、或淺或深地滲透到了傳統(tǒng)業(yè)態(tài)之中。有理由相信，蓮生妙相們會(huì)更深程度地與互聯(lián)網(wǎng)融合，黃太吉們也會(huì)任由互聯(lián)網(wǎng)向更廣泛的運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域滲透，小米們則會(huì)舉起締造新型消費(fèi)文化的大旗。未來(lái)，不會(huì)再有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)和傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的分別，所有的業(yè)態(tài)都將是被互聯(lián)網(wǎng)融化了的！