■杜一平(浙江省司法廳)

徐小蔚 (浙江省杭州市國(guó)立公證處)

公證投訴有關(guān)問(wèn)題探討

■杜一平(浙江省司法廳)

徐小蔚 (浙江省杭州市國(guó)立公證處)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，公證更廣泛地滲透到社會(huì)生活各個(gè)領(lǐng)域，與百姓利益息息相關(guān)。近年來(lái)公證辦證數(shù)量不斷增加，相伴而生的公證投訴案件也悄然呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。處理投訴不僅耗費(fèi)了公證機(jī)構(gòu)大量的精力，也給公證執(zhí)業(yè)人員增加了壓力，有些投訴案件經(jīng)媒體報(bào)道后嚴(yán)重影響了公證的公信力，削弱了公證的權(quán)威。如何處理和防范日趨增長(zhǎng)的公證投訴，使公證事業(yè)健康有序發(fā)展，已成為司法行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公證機(jī)構(gòu)的重要任務(wù)。

一、當(dāng)前公證投訴的原因分析

(一)隨著案件數(shù)量攀升，公證投訴相應(yīng)增加

目前，公證越來(lái)越多地影響著人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?。個(gè)人家庭生活中，設(shè)立遺囑、訂立財(cái)產(chǎn)協(xié)議、遺產(chǎn)繼承涉及公證;處理糾紛取證要申請(qǐng)保全證據(jù)公證;不動(dòng)產(chǎn)處置委托書必須公證;經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中涉及的搖號(hào)、開獎(jiǎng)、招投標(biāo)等需現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督公證;涉外交往中根據(jù)慣例公民出國(guó)旅游、留學(xué)、探親、貿(mào)易等需要辦理公證。隨著公證數(shù)量的增長(zhǎng)，相應(yīng)的公證投訴也必然增多。

(二)社會(huì)財(cái)富的膨脹導(dǎo)致利益沖突加劇

隨著國(guó)力的增強(qiáng)，公民財(cái)富也越來(lái)越多，價(jià)值越來(lái)越大。近幾年私有財(cái)產(chǎn)尤其是房產(chǎn)、股權(quán)、字畫、珠寶以及古董等價(jià)值不斷飆升，交易也更加頻繁。在涉及財(cái)產(chǎn)分配和交易過(guò)程中基于利益沖突勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生各種糾紛，而在有公證介入的交易糾紛處理過(guò)程中，往往波及公證機(jī)構(gòu)。

(三)公民法律素養(yǎng)提升，自我維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

改革開放以來(lái)，國(guó)家注重法制建設(shè)，群眾普遍懂得運(yùn)用法律維護(hù)自身權(quán)益。在處理財(cái)產(chǎn)關(guān)系或財(cái)產(chǎn)交易過(guò)程中，很多當(dāng)事人為獲得利益上的保障主動(dòng)留存證據(jù)，自發(fā)申請(qǐng)辦理公證。同樣的，如果當(dāng)事人的利益受損，也會(huì)即時(shí)將公證機(jī)構(gòu)作為責(zé)任追究對(duì)象。

(四)判斷標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)產(chǎn)生的矛盾

公證制度恢復(fù)至今走過(guò)數(shù)十年發(fā)展路程。很多投訴涉及數(shù)年甚至數(shù)十年前辦理的案件。這些案件的辦理過(guò)程符合當(dāng)時(shí)的環(huán)境、條件以及辦證規(guī)則。但人們?nèi)绻袁F(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)和眼光去看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多不足，從而容易引發(fā)當(dāng)事人的投訴。如遺囑只有等立遺囑人死后才能生效，投訴發(fā)生的時(shí)間距離辦理遺囑公證的時(shí)間也許已有十年甚至更久。在設(shè)立遺囑的那個(gè)年代，即使公證的過(guò)程存在一些瑕疵，人們幾乎不會(huì)質(zhì)疑一份公證過(guò)的遺囑。但人們?nèi)绻袁F(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)看待多年前的遺囑公證書，就會(huì)引發(fā)普遍的爭(zhēng)議和投訴。

(五)社會(huì)服務(wù)整體水平不斷提高對(duì)公證的影響

盡管公證兼有準(zhǔn)司法和法律服務(wù)的雙重屬性，但在支付公證費(fèi)的時(shí)候，當(dāng)事人更加容易將公證與商業(yè)化的普通服務(wù)相提并論。與其他的商業(yè)性服務(wù)不同，公證提供的是法律服務(wù)，如果當(dāng)事人以普通商業(yè)性服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求公證機(jī)構(gòu)，難免會(huì)有一些差距和誤會(huì)，也會(huì)引發(fā)一些投訴。

二、當(dāng)前公證投訴常見的種類和情形

從司法行政、公證機(jī)構(gòu)及其他有關(guān)部門接受公證投訴處理情況來(lái)看，公證投訴主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、服務(wù)態(tài)度方面的投訴。產(chǎn)生于咨詢或受理階段，當(dāng)事人往往對(duì)于其在公證機(jī)構(gòu)的體驗(yàn)感受不滿而投訴，集中在公證人員接待過(guò)程中，包括非現(xiàn)場(chǎng)的電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢。當(dāng)事人往往反映工作人員態(tài)度生硬，話難聽、臉難看，故意刁難;或?qū)Ψ?wù)大廳混亂秩序不滿。投訴產(chǎn)生的主要原因在于公證機(jī)構(gòu)人手不足，公證機(jī)構(gòu)辦公模式格局缺陷，服務(wù)方式不當(dāng)、服務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等因素導(dǎo)致。當(dāng)然也包括有些當(dāng)事人將公證機(jī)構(gòu)等同于純商業(yè)化服務(wù)行業(yè)而提出過(guò)高要求。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的投訴。有當(dāng)事人認(rèn)為同一事項(xiàng)多次咨詢所獲答復(fù)不一，致使其來(lái)回奔波;有些公證員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)方面欠缺，在辦理公證業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)復(fù)雜的法律關(guān)系不能予以準(zhǔn)確定性，簡(jiǎn)單粗暴拒絕有難度的業(yè)務(wù);有些因公證員未能進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)提示，對(duì)公證法律后果告知不夠詳細(xì)。

3、公證質(zhì)量方面投訴。表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: (1)法律關(guān)系判斷錯(cuò)誤。有些案件法律關(guān)系相近，公證人員未能準(zhǔn)確理清，導(dǎo)致公證書未能如當(dāng)事人所愿實(shí)現(xiàn)其公證目的。有些投訴的理由則是年邁當(dāng)事人的文化程度低，缺乏相應(yīng)的法律知識(shí)，公證人員錯(cuò)誤判斷其表述和公證請(qǐng)求，如認(rèn)為公證員誤將遺囑的意思表示當(dāng)作贈(zèng)與辦理。(2)遺漏權(quán)利人。常見于繼承公證，在繼承權(quán)公證案件中，常有當(dāng)事人利用人事檔案和戶籍管理的混亂提供不實(shí)證明故意隱瞞法定繼承人，公證人員如果疏于審核調(diào)查，或在審核過(guò)程中未能發(fā)現(xiàn)，則出具的公證書就會(huì)遺漏繼承人。如果繼承后的財(cái)產(chǎn)已經(jīng)處分，則遺漏的繼承人會(huì)向公證機(jī)構(gòu)主張損失賠償。(3)公證文書出現(xiàn)文字錯(cuò)誤或記載不完整、印鑒不齊，當(dāng)事人取得公證書后無(wú)法使用，給當(dāng)事人的工作或交易造成延誤和損失。(4)涉及保全證據(jù)公證的投訴。除少數(shù)儲(chǔ)備型的證據(jù)保全外，保全證據(jù)公證可能均用于對(duì)糾紛處理場(chǎng)合，因公證證據(jù)的特殊效力，保全證據(jù)公證書可能會(huì)成為糾紛雙方交戰(zhàn)的重點(diǎn)。保全證據(jù)公證投訴集中體現(xiàn)在:一是主張公證超越執(zhí)業(yè)區(qū)域;二是對(duì)公證員是否親自參與保全提出質(zhì)疑;三是公證書對(duì)事實(shí)的描述存在問(wèn)題。(5)對(duì)當(dāng)事人行為能力認(rèn)定錯(cuò)誤?！睹穹ㄍ▌t》規(guī)定，行為人從事民事行為應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的民事行為能力。在涉及財(cái)產(chǎn)處分如夫妻財(cái)產(chǎn)協(xié)議、轉(zhuǎn)讓或抵押的委托、贈(zèng)與、遺囑、放棄繼承權(quán)的公證案件中，經(jīng)常有當(dāng)事人以權(quán)利人喪失或限制民事行為能力為由，要求撤銷公證。

4、當(dāng)事人理解錯(cuò)誤。有遺囑受益人混淆遺囑公證和繼承公證，認(rèn)為只要持有公證過(guò)的遺囑，便可以直接辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶，根據(jù)遺囑辦理繼承公證的時(shí)候，對(duì)公證人員在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中所履行的向其他法定繼承人公開遺囑，確認(rèn)是否最后一份遺囑以及遺囑人是否對(duì)缺乏勞動(dòng)能力又沒(méi)有生活來(lái)源的繼承人保留必要的遺產(chǎn)份額等遺囑效力的程序不滿，引發(fā)投訴。

5、對(duì)已生效的法律行為反悔。(1)民間借貸中普遍存在以房屋出售、抵押委托或房屋贈(zèng)與公證作為擔(dān)保替代手段的情況，債務(wù)人不能清償?shù)狡趥鶆?wù)的，債權(quán)人可以公證書的使用實(shí)現(xiàn)債權(quán)。盡管公證機(jī)構(gòu)在根據(jù)申請(qǐng)辦理上述公證時(shí)并無(wú)不當(dāng)，但是當(dāng)涉案財(cái)產(chǎn)被處分后，債務(wù)人會(huì)以各種理由糾纏于公證機(jī)構(gòu)，要求撤銷公證甚至要求公證機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任。(2)法定繼承人之間就遺產(chǎn)的分配處置達(dá)成內(nèi)部協(xié)定，但在辦理公證的時(shí)候表現(xiàn)的是一人繼承，其余放棄。如果繼承人繼承遺產(chǎn)后不肯按照內(nèi)部協(xié)定進(jìn)行分配，其余繼承人也會(huì)要求推翻在公證機(jī)構(gòu)作出的放棄繼承意思表示，從而引發(fā)投訴案件。

6、惡意騙取公證文書，引發(fā)受害人投訴。公證當(dāng)事人或利害關(guān)系人為了達(dá)到某種利益，提供虛假證明材料或作虛假陳述騙取公證書。由于當(dāng)事人具有欺騙的主觀惡意，公證處往往防不勝防。一旦得逞，受害人就會(huì)把責(zé)任歸結(jié)于公證處。

上述所述各種投訴現(xiàn)象僅僅是相對(duì)典型，并不是公證機(jī)構(gòu)遭遇的全部。除上述列舉的情況之外，還有申請(qǐng)人超過(guò)法定時(shí)間提起的復(fù)查，提出的復(fù)查與公證事項(xiàng)無(wú)關(guān)，復(fù)查事項(xiàng)超出公證范圍，公證收費(fèi)違規(guī)等情形。

三、防治結(jié)合，提升公證質(zhì)量，是預(yù)防公證投訴的基本之道

公證的各種投訴糾紛，究其根源，都能從公證的服務(wù)質(zhì)量上找到原因，或是因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式存在問(wèn)題，或是由專業(yè)素養(yǎng)欠缺導(dǎo)致。因此，要想從根本上減少投訴爭(zhēng)議，關(guān)鍵還是持續(xù)不斷通過(guò)各種手段和方式提升公證服務(wù)的質(zhì)量。

(一)重新認(rèn)識(shí)公證的作用和意義，樹立新的服務(wù)理念

在目前社會(huì)誠(chéng)信體系尚未完全建立的背景下，為實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)流轉(zhuǎn)，保障交易的安全，促進(jìn)對(duì)外交往需要，當(dāng)事人往往會(huì)選擇公證。公證機(jī)構(gòu)通過(guò)自己專業(yè)的證明作用，向社會(huì)提供法律服務(wù)。如果只關(guān)注自身的經(jīng)濟(jì)利益，而不關(guān)注當(dāng)事人的切身需求，這個(gè)行業(yè)是無(wú)法可持續(xù)發(fā)展的。

目前關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴，集中體現(xiàn)在受理環(huán)節(jié)。很多當(dāng)事人因?yàn)楣C機(jī)構(gòu)的相互推諉而向管理部門或政府熱線投訴，涉及的業(yè)務(wù)多見于效率低或關(guān)系復(fù)雜而收費(fèi)較低的項(xiàng)目。就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核公證機(jī)構(gòu)而言，效率低而且收益不明顯的業(yè)務(wù)，的確會(huì)對(duì)自己的效益產(chǎn)生明顯的影響。前往幾十公里之外的郊區(qū)監(jiān)獄為犯人辦理公證，準(zhǔn)備工作復(fù)雜，會(huì)見手續(xù)繁瑣，相比較在辦公室完成的其他業(yè)務(wù)，含金量不高，單從個(gè)人收入來(lái)看，確實(shí)有差距。有些公證員故意設(shè)置很高的門檻，甚至需要一兩個(gè)月的預(yù)約期限;有些是簡(jiǎn)單粗暴的拒絕，不給任何理由，或直接推到其他公證機(jī)構(gòu)。正如前面所說(shuō)，當(dāng)事人申辦公證都是因?yàn)橛行枨?，需求往往具有多樣性，而且有些需求具有緊迫性。如果公證服務(wù)要適應(yīng)社會(huì)的需求，就必須采取各種長(zhǎng)效措施考慮解決當(dāng)事人的需求多樣性。

1、采取對(duì)某些特殊業(yè)務(wù)分配制度的政策傾向，鼓勵(lì)或支持具有社會(huì)公益性的業(yè)務(wù)開展。目前，許多公證機(jī)構(gòu)實(shí)行績(jī)效工資，公證員的個(gè)人收入與辦證收費(fèi)直接掛鉤，如果單一按照公證費(fèi)計(jì)算個(gè)人的收入，勢(shì)必會(huì)引導(dǎo)所有的執(zhí)業(yè)人員向收費(fèi)高或相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，極力避開效益低下或復(fù)雜的案件，最終會(huì)使公證的服務(wù)機(jī)能、業(yè)務(wù)水平整體下降。好的分配政策不能只顧經(jīng)濟(jì)效益，還應(yīng)當(dāng)兼顧公平，通過(guò)政策的傾斜鼓勵(lì)大家多做好事、益事。公證行為本質(zhì)上是一種法律上的助益行為，通過(guò)公證的內(nèi)容和形式為當(dāng)事人提供法律上的幫助、指導(dǎo)。鼓勵(lì)大家善于為群眾解決難事，不能讓知難而進(jìn)或勇于擔(dān)當(dāng)?shù)墓C員吃虧，否則會(huì)慢慢泯滅人們心中的善良之光，也會(huì)使社會(huì)對(duì)公證產(chǎn)生各種怨氣，公證的尊嚴(yán)會(huì)喪失。

2、便民利民，健全和改善服務(wù)方式。為社會(huì)提供法律服務(wù)時(shí)，需要換位思考，為當(dāng)事人多做考慮，盡量盡早向當(dāng)事人提供詳盡和充分的信息，減少當(dāng)事人的奔波，可以大大減少當(dāng)事人的投訴。

以繼承公證為例，在公證的所有項(xiàng)目中可能是屬于最復(fù)雜的業(yè)務(wù)種類。當(dāng)事人需要開具大量的證明文件，而且需要所有繼承人明確的意思表示。因此，如果公證員不夠耐心細(xì)致的話，當(dāng)事人可能需要跟公證人員多次溝通，往返多趟，有時(shí)需耗時(shí)數(shù)月才能完成。如果公證機(jī)構(gòu)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話或現(xiàn)場(chǎng)咨詢等渠道向當(dāng)事人告知所需的準(zhǔn)備手續(xù)，提供各種證明文件樣本，并為當(dāng)事人就特殊情況提供固定咨詢聯(lián)系人員，就能夠首先解決一部分的信息溝通造成的投訴。其次，在受理過(guò)程中，當(dāng)所有繼承人一起來(lái)公證處的時(shí)候，不要因?yàn)橐豁?xiàng)或幾項(xiàng)材料的缺失而拒絕受理，可以依據(jù)已有的資料和當(dāng)事人的陳述，受理其申請(qǐng)，讓各個(gè)繼承人作出相應(yīng)的意思表示并予以固定，告知缺項(xiàng)材料的補(bǔ)充期限，由繼承人推舉后續(xù)的聯(lián)系人，無(wú)需集合所有的繼承人再次奔波。

此外，還應(yīng)順應(yīng)社會(huì)節(jié)奏，區(qū)別對(duì)待出證時(shí)限或出證方式。借助于高度發(fā)展的科技，為適應(yīng)社會(huì)的需要，很多職能部門都已經(jīng)簡(jiǎn)化程序或通過(guò)各種方式提高辦事效率。杭州的房產(chǎn)登記部門已經(jīng)實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)過(guò)戶發(fā)放產(chǎn)權(quán)證，公安的出入境管理部門提供網(wǎng)上申請(qǐng)并提供出入境證件的郵寄服務(wù)，都是與時(shí)俱進(jìn)的便民措施，目的是使當(dāng)事人盡可能獲得便利服務(wù)。

(二)努力實(shí)現(xiàn)公證服務(wù)的職業(yè)化

所謂職業(yè)化，是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化，即要求人們把社會(huì)賦予的職責(zé)專業(yè)地完成到最佳，準(zhǔn)確扮演好自己的工作角色，職業(yè)化的目的是使服務(wù)對(duì)象滿意。盡管公證的業(yè)務(wù)種類繁多，也有個(gè)案的特殊性，同一案件不同公證員對(duì)待處理的思維和方式不盡相同，處理的結(jié)果也存在差異，但并不影響公證的職業(yè)化建設(shè)。筆者認(rèn)為，就公證向社會(huì)提供法律服務(wù)層面而言，職業(yè)化建設(shè)區(qū)分內(nèi)在和外在兩部分，外在的包括職業(yè)禮儀、職業(yè)環(huán)境形象、職業(yè)裝備等，內(nèi)在的包括個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能、職業(yè)道德等。下面筆者通過(guò)公證服務(wù)的流程來(lái)說(shuō)明職業(yè)化建設(shè)要素的體現(xiàn)。

當(dāng)事人準(zhǔn)備申辦公證，首要的需求是想了解公證的一些基本信息，如公證機(jī)構(gòu)的分布、地址，申辦公證的基本常識(shí)。因此公證機(jī)構(gòu)可以建設(shè)各種信息渠道，如網(wǎng)站、微博平臺(tái)，電信查詢，有條件的公證處可配備專人建立網(wǎng)絡(luò)信息公開更新、在線解答、電話的咨詢，解決當(dāng)事人到公證機(jī)構(gòu)之前的需求。當(dāng)事人到了公證處，應(yīng)該很容易的識(shí)別公證人員并找到相應(yīng)的幫助，因此公證機(jī)構(gòu)服務(wù)場(chǎng)所的功能區(qū)分標(biāo)識(shí)和公證人員著裝、工作牌等標(biāo)識(shí)能夠幫助當(dāng)事人順利的實(shí)現(xiàn)找人的目的;在人員擁擠的情況下，叫號(hào)系統(tǒng)和舒適的等候區(qū)域，有助于建立良好的秩序。以上都是屬于職業(yè)化的職業(yè)裝備和環(huán)境建設(shè)，當(dāng)然也包括提供人工服務(wù)過(guò)程中職業(yè)素養(yǎng)建設(shè)?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢受理階段，公證人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)交流了解當(dāng)事人的真正需求，決定受理或不予受理。確定受理的，盡快進(jìn)入審查階段;不予受理的，應(yīng)適當(dāng)告知不能受理的原因，這個(gè)環(huán)節(jié)能否處理好公證人員與當(dāng)事人之間的關(guān)系，取決于公證人員的禮儀和職業(yè)素養(yǎng)建設(shè)。在調(diào)查核實(shí)階段，對(duì)當(dāng)事人的陳述和身份、材料的核實(shí)，是作出真實(shí)性和合法性結(jié)論的重要階段，也是錯(cuò)證的高發(fā)環(huán)節(jié)，與職業(yè)道德和專業(yè)技能、責(zé)任心建設(shè)息息相關(guān)。

(三)加強(qiáng)高質(zhì)量隊(duì)伍建設(shè)

在大陸法系的國(guó)家中，公證員的遴選條件非常苛刻，除了入行門檻高，還有嚴(yán)格的年度培訓(xùn)制度。在我國(guó)，恢復(fù)公證制度后的十多年中，公證員多數(shù)是從無(wú)系統(tǒng)法學(xué)教育背景、公證專業(yè)知識(shí)的人員中抽調(diào)，公證員的專業(yè)素質(zhì)并不高;進(jìn)入九十年代后，公證機(jī)構(gòu)逐漸引入法學(xué)專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，開始改變公證員的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，但仍舊存在公證員隊(duì)伍 (包括公證員助理)整體素質(zhì)良莠不齊、高級(jí)人才欠缺的情況。

目前每年都有大量新出臺(tái)或修訂的法律法規(guī)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也催生了大量新的交易結(jié)構(gòu)和模式。在辦理公證過(guò)程中，如何正確分析理解各種法律關(guān)系，通過(guò)表面看到交易的本質(zhì)，守住公證的底線不被當(dāng)事人不正當(dāng)利用，從而有效減少投訴，是公證隊(duì)伍建設(shè)的新任務(wù)。

筆者認(rèn)為，公證隊(duì)伍建設(shè)要適應(yīng)新形勢(shì)，可以從以下幾個(gè)方面著手:(1)加強(qiáng)新任公證員和助理的培訓(xùn)。新任公證員和助理在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完全掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)于執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和把控能力不強(qiáng)?？梢砸?guī)定在任職前及任職后兩年或更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，由資深或高級(jí)公證員對(duì)新公證員和助理進(jìn)行持續(xù)的分項(xiàng)實(shí)務(wù)培訓(xùn)，由高級(jí)公證員將多年積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理后，系統(tǒng)的傳授給新公證員和助理，甚至邀請(qǐng)其他行業(yè)的專家進(jìn)行培訓(xùn)，使他們能夠在盡快的時(shí)間內(nèi)成長(zhǎng)起來(lái)。(2)由管理部門牽頭嘗試建立異地實(shí)習(xí)制度，小規(guī)模欠發(fā)達(dá)地區(qū)公證機(jī)構(gòu)的公證員或助理可以定期或不定期的前往業(yè)務(wù)成熟或經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的公證機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)。經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)地區(qū)的公證機(jī)構(gòu)，所接觸的新鮮事物越多，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的公證機(jī)構(gòu)遇到的所謂新問(wèn)題新業(yè)務(wù)，也許在大城市公證機(jī)構(gòu)已經(jīng)是成熟業(yè)務(wù)。通過(guò)實(shí)習(xí)制度，能夠使欠發(fā)達(dá)地區(qū)公證機(jī)構(gòu)節(jié)省對(duì)新事物的嘗試摸索成本，直接汲取現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)成果。(3)通過(guò)各種方式鼓勵(lì)自主思考和學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)在職攻讀碩士乃至博士，提升思考問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力;鼓勵(lì)在實(shí)踐中對(duì)業(yè)務(wù)的研究和創(chuàng)新，通過(guò)各種專項(xiàng)研討會(huì)、學(xué)術(shù)沙龍、案例分析等形式，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的共同進(jìn)步。

在當(dāng)前公證執(zhí)業(yè)環(huán)境條件下，公證員決不能妄自菲薄，但也不能夜郎自大。當(dāng)事人把每一個(gè)公證員都當(dāng)作法律專家，但公證員自己必須有清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己有準(zhǔn)確的定位。當(dāng)前公證員隊(duì)伍，從整體而言有知識(shí)磨損現(xiàn)象，主要包括知識(shí)更新催生的磨損、執(zhí)業(yè)環(huán)境相對(duì)封閉、缺少對(duì)抗性加速的磨損、忽視學(xué)習(xí)加劇公證員知識(shí)的磨損。因此，公證員要有憂患意識(shí)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)水平高、勤勉、細(xì)致等綜合素質(zhì)是當(dāng)代公證員必須要具備的。當(dāng)前，如何提高公證員整體素質(zhì)，由重效益向注重質(zhì)量效益并重轉(zhuǎn)變是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。

(四)建立有效的預(yù)警機(jī)制

很多投訴僅發(fā)生于公證機(jī)構(gòu)，當(dāng)事人未向行業(yè)協(xié)會(huì)或管理部門反映。出于家丑不外揚(yáng)的心理和為避免管理部門的問(wèn)責(zé)，受理投訴的公證機(jī)構(gòu)甚至是承辦公證員往往自行消化處理，沒(méi)有向管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)上報(bào)，賠償數(shù)額不大的，即使進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠付后也沒(méi)有向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠。對(duì)于全行業(yè)而言，這種處理方式浪費(fèi)了很多寶貴的資源。一件公證案件投訴的處理，一定能夠留下寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。一家公證機(jī)構(gòu)遭遇的投訴，也許在其他公證機(jī)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生或可能將來(lái)在其他公證機(jī)構(gòu)發(fā)生。如果匯總各種投訴信息和處理經(jīng)驗(yàn)，并向全部執(zhí)業(yè)人員發(fā)出警示，能夠?qū)ζ渌C機(jī)構(gòu)或執(zhí)業(yè)人員產(chǎn)生警示作用，在類似的案件或領(lǐng)域更加重視，避免重蹈覆轍。許多經(jīng)驗(yàn)來(lái)自教訓(xùn)，管理部門應(yīng)當(dāng)重視投訴信息的收集匯總分析，并建立相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制，定期或不定期的向行業(yè)發(fā)布各種預(yù)警信息，促進(jìn)行業(yè)的健康有序發(fā)展。為此，首先需要建立管理部門和公證機(jī)構(gòu)的良好溝通渠道，消除公證機(jī)構(gòu)或執(zhí)業(yè)人員的心理障礙，鼓勵(lì)及時(shí)上報(bào)各種投訴案件。管理部門也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變管理方式和理念，除了按照規(guī)定必須對(duì)已經(jīng)造成社會(huì)重大不良影響案件的機(jī)構(gòu)和執(zhí)業(yè)人員的處罰，將工作重點(diǎn)從簡(jiǎn)單問(wèn)責(zé)向預(yù)警信息的收集整理和發(fā)布轉(zhuǎn)移。

其次，管理部門或各公證機(jī)構(gòu)還應(yīng)該建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督制度。目前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為情緒發(fā)泄的重要平臺(tái)，大量非接觸型投訴發(fā)聲于論壇、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。有些不滿的聲音很快消沉，但有些負(fù)面的信息則會(huì)形成共鳴和圍觀，甚至?xí)l(fā)地震。因此在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，管理部門有必要針對(duì)公證管理建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的各種投訴和不滿，掌握危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和技巧，及早處理可能產(chǎn)生的糾紛。

(五)加大對(duì)騙取公證文書行為的打擊力度

當(dāng)事人利用虛假身份證或利用他人身份證騙取公證書的行為，盡管《居民身份證法》規(guī)定，對(duì)購(gòu)買、使用偽造、變?cè)炀用裆矸葑C要追究刑事責(zé)任，同時(shí)《公證法》也規(guī)定，提供虛假證明材料騙取公證書，利用虛假公證書從事欺詐活動(dòng)，偽造、變?cè)旎蛘哔I賣偽造、變?cè)斓墓C書、公證機(jī)構(gòu)印章，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。但是，我國(guó)《刑法》卻沒(méi)有具體條文相對(duì)應(yīng)。實(shí)際上對(duì)這類行為追究責(zé)任的情況并不多見，違法行為缺乏行之有效的法律約束。在實(shí)踐中，公證機(jī)構(gòu)的利益還是很難得到保護(hù)。受害人因與犯罪嫌疑人是親屬關(guān)系，礙于親情拒絕報(bào)案，或擔(dān)心嫌疑人被拘后其損失無(wú)法追回而不肯報(bào)案，但對(duì)于向公證機(jī)構(gòu)主張損失賠償卻毫不留情。在這種情況下公證機(jī)構(gòu)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)往往不予立案。為此，應(yīng)當(dāng)通過(guò)立法或司法加大對(duì)騙取公證文書的犯罪行為的追究力度，與公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)于騙取公證文書的行為予以嚴(yán)厲打擊，并形成對(duì)不法分子的威懾作用，維護(hù)公證的權(quán)威和良好執(zhí)業(yè)秩序。

評(píng)價(jià)公證質(zhì)量最直觀的標(biāo)準(zhǔn)就在于當(dāng)事人是否滿意，是否取得良好的社會(huì)效果。沒(méi)有發(fā)生當(dāng)事人投訴現(xiàn)象，并不能認(rèn)定服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異，只是做到了本份，這是對(duì)質(zhì)量要求和自身要求的最低標(biāo)準(zhǔn)。出現(xiàn)投訴，不管是基于何種原因，都說(shuō)明我們的服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，需要改進(jìn)。要想遠(yuǎn)離投訴，須內(nèi)修外煉，提高公證質(zhì)量，才是根本之道。

(責(zé)任編輯 趙海鷗)