■朱 正 (江蘇省蘇州市司法局局長)

公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的蘇州模式

■朱 正 (江蘇省蘇州市司法局局長)

編者按:公證法律服務(wù)是公共法律服務(wù)的重要組成部分。蘇州市是國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中首家承擔(dān)公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的地級城市，率先在全國地級市探索實(shí)踐公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在全國首創(chuàng)了涵蓋服務(wù)全領(lǐng)域、具有時代特征和地方特色的公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。“蘇州模式”頗值得各地在公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中學(xué)習(xí)借鑒。

圍繞率先基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、公共法律服務(wù)均等化和城市“綜合服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化，去年以來，蘇州市率先在全國地級市探索實(shí)踐公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷增強(qiáng)公證公信力，提升為民服務(wù)的質(zhì)量和水平。

一、主動導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化理念

由于目前蘇州市公證法律服務(wù)人員對公證業(yè)務(wù)規(guī)范的理解還不一致、服務(wù)質(zhì)量有差別，各公證法律服務(wù)機(jī)構(gòu)對現(xiàn)有公證管理制度執(zhí)行力度還不均衡、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有高低，一定程度上影響了公證法律服務(wù)總體質(zhì)量與水平，導(dǎo)致部分群眾對辦理公證的服務(wù)過程有對比、有意見，對公證服務(wù)行業(yè)多有議論、時有投訴。探索建立公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，不斷增強(qiáng)公證公信力，提升群眾滿意度，成為蘇州市公證工作亟待探索研究的新課題。

近年來，蘇州市司法行政系統(tǒng)努力為廣大群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的法律服務(wù);2012年6月，在全市公證法律服務(wù)行業(yè)主動導(dǎo)入城市“綜合服務(wù)”概念，積極探索公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升公證法律服務(wù)水平。

二、積極創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化體系

2012年8月，蘇州在全國地級市中率先開展了國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目—— “江蘇省蘇州市城市綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”。經(jīng)過積極爭取與協(xié)調(diào)，“蘇州市公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”被列為“蘇州市城市綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”。蘇州市司法局高度重視，堅持從規(guī)范公證行為、滿足人民群眾公證法律服務(wù)需求、不斷增強(qiáng)公證公信力出發(fā)，積極探索構(gòu)建具有時代特征、地方特色的公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市司法局成立公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，將該項(xiàng)工作列入市司法局年度重點(diǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)目計劃，明確進(jìn)度，扎實(shí)推進(jìn)試點(diǎn)工作。二是堅持試點(diǎn)先行。將蘇州公證處、蘇城公證處列為試點(diǎn)單位，從提升司法行政管理規(guī)范、公證機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理規(guī)范等層面，加強(qiáng)試點(diǎn)工作指導(dǎo)和推進(jìn)。充分發(fā)揮司法行政機(jī)關(guān)的主導(dǎo)作用、試點(diǎn)公證處的能動作用和公證行業(yè)協(xié)會的引導(dǎo)作用，形成推進(jìn)試點(diǎn)工作的合力。三是注重服務(wù)導(dǎo)向。立足公證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要過程、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先確立與群眾公證法律服務(wù)需求密切相關(guān)的基本公證服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行調(diào)研，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)要求，提出建議性方案，努力提高試點(diǎn)工作的針對性和實(shí)效性。四是爭取支持保障。主動借力上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、蘇州大學(xué)等專業(yè)科研機(jī)構(gòu)的技術(shù)支撐，努力增強(qiáng)試點(diǎn)工作的科學(xué)性。

經(jīng)過認(rèn)真調(diào)研與論證，目前，蘇州公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系主要由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成;堅持以GB/T 13016－2009《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》和GB/T 24421.1～24421.4－2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》為依據(jù)，以合法性、完整性、適用性為編制原則，嚴(yán)格按照《公證法》、《公證程序規(guī)則》、《江蘇省公證條例》相關(guān)規(guī)定，總結(jié)歸納公證工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，確保標(biāo)準(zhǔn)全面涵蓋公證流程的各項(xiàng)工作和各個管理環(huán)節(jié)。同時，結(jié)合實(shí)際，充分考慮司法行政管理和公證業(yè)務(wù)管理的差異性，標(biāo)準(zhǔn)體系分成司法行政管理及公證業(yè)務(wù)管理兩部分，共制定及納入相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)38項(xiàng)，努力構(gòu)建業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)同、群眾廣泛認(rèn)可，可操作、可推廣的標(biāo)準(zhǔn)體系。

其中，司法行政管理部分，主要制定公證機(jī)構(gòu)辦公場所消防應(yīng)急預(yù)案、辦公場所安全管理要求、設(shè)施設(shè)備管理要求、檔案管理要求、公證機(jī)構(gòu)年度考核規(guī)范、公證員執(zhí)業(yè)管理規(guī)范、公證投訴處理規(guī)范、公證機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)管理規(guī)范、公證復(fù)查爭議投訴處理規(guī)范、信訪工作管理要求、標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)程序等12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。公證業(yè)務(wù)管理部分，主要制定公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制導(dǎo)則、標(biāo)準(zhǔn)制定與復(fù)審程序、公證機(jī)構(gòu)形象導(dǎo)視系統(tǒng)、辦公服務(wù)場所環(huán)境管理要求、辦公場所環(huán)保與節(jié)能管理要求、服務(wù)大廳突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案、辦公場所消防應(yīng)急預(yù)案、重大事項(xiàng)報告規(guī)范、公證業(yè)務(wù)信息平臺操作管理規(guī)范、檔案管理規(guī)則、經(jīng)費(fèi)管理要求、公證機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備管理要求、職工學(xué)習(xí)教育與培訓(xùn)管理要求、職工考核管理規(guī)范、公證申請與受理規(guī)范、公證審查規(guī)范、公證書出具規(guī)范、招標(biāo)投標(biāo)公證操作規(guī)范、公證投訴處理規(guī)則、公證質(zhì)量管理規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)督程序、內(nèi)部會議管理要求、議事規(guī)則、公證機(jī)構(gòu)印章及公證員簽名章管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)程序等26項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。同時，積極引用一系列國家標(biāo)準(zhǔn)作為通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，確保整個標(biāo)準(zhǔn)體系的完整性。

三、努力形成標(biāo)準(zhǔn)化特色

(一)蘇州市公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系廣泛采納了《蘇州市公證機(jī)構(gòu)綜合目標(biāo)年度考核辦法 (試行)》、《蘇州市公證機(jī)構(gòu)重大事項(xiàng)報告制度》、《蘇州市公證質(zhì)量管理規(guī)定 (試行)》、《蘇州市公證質(zhì)量檢驗(yàn)員工作規(guī)則》、《蘇州市公證服務(wù)惠民承諾》等行業(yè)規(guī)范與經(jīng)驗(yàn)做法，充分體現(xiàn)了“服務(wù)是否有效、服務(wù)是否更好”理念。

(二)蘇州市公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不僅關(guān)注公證質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，而且涵蓋公證法律服務(wù)全領(lǐng)域，例如，接待受理、辦證流程、投訴處理、費(fèi)用減免等各個環(huán)節(jié)與層面。該體系采取標(biāo)準(zhǔn)建構(gòu)的方式，以標(biāo)準(zhǔn)化形式公布實(shí)施，具有廣泛的通用性。今后，市民在辦理公證事項(xiàng)時，不論去哪家公證機(jī)構(gòu)，都能得到同樣的服務(wù)和便利。例如，要求各公證處設(shè)置統(tǒng)一的形象導(dǎo)視系統(tǒng)，首問接待人員要告知當(dāng)事人辦理公證事項(xiàng)須提供的證明材料及其他相關(guān)要求。

(三)蘇州市公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系依托國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目—— “江蘇省蘇州市城市綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”背景，為公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化“省標(biāo)、國標(biāo)”申報立項(xiàng)工作，奠定了較好的基礎(chǔ)。去年來，蘇州市司法局積極指導(dǎo)全市公證處申報《公證質(zhì)量管理規(guī)程》省級地方標(biāo)準(zhǔn)及《公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)》項(xiàng)目，目前已獲立項(xiàng)許可;同時，按照江蘇省司法廳要求，正參與申報“公證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系草案”國家標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)。2013年5月11日，中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部楊澤世主任來蘇州市調(diào)研城市綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，充分肯定了蘇州市公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以及編制公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“來源于實(shí)踐、作用于實(shí)踐”，標(biāo)準(zhǔn)化與個性化兼顧等做法。

四、不斷推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

蘇州市公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)目前已取得初步成效，但在實(shí)際推廣應(yīng)用工作中還有些問題亟待解決:一是目前蘇州公證行業(yè)還沒有標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員，一定程度上影響“貫標(biāo)”工作有序推進(jìn);二是面對當(dāng)前案多人少的現(xiàn)實(shí)情況，全面建立、不斷完善、貫徹落實(shí)公證法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，既是保證公證法律服務(wù)質(zhì)量根本與有效的方法途徑，更是為人民群眾提供均等、便捷、優(yōu)質(zhì)的公證法律服務(wù)的制度保障。下一步，圍繞“?；?、促均等、優(yōu)服務(wù)、廣覆蓋”，蘇州市要以實(shí)施公證法律標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為契機(jī)，進(jìn)一步完善公證法律服務(wù)體系。一要全面開展貫標(biāo)工作。通過培訓(xùn)指導(dǎo)等形式，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施;充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，建立有效的工作推進(jìn)機(jī)制;加強(qiáng)全市各公證機(jī)構(gòu)之間的貫標(biāo)溝通，推進(jìn)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作;增強(qiáng)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化意識，充分發(fā)揮公證法律服務(wù)人員貫標(biāo)工作的能動性。二要補(bǔ)充完善標(biāo)準(zhǔn)體系。圍繞標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)總體目標(biāo)，聯(lián)系公證法律服務(wù)具體職能，不斷收集、整理、完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn);指導(dǎo)公證機(jī)構(gòu)和公證人員，進(jìn)一步補(bǔ)充公證法律服務(wù)規(guī)范，完善標(biāo)準(zhǔn)體系;探索設(shè)立“公證聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)”，進(jìn)一步增強(qiáng)公證機(jī)構(gòu)發(fā)展活力。三要開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行要求，建立評價細(xì)則，促進(jìn)蘇州市公證法律服務(wù)品質(zhì)提升;積極探索建立標(biāo)準(zhǔn)化工作效果評價機(jī)制，將制定標(biāo)準(zhǔn)和效果評定結(jié)合起來，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量提高和綜合效益增長的有機(jī)統(tǒng)一;加強(qiáng)人才培訓(xùn)，提升服務(wù)水平，努力打造蘇州市公證法律服務(wù)品牌。

(責(zé)任編輯 趙海鷗)