龍良富

（電子科技大學(xué) 中山學(xué)院,廣東 中山 528402）

家庭旅館經(jīng)營中的情感勞動(dòng)研究
——以云南麗江客棧為例

龍良富

（電子科技大學(xué) 中山學(xué)院,廣東 中山 528402）

情感勞動(dòng)是一種意圖產(chǎn)生或改變他人情感體驗(yàn)的工作，其表現(xiàn)形式為通過人與人之間的面對面交往或相互交談，使他人產(chǎn)生輕松、幸福、滿意、興奮、激動(dòng)等感覺。對麗江客棧經(jīng)營者的工作感受和客人的體驗(yàn)評價(jià)進(jìn)行深度訪談，發(fā)現(xiàn)客棧經(jīng)營者通過細(xì)節(jié)關(guān)懷、喝茶聊天、陪同陪護(hù)以及家務(wù)幫助等具體行動(dòng)與客人進(jìn)行全面的情感交流和互動(dòng)。這種情感勞動(dòng)既滿足了旅游者情感補(bǔ)償?shù)男枰?，也滿足了經(jīng)營者自身利益交換、積極情感能量獲取以及人際拓展的需要，讓客人產(chǎn)生依賴感和情感歸屬感，促使他們成為客棧的忠實(shí)顧客，促進(jìn)了麗江客棧的持續(xù)發(fā)展。

家庭旅館；情感勞動(dòng)；麗江客棧

家庭旅館是家庭將多余的房間出租給游客，游客在住宿的同時(shí)還可感受到當(dāng)?shù)丶彝ド罘諊囊环N旅館經(jīng)營方式[1]，其經(jīng)營方式除自主經(jīng)營之外，還包括租賃經(jīng)營、承包經(jīng)營、合伙經(jīng)營等[2]。家庭旅館是大眾旅游的產(chǎn)物，其在全球獲得蓬勃發(fā)展的原因是其具有民俗化、本地化和家庭化的特點(diǎn)[3]，不僅價(jià)格相對便宜，能讓客人體驗(yàn)到獨(dú)具特色的異鄉(xiāng)文化，而且經(jīng)營者提供多樣周到的家庭式服務(wù)和人文關(guān)懷能讓客人感受到飯店無法比擬的溫馨與熱情，使之具有獨(dú)特的市場吸引力。因此，家庭旅館除應(yīng)具備完善的接待設(shè)施之外，還要求經(jīng)營者在與客人互動(dòng)交往過程中融入情感的文化元素，提供個(gè)性化的關(guān)愛服務(wù)，以滿足客人友誼和愛的情感需求，使其產(chǎn)生安全感、信任感和依賴感，以提高客人的滿意度和旅館的盈利能力。家庭旅館經(jīng)營中的情感創(chuàng)造和支配實(shí)質(zhì)是一種情感勞動(dòng)，其重要性已經(jīng)在實(shí)踐中達(dá)成共識，但至今為止仍尚缺乏理論和實(shí)證的深度剖析，本文擬以云南麗江的客棧為例，通過和客棧經(jīng)營者以及游客的深度訪談，從認(rèn)知角度探析當(dāng)?shù)乜蜅＝?jīng)營者的情感勞動(dòng)。

一、國內(nèi)外研究進(jìn)展

情感勞動(dòng)（Affetive Labour）是一種意圖產(chǎn)生或改變他人情感體驗(yàn)的工作，其表現(xiàn)形式為通過人與人之間的面對面交往或相互交談，使他人產(chǎn)生輕松、幸福、滿意、興奮、激動(dòng)等感覺[4]。情感勞動(dòng)由拉扎雷托（Lazzarato）于上世紀(jì)90年代首次提出，但相關(guān)的研究由來已久，主要集中于女性主義理論家對傳統(tǒng)女性在家庭中承擔(dān)的情感角色和情感活動(dòng)的相關(guān)研究。隨著工業(yè)社會(huì)以及后工業(yè)時(shí)代的到來，情感勞動(dòng)逐步市場化和商業(yè)化，成為一種社會(huì)交往或利益獲取的工具和手段，并在當(dāng)代信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代中扮演了主導(dǎo)地位[5]，服務(wù)行業(yè)尤其依賴情感勞動(dòng)的輸 出。Elizabeth Wissinger[6]、Kristin Carls[7]、Emma Dowling[8]、Alex Kostogriz[9]分別從模特行業(yè)、零售行業(yè)、餐飲行業(yè)和教育行業(yè)中的情感勞動(dòng)進(jìn)行了理論解剖和實(shí)證分析。

在國內(nèi)，很多學(xué)者將Hochschild(1983)提出的Emotional Labour翻譯為情緒勞動(dòng)、情緒性勞動(dòng)或情感勞動(dòng)，如郭景萍將情感勞動(dòng)定義為工作者在某種報(bào)酬的刺激下,在與工作對象的互動(dòng)過程中,按照一定的社會(huì)規(guī)范,調(diào)節(jié)或者控制自己的情感,以達(dá)到一種正確表達(dá)所屬機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象所需要的情感的過程[10]，這和Hochschild對情緒勞動(dòng)的（Emotional Labour）定義：管理感覺使公眾能夠觀察到面部和身體表現(xiàn)基本一致[11]。但Hardt和Negri認(rèn)為情感勞動(dòng)和情緒勞動(dòng)存在區(qū)別，“和情緒性勞動(dòng)不同，情感勞動(dòng)表達(dá)了特定思維模式下的行為方式，其本質(zhì)是生產(chǎn)或支配情感”。情感勞動(dòng)更注重一個(gè)人情感的主動(dòng)表達(dá)，而非按照組織期望的情緒進(jìn)行扮演，其和情感營銷中強(qiáng)調(diào)的“心靈和思想的接觸”更為接近。通過文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，隨著社會(huì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)市場需求的不斷發(fā)展和變化，情感勞動(dòng)在服務(wù)業(yè)中扮演著越來越重要的角色，但情感勞動(dòng)（Affetive Labour）在國內(nèi)的研究尚未正式開始。

通常特定區(qū)域內(nèi)的家庭旅館同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，家庭旅館之間的區(qū)別在于人情化和多樣化的服務(wù)[12]，不管是蘇格蘭鄉(xiāng)間農(nóng)舍中女主人帶著特有的淳樸和誠懇招待客人還是日本農(nóng)家民宿中主人將客人視為家庭成員，都可看到經(jīng)營者的情感勞動(dòng)表現(xiàn)。褚蓓通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)浦江仙華山家庭旅館成功經(jīng)營的其中一個(gè)原因是人情化與個(gè)性化的服務(wù)，如經(jīng)營者與顧客進(jìn)行多方面交流、為上山游客準(zhǔn)備登山拐杖等[13]。因此，家庭旅館經(jīng)營中特有的家庭化氛圍的營造需要經(jīng)營者情感勞動(dòng)的大量付出，這出現(xiàn)了原有家庭承擔(dān)的情感活動(dòng)、情感角色由家庭內(nèi)部成員拓展到非直系親屬范疇的現(xiàn)象，但家庭旅館經(jīng)營中的情感勞動(dòng)究竟包含哪些內(nèi)涵？產(chǎn)生的社會(huì)文化原因有哪些？對客人將產(chǎn)生哪些影響？這些問題仍有待研究。本文嘗試以云南麗江客棧為例，對家庭旅館經(jīng)營中的情感勞動(dòng)進(jìn)行分析，以豐富當(dāng)前旅游社會(huì)學(xué)和人類學(xué)的研究內(nèi)容。

二、研究案例及研究方法

1.研究案例

麗江地處云南省西北部，其古城區(qū)是全國“保存最為完好的四大古城”之一，也是世界文化遺產(chǎn)地，2011年被攜程網(wǎng)評為中國十大旅游目的地之首。2011年麗江接待國內(nèi)外游客1184.05萬人次，比去年同期增長30.12%，旅游綜合收入152.22億元人民幣①旅游人數(shù)來自于2011年麗江統(tǒng)計(jì)年鑒。。麗江客棧（包括束河古鎮(zhèn)、白沙古鎮(zhèn)等）達(dá)到2837家②很多麗江客棧經(jīng)營者認(rèn)為客棧數(shù)量已經(jīng)達(dá)到3000多家。，已經(jīng)成為國內(nèi)外游客體驗(yàn)麗江風(fēng)情的首選之地。

麗江歷史上作為茶馬古道的重要中轉(zhuǎn)站，自古以來就有在自家開店招待客人的傳統(tǒng)。1996年的地震以及1997年麗江被評為世界文化遺產(chǎn)而讓麗江廣為人知，其豐富的旅游資源、宜人的氣候條件以及悠閑的生活節(jié)奏吸引了國內(nèi)外大量游客的到來，為緩解旅游業(yè)快速發(fā)展帶來的接待壓力，古城的民居大多改造成了客棧，至今已經(jīng)超過2000家。麗江客棧經(jīng)營方式除自主經(jīng)營之外，還包括租賃經(jīng)營、承包經(jīng)營等多種方式，其中僅有10%左右的客棧為納西族人自主經(jīng)營，其余90%左右的客棧為外地人的租賃經(jīng)營和承包經(jīng)營。在麗江客棧，客人不僅能居住“三坊一照壁，四合五天井，走馬轉(zhuǎn)角樓”式的傳統(tǒng)民居，還能體驗(yàn)到一種田園或詩意的生活方式，感受到不一樣的人文與自然之美。客棧已經(jīng)成為麗江的魅力名片之一，每年接待來自世界各地上千萬的游客，讓游客流連忘返，可以說，麗江客棧是我國經(jīng)營最成功的家庭旅館之一，因此，以麗江客棧為研究對象，具有一定的典型性和代表意義。

2.研究方法

由于對麗江客棧經(jīng)營者的情感勞動(dòng)需要從他們自身的工作感受和客人的體驗(yàn)評價(jià)角度分析，本研究采取了深度訪談的田野調(diào)查方法。筆者于2012年11月22至27日以住客以及訪客的身份對麗江客棧的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)研，共調(diào)研了36家客棧，但有13家客棧由于經(jīng)營者當(dāng)時(shí)不在或不方便而未能展開訪談，其余23家客棧（包括筆者住宿客棧）經(jīng)營者予以了配合，進(jìn)行了深度訪談，每家客棧訪談時(shí)間均在1小時(shí)以上（由于筆者調(diào)研期間為麗江客棧經(jīng)營淡季，客棧的客人相對較少，客棧經(jīng)營者較空閑），最長的達(dá)到3個(gè)多小時(shí)。23家被調(diào)查客棧中，其中16家客棧經(jīng)營者熱情邀請了筆者喝茶聊天，訪談內(nèi)容主要包括7大部分內(nèi)容：個(gè)人基本情況、家庭狀況、客棧經(jīng)營情況、客人情況、工作內(nèi)容、和客人之間的關(guān)系、經(jīng)營客棧感受，獲得較為充實(shí)的一手資料。筆者同時(shí)對調(diào)研客棧的21位客人進(jìn)行了訪談，了解他們的旅行經(jīng)歷以及對客棧經(jīng)營者情感勞動(dòng)的感受；在驢評網(wǎng)上對所調(diào)研客棧的客評進(jìn)行了資料的收集和整理，以進(jìn)一步補(bǔ)充完善客人對所住客棧的感受。

三、麗江客棧經(jīng)營中情感勞動(dòng)的表現(xiàn)形式及性別分工

1.細(xì)節(jié)關(guān)懷

家庭情感的外延表現(xiàn)形式首先是家庭成員之間的互相關(guān)心，如對家人衣食起居方面的呵護(hù)、行動(dòng)的支持等言行舉止。旅游實(shí)質(zhì)是異域空間上的另一種生活方式，同樣涉及到衣食住行等方面。麗江的客棧雖然通常只能滿足客人住宿的需求，但客棧經(jīng)營者對當(dāng)?shù)匦畔⒌恼莆諡樗锌腿颂峁┯巍⑿?、食、購、娛相關(guān)的建議或服務(wù)，為他們提供家人般的細(xì)節(jié)關(guān)懷。對于即將出門的客人，女主人或男主人通常會(huì)問“您去哪兒玩啊”，如果客人去古城閑逛，他們會(huì)介紹客棧周邊的古街古巷，拍古城全景最好的地方等，如果要去拉市海、玉龍雪山等古城之外的景區(qū)，由于交通不便，他們會(huì)告訴目的地的交通方式，如客人需要，他們會(huì)為客人聯(lián)系包車，而且“是不收取中介費(fèi)的，就是幫助客人聯(lián)系，方便他們出行，而且我們聯(lián)系的車一定是可靠的”。在飲食方面，客棧經(jīng)營者通常熟知周邊的特色餐館，主動(dòng)告訴客人哪里能吃到正宗的過橋米線或臘排骨火鍋、哪里能吃到麗江粑粑或雞豆涼粉；如果不習(xí)慣麗江的口味，很多客棧還允許客人自己買菜到廚房烹飪，“油鹽醬醋客人就隨便給點(diǎn)吧，如果不給也沒關(guān)系的”，在子云客棧，男主人還主動(dòng)邀請筆者和他們共餐。麗江的酒吧是游客晚上休閑娛樂的重要場所，但客棧經(jīng)營者一般會(huì)善意的提醒，“一定要警惕那些主動(dòng)找你喝酒的女孩，他們有可能點(diǎn)了很貴的酒水，喝完就消失了?！睂τ谝话阌慰投?，麗江相對陌生的社會(huì)文化環(huán)境容易讓人產(chǎn)生緊張感和不安全感，但女主人或男主人熱情的招呼、游娛食行方面的關(guān)心很快降低客人的不安情緒，這既是他們對客人需求刺激下的一種本能的反應(yīng)，也是一種自發(fā)的情感表現(xiàn)。

2.喝茶閑談

溝通是建立和改善家人關(guān)系的重要手段，而融入了中國式哲理和倫理的喝茶是中國很多家庭重要的交流活動(dòng)，麗江客棧的經(jīng)營者以喝茶聊天將生活情趣和服務(wù)工作合二為一，與客人之間進(jìn)行思想和情感的交流。在筆者開展調(diào)研的23家客棧中，有21家客棧在庭院或前臺(tái)接待處放置了茶幾以及喝茶器具（或兩處都有），其中5家還有茶室。喝茶聊天成為客棧經(jīng)營者和客人之間熟悉彼此，情感交流的重要方式之一，四方客棧男主人對此很有感觸，“喝茶已經(jīng)成為我們的生活方式之一，大家坐下來喝喝茶，聊聊天，很快就熟悉成為朋友了，”對于閑談的具體內(nèi)容，“天南海北的事情都聊”。但麗江客棧之間的喝茶閑談仍具有差別：一是夫妻共同經(jīng)營的客棧，與客人喝茶閑談的主要為男主人，而單身（或獨(dú)身）經(jīng)營者中女性更為主動(dòng)；二是夫妻共同經(jīng)營的客棧中男主人往往會(huì)主動(dòng)邀請客人喝茶，而單身經(jīng)營者更愿意和“談得來”或有共同興趣愛好的客人之間交流；三是年長的經(jīng)營者聊天話題多為家庭，而年輕經(jīng)營者話題多為愛情和旅游。

3.陪同陪護(hù)

麗江客棧經(jīng)營者在與客人的情感互動(dòng)中容易形成彼此之間的友誼和信任，在經(jīng)營客棧過程中往往會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)參與客人的的休閑活動(dòng)，對客人進(jìn)行全面的陪同陪護(hù)，表現(xiàn)出深層次的情感勞動(dòng)：一是陪同客人休閑娛樂。“我去香格里拉已經(jīng)十幾次了，每次都是陪朋友一起去，還有一次還和朋友一起開車去了次西藏呢”，一棵樹客棧主人和很多深資驢友已經(jīng)成為了朋友，“很多來住宿的朋友回去后又介紹了新的朋友多來，大家成為朋友后就陪他們一起去玩”，除此之外，麗江經(jīng)營者還陪同客人燒烤、泡吧和喝酒等娛樂活動(dòng)，在此過程中，“很多客人都成為了我們的朋友”；二是對客人進(jìn)行特殊陪護(hù)。在調(diào)研的23家客棧中，8家客棧男主人都有陪同女性客人晚上到酒吧喝酒的經(jīng)歷，“很多女孩想去酒吧喝酒，但怕不安全，就叫我去保護(hù)她們，到晚上12點(diǎn)左右才回來”，在問及原因時(shí)，他們表示“單身女孩出來，沒有照應(yīng)，保護(hù)她們也是我們應(yīng)該的”。

4.家務(wù)幫助

在日常生活中，家庭成員為直接滿足家庭的精神和物質(zhì)生活需進(jìn)行必要的勞動(dòng)付出，如洗衣、做飯、照看小孩等，麗江客棧經(jīng)營者在與客人交往過程中，往往替代了客人家人的部分工作，對其進(jìn)行家務(wù)打理。在對平安客棧調(diào)研過程中，筆者看見一小孩在庭院中做作業(yè)，女主人告訴筆者，“孩子他媽出去逛街了，小孩就丟在客棧里，讓我照看他做作業(yè)，房間都退了，行李還在我房間里讓我保管”。子云客棧男主人告訴筆者，“有些客人把衣服放在洗衣機(jī)就不管了，我還給他們洗好晾干”，對于做飯，“有時(shí)有些客人想和我們一起做飯吃飯，我們還是愿意的，如果他能做幾個(gè)拿手好菜，我們就更高興了”。除此之外，有些客棧經(jīng)營者還兼顧臨時(shí)照看生病的客人等事情。對客人的家庭幫助是客棧經(jīng)營者對客人更深層次的關(guān)懷，是一種內(nèi)心真實(shí)情感的付出，使客人感受到家庭的溫暖和幸福。

四、麗江客棧經(jīng)營中情感勞動(dòng)產(chǎn)生的原因

1.游客情感補(bǔ)償需要

從根本的意義上來看，旅游體驗(yàn)的目標(biāo)是對快樂的追求，而旅游愉悅感知是旅游者對外部環(huán)境或外部刺激做出的肯定的心理反應(yīng)，是一種由內(nèi)而外的感情表現(xiàn)[14]，因此，游客到目的去旅行，總是帶著某種期望進(jìn)入人際互動(dòng)，以彌補(bǔ)較長時(shí)間形成的比較穩(wěn)定的情感缺失狀態(tài)?？蜅Ｊ且话阌慰偷竭_(dá)麗江的首選之地，他們滿懷期望進(jìn)入麗江陌生的人文環(huán)境，往往會(huì)體驗(yàn)到一定程度的負(fù)性情感，如焦慮、猶豫不決等，一位客人對此表示，“雖然來之前收集了好多信息，但一到麗江還是有點(diǎn)束手無策，如去拉市海，沒有車直達(dá)，外面的小販又不太相信”，因此，他們都會(huì)尋求信息、建議或來自他人的幫助盡快熟悉麗江環(huán)境，“一到客棧，老板娘便熱情相迎，老板請我們喝茶聊天，告訴我們哪些地方好吃好玩，應(yīng)該怎樣去，還陪我們逛了一圈，挺溫馨的，也挺讓人感動(dòng)的，他們?nèi)苏婧谩保ㄟ^互動(dòng)交流或具體行動(dòng)，麗江客棧經(jīng)營者成為客人最可信賴和依靠的人?？蜅＝?jīng)營者為客人提供旅游訊息、行程安排、注意事項(xiàng)，或是與其喝茶閑聊、對其陪同幫助，在互動(dòng)交流中滿足了客人對麗江的希望及情感補(bǔ)償體驗(yàn)需要的情感，使其產(chǎn)生一定強(qiáng)度的正性情感。

2.客棧經(jīng)營者的多重心理需要

第一，利益交換的需要。所有的互動(dòng)都包含資源交換，某人給予互動(dòng)對象某種資源，是為了從互動(dòng)對象哪里獲得另一種資源[15]。麗江客棧經(jīng)營者的大量情感勞動(dòng)付出，首要目的還是以客人內(nèi)在的情感為訴求，通過正面的情感來提升顧客滿意度，從而帶來良好的口碑，培養(yǎng)客?？腿说闹艺\度，以此促進(jìn)客棧的銷售，這和旅游情感營銷本質(zhì)是一致的，都是為了組織目標(biāo)調(diào)節(jié)情感感受和情感表達(dá)的過程。驢評網(wǎng)中一位客人對如意觀景客棧的點(diǎn)評為：“找不到路的時(shí)候，小耿（老板）一大早到大水車接我們，非常感謝。怕人多準(zhǔn)備在古城呆著，結(jié)果小耿安排的拉市海騎馬之行讓我們認(rèn)識了來自四川的和海南的兩家，度過愉快的一天。下次來麗江還住這”①資料來自于網(wǎng)站：http://www.lvping.com/hotel_review-d32-s1203655-Lijiang_Hotel.html。。由于可見，經(jīng)營者通過發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷和幫助打消了客人的不安情緒，并通過組織游客共同游玩讓客人產(chǎn)生興奮的情感體驗(yàn)，讓客人產(chǎn)生積極的情緒和情感，使其成為忠實(shí)顧客。

第二，積極情感能量獲取的需要。在深度調(diào)研的23家客棧中，17家經(jīng)營者在此經(jīng)營了5年以上，最長的達(dá)到16年，他們遠(yuǎn)離熟悉的生長和工作環(huán)境長居與此，其中重要原因是追求簡單快樂的生活，子云客棧主人告訴筆者“已經(jīng)在麗江已經(jīng)呆了十多年，每年賺的錢就十萬左右，錢其實(shí)不是很多，但這里大家真誠相處、簡單快樂，這種幸福感是其他地方不能有的”。而快樂和幸福是建立在和他人情感的交流和互動(dòng)之中的，也需要在人際之間的交流和互動(dòng)傳遞中才能逐漸增強(qiáng)和放大。因此，客棧經(jīng)營者往往會(huì)主動(dòng)聚集來自五湖四海各不相識的客人一起喝茶聊天，或組織他們相伴旅游、大年三十組織大家共同吃年夜飯等，在此過程中經(jīng)營者與客人之間相互溝通，相互感染，達(dá)到積極情感能量的輸出和輸入。對于經(jīng)營中的情感勞動(dòng)付出，如意觀景客棧的男主人認(rèn)為并不只是向客人營銷：“我們家經(jīng)常組織游客一起出去玩，搞些活動(dòng)，大家相互溝通和了解，我們也受益匪淺呀！因?yàn)榫壏志鄣揭黄?，我們也非常開心的”。正因?yàn)樵谇楦懈冻鰹榭腿藥砹烁嗟男腋：涂鞓?，客棧主人同樣從客人的高度滿意和快樂中感受到了幸福，這也是很多異鄉(xiāng)人常駐在麗江經(jīng)營客棧的動(dòng)力，

第三，人際擴(kuò)展的需要。麗江地處高原,又偏居一隅，長居在此經(jīng)營客棧的不管是外地人還是納西族人，個(gè)人情感還是孤獨(dú)的，都渴望獲得更廣的人際關(guān)系，金誠侯客棧男主人（納西族）告訴筆者，“這個(gè)院子就是我們家的，我們自己不經(jīng)營每年也可收房租10萬左右，現(xiàn)在自己經(jīng)營，每年收入也就13萬左右，我自己經(jīng)營的目的就是想結(jié)交全國各地的朋友”。結(jié)交朋友必須以“欲人施于己者，必先施于人”的原則與人交往，達(dá)到相知相識，謀求情感共鳴的目的。而情感產(chǎn)生于情感主體與情感對象的相互聯(lián)系和相互作用之中,體現(xiàn)為主體心理結(jié)構(gòu)與對象的屬性結(jié)構(gòu)相互吸引和契合,從而產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)和評價(jià)[16]。麗江客棧經(jīng)營者作為情感主體，通過細(xì)節(jié)關(guān)懷、喝茶閑聊、陪同陪護(hù)以及家務(wù)幫助等超越客人心理需求的行動(dòng)，以情動(dòng)人，使客人產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)，使主人與客人之間建立友情，達(dá)到拓展人際的目的，“現(xiàn)在天南地北的朋友都有了，他們每次來都住在我們客棧，大家聚在一起喝茶聊天、喝酒泡吧，生活閱歷都豐富了好多”。

五、麗江客棧經(jīng)營中的情感勞動(dòng)對游客行為的影響

1.信賴

人們在實(shí)時(shí)的互動(dòng)中，通過觀察對方的面部表情、身體動(dòng)作、傾聽對方的聲音等產(chǎn)生信任感，當(dāng)獲得這種感受時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生正性情感。麗江客棧經(jīng)營者發(fā)自于內(nèi)心的情感勞動(dòng)讓客人感受到他們的熱情和忠誠以及對自己的尊重，這使得客人很快對客棧經(jīng)營者產(chǎn)生信任感，在麗江的生活對其產(chǎn)生了較大的依賴。在調(diào)研的21位客人中，15位客人告訴筆者“老板（老板娘）人真好”，對于旅行中的行、游、購、娛等活動(dòng)，“聽老板的指導(dǎo)和安排就行了”。對于網(wǎng)上傳言麗江客棧老板以熱情好客來引導(dǎo)客人的“二次消費(fèi)”，以獲取更好的回扣，佬樹客棧的客人予以了否認(rèn)，“老板人特好，給我們安排的行程都很合理，還節(jié)約了不少錢，昨天還幫我們買到了折扣的東西呢。”在平安客棧，筆者詢問將7歲兒子托付給女主人而獨(dú)自逛街購物的媽媽其原因時(shí)，她表示，“老板娘人很好，是值得托付的人，我挺放心的”?？梢?，在客人與客棧經(jīng)營者的不斷交流和互動(dòng)過程中，客人基于客棧經(jīng)營者情感勞動(dòng)而產(chǎn)生的信任感逐漸增加，在這種狀態(tài)下，客人對經(jīng)營者的期望更加明朗，并給予了更多正性情感獎(jiǎng)勵(lì)，其互動(dòng)變得緊密和高度的私人化。

2.群體歸屬

人們與他人的局部交換關(guān)系依賴資源交換發(fā)生的場所，在互動(dòng)過程中，高度的交互依賴和平等條件的頻繁交換將激活盈利預(yù)期之外的興趣和興奮，甚至愉悅和滿意等情感[17]。在麗江客棧，客人來自全國甚至世界各地互不相識，文化生活習(xí)性截然不同，但經(jīng)過主人熱情邀請共同喝茶聊天，或安排共同涉足旅行，使主人與客人之間、客人與客人之間形成一種圍繞主人產(chǎn)生的內(nèi)聚力，形成情感的共鳴，產(chǎn)生相同的興奮、愉悅等情感。一位住宿如意景觀客棧的客人告訴筆者，“去年大年三十，老板組織所有客人一起吃年夜飯，大家一起拼酒K歌，認(rèn)識了好多朋友，大家都好感動(dòng)啊，讓人難忘”?？蜅Ｖ魅说那楦袆趧?dòng)讓客人自覺地歸屬到客棧這個(gè)集體之中，建立和維持了較廣泛的群體關(guān)系，使客人在異鄉(xiāng)找到了情感的歸屬，也找到了家的溫暖和幸福。

3.重復(fù)消費(fèi)

Cohen和Houston用認(rèn)知失調(diào)理論對重復(fù)購買行為進(jìn)行了解釋,他們認(rèn)為游客在選擇目的地時(shí)會(huì)收集和評價(jià)有關(guān)備選項(xiàng)的信息,然后形成對所有備選項(xiàng)的一個(gè)偏好序列,而這個(gè)偏好序列是相對穩(wěn)定的[18]。客人一旦入住麗江客棧，就直接感受到主人的親切關(guān)懷，喝茶聊天的熱情邀請，在旅行過程中，得到主人的陪同陪護(hù)和家人般的照料，讓他們“如同回家那樣親切，讓人放松和幸?！?，這使得客人對所住客棧經(jīng)營者懷有感激之情，并形成某種偏好，而且這種偏好是穩(wěn)定的，紛紛表示“下次來麗江，肯定住這家客棧”。在積源客棧，筆者遇見一位每年11月都到麗江度假的女客人，“這次是我一個(gè)人來，前幾年我每年都帶自己的親朋好友一起來麗江，每次來都住在這里，我和老板、老板娘已經(jīng)成為很好的朋友了”，可見客人在信息收集和評價(jià)過程中，傾向于個(gè)人的親身經(jīng)歷，由此形成穩(wěn)定的偏好，且這種偏好由于口碑的作用而不斷變大，將這種感受和喜好傳遞給身邊的親朋好友。

結(jié)論

麗江客棧經(jīng)營者向客人提供的情感勞動(dòng)已經(jīng)不僅僅是當(dāng)前國內(nèi)學(xué)者所闡述的情緒性勞動(dòng)的研究范疇，而是通過細(xì)節(jié)關(guān)懷、喝茶聊天、陪同陪護(hù)以及家務(wù)幫助等具體行動(dòng)進(jìn)行全面的情感交流和互動(dòng)，這是一種常規(guī)服務(wù)之外的個(gè)性化服務(wù)和體驗(yàn)。這種情感勞動(dòng)產(chǎn)生于客棧經(jīng)營者和客人之間的二元互動(dòng)過程之中，既滿足了客人情感補(bǔ)償?shù)男枰矟M足了經(jīng)營者利益交換、積極情感能量獲取以及人際拓展的需要。在此過程中，客人獲得輕松、幸福、滿意等情感體驗(yàn)，從而對經(jīng)營者產(chǎn)生高度的信賴、獲得群體歸屬感，促使他們成為客棧的忠實(shí)顧客；經(jīng)營者在此過程中也體驗(yàn)到了快樂、幸福的情感，從而推動(dòng)他們投入更多時(shí)間和精力與游客進(jìn)行情感交流，付出情感勞動(dòng)，通過這種方式輸入的人際能量是麗江客棧真正的魅力之源，是麗江最富有人情味、最值得眷念的要素。

當(dāng)前，我國家庭旅館數(shù)量眾多，功能結(jié)構(gòu)單一，同質(zhì)化明顯，普遍存在相互模仿和抄襲的現(xiàn)象[19]，使得特定區(qū)域內(nèi)家庭旅館之間競爭異常激烈，因此，突出地方文化特色、營造家庭氛圍和提供個(gè)性化的服務(wù)是家庭旅館差異化經(jīng)營的必然選擇[20]。麗江客棧經(jīng)營中主人通過情感勞動(dòng)的付出營造出濃厚的家庭氛圍，也提供了良好的個(gè)性化服務(wù)。這種以滿足客人需求或超越客人需求的情感勞動(dòng)，為客人收獲了愉悅的情感體驗(yàn)，也讓主人獲得了友情和快樂，使客棧獲得了良好的口碑和穩(wěn)定的客源，為全國家庭旅館經(jīng)營發(fā)展提供了較好的借鑒價(jià)值。因此，家庭旅館在經(jīng)營過程中主人應(yīng)該盡可能的將理解、友善、親密、熱情、照顧和同情等正性情感通交流互動(dòng)傳遞給客人，以此來激發(fā)和滿足客人的情感體驗(yàn)，使客人獲得快樂、幸福、滿意等情感，以此提升客棧的口碑效應(yīng)，提高客人對客棧的忠誠度，促進(jìn)客棧的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展。

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On Affective Labor in Family Hotel Operation——A Case Study of Inns in Lijiang Ancient Town

LONG Liang-fu
( Zhongshan Institute, University of Electronic Science and Technology of China, Zhongshan 548202, Guangdong, China)

Affective labor is a kind of work which is intended to produce or alter the affective experience of others, it is manifested to make others feel relax, happy, satisfactory, exciting and so on, through face-to-face contacts or talks. Through deep interviews on the work feelings of Lijiang inns operators and guests’ experience evaluation, the paper fi nds that the inn operators make full affective communication and interaction with the guests through the specif i c actions, such as details caring,tea drinking and chat, accompanying and attending as well as housework help. This affective labor not only meets the needs of tourists ‘a(chǎn)ffective compensation, but also meets the needs of benefit exchanges, positive affective energy obtaining, and interpersonal development of the operators of themselves. It brings guests senses of dependence and affection of belonging, and promotes them to become loyal customers of the inn, which promotes the sustainable development of Lijiang inns.

family hotels; affective labor; Lijiang inns

F590.75

A

1673-9272(2013)04-0015-05

2013-04-15

龍良富（1978-），男，四川瀘州人，電子科技大學(xué)中山學(xué)院講師，碩士，研究方向：鄉(xiāng)村旅游和旅游規(guī)劃。

[本文編校：徐保風(fēng)]