摘 要：本文在梳理我國(guó)酒店文化特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，從酒店物質(zhì)文化、制度文化、服務(wù)文化與精神文化四方面提出了構(gòu)建我國(guó)酒店文化的途徑，供酒店管理者充分發(fā)揮酒店文化功能作參考。

關(guān)鍵詞：酒店文化 特點(diǎn) 構(gòu)建

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）02（b）-0233-01

酒店文化是酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)可和遵循的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念以及行為規(guī)范的總和。它具有不可復(fù)制性，是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的核心動(dòng)力。

1 酒店文化的特點(diǎn)

酒店文化在酒店管理過(guò)程中表現(xiàn)出的特點(diǎn)是多方面的，其發(fā)揮要直接依賴于管理者及其員工對(duì)酒店文化的理解程度和認(rèn)同程度。其特點(diǎn)大致有以下幾點(diǎn)。

1.1 教育激勵(lì)性

這得從酒店與人力資源的關(guān)系談起。眾所周知，酒店文化可以增加員工對(duì)酒店的認(rèn)同感，視人力資源為酒店的寶貴資源。它不僅要使員工明確酒店的發(fā)展目標(biāo)和方向，而且要滿足員工的物質(zhì)生活需要、社會(huì)需要和實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的需要，并且還要使得每個(gè)員工從內(nèi)心深處產(chǎn)生自覺為社會(huì)、為酒店、為實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值而奮斗不息的精神。

1.2 凝聚性

任何企業(yè)都存在內(nèi)在的凝聚力，酒店也不例外，這首先得從管理層的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)來(lái)看，比如對(duì)員工的關(guān)愛等。其次通過(guò)員工對(duì)酒店的熱愛來(lái)看，比如員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、犧牲精神和創(chuàng)新精神等。二者彼此內(nèi)化形成的合力能夠轉(zhuǎn)化為酒店發(fā)展的推動(dòng)力。在一個(gè)酒店中影響酒店凝聚力的因素是多樣的，我們應(yīng)著重從加強(qiáng)酒店內(nèi)部情感聯(lián)系入手，達(dá)到價(jià)值觀的高度認(rèn)同，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)彼此內(nèi)化，推動(dòng)酒店利益發(fā)展。

1.3 導(dǎo)向性

酒店文化就是在一定制度規(guī)范的要求和吸收下統(tǒng)一著整個(gè)企業(yè)和員工的行為、意識(shí)和價(jià)值取向，規(guī)定著員工共同的利益及目標(biāo)追求。這種強(qiáng)有力的文化，能夠?qū)频暾w和酒店每個(gè)員工的觀念和行為起導(dǎo)向作用。由于酒店的價(jià)值觀與酒店的目標(biāo)體現(xiàn)了酒店內(nèi)所有員工的共同利益和要求，員工能自覺意識(shí)到什么是榮，什么是恥，什么是對(duì)，什么是錯(cuò)，什么是應(yīng)該做的，什么是必須避免的。

1.4 約束性

約束性即規(guī)范性、控制性，是指通過(guò)建立共同的制度、規(guī)范和文化，促使員工形成統(tǒng)一的思想和行為，使其能夠自我控制，從心底明白自己的言語(yǔ)、儀容、儀態(tài)、儀禮等代表的是酒店的尊嚴(yán)和形象。不管是社會(huì)輿論，還是習(xí)慣習(xí)俗，都能對(duì)員工造成強(qiáng)大的從眾行為，這種心理壓力和動(dòng)力也會(huì)促使員工對(duì)自己的觀念和行為進(jìn)行自我調(diào)節(jié)與控制，以符合酒店、社會(huì)的需要，自覺自愿地把酒店的目標(biāo)與發(fā)展作為自己的追求目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

1.5 輻射性

輻射性即泛化，每個(gè)員工自覺的樹立、維護(hù)良好的形象，也會(huì)對(duì)社會(huì)公眾產(chǎn)生一定影響，構(gòu)成社會(huì)文化的一部分。酒店文化與社會(huì)文化緊密相連、相輔相成、彼此影響。酒店文化在受社會(huì)大環(huán)境熏陶的同時(shí)，也潛移默化地影響著社會(huì)文化，并對(duì)社會(huì)文化產(chǎn)生一種感應(yīng)功能，影響社會(huì)、服務(wù)社會(huì)，成為社會(huì)改革的一個(gè)重要途徑。酒店文化的泛化可以通過(guò)酒店價(jià)值觀、酒店精神、倫理道德向社會(huì)擴(kuò)散，與社會(huì)產(chǎn)生某種共識(shí)，并為其他酒店或組織借鑒、學(xué)習(xí)和采納，也可以通過(guò)酒店產(chǎn)品這種物質(zhì)載體向社會(huì)輻射。

2 構(gòu)建我國(guó)酒店文化的途徑

2.1 物質(zhì)文化建設(shè)

酒店的物質(zhì)文化主要包括酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品、員工儀表儀容、酒店的整體環(huán)境和設(shè)施運(yùn)行狀況等，是客戶最能直接感知的最表面的東西，同時(shí)也是酒店文化結(jié)構(gòu)中最活躍最生動(dòng)的層面。其構(gòu)建可從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：塑造酒店建筑形式，最好實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)文化精髓與時(shí)代精神的糅合，要么突出中國(guó)特色，要么實(shí)現(xiàn)“中西合璧”；改善酒店設(shè)施環(huán)境，從細(xì)節(jié)處—— 酒店前門、大堂、客房、中西餐廳、地板、墻壁、天花板、窗臺(tái)等把握設(shè)計(jì)布局，讓酒店的功能布局、設(shè)施裝飾、環(huán)境烘托等都能體現(xiàn)酒店文化主題和內(nèi)涵；依據(jù)酒店活動(dòng)領(lǐng)域、崗位特征等因素，設(shè)計(jì)酒店工作人員妝面與著裝，使其與酒店整體形象融為一體。

2.2 制度文化建設(shè)

主要體現(xiàn)在酒店領(lǐng)導(dǎo)層的管理藝術(shù)、各組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度三個(gè)方面。其中，領(lǐng)導(dǎo)層的管理藝術(shù)是酒店制度文化的核心內(nèi)容，影響著酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，制約著酒店管理和體制的方方面面。酒店的組織機(jī)構(gòu)是指酒店為了實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)而形成的“各司其職”的內(nèi)部組織關(guān)系，這些關(guān)系也會(huì)形成強(qiáng)大合力，推動(dòng)酒店自身快速發(fā)展。酒店內(nèi)制訂的各類規(guī)章制度都是酒店文化最直接、最有力的體現(xiàn)。

我們應(yīng)建立以“員工滿意”、“客戶滿意”為主導(dǎo)的酒店制度文化，堅(jiān)持“以人為本”的原則，充分考慮到酒店大部分人和所有客戶的根本利益，在出現(xiàn)非員工和客戶本人造成酒店利益損失的前提下，合理博弈，切實(shí)做到尊重、體貼和熱愛員工和客戶，樹立酒店的良好形象，形成最佳口碑。

2.3 服務(wù)文化建設(shè)

酒店服務(wù)文化是酒店員工在服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意識(shí)、觀念和行為，也是消費(fèi)者直接感知和接觸的一面。首先，酒店可以通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)將酒店的歷史發(fā)展、逐漸積淀形成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與員工的行為融會(huì)貫通，并在這一過(guò)程中不斷修正員工的行為和觀念，這樣就有利于員工將規(guī)范服務(wù)的理念潛移默化地轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣和本能。其次，提高酒店服務(wù)文化的關(guān)鍵還在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化。再次，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們必須拋棄我國(guó)傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種純粹的服務(wù)理念和無(wú)私的服務(wù)精神去培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。

2.4 精神文化建設(shè)

作為上層建筑的精神文化是酒店文化的核心部分，是酒店經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀念的集中體現(xiàn)，通過(guò)店旗、店規(guī)、店標(biāo)等形式表示出來(lái)，能夠反映酒店高層管理人員的經(jīng)營(yíng)理念和管理思路。從很大程度上說(shuō)，這仍然要通過(guò)員工的行為風(fēng)貌來(lái)體現(xiàn)。因此，首先應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行精神激勵(lì)、培訓(xùn)教育，讓員工成為酒店的主體，樹立他們的參與觀、責(zé)任觀、團(tuán)體觀和追求卓越的品質(zhì)，以達(dá)到提高員工各方面的職業(yè)道德素質(zhì)。其次，管理人員要盡最大精力去帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，適當(dāng)激勵(lì)和尊重員工成就，同時(shí)營(yíng)造良好的環(huán)境激發(fā)員工創(chuàng)造力，做好酒店精神文化的維持者和保養(yǎng)者，實(shí)現(xiàn)酒店與員工的良好互動(dòng)。

此外，在酒店文化的創(chuàng)意方面，作為酒店管理層，還應(yīng)深入企業(yè)的各個(gè)層面和員工群體，做好廣泛調(diào)研，努力思索酒店的歷史、現(xiàn)在與未來(lái)，做好總結(jié)、提煉，最大程度創(chuàng)新酒店個(gè)性化特色和差異化特色，創(chuàng)造具有強(qiáng)大吸引力的酒店產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)。

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