【摘 要】本文針對(duì)傳統(tǒng)電力行業(yè)管理中的客戶服務(wù)意識(shí)，指出了此種客服意識(shí)下的種種弊端，從而提出應(yīng)順應(yīng)時(shí)代變遷和電力市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭樹立電力企業(yè)現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)及措施。最后從一個(gè)電力客服人員的角度出發(fā)，提出了電力企業(yè)打造現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)的建議，具有有現(xiàn)實(shí)可行性和借鑒性。
　　【關(guān)鍵詞】加強(qiáng)管理 電力企業(yè) 現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)
　　
　　隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國(guó)家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)及打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，針對(duì)目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問題，都是擺在我們面前的重要課題。
　　一 傳統(tǒng)電力企業(yè)管理模式下的客戶服務(wù)理念
　　在電力企業(yè)的傳統(tǒng)意識(shí)形態(tài)下，與用電客戶通常是管理與被管理的關(guān)系。由這種關(guān)系引申出的服務(wù)意識(shí)往往直接或間接地形成各種矛盾。如不能滿足客戶越來越專業(yè)化、個(gè)性化和多元化的需求，例如，不能滿足某些用電客戶對(duì)電能質(zhì)量和連續(xù)供電的特殊要求；不能滿足某些用電客戶對(duì)電力諧波和電壓閃變等極特殊要求，不能為其提供穩(wěn)定用電；不能形成對(duì)此類客戶的吸引，不利于擴(kuò)大用電市場(chǎng)，擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體等。
　　電力企業(yè)是被動(dòng)地產(chǎn)生互動(dòng)，而不能主動(dòng)地對(duì)用戶提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、服務(wù)和技術(shù)支持，即需求側(cè)管理系統(tǒng)尚存在諸多管理漏洞，面對(duì)新形勢(shì)提出的對(duì)用電客戶要做出現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)的要求相差甚遠(yuǎn)，不能有效擴(kuò)大供電企業(yè)服務(wù)范圍和提供有深度的服務(wù)，如不能減少客戶的付費(fèi)工作量及時(shí)完成網(wǎng)上電費(fèi)劃撥等。
　　二 打造電力企業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)
　　電力體制打破了行業(yè)壟斷，引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快了電力市場(chǎng)化的進(jìn)程，從根本上改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，作為面向社會(huì)各行各業(yè)、服務(wù)千萬家的電力企業(yè)，這種變化意味著電力企業(yè)必須將傳統(tǒng)供電管理的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏I(yíng)銷服務(wù)，加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)，逐步建立起一個(gè)面向市場(chǎng)、面向客戶的服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　1．堅(jiān)持質(zhì)量方針，確保電能優(yōu)質(zhì)可靠
　　一是加大電網(wǎng)改造力度。建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)，確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。二是努力實(shí)現(xiàn)可靠供電。堅(jiān)持科技創(chuàng)新，不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝，提高設(shè)備自動(dòng)化水平，提高供電可靠性。三是確保安全連續(xù)生產(chǎn)。積極開展安全與經(jīng)濟(jì)調(diào)度，推行高峰季節(jié)零計(jì)劃?rùn)z查和零點(diǎn)檢修，全方位地抓好安全生產(chǎn)，采取切實(shí)措施，減少社會(huì)觸電傷亡事故，保證客戶用電設(shè)備使用安全。四是大力提高供電質(zhì)量。通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新，采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測(cè)考核等措施，提高供電質(zhì)量。
　　2．堅(jiān)持文化方針，樹立良好形象
　　建立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，要抓好兩個(gè)方面的結(jié)合，花大力氣提高客戶滿意率。
　　一是切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。以觀念創(chuàng)新為前提，樹立“物超所值服務(wù)”等先進(jìn)理念，把過去“以安全生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)到“以客戶服務(wù)為中心”上來。二是加強(qiáng)信息溝通交流。建立順暢的供需溝通渠道，向客戶提供咨詢受理、告知服務(wù)、投訴舉報(bào)及按規(guī)定向社會(huì)公布電網(wǎng)調(diào)度信息，加大供電服務(wù)工作的透明度，以利于客戶的有效監(jiān)督。三是強(qiáng)化新聞?shì)浾撔麄?。將企業(yè)有關(guān)信息及時(shí)有效地傳播出去，增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的了解，爭(zhēng)取他們的理解，以提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
　　3．滿足客戶需求，確保服務(wù)方便快捷
　　第一，業(yè)務(wù)流程再造。創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化工作程序，讓服務(wù)更加方便快捷乃是電力營(yíng)銷的要義之所在。具體包括建立快捷方便的報(bào)裝接電程序，完善快速反應(yīng)的故障保修服務(wù)機(jī)制，發(fā)揮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能。要從組織機(jī)構(gòu)、功能、管理效率、人員素質(zhì)等方面入手，以滿足市場(chǎng)需求為原則，按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)和流程，重新審視和設(shè)計(jì)用電客戶的業(yè)務(wù)流程，看看每一個(gè)環(huán)節(jié)是否真的必要，該刪除的要?jiǎng)h除，該合并的要合并，盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時(shí)間，提高辦事效率。
　　第二，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容。一是開展指導(dǎo)性服務(wù)。通過操作演示、幫助培訓(xùn)等途徑指導(dǎo)客戶熟悉新電氣產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的性能、用途和方法。二是開展可靠性服務(wù)。指導(dǎo)客戶掌握正確的用電操作方法，以及如何保證設(shè)備可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的技術(shù)知識(shí)和設(shè)備檢修時(shí)的安全注意事項(xiàng)等。三是開展及時(shí)性服務(wù)，客戶一旦有故障停電，無論是供電方還是客戶本身的原因，都應(yīng)提供及時(shí)恢復(fù)供電的服務(wù)。四是開展善后性服務(wù)，凡因供電質(zhì)量原因造成客戶電氣設(shè)備損壞的，應(yīng)提供修理服務(wù)或賠償服務(wù)。五是開展需求性服務(wù)，即電力需求側(cè)管理，幫助指導(dǎo)客戶減少電費(fèi)支出，減小電網(wǎng)峰谷差。
　　第三，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的八字方針提供售前、售中、售后全過程服務(wù)。開展售前服務(wù)，要及時(shí)做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù)，提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù)，為客戶選擇最佳供電方案；開展售中服務(wù)。要指定專人定時(shí)定期，通過電話或上門走訪客戶，了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等情況，指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電；開展售后服務(wù)，要幫助客戶做好設(shè)備檢修和全天候故障搶修服務(wù)，努力滿足孤、寡、獨(dú)和殘等弱勢(shì)群體的用電需求，提供上門服務(wù)和方便客戶繳費(fèi)服務(wù)等。
　　4．建立完善的客戶檔案
　　進(jìn)行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲(chǔ)有關(guān)客戶資料，更重要的是對(duì)這些資料的分析和充分利用?？蛻魴n案的內(nèi)容取決于客戶服務(wù)的對(duì)象、目的與企業(yè)決策需要，以及企業(yè)獲取客戶信息的能力和檔案管理成本等。供電企業(yè)客戶服務(wù)對(duì)象是多種多樣的，從交易方式上看，有個(gè)人購(gòu)電戶、中間商（生活小區(qū)物業(yè)管理公司）和大用戶；從交易關(guān)系上看有潛在客戶、現(xiàn)在客戶和曾經(jīng)有交易業(yè)務(wù)的客戶。所以，客戶檔案應(yīng)包括以上各類客戶的信息資料。
　　三 客服人員努力提高客戶滿意度
　　客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。
　　電力系統(tǒng)客服人員是直接面對(duì)客戶的，是電力系統(tǒng)對(duì)外形象的一面鏡子，也是電力企業(yè)提高客戶滿意度的第一線。電力系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客服人員。對(duì)于電力客服人員來說，提高客戶滿意度首先要從打造客戶服務(wù)意識(shí)上下工夫。只有樹立服務(wù)至上、客戶至上的原則和電力營(yíng)銷的現(xiàn)代客服觀念才能從根本上提高客戶滿意度。提高客戶滿意度主要要做好兩個(gè)方面：一是弄清用電客戶的需求，并設(shè)法盡量滿足使其滿意；二是遇到不能解決的問題不能及時(shí)使客戶得到滿意時(shí)，將這些需求匯總上報(bào)給電力公司以便其對(duì)某些方面做出調(diào)整，在最快的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問題，從而提高客戶滿意度。
　　四 結(jié)語(yǔ)
　　電力企業(yè)應(yīng)該建立一支電力市場(chǎng)的研究隊(duì)伍，完善以CRM為核心的技術(shù)支持平臺(tái)，充分利用電力企業(yè)的資源為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以團(tuán)隊(duì)的方式向電力客戶提供多種多樣的增值服務(wù)，供客戶進(jìn)行選擇。
　　經(jīng)過大半個(gè)世紀(jì)的努力，我國(guó)已經(jīng)初步建立起大機(jī)組、大電網(wǎng)、超高壓、自動(dòng)化較完備的電力工業(yè)體系，成為僅次于美國(guó)的電力大國(guó)，基本解決了長(zhǎng)期困擾國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的缺電問題，電力市場(chǎng)供需態(tài)勢(shì)發(fā)生了實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變。樹立現(xiàn)代電力市場(chǎng)營(yíng)銷觀，導(dǎo)入優(yōu)秀服務(wù)文化理念，堅(jiān)持“客戶至上”的市場(chǎng)觀和“服務(wù)成就品牌”的品牌觀，都是必然的時(shí)代趨