韓俊麗

〔河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校 工程管理系，河南 鄭州450045〕

物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨著房地產(chǎn)業(yè)的繁榮和人們生活質(zhì)量的提高及消費理念的改變而得到迅速發(fā)展，但作為一個新興行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展時間較短，缺乏經(jīng)驗積累。

調(diào)查結(jié)果顯示，物業(yè)公司與業(yè)主雙方的矛盾主要有兩類:一是員工的服務(wù)態(tài)度欠佳，業(yè)主反映的問題無法得到及時解決。二是服務(wù)質(zhì)量有待提高，合同約定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任與義務(wù)沒有履行或者履行不全面，導(dǎo)致業(yè)主人身和財產(chǎn)安全無法保障，沒有給業(yè)主營造一個良好的生活環(huán)境。物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)業(yè)，應(yīng)當(dāng)意識到員工的整體素質(zhì)與水平對企業(yè)的重要性。

一、建立良好企業(yè)文化，強(qiáng)化企業(yè)性質(zhì)服務(wù)

由于目前物業(yè)企業(yè)員工學(xué)歷層次普遍不高，大多數(shù)員工沒有接受過系統(tǒng)學(xué)習(xí)與專業(yè)教育，致使這些員工缺乏服務(wù)意識，加之整個物業(yè)行業(yè)大環(huán)境的影響，員工在提供服務(wù)時缺少耐心與熱心，容易與業(yè)主發(fā)生矛盾和沖突，所以，盡快提高員工素質(zhì)，完善企業(yè)文化是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

1．建立積極向上的企業(yè)文化，增強(qiáng)服務(wù)意識

在“服務(wù)第一、爭做高級管家”的單一企業(yè)文化背景下，建立多重企業(yè)文化，將團(tuán)隊型文化、學(xué)習(xí)型文化、服務(wù)型文化融為一體，全方位培訓(xùn)員工。第一，通過團(tuán)隊型文化提高員工服務(wù)意識和凝聚力，鼓勵員工進(jìn)行多渠道、多形式的自學(xué)和進(jìn)修，不斷充實自己，牢記企業(yè)宗旨，平時“耐心、細(xì)心、愛心、責(zé)任心”四心同在，堅持“多跑腿、多思考、多學(xué)習(xí)”的三多精神。第二，對于管理層員工要督促和約束他們起到模范帶頭作用，以身作則，建立榜樣激勵制度。

2．建立“以人為本”的企業(yè)文化理念

企業(yè)文化是在一定時間內(nèi)逐步形成和發(fā)展起來的穩(wěn)定、獨立的價值觀以及以此為核心而形成的行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、群體意識和風(fēng)俗習(xí)慣等。物業(yè)管理行業(yè)本身的特性要求企業(yè)員工具有靈活性、創(chuàng)造性和積極性。因此，員工管理必須樹立“以人為本”的價值觀。企業(yè)管理層要明確，企業(yè)最重要的資產(chǎn)是員工，他們應(yīng)當(dāng)受到尊重，有權(quán)對企業(yè)的發(fā)展建言獻(xiàn)策;他們會因為受到鼓勵而努力工作，希望為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。［1］對于物業(yè)企業(yè)來說，其提供的是無形商品——服務(wù)，而服務(wù)的對象又是人——業(yè)主或非業(yè)主使用人。所以企業(yè)要營造新型的企業(yè)文化與準(zhǔn)則，在基本的制度規(guī)范下，使全體員工發(fā)揮積極性，找到并運用更多人性化的措施和手段去服務(wù)業(yè)主，而不是讓員工按照設(shè)定好的死板的程序去開展工作。業(yè)主的需求是多樣化的，又是在不斷變化的，物業(yè)企業(yè)只有建立“以人為本”的企業(yè)文化，鼓勵創(chuàng)新，提倡個性化服務(wù)理念才能提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，比如，在服務(wù)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常會有突發(fā)事件，像盜竊、著火、打架等事件，這就要求員工在不違背原則的前提下，靈活處理突發(fā)事件，而不能一級一級地請示報告，貽誤時機(jī)，甚至久拖不決，造成業(yè)主意見紛紛。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)

1．物業(yè)服務(wù)企業(yè)系統(tǒng)化培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為新興行業(yè)，其員工整體素質(zhì)與水平跟其他行業(yè)相比都偏低，這勢必會導(dǎo)致員工在提供服務(wù)時業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識不高，引起業(yè)主不滿。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，努力提高員工的專業(yè)能力與水平。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對員工的培訓(xùn)，不能形式化，走過場，必須使員工從培訓(xùn)中學(xué)到真本事，獲得真技能。首先從培訓(xùn)內(nèi)容上進(jìn)行設(shè)計，達(dá)到企業(yè)和員工的“雙贏”。培訓(xùn)內(nèi)容一般有思想道德和職業(yè)道德培訓(xùn)、理論知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)等。不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)模式很有特色，如萬科物業(yè)的“工廠化制造人才”，華僑城物業(yè)的“創(chuàng)想訓(xùn)練營”、“主任俱樂部”等，都是企業(yè)管理和服務(wù)人才培訓(xùn)方式的創(chuàng)新。隨著時間的推移，員工的理論知識和技能也會過時，所以既要有崗前培訓(xùn)制度，也要有在崗員工培訓(xùn)機(jī)制，以制度促學(xué)習(xí)，打造學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊，使員工整體素質(zhì)緊跟時代發(fā)展，持續(xù)不斷地得到提高。

由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，物業(yè)企業(yè)也在不斷地采用智能化的操作系統(tǒng)，比如，車輛管理采取自動取牌進(jìn)入，監(jiān)控系統(tǒng)全自動操作。這需要員工及時更新知識和技能，更需要企業(yè)制定長期培訓(xùn)計劃。

表1 培訓(xùn)課程表

2．培訓(xùn)學(xué)習(xí)的執(zhí)行力

培訓(xùn)與學(xué)習(xí)是一項系統(tǒng)的長期工程，企業(yè)除了要制定培訓(xùn)內(nèi)容和形式外，更要對培訓(xùn)的效果評價與執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。如表1 所示，培訓(xùn)與學(xué)習(xí)必須不間斷進(jìn)行，管理層要把員工培訓(xùn)當(dāng)做一項常規(guī)工作去做。同時，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期效果，企業(yè)要把“計劃、培訓(xùn)、考核、推廣”等連接起來，系統(tǒng)完成。把培訓(xùn)成績與執(zhí)行運用情況納入對員工的考核，獎優(yōu)罰劣。培訓(xùn)結(jié)束要趁熱打鐵，將培訓(xùn)內(nèi)容及時在各個部門貫徹執(zhí)行。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展與定位

對于員工不同的發(fā)展需求，企業(yè)要實行職務(wù)和職能雙向發(fā)展的軌道，員工可據(jù)喜好和特長自主選擇。［2］另外，建立內(nèi)部招聘渠道，為員工打開公平競爭的通道，提高員工積極性。

圖1 培訓(xùn)循環(huán)圖

通過雙向職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，給員工一個明確的職業(yè)發(fā)展道路，使他們的自我發(fā)展需求得到滿足，避免企業(yè)只注重效益的短期投資而不關(guān)注長期發(fā)展投資，造成員工降低自己的付出，把企業(yè)當(dāng)做跳板。

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的關(guān)懷管理

情緒可以對一個人的業(yè)績產(chǎn)生影響。一個人的情緒可以改變其對自身工作的認(rèn)知評價。當(dāng)前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有健全、完善的與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的激勵機(jī)制，大多處于單純的物質(zhì)激勵階段，沒有做到用情留人、用心留人。一個企業(yè)沒有行之有效的激勵機(jī)制，很難激發(fā)員工的工作潛能和進(jìn)取心，勢必導(dǎo)致人才流失，限制企業(yè)的擴(kuò)張速度。

圖2 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃圖

1．關(guān)心員工的需求和內(nèi)心動態(tài)

(1) 關(guān)心員工的后方“部隊”。在美國舊金山一家醫(yī)院的病房外，一位老人正纏著護(hù)士，要進(jìn)去探望一名因痢疾住院治療的女士。誰也不會想到，這位老者是通用電氣公司總裁斯通，他要探望的病人并非他的家人，而是他手下一位員工的妻子。員工們知道這事后，更加勤奮地工作，公司的銷售業(yè)績大幅提升。員工家屬是員工的大后方，企業(yè)應(yīng)該竭盡所能地幫助有困難的員工，及時給予關(guān)懷，只有后方穩(wěn)定，員工才會安心工作，更加努力地為公司做事。

(2) 建立活動室，豐富員工生活。員工需要勞逸結(jié)合，企業(yè)要為員工提供必要的游樂活動場所，讓員工在緊張的工作之余，緩解一下壓力，鍛煉鍛煉身體，愉悅一下心情。企業(yè)要經(jīng)常舉行一些娛樂活動，比如拓展訓(xùn)練、籃球比賽、文藝晚會等，以豐富文化生活，增加企業(yè)凝聚力。

(3) 關(guān)注員工的內(nèi)心動態(tài)。物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)業(yè)，員工不可避免地會在工作中遇到不被理解甚至惡意挑釁的情況，員工會感到委屈、無奈，這會給員工造成身心傷害，時間一長，堆積在心里就形成心理疾病。所以，企業(yè)應(yīng)在關(guān)注他們的工作成績的同時，密切關(guān)注他們的心理動態(tài)，有問題及時疏導(dǎo)解決，使每位員工都以健康、飽滿的精神狀態(tài)去工作，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

2．建立多樣化的溝通渠道

(1) 利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行無邊界溝通。溝通除了用在業(yè)主與企業(yè)之間，企業(yè)內(nèi)部員工之間也需要彼此溝通，互相了解。設(shè)立網(wǎng)絡(luò)郵箱、意見箱、建立匿名交流區(qū)，都是很有效的交流溝通方法，可以得到很多真實信息。有利于企業(yè)提前介入，把工作做到前頭，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，塑造企業(yè)良好形象。

(2) 面對面交流。面對面交流可以增強(qiáng)員工之間的感情，及時了解、解決問題。比如采用座談會的形式，讓員工暢所欲言，可以使員工身心放松，也可以使管理者關(guān)注民心，了解民意，員工會從心里感到被重視、被肯定，從而更好地工作。

(3) 縱向和橫向溝通同時進(jìn)行。除了上下級之間要經(jīng)常溝通外，平級部門之間也要多走動。業(yè)主需要的是一個系統(tǒng)化的服務(wù)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致業(yè)主對企業(yè)整體印象打折。比如安保部門出現(xiàn)失誤，整個企業(yè)的努力將前功盡棄。

3．善于運用榜樣激勵與目標(biāo)激勵

(1) 榜樣激勵。海爾集團(tuán)每個創(chuàng)新項目都以主持該項目的員工的名字命名，目前這樣的項目已達(dá)到數(shù)千個。物業(yè)企業(yè)要善于運用這種方式激發(fā)員工的熱情，比如創(chuàng)辦“先進(jìn)標(biāo)兵”專刊，將先進(jìn)員工的事跡和照片刊登在企業(yè)內(nèi)部雜志或宣傳欄上。

(2) 目標(biāo)激勵。為員工設(shè)定一個明確的工作目標(biāo)，會激勵員工發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)新精神，創(chuàng)造出更高績效。目標(biāo)會使員工產(chǎn)生壓力，壓力則會轉(zhuǎn)化為動力。對完成既定目標(biāo)的員工進(jìn)行獎勵，可以強(qiáng)化員工的行為。員工有了積極性和成就感，服務(wù)水平和質(zhì)量就會大大提高，業(yè)主的滿意度和認(rèn)同感也會隨之提高。

［1］王平換，王瑛．國外關(guān)于員工激勵研究的借鑒及啟示［J］．國際經(jīng)濟(jì)觀察，2006(11) :11－12．

［2］張巍．激勵為什么失效——理論、實踐及啟示［J］．管理科學(xué)，2006(4) :152－155．

［3］楊建君，吳春鵬．公司治理結(jié)構(gòu)對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新選擇的影響［J］．西安交通大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版，2007(1) :56－59．