李秀枝 廣西北海市人民醫(yī)院 536000

門診作為醫(yī)院的一個(gè)重要組成部門和窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量如何，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給患者以最直接和深刻的印象。在醫(yī)院，患者首先接觸到的是門診分診護(hù)士，他們的言談舉止、人格素質(zhì)會(huì)給患者留下第一印象，這會(huì)直接影響患者就診時(shí)的情緒、心態(tài)。因此，如何提高分診護(hù)士的素質(zhì)，對(duì)直接或間接地提高醫(yī)院的聲譽(yù)有重大意義。門診分診臺(tái)是患者診療開始的第一個(gè)重要服務(wù)窗口，因其是患者及家屬集中點(diǎn)、護(hù)患接觸交流溝通集中地、服務(wù)對(duì)象構(gòu)成復(fù)雜、護(hù)理人員素質(zhì)差異大等特點(diǎn)，患者急盼盡快得到診病，常表現(xiàn)為急躁、易怒，所以是護(hù)患糾紛好發(fā)地。下面筆者就分診實(shí)踐，分析門診糾紛的原因和改進(jìn)措施。

1 糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 候診時(shí)間方面 近幾年，我院業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，就診患者增多，而門診醫(yī)生相對(duì)不足，導(dǎo)致患者等候時(shí)間過長，患者容易產(chǎn)生焦躁心理，常抱怨醫(yī)生太少，門診醫(yī)生資源缺乏往往是患者候診時(shí)間過長導(dǎo)致投訴的重要原因之一。

1.2 就診環(huán)境秩序方面 我院目前是人工分診叫號(hào)，接診高峰時(shí)會(huì)出現(xiàn)患者插隊(duì)及圍觀現(xiàn)象，分診護(hù)士因工作繁忙顧及不了或工作責(zé)任心不強(qiáng)，不能應(yīng)急協(xié)調(diào)和維護(hù)好就診秩序，自覺排隊(duì)候診的患者及家屬常因此而著急、反感、不滿，甚至憤怒而引發(fā)糾紛。

1.3 患者方面 就診患者多，有些患者因疾病的折磨及等候就診時(shí)間漫長極易產(chǎn)生急躁不滿情緒，將不滿情緒發(fā)泄到分診護(hù)士身上。

1.4 護(hù)士方面 護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)不夠全面。門診患者來自四面八方，人群雜，病種多，是各種疾病的集中點(diǎn)，如果護(hù)士知識(shí)不全面，分診不正確，或當(dāng)患者的病情發(fā)生變化，不能及時(shí)處理，耽誤患者就診和搶救的時(shí)間，易引起患者的不滿。護(hù)士服務(wù)態(tài)度和言語不當(dāng)，溝通障礙是護(hù)患糾紛發(fā)生的重要原因［1］。因?yàn)樽o(hù)士面對(duì)的是一個(gè)特殊群體，候診患者急盼盡快得到診療和關(guān)注，大多數(shù)患者的心情表現(xiàn)為急躁、焦慮和不安。而如果護(hù)士態(tài)度生硬或當(dāng)門診流量出現(xiàn)高峰時(shí)無法與每位患者進(jìn)行較多時(shí)間的解釋和交流，無法溝通或缺乏溝通，對(duì)患者疑問解答不耐心或解釋不到位，語言過于簡單或過激，患者不明白、不理解，甚至誤解，從而增加了患者的反感和怨氣，埋下了護(hù)患沖突的隱患。

2 改進(jìn)措施

2.1 改善就診環(huán)境，縮短候診時(shí)間 優(yōu)化患者就診流程，提高診治效率：根據(jù)門診患者多，人流量大而集中，患者急于就診的特點(diǎn)，分診護(hù)士應(yīng)優(yōu)化患者就診流程，及時(shí)有效地分流患者到相應(yīng)診室就診。推出專家門診預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、咨詢釋疑、化驗(yàn)單查詢，實(shí)現(xiàn)了均勻分診，既避免了患者在院等候時(shí)間過長，又避免了醫(yī)院擁擠，利于營造良好的就醫(yī)環(huán)境。良好的就診環(huán)境和合理的分診流程，可增加患者及家屬對(duì)醫(yī)院的信賴并縮短患者候診時(shí)間，加強(qiáng)分診護(hù)士工作責(zé)任心，認(rèn)真維護(hù)好就診秩序，使患者盡早滿意地得到診療，可減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.2 提升分診護(hù)士內(nèi)在素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)護(hù)士自身修養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度，是減少護(hù)患糾紛的重要因素。分診護(hù)士是醫(yī)院的形象使者，是患者的第一印象，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系、展現(xiàn)醫(yī)院形象的重任，因此，分診護(hù)士要有高尚的道德素質(zhì)，良好的道德素質(zhì)有助于樹立護(hù)士良好的職業(yè)形象，從而塑造好醫(yī)院服務(wù)形象。在工作中應(yīng)樹立以患者為中心的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，理解并尊重患者，要以熱情、禮貌、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待患者，使其感到親切、信任，愿意和醫(yī)護(hù)人員溝通，從而主動(dòng)服從分診安排，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.3 要有良好的心理素質(zhì)和社會(huì)適應(yīng)能力 要善于保持穩(wěn)定的情緒和豐富的情感，善于通過自己積極向上、樂觀自信的心情鼓舞患者，以增進(jìn)護(hù)患之間的情感交流，取得患者主動(dòng)積極地配合。要善于控制自己的情緒，不急不躁，始終保持情緒穩(wěn)定，保持良好的心境和平衡心態(tài)，更好地為求助者的康復(fù)提供專業(yè)指導(dǎo)。

2.4 提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高分診質(zhì)量。門診分診的特點(diǎn)是科目多、病種多，不具有多學(xué)科知識(shí)是難以勝任的［2］。這就要求護(hù)士不斷的學(xué)習(xí)新知識(shí)，除了學(xué)習(xí)本專業(yè)知識(shí)外，還必須學(xué)習(xí)心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)等邊緣學(xué)科的知識(shí)，以提高分析、判斷、觀察能力，達(dá)到提高分診質(zhì)量的目的，滿足患者需要，確保患者就醫(yī)需求。

2.5 要正確掌握溝通方法及技巧 分診護(hù)士必須具有良好的溝通意識(shí)，掌握溝通技巧，與患者建立彼此平等、相互尊重、信任的關(guān)系。注意語言性溝通與非語言溝通的表達(dá)，換位思考，融洽護(hù)患關(guān)系。護(hù)士所使用的語言應(yīng)該是親切、友善的，在交談過程中，要神情專注、不要獨(dú)白、不要抬杠、不要否定，當(dāng)患者遇到不理解產(chǎn)生疑問時(shí)，及時(shí)給予解答，最大限度地滿足患者需要。當(dāng)患者產(chǎn)生過激言行時(shí)，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不要跟患者過激，也不要急于插嘴，認(rèn)真傾聽患者的訴說，從其言行中了解患者的需要，及時(shí)給予幫助解決。保持良好的心態(tài)進(jìn)行溝通，心平氣和地給予解釋，溝通時(shí)講究語言藝術(shù)及語氣語調(diào)，這樣才能保證交流溝通效果。

2.6 要有敏銳的觀察、應(yīng)變能力 在門診候診患者中，常有病情發(fā)生突然變化的患者，護(hù)士應(yīng)具有敏銳的應(yīng)變能力，認(rèn)真觀察候診患者病情，注意患者的表情、體態(tài)、言語等，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，為患者贏得搶救時(shí)間。

門診分診雖是醫(yī)療糾紛的多發(fā)環(huán)節(jié)，但只要護(hù)士從患者的利益出發(fā)，牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，真正做到以患者為中心，將患者利益放在首位，妥善處理好醫(yī)護(hù)和患者的關(guān)系，嚴(yán)格執(zhí)行分診制度，不斷學(xué)習(xí)，提高人文素質(zhì)層面和對(duì)各種疾病的認(rèn)識(shí)，努力提高分診的準(zhǔn)確性和效率性，就完全可以避免發(fā)生糾紛。

［1］連秀李.護(hù)士語言在預(yù)防護(hù)理糾紛中的作用〔J〕.福建醫(yī)藥雜志，2003，25（1）：174.

［2］吳萍.正確分診構(gòu)建醫(yī)院門診質(zhì)量平臺(tái)〔J〕.西南國防醫(yī)藥，2005，（1）：86－87.