陳 帥，劉玉秀，楊國(guó)斌，胡新勇

(衛(wèi)生管理)

加強(qiáng)感知服務(wù)質(zhì)量管理提高醫(yī)院患者滿意度

陳 帥，劉玉秀，楊國(guó)斌，胡新勇

感知服務(wù)(Perception service)是近年來(lái)醫(yī)院管理領(lǐng)域出現(xiàn)的新概念。它是醫(yī)院服務(wù)的一個(gè)新分支，試圖在患者滿意與醫(yī)院服務(wù)之間建立更直接的聯(lián)系。文章結(jié)合影響感知服務(wù)的幾條線索就如何加強(qiáng)感知服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了探討。

感知服務(wù);患者滿意度;管理

0 引 言

隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，以患者為中心，以質(zhì)量為核心，并將單純的醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)向技術(shù)和服務(wù)的整合，為患者提供滿意服務(wù)已成為醫(yī)院主要的競(jìng)爭(zhēng)策略。要提高患者的滿意度和信任度，必須強(qiáng)化醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量管理。

1 感知服務(wù)理論的提出

感知服務(wù)質(zhì)量著眼于服務(wù)接受者——患者的感受，其概念是20世紀(jì)80年代，由芬蘭瑞典經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的克里斯丁·格多路斯教授最先提出的，他把感知服務(wù)質(zhì)量定義為患者對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的比較，同時(shí)界定了其基本構(gòu)成要素，即由服務(wù)結(jié)果與服務(wù)過(guò)程構(gòu)成［1］。醫(yī)院與其他行業(yè)相比，有其特殊性，表現(xiàn)在具有情感性、社會(huì)性和互動(dòng)性。因此，服務(wù)質(zhì)量不僅與醫(yī)療護(hù)理技術(shù)、水平、設(shè)施等密切相關(guān)，還與患者的感知有很大關(guān)系。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須運(yùn)用感知服務(wù)質(zhì)量的基本理念和原則，并結(jié)合患者需求和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)特點(diǎn)，加強(qiáng)患者感知服務(wù)質(zhì)量管理。感知服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出“人本原理”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定充分考慮“人”的因素，患者需要的就是我們要做的，以滿足患者明示的、習(xí)慣上隱含或必須履行的需求或期望的服務(wù)理念為指導(dǎo)，真正體現(xiàn)以人為本［2］。

2 影響患者感知服務(wù)的3種線索

美國(guó)梅奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也是全世界的醫(yī)療圣地。其市場(chǎng)部前任董事，肯特·D·賽爾曼認(rèn)為患者在同某個(gè)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員交流過(guò)程中通常會(huì)獲得某些經(jīng)驗(yàn)，一種內(nèi)在的體驗(yàn)，但實(shí)證的體驗(yàn)有時(shí)候并非是內(nèi)在的?；颊咴诮煌^(guò)程中會(huì)有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地過(guò)濾嵌入他們經(jīng)歷中的線索，并組織形成一系列印象，其中一些是理性的，但更多是感性的。任何感知或意識(shí)到的事情或者是明顯缺少了的事情都是一種體驗(yàn)的線索。細(xì)節(jié)可以分為3個(gè)類型:功能性線索、機(jī)能性線索、人性線索［3］。

2.1 功能性線索 功能性線索關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，就是可信賴度和功能性。任何影響患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量印象的因素而不論技術(shù)質(zhì)量是存有還是缺乏都可以稱為功能性線索。比方說(shuō)顧客之所以進(jìn)入市場(chǎng)，是要購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題的解決方案;他們購(gòu)買(mǎi)同他人交流的能力，而不是電話服務(wù);購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)遠(yuǎn)距離旅行的能力，而不是一張飛機(jī)票;在醫(yī)療服務(wù)方面，患者購(gòu)買(mǎi)的是行動(dòng)方便以及對(duì)長(zhǎng)期痛苦的緩解，而不是單純的某一種手術(shù)。功能性線索的主要角色就是強(qiáng)化患者(或潛在患者)對(duì)醫(yī)院服務(wù)行為可信賴的信心。

2.2 機(jī)能性線索 機(jī)能性線索來(lái)自于代表無(wú)形服務(wù)的有形的可接觸的部分。一般來(lái)說(shuō)，患者就是在他們實(shí)際體驗(yàn)之前就要購(gòu)買(mǎi)這種服務(wù)，而機(jī)能線索的一個(gè)顯著作用就是營(yíng)造一個(gè)良好的第一印象。在體驗(yàn)功能性線索和人性線索之前，患者通常會(huì)在一定程度上體驗(yàn)機(jī)能線索，機(jī)能線索經(jīng)常會(huì)影響患者對(duì)服務(wù)的選擇。機(jī)能線索在患者獲得和接受服務(wù)之后起到培養(yǎng)患者對(duì)服務(wù)信心作用的同時(shí)，還要使患者從購(gòu)買(mǎi)服務(wù)起就認(rèn)為自己在這方面做出了聰明的選擇。

2.3 人性線索 醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中的人際互動(dòng)能創(chuàng)造出向患者表達(dá)尊重與敬意的機(jī)會(huì)，在此過(guò)程中，服務(wù)可以超出他們的期望并增強(qiáng)患者的信任?；颊邔?duì)服務(wù)提供者努力的感知顯示出它對(duì)滿意度和信任度有著尤其強(qiáng)烈的影響。在以勞動(dòng)密集型、互動(dòng)為主的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，能否提供超出患者期望的服務(wù)方面，人性線索通常是最重要的。

3 加強(qiáng)感知服務(wù)質(zhì)量管理是提高患者滿意度的有效途徑

3.1 以質(zhì)量為核心加強(qiáng)全面質(zhì)量管理

3.1.1 轉(zhuǎn)變觀念是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 醫(yī)院是服務(wù)性行業(yè)，向患者提供醫(yī)療服務(wù)商品。醫(yī)院從業(yè)人員應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹(shù)立，對(duì)搞好醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。醫(yī)院是以服務(wù)的形式為社會(huì)提供勞動(dòng)，參與社會(huì)交換與分配，從而獲得本身的經(jīng)濟(jì)利益。服務(wù)越規(guī)范、越完美，患者就會(huì)絡(luò)繹不絕，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益就越好，得到的社會(huì)分配也就越多?？梢?jiàn)，醫(yī)院樹(shù)立服務(wù)觀念乃是立身之本。例如我院定期組織醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)學(xué)人文知識(shí)講座，提高修養(yǎng)，轉(zhuǎn)變觀念，也為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供理論保證。

3.1.2 以人本觀念提升醫(yī)療質(zhì)量管理 我院在對(duì)原有服務(wù)流程進(jìn)行認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)傳統(tǒng)門(mén)診服務(wù)流程存在的突出問(wèn)題，在新門(mén)診大樓設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)了現(xiàn)代化醫(yī)院合理的流程設(shè)計(jì)理念和超前意識(shí)，充分體現(xiàn)“以人為本”的設(shè)計(jì)宗旨，以患者需求為導(dǎo)向，以信息工程為手段，以確保質(zhì)量為基礎(chǔ)，以改善服務(wù)為重點(diǎn)，以患者滿意為目標(biāo)，合理配置資源、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程，為醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展預(yù)留了空間［4］。例如，門(mén)診大廳考慮到患者就診等候的問(wèn)題，在所有的區(qū)域都安置了座椅，讓患者坐著等候;所有“窗口”部門(mén)都是敞開(kāi)式的設(shè)計(jì)，把與患者的距離縮短，創(chuàng)造沒(méi)有“圍墻”的就醫(yī)環(huán)境，這就是從人性化的角度考慮患者的需要。

3.1.3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，做好感知質(zhì)量評(píng)價(jià) 感知質(zhì)量是一種態(tài)度，是患者對(duì)一家醫(yī)院、一個(gè)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目或一個(gè)服務(wù)過(guò)程所擁有的相對(duì)恒久的感情傾向，是一個(gè)對(duì)醫(yī)院總體完美制度所具有的優(yōu)勢(shì)的判斷。由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由患者感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差值構(gòu)成，所以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵是滿足或超過(guò)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望。工作中一切以患者需求為導(dǎo)向，在不違背醫(yī)療原則的基礎(chǔ)上，最大限度的滿足患者需求，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和對(duì)醫(yī)院的信任，提高患者滿意度［5］。例如有些患者早晨需要空腹抽血，抽血室護(hù)士的上班時(shí)間提前至6:30，避免患者的空腹等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，細(xì)微之處的改革一切都是為了患者。

3.2 以患者為中心保證感知質(zhì)量?jī)?yōu)良

3.2.1 關(guān)注細(xì)節(jié)管理，在每種線索上都表現(xiàn)卓越醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量是優(yōu)秀衛(wèi)生服務(wù)的基礎(chǔ)，但并非全部。疾病讓患者精神緊張，醫(yī)護(hù)人員的友善和同情也是患者體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵部分。醫(yī)師和護(hù)士不僅需要醫(yī)術(shù)精湛，而且要展現(xiàn)出這種精湛。醫(yī)院在患者心目中的地位不僅僅是維系其名譽(yù)的醫(yī)療專業(yè)技術(shù)。醫(yī)院建筑不僅是功能上的，而且要與眾不同，能建立起人的自信，減少人的壓力。例如我院門(mén)診大廳設(shè)有室內(nèi)庭院和綜合服務(wù)中心。室內(nèi)庭院采用典型的蘇州園林風(fēng)格，白墻青瓦，小橋流水，花亭漏窗，別致而幽靜，為前來(lái)就診者創(chuàng)造舒適安靜的就醫(yī)環(huán)境。

3.2.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)是患者滿意度。要提高患者滿意度，應(yīng)確立服務(wù)意識(shí)在醫(yī)院中的重要地位是醫(yī)院立足社會(huì)并賴以生存與發(fā)展的改革方向，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的必要性和緊迫性，自覺(jué)調(diào)整價(jià)值觀，增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，把被動(dòng)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)滿足社會(huì)需求觀念。

3.3 以有效溝通為前提培養(yǎng)良好醫(yī)患關(guān)系

3.3.1 做好健康宣教，普及相關(guān)知識(shí) 醫(yī)護(hù)人員在患者病情康復(fù)的過(guò)程中起著極其重要的作用，能直接提供醫(yī)療服務(wù);也能間接引導(dǎo)教育患者，使其對(duì)所患病癥產(chǎn)生正確認(rèn)知，并對(duì)康復(fù)滿懷信心。健康宣教可以消除患者剛?cè)朐簳r(shí)的緊張心態(tài)，盡快理順醫(yī)患關(guān)系，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生親切感和信任感。這些良好的基礎(chǔ)情緒的建立必然能夠保證良好的醫(yī)患關(guān)系［6］。健康宣教的內(nèi)容包括醫(yī)院基本情況介紹、疾病基本知識(shí)、疾病保健知識(shí)、合理用藥知識(shí)、心理衛(wèi)生知識(shí)等。開(kāi)展方式多種多樣，一般有小組示范和學(xué)習(xí)、書(shū)面形式宣教、一對(duì)一的健康宣教、舉辦小型講座、問(wèn)卷調(diào)查形式等。對(duì)來(lái)院門(mén)診的患者及家屬進(jìn)行健康教育、候診教育及科普知識(shí)的傳播是醫(yī)護(hù)人員為強(qiáng)化人的健康意識(shí)和行為應(yīng)盡的責(zé)任。我院在門(mén)診大廳及各?？圃\室候診廳設(shè)置了各專科疾病健康教育處方及健康教育手冊(cè)，候診患者可隨意獲取。在候診大廳設(shè)有掛壁式電視，隨季節(jié)及病種播放健康教育內(nèi)容，針對(duì)疾病的防治進(jìn)行必要的指導(dǎo)、咨詢、解釋。

3.3.2 履行告知義務(wù)，重視患者知情權(quán) 首先明確知情權(quán)的主體，鑒于《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)療管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定知情權(quán)的主體是患者，而在《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中，知情主體則是患者本人或者其家屬的規(guī)定。如果患者的病情危重或者不宜告知患者的病情，那么患者可以將知情權(quán)委托給其家屬，讓家屬代為實(shí)施知情權(quán);如果患者的狀態(tài)可以向其說(shuō)明病情，那么本人就可以自行實(shí)施知情權(quán)。通常認(rèn)為，對(duì)于未成年的患者醫(yī)療同意權(quán)的主體主要是父母;對(duì)于精神病人的醫(yī)療同意權(quán)的主體主要是配偶或其他近親屬。

其次要進(jìn)一步完善患者的知情方式，病歷對(duì)醫(yī)院和患者本人都至關(guān)重要。目前，患者的門(mén)診病歷由患者保管而住院病歷由醫(yī)院保管。然而，出問(wèn)題最多的往往是住院病歷。為了完善患者的知情方式，醫(yī)院應(yīng)該允許患者要求借閱住院病歷，并且可以復(fù)印其客觀內(nèi)容，這樣既可以充分保護(hù)患者的知情權(quán)，又可以增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中的責(zé)任心，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性。手術(shù)同意書(shū)是對(duì)手術(shù)過(guò)程中出現(xiàn)并發(fā)癥的描述，對(duì)于心理承受能力差的患者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種傷害。醫(yī)務(wù)人員不能一味追求患者的自愿同意，而應(yīng)向其父母、配偶、其他親人或法定監(jiān)護(hù)人說(shuō)明情況，由他們來(lái)代表患者做出決定。當(dāng)患者家屬的意見(jiàn)與患者本人不一致時(shí)，可以適當(dāng)借鑒芬蘭的模式，在不違背保護(hù)性治療原則的前提下，首先尊重患者的意見(jiàn)，而患者家屬的意見(jiàn)原則上不能代替患者的意見(jiàn)［7］。

總之，服務(wù)可能是無(wú)形的，但它的存在會(huì)傳達(dá)給患者。醫(yī)院中的每一方面都反映著其服務(wù)的形式和內(nèi)容。掌握影響患者感知服務(wù)的3條線索，通過(guò)精心策劃，完善服務(wù)，醫(yī)院可以成功地提供個(gè)性化且患者至上的醫(yī)療服務(wù)。

［1］ 趙香芝.患者感知服務(wù)質(zhì)量是提高病人滿意率的有效途徑［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2005，11(7):561-562.

［2］ 張寶庫(kù)，張 明.醫(yī)院質(zhì)量管理的新視角:患者感知服務(wù)質(zhì)量［J］.中國(guó)醫(yī)院，2003，7(5):27-29.

［3］ 利奧納多·L·貝瑞，肯特·D·賽爾曼著.向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理［M］.張國(guó)萍譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2010:152-153.

［4］ 蘇 義，易學(xué)明，楊國(guó)斌，等.以人為本的門(mén)診建筑服務(wù)流程設(shè)計(jì)［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2009，22(4):412-414.

［5］ 龔金萍，肖繼榮，萬(wàn) 玲.加強(qiáng)患者感知服務(wù)質(zhì)量管理，提高病人滿意度［J］.長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)(自科版)醫(yī)學(xué)卷，2009，6(4): 255-256.

［6］ 武 俠.住院患者的健康宣教及其重要性［J］.內(nèi)蒙古民族大學(xué)學(xué)報(bào)，2011，17(2):93-94.

［7］ 姚非凡，江 茹，沈愛(ài)玲.淺析醫(yī)患關(guān)系中患者知情權(quán)問(wèn)題［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，24(2):84-86.

Strengthening perception service management to improve patients'satisfaction

CHEN Shuai1，LIU Yu-xiu1，YANG Guo-bin1，HU Xin-yong2
(1.Department of Medical Affairs，2.Administrative Office，Nanjing School of Clinical Medicine，Southern Medical University/Nanjing General Hospital of Nanjing Military Command，PLA，Nanjing210002，Jiangsu，China)

Perception service is a novel concept in hospital management.As a new branch of service，it attempts to establish a more direct correlation between patients'satisfaction and hospital service.In view of a few related influencing factors，the authors discussed how to strengthen perception service management in the hospital.

Perception service;Patients'satisfaction;Management

R197.3

A

1008-8199(2012)08-0861-03

210002南京，南方醫(yī)科大學(xué)南京臨床醫(yī)學(xué)院(南京軍區(qū)南京總醫(yī)院)醫(yī)務(wù)部［陳 帥(衛(wèi)生管理學(xué)碩士研究生)、劉玉秀、楊國(guó)斌］，院部(胡新勇)

胡新勇，E－mail:NJHXY@sohu.com

2011-05-23;

2011-08-18)

(責(zé)任編輯:李風(fēng)華;英文編輯:羅永合)