劉慧蘭

(荊州市第三人民醫(yī)院門(mén)診部，湖北 荊州 434000)

導(dǎo)醫(yī)中實(shí)施人文關(guān)懷對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響

劉慧蘭

(荊州市第三人民醫(yī)院門(mén)診部，湖北 荊州 434000)

目的：探討在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)工作中實(shí)施人文關(guān)懷對(duì)病人滿(mǎn)意度的影響。方法：回顧性分析醫(yī)院門(mén)診在導(dǎo)醫(yī)工作中實(shí)施人文關(guān)懷前后患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。結(jié)果：實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理后，患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、健康教育方面滿(mǎn)意度明顯提高。兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：在導(dǎo)醫(yī)中實(shí)施人文關(guān)懷能有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及門(mén)診患者的滿(mǎn)意度。

人文關(guān)懷；護(hù)理；患者滿(mǎn)意度

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的改變，患者實(shí)際需求和價(jià)值觀念不斷更新，護(hù)理質(zhì)量面臨著持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的問(wèn)題。有研究表明人文關(guān)懷能夠滿(mǎn)足患者的生理、心理、精神需求，促進(jìn)護(hù)患合作，提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度[1]。下面就我院在門(mén)診實(shí)施人文關(guān)懷前后病人滿(mǎn)意度的情況報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

2010年在我院門(mén)診就診病人，按就診時(shí)間將1～6月份門(mén)診患者列入對(duì)照組；7～12月份門(mén)診患者列入實(shí)驗(yàn)組。2010年1月至6月發(fā)出問(wèn)卷45份，收回45份，有效回收率100%；2010年7月至12月份發(fā)出問(wèn)卷45份，收回45份，有效回收率100%。兩組患者年齡、性別及病情等一般情況比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.057)，具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組按導(dǎo)醫(yī)常規(guī)流程進(jìn)行引導(dǎo)、協(xié)助、咨詢(xún)及陪送病人。實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)導(dǎo)醫(yī)工作基礎(chǔ)上，采用人文關(guān)懷式服務(wù)，具體做法：①門(mén)診部對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，包括優(yōu)雅的外在形象、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、良好的人際溝通技巧。②改變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)化門(mén)診病人服務(wù)流程，開(kāi)展一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，從細(xì)微處著手，盡可能創(chuàng)造便捷溫馨的就醫(yī)環(huán)境，比如：門(mén)診候診廳配備飲水機(jī)、電視、報(bào)紙雜志，以消除患者在等待過(guò)程中的煩躁情緒。導(dǎo)醫(yī)中一個(gè)美好的微笑,一次溫馨的提示,一句關(guān)切的詢(xún)問(wèn),一次安全又體貼的陪護(hù),細(xì)微點(diǎn)滴之中無(wú)不散發(fā)出人文關(guān)懷的氣息。③拓寬護(hù)理范圍。對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的患者和危重患者開(kāi)辟綠色通道；為外地患者郵寄化驗(yàn)單，預(yù)約名醫(yī)掛號(hào)。這些看似平凡的工作卻極大地方便了患者，滿(mǎn)足了他們的需求，同時(shí)也感受到了護(hù)士無(wú)微不至的關(guān)愛(ài)。④用藥指導(dǎo)及健康教育。護(hù)士應(yīng)盡可能向患者及其家屬提供更多的保健及護(hù)理知識(shí)，還要約好定期復(fù)診的時(shí)間或者是電話(huà)隨訪。了解病人離院后健康狀況并給予疾病相關(guān)知識(shí)介紹與用藥指導(dǎo)，通過(guò)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的健康教育提高了慢性病病人的遵醫(yī)行為，幫助他們養(yǎng)成健康的生活方式，提高了患者的生活質(zhì)量[2]。

1.3判定標(biāo)準(zhǔn)

采用自制門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，有10個(gè)選項(xiàng)，每個(gè)選項(xiàng)采用打勾方式選擇滿(mǎn)意程度，分為滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意4個(gè)等級(jí)。問(wèn)卷在門(mén)診患者中隨機(jī)發(fā)放，患者按自己的意愿評(píng)價(jià)，結(jié)果具有客觀真實(shí)性。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本組數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析處理，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

兩組患者的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 兩組門(mén)診患者的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)比較

注：組間比較，P<0.05。

3 討 論

人文關(guān)懷護(hù)理是護(hù)理工作發(fā)展和進(jìn)步的內(nèi)在動(dòng)力，病人滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量效果的一項(xiàng)反饋性指標(biāo)。病人對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度是了解病人對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意程度的一種方式，是對(duì)護(hù)理工作最客觀最公正的評(píng)價(jià)[3]。醫(yī)院通過(guò)倡導(dǎo)人文關(guān)懷服務(wù)理念，不但推動(dòng)了醫(yī)院人性化服務(wù)設(shè)施建設(shè)，在提供硬件設(shè)施的同時(shí)，也全面提升了醫(yī)院的社會(huì)形象，贏得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，形成良性發(fā)展格局。人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)使病人感受到了護(hù)士的關(guān)心、照顧，真正滿(mǎn)足了病人的需求，讓病人在生理—心理—社會(huì)—精神上達(dá)到滿(mǎn)足而舒適的狀態(tài)，改善患者的不良心理狀態(tài)及行為，維護(hù)患者的身心健康。同時(shí)提倡人文關(guān)懷護(hù)理也提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)，從而能更好的為患者服務(wù)。筆者在實(shí)驗(yàn)組采用了人文關(guān)懷式護(hù)理服務(wù)，并與僅用常規(guī)導(dǎo)醫(yī)護(hù)理的對(duì)照組比較，實(shí)驗(yàn)組的總滿(mǎn)意度86.67%明顯優(yōu)于對(duì)照組的57.78%，提示實(shí)驗(yàn)組患者的主觀滿(mǎn)意度要優(yōu)于對(duì)照組，在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)中常規(guī)服務(wù)流程上實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理效果滿(mǎn)意。

[1]楊慶.淺談門(mén)診導(dǎo)醫(yī)藝術(shù)[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2004,20(2)：75.

[2]丁炎明.以人為本護(hù)理服務(wù)的探索與實(shí)踐[J].中華護(hù)理雜志,2004,39(1):39-41.

[3]張富蘭.住院患者的人性化護(hù)理[J].臨床合理用藥雜志,2009,2(10):83.

[編輯] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.12.031

2012-07-26

劉慧蘭(1969-)，女，湖北荊州人，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。

R197.323

A

1673-1409(2012)12-R069-02