趙予涵，劉青，孫曉偉

北京大學(xué)第一醫(yī)院 設(shè)備處，北京 100034

對(duì)我院乙類大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)的分析評(píng)價(jià)

趙予涵，劉青，孫曉偉

北京大學(xué)第一醫(yī)院 設(shè)備處，北京 100034

目的 分析我院乙類大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)的現(xiàn)狀，探討合理的售后服務(wù)采購原則。方法匯總分析我院13臺(tái)乙類大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)的采購、執(zhí)行情況。結(jié)果 在用乙類大型醫(yī)用設(shè)備保修服務(wù)采購率92.30%（12/13），原廠保修服務(wù)采購率83.33%（10/12）；采購保修服務(wù)設(shè)備的開機(jī)率明顯高于單次付費(fèi)維修設(shè)備；所簽訂保修服務(wù)合同的內(nèi)容均包含人工、備件及開機(jī)保證；合同價(jià)格占設(shè)備原值的百分比為4.54%～11.06%。結(jié)論 良好的保修服務(wù)是設(shè)備正常運(yùn)行的保證，生產(chǎn)廠家是保修服務(wù)的主要提供者，合格的第三方機(jī)構(gòu)也可以提供優(yōu)質(zhì)的保修服務(wù)，合理的保修服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)是必要手段。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；保修服務(wù)

三甲醫(yī)院中乙類大型醫(yī)用設(shè)備是日常醫(yī)療活動(dòng)的重要組成，它們關(guān)系到醫(yī)院的整體運(yùn)營(yíng),并對(duì)經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益產(chǎn)生重要影響[1]，因而，這類設(shè)備的采購、使用和管理是設(shè)備管理部門的工作重點(diǎn)，確保這類設(shè)備的良好運(yùn)行十分重要。為了保證開機(jī)率，各大醫(yī)院多選擇為其購買原廠保修服務(wù)，獲得良好服務(wù)的同時(shí)也產(chǎn)生了高昂的保費(fèi)支出，增加了使用科室及醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)[2]。是否需要購買保修服務(wù)，購買什么樣的保修服務(wù)，保修服務(wù)價(jià)格是否合理，這些都是醫(yī)院在進(jìn)行決策時(shí)所面臨的問題。本文分析我院乙類大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)的現(xiàn)狀，探討合理的售后服務(wù)采購原則。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

我院是北京市一所大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，截止2011年底共配置13臺(tái)乙類大型醫(yī)用設(shè)備，分布在5個(gè)科室。包括CT 4臺(tái)，MRI（核磁共振成像 ）2臺(tái)，DSA （血管數(shù)字減影）4臺(tái)，SPECT（單光子發(fā)射計(jì)算機(jī)斷層成像術(shù)和正電子發(fā)射斷層成像）2臺(tái)，LA（直線加速器）1臺(tái)。這13臺(tái)設(shè)備的總價(jià)值占到我院醫(yī)療設(shè)備總價(jià)值的近20%。其使用年限、工作量情況，見表1。13臺(tái)設(shè)備中5臺(tái)是2年內(nèi)新購置的，8臺(tái)使用年限超過5年，新老設(shè)備并存。除CT4配置于承擔(dān)少量臨床任務(wù)的分院使用外，其他被調(diào)查設(shè)備2011年的工作量均處于市衛(wèi)生局建議的合理工作量的上限甚至大大超出[3-4]。被調(diào)查設(shè)備分別采用購買周期性保修合同及單次付費(fèi)維修的形式進(jìn)行維修保養(yǎng)。

表1 2011年乙類大型醫(yī)用設(shè)備配置、使用情況

1.2 數(shù)據(jù)采集

本研究中關(guān)于設(shè)備工作量、開機(jī)率的數(shù)據(jù)來源于設(shè)備使用科室每月向設(shè)備管理部門上報(bào)的《甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備工作績(jī)效月報(bào)表》。關(guān)于保修服務(wù)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)來源于對(duì)被調(diào)查設(shè)備保修服務(wù)合同中服務(wù)類型、價(jià)格、保修期限等相關(guān)數(shù)據(jù)的回顧性調(diào)查以及對(duì)派工記錄的核算。

1.3 數(shù)據(jù)分析

分析我院乙類大型醫(yī)用設(shè)備開機(jī)率與保修服務(wù)采購情況的關(guān)系；分析保修服務(wù)采購來源及內(nèi)容組成；分析保修服務(wù)價(jià)格與設(shè)備原值及保修期等相關(guān)因素的關(guān)系,并比較保修服務(wù)價(jià)格與實(shí)際發(fā)生維修費(fèi)用的關(guān)系。

2 結(jié)果

2.1 保修服務(wù)購買率與開機(jī)率

2011年我院乙類大型醫(yī)用設(shè)備開機(jī)率及購買保修服務(wù)情況,見表2。被調(diào)查的設(shè)備中3臺(tái)設(shè)備處于免費(fèi)保修期內(nèi)，CT4由于工作量過低，選擇單次付費(fèi)維修，其余9臺(tái)設(shè)備均購買保修服務(wù)，保修服務(wù)購買率達(dá)92.30%。所有在保狀態(tài)的設(shè)備2011年的開機(jī)率均達(dá)到95%以上，而未購買保修的CT4 2011年的開機(jī)率為88.89%。

2.2 售后服務(wù)采購來源

我院乙類大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)采購來源情況，見表3。被調(diào)查的13臺(tái)設(shè)備中，由原生產(chǎn)廠商提供的保修服務(wù)和單次付費(fèi)維修服務(wù)占總體84.61%，其中原廠保修服務(wù)采購率為83.33%（10/12）,只有2臺(tái)設(shè)備是與第三方簽訂的保修服務(wù)合同。醫(yī)院設(shè)備管理部門未對(duì)此類設(shè)備提供任何維修服務(wù),也未采用第三方單次付費(fèi)維修的形式進(jìn)行設(shè)備維修。

表2 2011年乙類大型醫(yī)用設(shè)備開機(jī)率及購買保修服務(wù)情況

表3 乙類大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)采購來源情況

2.3 保修服務(wù)類型

乙類大型醫(yī)用設(shè)備的保修合同根據(jù)服務(wù)內(nèi)容分為不同類型，基本合同一般包括緊急人工服務(wù)和備件服務(wù)，條款中規(guī)定了服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、范圍以及保養(yǎng)頻率等；為保證此類設(shè)備的開機(jī)率，醫(yī)院一般都會(huì)要求服務(wù)提供商對(duì)其進(jìn)行承諾，但需要另外購買開機(jī)保證合同，根據(jù)開機(jī)率高低，價(jià)格不同；以上三種合同類型并不包括很多關(guān)鍵的易損備件，比如MRI的線圈，CT、DSA的球管等；如果要把易損配件包含在內(nèi)，雙方則要簽訂某種規(guī)定備件保用的附加條款，或者簽訂包括除第三方外購設(shè)備以外的其他所有備件更換的最高級(jí)別合同，價(jià)格也較標(biāo)準(zhǔn)合同有大幅提高。

目前我院在保狀態(tài)的12臺(tái)設(shè)備保修服務(wù)內(nèi)容，見表4。12臺(tái)（100%）設(shè)備的保修服務(wù)均包含了人工服務(wù)、備件服務(wù)以及開機(jī)保證條款。其中有10臺(tái)（83.3%）設(shè)備增加了易損備件保用的升級(jí)條款。

2.4 保修服務(wù)價(jià)格情況

不同類型設(shè)備保修服務(wù)價(jià)格差異較大，從十幾萬元到100萬元以上不等。9臺(tái)購買保修服務(wù)的設(shè)備中保費(fèi)在50萬元以上的7臺(tái)，100萬元以上2臺(tái)。保修服務(wù)價(jià)格占設(shè)備原值的比例為4.54%～11.06%，66.67%（6臺(tái)）設(shè)備此比例在5%～10%。50萬元以上的保單1次性簽署都為2～3年，見表5。

表4 乙類大型醫(yī)用設(shè)備保修服務(wù)合同類型

表5 不同乙類大型醫(yī)用設(shè)備保修服務(wù)價(jià)格及保修期情況

2.5 保修服務(wù)成本評(píng)價(jià)

購買保修服務(wù)的9臺(tái)設(shè)備中，7臺(tái)有2011年度詳細(xì)派工記錄。統(tǒng)計(jì)人工服務(wù)次數(shù)及備件更換次數(shù)，并按廠商提供的單次付費(fèi)維修價(jià)格進(jìn)行核算，得出理論支出，并與保修服務(wù)合同價(jià)格進(jìn)行比較，見表6。

表6 7臺(tái)乙類大型醫(yī)用設(shè)備理論支出與保修合同價(jià)格的比較

3 討論

乙類大型醫(yī)用設(shè)備價(jià)格高昂、技術(shù)精尖，承擔(dān)大量臨床檢查和科研任務(wù)，能夠?yàn)獒t(yī)院帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。這類設(shè)備對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，應(yīng)盡可能維護(hù)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，將停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)降到最低，同時(shí)減少維護(hù)成本支出，并解決監(jiān)管問題。

3.1 購買保修服務(wù)的必要性

首先，自行維修不是維護(hù)乙類大型醫(yī)用設(shè)備的適合方案。目前醫(yī)院自主維修實(shí)力普遍較弱[5]，很難承擔(dān)大型高端設(shè)備的維護(hù)工作；另外這類設(shè)備由為數(shù)不多的大型廠商生產(chǎn)，零備件專供、技術(shù)保密性強(qiáng)，也使醫(yī)院維修人員很難介入。因此，醫(yī)院只能選擇原廠保修服務(wù)或第三方服務(wù)。從本研究結(jié)果中看到，除DSA1外的其他設(shè)備的理論支出，較保修合同價(jià)格高出很多。而像MRI、CT這樣的價(jià)值千萬元的大型設(shè)備，甚至要高出200萬～300萬元，這還不包括開機(jī)率降低后停機(jī)造成的間接損失，更關(guān)鍵的是，購買保修服務(wù)是設(shè)備開機(jī)率的一個(gè)強(qiáng)有力保障。我院購買保修服務(wù)的主力設(shè)備開機(jī)率均達(dá)到95%以上，有效地降低了停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。因此，對(duì)于工作量較大的主力設(shè)備，應(yīng)該選擇購買保修服務(wù)。當(dāng)然，對(duì)于像CT4這種工作量少，使用率偏低的非主力機(jī)型，需要通過成本效益計(jì)算慎重決策，可以選擇單次付費(fèi)維修。

3.2 保修服務(wù)類型的選擇

鑒于乙類大型醫(yī)用設(shè)備的重要地位，為提高設(shè)備使用效率，醫(yī)院應(yīng)為其購買相對(duì)完善的保修服務(wù)合同，一般都應(yīng)包括緊急人工服務(wù)、備件服務(wù)和開機(jī)率保證服務(wù)，全方位保證設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，應(yīng)對(duì)MRI的線圈，CT、DSA的球管等易損備件的更換頻率、更換成本進(jìn)行測(cè)算，有選擇性地為這類設(shè)備增加附加的備件保用條款。而對(duì)于一些使用年限長(zhǎng)、故障率高，但承擔(dān)工作艱巨，能為醫(yī)院帶來較大效益的設(shè)備，在預(yù)算允許的情況下可以選擇購買更高級(jí)別的合同條款。

3.3 保修服務(wù)價(jià)格的合理性評(píng)價(jià)

乙類大型醫(yī)用設(shè)備保修服務(wù)的價(jià)格絕對(duì)值較高，大部分設(shè)備的保費(fèi)占到設(shè)備原值的4.54%～11.06%。目前市場(chǎng)上保修服務(wù)價(jià)格是由廠商核定，其影響因素很多，包括設(shè)備類型、使用年限、工作量等，醫(yī)院應(yīng)對(duì)其合理性進(jìn)行評(píng)價(jià)。乙類大型醫(yī)用設(shè)備的保修服務(wù)大部分由原廠提供，除了醫(yī)院自行維修力量難以介入外，維修難度大、零備件專供、技術(shù)壟斷等特點(diǎn)使第三方維修公司也很難介入。這樣一來乙類大型醫(yī)用設(shè)備的保修服務(wù)提供商多為單一來源。由于沒有可轉(zhuǎn)換或替代的服務(wù)參與競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院就無法比較價(jià)格的高低，較長(zhǎng)的合同期限也進(jìn)一步削弱了醫(yī)院對(duì)保修服務(wù)價(jià)格的干預(yù)能力。因此，通過對(duì)維修派工記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以作為一個(gè)評(píng)價(jià)售后服務(wù)價(jià)格合理性的有效手段， 當(dāng)理論支出接近或低于合同價(jià)格時(shí)，應(yīng)對(duì)合同價(jià)格進(jìn)行重新談判和洽商。

3.4 售后服務(wù)的監(jiān)管

良好的售后服務(wù)是設(shè)備正常運(yùn)行的保證，盡管乙類大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)的主要提供者是設(shè)備的生產(chǎn)廠家，且這些廠家普遍具有完備的售后服務(wù)體系，但作為醫(yī)院設(shè)備管理部門，絕不能忽視對(duì)保修服務(wù)的監(jiān)管工作。由于醫(yī)院維修實(shí)力薄弱，原廠技術(shù)平臺(tái)封閉，使得兩者之間出現(xiàn)信息的不對(duì)稱[6]，目前尚沒有針對(duì)大型設(shè)備售后服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范的評(píng)價(jià)體系[7]。針對(duì)乙類大型醫(yī)用設(shè)備保修服務(wù)監(jiān)管問題，提出以下幾點(diǎn)建議：

（1）及時(shí)掌握故障情況，充分利用維修記錄。醫(yī)院設(shè)備管理部門與使用部門應(yīng)建立順暢的溝通機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)乙類大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)的監(jiān)管。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確掌握故障原因、響應(yīng)時(shí)間、停機(jī)時(shí)間、更換備件明細(xì)、保養(yǎng)頻率等；設(shè)備管理部門應(yīng)將維修記錄存檔并仔細(xì)審核、分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與服務(wù)提供商溝通，敦促其改進(jìn)。

（2）建立并完善售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系與相關(guān)制度。建立大型設(shè)備售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系并完善相關(guān)制度是加強(qiáng)監(jiān)管的一個(gè)重要手段。售后服務(wù)是一個(gè)過程性活動(dòng)，質(zhì)量評(píng)價(jià)比較困難[6,8]。醫(yī)院可先從自己工作的實(shí)際出發(fā)，有針對(duì)性地挑選能體現(xiàn)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合使用科室滿意度調(diào)查等主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，逐步完善售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

（3）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院自身維修能力的培養(yǎng)。維修人員相應(yīng)技術(shù)水平提高后，可以介入售后服務(wù)評(píng)價(jià)工作，使評(píng)價(jià)結(jié)果更加客觀、準(zhǔn)確；可以介入應(yīng)急維修和預(yù)防性保養(yǎng)服務(wù)中[7]，也能夠?yàn)獒t(yī)院節(jié)省大量成本。

（4）探索維修服務(wù)管理的集中戰(zhàn)略。有專家認(rèn)為提高本行業(yè)的集中度是解決監(jiān)管缺失問題的一種途徑[6]。這種“集中戰(zhàn)略”是指將醫(yī)院組織在一個(gè)特定平臺(tái)上，形成一個(gè)特定的群體，并在一些焦點(diǎn)問題上統(tǒng)一觀點(diǎn)、協(xié)調(diào)行動(dòng)；通過聯(lián)合擴(kuò)大自身的影響力度，提高議價(jià)能力，參與維修服務(wù)的規(guī)則制定，達(dá)到保護(hù)醫(yī)院群體利益的目的。這種戰(zhàn)略可在一定程度上消除單一來源的售后服務(wù)帶來的種種弊端，但具體如何組織、推廣，還需要進(jìn)一步的探索與實(shí)踐。

[1] 楊俊,金偉.大型醫(yī)療設(shè)備買保修的有關(guān)問題[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備, 2009,24(1):86-87.

[2] 米培霞. 現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備維修成本居高不下的現(xiàn)狀分析[J].中國(guó)醫(yī)療器械信息,2010,(4):33-34.

[3]北京市衛(wèi)生局.北京市《大型醫(yī)用設(shè)備配置與使用管理辦法》實(shí)施細(xì)則[EB/OL].(2006-09-04)[2012-05-02]. http://www.bjhb.gov.cn/zwfwq/ztlm/yxgl/ylsbgl/200609/t 20060904_24200.htm.

[4] 北京市衛(wèi)生局.市衛(wèi)生局關(guān)于報(bào)送2008-2010年乙類大型醫(yī)用設(shè)備配置計(jì)劃表的通知[EB/OL].(2008-05-30) [2012-05-02].http://www.bjhb.gov.cn/zwfwq/ztlm/yxgl/ ysbgl/200805/t20080530_24216.htm.

[5] 李剛,馮子安,陳春蘭.大型醫(yī)療設(shè)備售后維修服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策探討[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2008,(10):67-68.

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[7] 曹軍.制定醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性[J].人民軍醫(yī), 2008,(9):607.

[8] 倪萍,張魯敏,陳自謙,等.大型醫(yī)療設(shè)備維修維護(hù)策略討論[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2009,30(5):106-107.

Analysis and Evaluation of After Service of Type II Medical Equipment in Our Hospital

ZHAO Yu-han, LIU Qing,SUN Xiao-wei
Equipment Department, Peking University First Hospital, Beijing 100034, China

Objective To analyze the current situation of after service of type II medical equipment in our hospital, and discuss appropriate purchasing principles of after service. Methods Collected and analyzed the data of purchase and implementation of after service of 13 Type II medical instruments in our hospital. Results The purchasing rate of warranty services for type II medical equipment in use is 92.30%(12/13), and that of the original factory is 83.33%(10/12). The operating rate of warranted equipment purchased is obviously higher than the equipment paid per repair. The contents of warranty service contract include laboring service, spare parts service and operating rate warranty. The range of warranty contract price in the equipment original price is from 4.54% to 11.06%. Conclusion Good warranty service is guarantee of normal operation of equipment. Manufacturers are main providers of warranty services, and qualified third-party organizations can also provide high quality services. Reasonable evaluation for the warranty services price is necessary.

medical equipment; after service; warranty services

R197.39；TH774

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2012.08.025

1674-1633(2012)08-0082-04

2012-04-30

孫曉偉，主任醫(yī)師。

作者郵箱：mosha_jw@sina.com