尹 玲

我院護理部制定了開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案，2010年3月把示范病區(qū)設(shè)在老年病科，同時制定了開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意度的護理服務(wù)，并調(diào)查實施前后老年住院患者對護理服務(wù)工作的滿意度，以評價開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的實施效果，為下一步創(chuàng)優(yōu)工作的開展提供指導。

1.一般材料

本科室護士23名，其中主管護士3名、護師5名、護士15名，本科學歷4名、?？茖W歷14名、中專學歷5名;主任醫(yī)師2名、副主任醫(yī)師3名、主治醫(yī)師3名、住院醫(yī)師3名，技師1名，護工2名。

2.對象和方法

2.1 調(diào)查對象 實施前2009年6月至2010年5月老年住院患者，實施后2010年6月至2011年5月老年住院患者，年齡均在(75～83)歲之間，職業(yè)、疾病種類不同，回答問題正確，住院時間在7天以上。

2.2 方法

2.2.1 采用我院自己設(shè)計的滿意度調(diào)查表，分6個項目(見表1)每個項目設(shè)3個滿意度等級，分別為:滿意、基本滿意、不滿意。每月20號左右發(fā)放調(diào)查表給老年住院患者，無任何護理干預行為，老年患者再自行同意下填寫，填寫完畢立即收回。開展前共發(fā)放調(diào)查表535張，收回有效表535張，開展后發(fā)放表525張，收回有效表525張，前后有效回收率均為100%。

2.2.2 統(tǒng)計學方法 將調(diào)查作統(tǒng)計學分析，計量各種數(shù)數(shù)均以s表示，開展前后比較采用t檢驗。率的比較常用χ2檢驗(P＜0.01)，都具有顯著性差異。

3.結(jié)果

以下(表1)經(jīng)χ2檢驗結(jié)果表明開展后老年住院患者對各項護理工作滿意度比開展前提高6.84%～10.168%(P＜0.01)，(表2)經(jīng)t檢驗(P＜0.01)，都具有顯著性差異。

4.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的舉措

4.1 動員、準備 我院領(lǐng)導高度重視開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的活動，成立了領(lǐng)導小組，主管副院長親自抓創(chuàng)優(yōu)工作，護理部召開動員會，并制定實施方案。老年病科對全科護士進行了動員，統(tǒng)一思想，明確了方向［1］，使全體護士在思想意識上有了認識，轉(zhuǎn)變了個別護士的為難情緒，調(diào)動全體護士的積極性，共同參與到創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)工作中來。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后住院患者對護理工作的滿意度［例(%)］

表2 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后住院患者對護理工作滿意度評分的比較(±s分)

表2 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后住院患者對護理工作滿意度評分的比較(±s分)

注:滿意5分，基本滿意3分，不滿意1分。

項 目 開展前(535例) 開展后(525例) t P 1.您入院到病房時，護士是否主動熱情接待? 4.61±0.93 4.98±0.17 9.05 ＜0.01 2.您對護士的技術(shù)是否滿意? 4.68±0.86 4.96±0.30 7.10 ＜0.01 3.您對護士的服務(wù)態(tài)度是否滿意? 4.72±0.86 4.98±0.19 6.83 ＜0.01 4.護士是否經(jīng)常來巡視病房? 4.57±1.03 4.98±0.17 9.08 ＜0.01 5.您對病房的護理工作是否滿意? 4.68±0.94 4.98±0.21 8.16 ＜0.01 6.您對病房的環(huán)境是否滿意?4.68±0.85 4.97±0.26 7.54 ＜0.01

4.2 完善規(guī)章制度 制定開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”方案，建立健全護理工作制度、崗位職責，臨床護理工作流程、標準。明確臨床護理服務(wù)內(nèi)涵，服務(wù)項目，設(shè)立意見箱。

4.3 改變排班模式，完善小組責任制 對護士實行分級管理的辦法，開展“我的患者我負責”的小組責任包干制工作模式［2］，病區(qū)共有45張病床，根據(jù)床位數(shù)、病情輕重為原則將病區(qū)分成3個責任小組，每小組由2～3名護士組成。設(shè)責任組長、責任護士、實習護士，責任組長由護師以上職稱的高年資護士擔任，不參與輪值夜班，責任護士由注冊護士擔任，實行責任護士分管病床，床邊護理工作，責任組長把好護理質(zhì)量關(guān)。每個護士負責所管患者的病情觀察、治療和護理措施的實施、生活護理和健康教育指導等［3］。責任組長在完成所管患者的治療護理工作的同時，還承擔著指導和帶領(lǐng)責任小組處理復雜、危重病例的護理問題、帶教工作。責任小組為老年患者提供從入院到出院、基礎(chǔ)護理、?？谱o理、心理疏導、健康教育、康復指導、連續(xù)性、無縫隙的護理。

4.4 優(yōu)化護理工作流程，夯實基礎(chǔ)護理 住院期間按照分級護理的標準，對科室各班護理工作內(nèi)容及流程進行了改進和優(yōu)化，保證晨晚間基礎(chǔ)護理質(zhì)量，晨間護理在早上9時前完成，晚間護理在下午18時前完成。中午、下午開飯前責任護士均要巡視病房，給予患者幫助和協(xié)助。每天為重癥患者和長期臥床的老年患者做基礎(chǔ)護理、生活護理二次，每周二下午為生活日，為全科老年患者更換衣服、洗澡、洗頭、腳指甲、剪頭發(fā)，為患者提供及時、優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護理服務(wù)。

4.5 開展多種形式的健康教育

4.5.1 本科制定了健康教育路徑，由責任護士對每一位新入老年患者實施健康教育路徑，宣教內(nèi)容包括:入院宣教(第一天)，檢注意事項(第二天)，用藥、飲食指導(第三、四天)，?？萍膊≈R指導(第四、五天)，出院指導(出院前)，還制定了科室人員情況介紹及專科疾病知識健康教育處方，發(fā)放給每位老年患者。

4.5.2 老年病區(qū)患者平均年齡在80歲左右，聽力差，記憶力差，開始做集體健康教育時效果不好，后改為每周星期三、五下午實施床旁一對一健康教育，把心理護理融入到健康教育中，設(shè)置護理園地內(nèi)容簡單、易懂的保健知識，每周更換一次。規(guī)范健康教育流程，對住院老年患者每月召開一次護患溝通會，征求意見和建議，每月發(fā)放二次患者滿意度調(diào)查表，對患者提出的問題及時解決，得到了患者和家屬的好評，同時也讓護士的知識得到增長，價值感增強［4］。

5.討論

5.1 實行小組責任制模式，有效提高護理工作質(zhì)量 實行責任護士小組管患者，推行“我的患者我主管，我的質(zhì)量我負責，我的專業(yè)我做主”的服務(wù)理念，肩負著對所管患者負責，有效的調(diào)動了管床責任小組護士的工作積極性和主動性，注重護理工作的每個細節(jié)，使護士們每天關(guān)注著所管患者的情況，凡是患者的需要護士都能及時為他們解決。護士更貼近患者，更貼近臨床，對患者的病情更熟悉，能有計劃的安排患者的各項治療、護理和化驗檢查，能主動與管床醫(yī)師溝通，主動觀察報告患者的病情變化，及時執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)師對護士工作的滿意度明顯提高，護理質(zhì)量明顯提高。

5.2 實行小組責任制模式，有效提高住院患者滿意度結(jié)果顯示，住院老年患者對護理工作滿意度開展后較開展前提高15.63%(P＜0.01)，具有顯著性差異。這是由于小組責任制的工作模式，讓管床責任護士相對固定，以患者最需要的時間為護士的工作時間，床邊工作制使護士有更多的時間在病房，在患者的身邊主動與患者溝通、交流，做好生活護理、心理護理、健康教育指導，觀察病情變化，能及時、有針對性的為患者解決問題，患者有需要也能在第一時間找到管床責任護士，滿足了老年患者的服務(wù)需要，和諧了護患關(guān)系，提高了患者對護理工作的滿意度。

6.結(jié)果

本科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)一年來經(jīng)過臨床實踐，護士的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變了，護士的綜合素質(zhì)明顯提升，主動服務(wù)意識與責任心增強了，特別是在為患者提供健康教育指導、服務(wù)態(tài)度、與醫(yī)師配合方面較開展前有改進，護理工作得到了醫(yī)師的肯定，患者及家屬滿意度提高了，護士自身價值得到了體現(xiàn)，提升了護理品質(zhì)［5］。相信隨著“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動進一步的深入和推廣，醫(yī)、護、患三方都將成為最終受益者。

1 王立捷.全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高患者滿意度［J］.現(xiàn)代臨床護理，2011，10(1):57 －59.

2 劉美玲，袁秋影，黃松彬.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動提高住院患者滿意度［J］.護理學報，2011，18(14B):38－40.

3 衛(wèi)生部辦公廳.關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知［EB/OL］.http://www.mob gov.cn/publicfles/business/htmlfles/mohyzs/s7659/201001/45756.htm，2010，01 －26.

4 趙麗群，賴娟.“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”對提高護理質(zhì)量的調(diào)查分析［J］.2011，28(4):790－792.

5 黎艷，林瑞燕，陳小瓊.外科護士APN排班模式的優(yōu)勢探討［J］.中華普通外科文獻(電子版)，2009，3(6):63－64.