柯丹倩 吳躍偉 （中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館武漢分館 湖北 武漢 430071）

董 克 （武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 湖北 武漢 430072）

1 Living Library的起源

Living Library（真人圖書館）的概念最早由丹麥青年羅尼·勃格（Ronni Abergel）提出[1]。1993年，羅尼·勃格等人在一個(gè)朋友遇刺受傷之后，發(fā)起并成立了一個(gè)名為“停止暴力”的組織，試圖通過同輩教育的方式規(guī)勸丹麥青年抵制暴力[1]。2000年，該組織在丹麥羅斯基勒音樂節(jié)上向外借出75“本”Living Book（真人圖書），采用“對(duì)話”的形式與來賓進(jìn)行面對(duì)面的交流，旨在從對(duì)話中實(shí)現(xiàn)觀念與信息的傳遞。作為一種信息傳播和服務(wù)方式，“Living Library”概念由此產(chǎn)生[2]。

2 Living Library的發(fā)展

國(guó)外Living Library的發(fā)展經(jīng)歷了兩個(gè)階段：①2000—2005年是Living Library發(fā)展的早期階段，這一時(shí)期的Living Library主要出現(xiàn)在挪威、匈牙利、葡萄牙、丹麥、芬蘭、瑞典、冰島[3]等歐洲國(guó)家，組織形式以音樂節(jié)、書市等大型活動(dòng)為主。②2006年至今是Living Library的快速發(fā)展階段，其傳播范圍更加廣泛、活動(dòng)更加頻繁，一方面繼續(xù)在歐洲擴(kuò)展，另一方面迅速向澳大利亞、日本、美國(guó)、加拿大、巴西等國(guó)家傳播，這一時(shí)期的Living Library活動(dòng)基本上由高校圖書館、公共圖書館等組織開展。據(jù)Living Library Google Map的不完全統(tǒng)計(jì)，Living Library現(xiàn)已傳播到澳洲、北美洲、南美洲、亞洲的 50 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)[4]。國(guó)外Living Library發(fā)展有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①Living Library的承辦者多元化，但各類圖書館的主體作用日益凸顯；②Living Library的目標(biāo)仍是以消除偏見、增強(qiáng)社會(huì)群體間的互相理解為主線；③Living Library越來越受關(guān)注，各國(guó)對(duì)Living Library的熱情呈持續(xù)上升趨勢(shì)。

2008年，美籍華裔圖書館學(xué)專家曾蕾教授首次以“新型圖書館新業(yè)務(wù)：出借的書是人——Living Books（The new library fad：borrow a person）”為博文題目，向國(guó)內(nèi)同行介紹了“Living Library”這個(gè)新名詞蘊(yùn)含的服務(wù)理念[5]。不久，國(guó)內(nèi)圖書館界在“2008年上海圖書館前沿問題研討班”上首次進(jìn)行了“Living Library”的嘗試[6]。目前，國(guó)內(nèi)開展Living Library活動(dòng)實(shí)踐的機(jī)構(gòu)以高校圖書館為主，以上海交通大學(xué)圖書館的“鮮悅Living Library”[7]活動(dòng)為代表。上海交通大學(xué)圖書館的Living Library活動(dòng)分為五大主題：留學(xué)篇、考研篇、實(shí)習(xí)（工作）篇、英語(yǔ)篇、科研篇。每期都有4“本”不同主題的Living Book供感興趣的讀者“借閱”，館藏“書目”均是全校各個(gè)院系的優(yōu)秀學(xué)生代表。此外，同濟(jì)大學(xué)、江蘇大學(xué)、大連醫(yī)科大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)等高校的圖書館也相繼開展了Living Library活動(dòng)[8-9]。

3 Living Library的核心理念

3.1 Living Library的定義

學(xué)術(shù)界對(duì)Living Library至今沒有統(tǒng)一的翻譯，目前主要有“活人圖書館”、“活體圖書館”、“真人圖書館”、“圖書館借人活動(dòng)”、“互動(dòng)圖書館”等提法。筆者認(rèn)為，“活人圖書館”、“活體圖書館”的翻譯不夠文雅；“圖書館借人活動(dòng)”將Living Library的內(nèi)涵界定為一種活動(dòng)，不利于其長(zhǎng)期發(fā)展；“互動(dòng)圖書館”沒有體現(xiàn)出Living Library的本質(zhì)特點(diǎn)，易誤解為圖書館員和用戶間的互動(dòng)；而“真人圖書館”較好地體現(xiàn)了Living Library的內(nèi)涵和特點(diǎn)，較其他幾種翻譯更為妥當(dāng)。

目前Living Library尚沒有明確的定義，在界定Living Library時(shí)基本都是對(duì)其開展方式的提煉。例如，劉汝建認(rèn)為，Living Library是指在圖書館中借閱“活人圖書”，讀者按照借閱規(guī)則外借感興趣的“活人圖書”，并在一定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)其的“閱讀”，從而實(shí)現(xiàn)外借目的[10]。楊莉萍和劉燕認(rèn)為，Living Library是一種全新的服務(wù)模式，它的服務(wù)理念就是將人作為一本值得學(xué)習(xí)的圖書，任何人不需要交納費(fèi)用，只需要登記姓名就可以與之交談[11]。它以借閱“活人”的方式，為讀者提供幫助[11]。

筆者認(rèn)為，定義Living Library首先需要明確其相關(guān)要素，根據(jù)對(duì)Living Library核心流程的分析可以歸結(jié)出3個(gè)要素，分別是圖書館、Living Book和用戶。Living Book是Living Library的主體，用戶是Living Library的客體，圖書館是Living Library的組織者和承辦者。從廣義來看，Living Book也是圖書館和Living Library的用戶，所以筆者對(duì)Living Library作如下定義：Living Library是指在圖書館的組織下，由特定用戶擔(dān)任Living Book并與其他用戶交流，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)和智慧分享的服務(wù)理念與服務(wù)方式。而Living Book則是指在Living Library中處于出借一方的用戶，通常由圖書館用戶充當(dāng)。Living Book有特殊的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)技能，并愿意與其他用戶分享、交流。

3.2 Living Library的核心理念

如圖1所示，對(duì)于圖書館而言，其傳統(tǒng)服務(wù)無(wú)論是“以資源為中心”還是近年來在圖書館界達(dá)成共識(shí)的“以用戶為中心”，在本質(zhì)上圖書館仍是各種資源的組織建設(shè)者及服務(wù)的提供者。圖書館組織各種傳統(tǒng)資源或特色資源，以借閱、參考咨詢、培訓(xùn)、定題檢索、主題導(dǎo)航等形式為本館用戶提供服務(wù)，使信息和知識(shí)實(shí)現(xiàn)由圖書館流向用戶的單向傳播。

而在Living Library活動(dòng)中，圖書館挖掘、組織Living Book，Living Book利用自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)在互動(dòng)交流過程中為用戶答疑解惑、分享智慧，本質(zhì)上是一類用戶（Living Book）在為另一類用戶（圖書館普通讀者）提供服務(wù)。Living Library的資源來源于用戶，所有權(quán)也在用戶手上，圖書館不再是服務(wù)提供的主體，甚至不是資源的所有者，對(duì)用戶資源只擁有一定程度上的使用權(quán)和保管權(quán)。在Living Library活動(dòng)中，圖書館的職責(zé)是協(xié)調(diào)、組織用戶服務(wù)的開展，為用戶服務(wù)用戶提供必要的軟硬件條件，如環(huán)境、設(shè)備、規(guī)章流程等，并提供相應(yīng)的管理（見圖2）。

所以，Living Library的核心理念可歸結(jié)為一句話，即“讓用戶服務(wù)用戶”。這與傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)理念有著本質(zhì)的區(qū)別，對(duì)圖書館的意義主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：①?gòu)馁Y源范疇上看，將來自用戶的資源納入圖書館的資源體系中，尤其是實(shí)現(xiàn)平時(shí)所忽視或者難以管理的用戶隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，突破了圖書館資源的有限性；②從服務(wù)形式上看，用戶可以與圖書館的資源進(jìn)行充分的互動(dòng)，這讓資源的利用過程變得生動(dòng)、有趣，提高了對(duì)用戶的吸引力；③從服務(wù)內(nèi)容上看，不同用戶與同一Living Book交流所獲得的知識(shí)不盡相同，服務(wù)內(nèi)容具有高度個(gè)性化和專指性的特點(diǎn)。總之，Living Library這種“讓用戶服務(wù)用戶”的服務(wù)理念與服務(wù)方式擴(kuò)大了圖書館的服務(wù)內(nèi)涵，提升了圖書館的個(gè)性化服務(wù)水平。

4 Living Library的組織模式

筆者通過廣泛調(diào)研國(guó)內(nèi)外Living Library活動(dòng)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，雖然國(guó)內(nèi)外Living Library的發(fā)展進(jìn)程有所不同、主題各有側(cè)重，但其核心組織模式類似，而且都經(jīng)歷了宣傳Living Library、招募和組織Living Book、提供Living Book借閱、評(píng)估Living Library4個(gè)步驟。筆者將在下文分別進(jìn)行分析。

4.1 宣傳Living Library

雖然全球不少國(guó)家已經(jīng)組織開展了Living Library，但是畢竟Living Library出現(xiàn)的時(shí)間不長(zhǎng)，社會(huì)對(duì)其認(rèn)識(shí)程度還不夠高。為了最大限度地吸引用戶參與，Living Library的相關(guān)組織機(jī)構(gòu)十分重視對(duì)其的宣傳和推廣。例如，與當(dāng)?shù)孛襟w保持良好的關(guān)系并積極向他們提供關(guān)于Living Library的素材是廣為采用的一種宣傳方法，因?yàn)槊襟w宣傳比布告欄的影響面更廣、影響力更大；邀請(qǐng)名人和重要人物加入到Living Library中也是吸引用戶、擴(kuò)大Living Library影響的有效方式，另外，還可以通過口耳相傳、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等方式宣傳。

4.2 招募和組織Living Book

Living Book是Living Library的核心，成功的Living Library活動(dòng)必須建立在高質(zhì)量的Living Book之上。簡(jiǎn)單來說，Living Book即Living Library中處于出借地位的一方，用戶通過與Living Book交談獲取經(jīng)驗(yàn)和智慧。

（1）招募Living Book 國(guó)外的Living Book主要是那些有特殊經(jīng)歷、興趣或信仰的人，如退休教師、殘疾人、宗教人士、同性戀者、難民、社區(qū)工作者、人道主義者、無(wú)神論者等。Living Book的招募從Living Library組織者認(rèn)識(shí)的人中開始，這能保證Living Book達(dá)到Living Library的目標(biāo)并滿足其需求。此外，還要根據(jù)用戶的需求和每期Living Library的主題列出Living Book的條件，招募合適的Living Book。Living Book不需要是某方面知識(shí)的專家，只需要有良好的交流能力并愿意與用戶分享他們的經(jīng)歷。國(guó)內(nèi)Living Library的主題更集中、更具有知識(shí)化特點(diǎn)，所以Living Book的招募主要集中在學(xué)校各個(gè)院系的優(yōu)秀學(xué)生代表。這些學(xué)生在學(xué)習(xí)、工作、科研等方面都有較為突出的成績(jī)和豐富的經(jīng)驗(yàn)。

（2）組織Living Book 招募到合適的Living Book后，在提供Living Book借閱前圖書館需要對(duì)Living Book進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，以使他們理解Living Library的理念與目標(biāo)、Living Book的權(quán)利、與用戶交談中的注意事項(xiàng)等。Living Library的組織者借鑒了圖書館傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息資源的組織流程，首先依據(jù)主題對(duì)Living Book進(jìn)行篩選，然后對(duì)其進(jìn)行分類和編目，編目?jī)?nèi)容包括Living Book的基本信息、主題、出版單位、索書號(hào)等，并賦予Living Book一個(gè)貼切、生動(dòng)的“書名”，使用戶通過書目能迅速了解Living Book，從而找到感興趣的Living Book。

4.3 提供Living Book借閱

Living Book的借閱時(shí)間一次大多在半小時(shí)左右，借閱地點(diǎn)多由組織方提供，其中高校的Living Library活動(dòng)多是在本校圖書館開展。有些Living Book一次只能被一位用戶借閱，有些Living Book則允許幾位用戶同時(shí)借閱。讀書的方式為用戶與Living Book在相對(duì)私密的環(huán)境里自由交談。雖然Living Book沒有義務(wù)回答用戶的所有問題，但Living Book會(huì)盡自己所能回答用戶的提問，并且在與用戶的交流過程中，Living Book自身也會(huì)受到啟發(fā)。此外，Living Library的組織者和主辦者會(huì)提供一位秘書，在不侵犯Living Book和用戶隱私且征得雙方同意的前提下，記錄、整理Living Book和用戶的交流內(nèi)容，分享給眾多其他用戶，并鼓勵(lì)Living Book和用戶分享他們參加Living Library的感受和體會(huì)。

4.4 評(píng)估Living Library

對(duì)Living Library活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估是為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改善不足。評(píng)估數(shù)據(jù)來自Living Library組織方和參加者（即Living Book與用戶）的反饋及相關(guān)調(diào)查，評(píng)估項(xiàng)目包括Living Library活動(dòng)的參加人數(shù)、借閱規(guī)模、借閱有效性、目標(biāo)達(dá)成性等。評(píng)估周期由各圖書館根據(jù)實(shí)際需要制訂，如一期一評(píng)、月度評(píng)估、季度評(píng)估等。規(guī)律、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)估對(duì)Living Library的長(zhǎng)期良性發(fā)展至關(guān)重要，有利于Living Library的不斷改進(jìn)和完善，也有利于圖書館擴(kuò)大宣傳、提高影響力及募集資金。

5 Living Library對(duì)圖書館創(chuàng)新的啟示

5.1 引導(dǎo)與激發(fā)用戶需求

“以用戶為中心”已經(jīng)成為圖書館界的共識(shí)。越來越多的圖書館以用戶需求為導(dǎo)向不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而滿足用戶需求。這種觀念無(wú)可厚非，但如果只停留在不斷滿足用戶需求的層面，其產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)則是在用戶需求形成、積累到一定階段之后，這勢(shì)必會(huì)影響到用戶對(duì)圖書館的滿意度，處于落后于用戶需求的狀態(tài)不利于圖書館在用戶服務(wù)中占據(jù)主動(dòng)地位。

用戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是指用戶期望值與用戶體驗(yàn)的匹配程度，換言之，就是用戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)[12]。根據(jù)用戶滿意度理論，要提高用戶滿意度可以通過提高產(chǎn)品質(zhì)量或者降低用戶期望值兩種方式實(shí)現(xiàn)。用戶的需求是產(chǎn)生—滿足—產(chǎn)生的循環(huán)過程，新需求也會(huì)因?yàn)樾录夹g(shù)、新理念的出現(xiàn)而被引導(dǎo)與激發(fā)。Living Library的成功也是引導(dǎo)與激發(fā)用戶需求的成功實(shí)踐。此前許多用戶都未曾想到去圖書館還能借閱一個(gè)生動(dòng)、鮮活的人，并與他們面對(duì)面地實(shí)時(shí)交流。引導(dǎo)與刺激用戶需求實(shí)際上是在用戶的期望值水平還比較低的時(shí)候推陳出新，從而給用戶帶來更高的滿意度。當(dāng)然，用戶需求的引導(dǎo)與激發(fā)不能盲目進(jìn)行，需要建立在對(duì)用戶心理、圖書館內(nèi)部和外部環(huán)境的全方位統(tǒng)籌的基礎(chǔ)上。

5.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，讓用戶服務(wù)用戶。

服務(wù)理念創(chuàng)新不僅是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的一種重要方式，還會(huì)帶來服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)過程等一系列變革。圖書館服務(wù)創(chuàng)新具有用戶導(dǎo)向性，從“資源主導(dǎo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩糁鲗?dǎo)”已經(jīng)成為各類型圖書館的共識(shí)。圖書館無(wú)論是進(jìn)行資源建設(shè)還是用戶服務(wù)，都需要緊緊圍繞用戶的需求而展開。用戶需求的變化是推動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素，而圖書館的服務(wù)創(chuàng)新也應(yīng)以用戶特征和用戶需求為主導(dǎo)展開。在Living Library活動(dòng)中，圖書館并沒有直接向用戶提供資源和服務(wù)，而是通過Living Book（廣義上也是圖書館用戶的一部分）向用戶提供相關(guān)知識(shí)，并且通過記錄和分享惠及更多的用戶，同時(shí)也為圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新提供了一種新思路?！白層脩舴?wù)用戶”并不是要削弱圖書館的服務(wù)職能和地位，而是通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式擴(kuò)大圖書館的服務(wù)范疇和服務(wù)規(guī)模，為用戶提供更切合實(shí)際需求、更加個(gè)性化的服務(wù)。

5.3 重視用戶隱性知識(shí)管理

根據(jù)知識(shí)能否清晰地表述和有效地轉(zhuǎn)移，可以把知識(shí)分為顯性知識(shí)（Explicit Knowledge）和隱性知識(shí)（Tacit Knowledge）。顯性知識(shí)存在于文檔中，是能用文字和數(shù)字表達(dá)出來，可以以硬數(shù)據(jù)的形式交流和共享，并且經(jīng)編輯整理的程序或普遍原則。隱性知識(shí)則存在于人的頭腦中，是高度個(gè)性化且難于格式化的知識(shí)，包括主觀的理解、直覺和預(yù)感[13]。圖書館中的隱性知識(shí)既包括圖書館員的隱性知識(shí)，也包括用戶的隱性知識(shí)，根據(jù)Goldblatt的知識(shí)冰山理論，圖書館員的隱性知識(shí)僅僅代表了隱性知識(shí)整體的冰山一頂，而用戶的隱性知識(shí)則占據(jù)冰山的大部分[14]。目前，圖書館界對(duì)圖書館員的隱性知識(shí)已有相關(guān)研究，而對(duì)于用戶的隱性知識(shí)研究還沒有給予足夠的重視。Living Library為用戶隱性知識(shí)的管理和共享提供了一種有效的模式。在Living Library活動(dòng)中，Living Book和用戶的交流過程也是Living Book的隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化的過程。這不僅擴(kuò)大了圖書館的資源范疇，也創(chuàng)新了圖書館的服務(wù)方式。圖書館可根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合Living Library模式，著手研究本館的用戶隱性知識(shí)管理方式。

5.4 注重品牌推廣與營(yíng)銷

Living Library的推廣和成功離不開與媒體的良好合作。媒體的宣傳報(bào)道擴(kuò)大了Living Library的公眾關(guān)注度和影響力，既讓更多的用戶參與其中，也為L(zhǎng)iving Library募集資金和資源帶來便利，這是值得圖書館借鑒的成功案例。現(xiàn)今，圖書館面臨著來自Google等搜索引擎、企業(yè)和其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)用戶的爭(zhēng)奪。圖書館如何吸引用戶及公眾的關(guān)注？一方面，固然要依靠圖書館的服務(wù)創(chuàng)新以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高；另一方面，需要通過各種營(yíng)銷方式宣傳、推廣圖書館的產(chǎn)品及服務(wù)。圖書館可以借鑒Living Library，在推出更符合用戶心理和需求的產(chǎn)品及服務(wù)的同時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等媒體積極開展?fàn)I銷活動(dòng)，以提高公眾對(duì)圖書館的認(rèn)知度和關(guān)注度。

[1]什么是Living Library[EB/OL].[2011-10-12].http://www.lib.#edu.cn/infoservices/2009may/M070.html.

[2]A Living Library That Opens Minds[EB/OL].[2011-10-12].http://www.latimes.com/features/books/la-caw-word-play16-2008nov16,0,1731686.story.

[3]Don't Judge a Book by Its Cover[EB/OL].[2011-10-15].http://humanlibrary.org/downloads.html.

[4]A List of Human Libraries[EB/OL].[2011-10-15].http://humanlibrary.org/list-of-past-human-libraries.html.

[5]中國(guó)Human Library的發(fā)展現(xiàn)狀[EB/OL].[2011-10-13].http://blog.tianya.cn/blogger/post_show.asp?BlogID= 2000089&PostID=23678584.

[6]Living Library：一種全新的服務(wù)方式[EB/OL].[2011-10-12].http://wiki.xmulib.org/rss/feed.php?chann-el=222&y=2008&m=12&d=17&iid=30080.

[7]特色板塊: 薪火相傳living library經(jīng)驗(yàn)交流[EB/OL].[2011-10-12].http://www.lib.sjtu.edu.cn/vie w.do?id=1799.

[8]同濟(jì)大學(xué)圖書館: 第5屆讀者服務(wù)月[EB/OL].[2011-10-12].http://www.lib.#edu.cn/infoservices/ 2009may/M07.html.

[9]真人圖書館Living Library[EB/OL].[2011-10-12].http://lib.gdufs.edu.cn/readnews.php?nid=960.

[10]劉汝建.我國(guó)高校圖書館Living Library活動(dòng)實(shí)踐與分析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2011(3):101-103.

[11]楊莉萍, 劉 燕.高校圖書館學(xué)科服務(wù)的新模式“:living library”在學(xué)科服務(wù)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代情報(bào),2011(2):77-80.

[12]客戶滿意度[EB/OL].[2011-10-14].http://baike.baidu.com/view/1884683.htm.

[13]隱性知識(shí)[EB/OL].[2011-10-14].http://baike.baidu.com/view/68045.htm.

[14]王連娟.隱性知識(shí)管理文獻(xiàn)綜述[J].情報(bào)科學(xué), 2006 (4)：636-640.