陳慧子 束 漫 （華南師范大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 廣東 廣州 510006）

在國外及我國港澳臺地區(qū)，公共圖書館引入志愿者服務(wù)機制已久，民眾參與圖書館服務(wù)管理非常普遍。然而，我國大陸地區(qū)的志愿者服務(wù)起步較晚，相關(guān)機制管理研究尚處于探索階段。

1 研究背景

志愿者（Volunteer）是指不以獲得物質(zhì)報酬為目的、能夠主動承擔(dān)社會責(zé)任而不關(guān)心報酬并奉獻個人的時間及精力的群體[1]。1993年底，中國共青團中央機關(guān)黨委決定實施中國青年志愿者行動，此后我國志愿者隊伍日益壯大，特別是經(jīng)歷了汶川地震和北京奧運會，大批志愿者走進了公眾的視線，加深了民眾對志愿者的了解，激發(fā)了人們參與志愿者服務(wù)的熱情[1]。國外公共圖書館的志愿者服務(wù)工作開展已久，形成了龐大的規(guī)模與成熟的機制[2]。而我國公共圖書館于1996年才開始引入志愿者服務(wù)機制，目前在如何合理、有效地引入志愿者服務(wù)方面仍處于摸索階段，并且有關(guān)引入志愿者后如何產(chǎn)生效益、如何進行管理、如何建立相關(guān)的運作與保障機制等問題尚有待于深入探討和研究。

2 研究方法

德爾菲法又稱專家調(diào)查法，具有匿名性、反饋性和統(tǒng)計性等特點，是一種較為可靠的預(yù)測方法。本次調(diào)查采用德爾菲法，共進行兩輪調(diào)查，以了解專家最真實的意見。

2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計

筆者收集了近幾年與公共圖書館志愿者服務(wù)研究相關(guān)的資料，并對其進行研究和分析，確定公共圖書館志愿者服務(wù)機制建立的必要性、遇到的障礙及解決措施為調(diào)查的衡量指標(biāo)。

調(diào)查問卷的主體部分采用李克特量表（Likert scale）①，量表的填答方式采用五分量表形式，表1是對本研究變量進行的操作性定義。

表1 調(diào)查指標(biāo)

第一輪調(diào)查問卷除向?qū)＜艺{(diào)查圖書館開展志愿者服務(wù)的必要性、遇到的障礙及解決措施外，最后還設(shè)計了一道開放性問題，詢問專家對我國開展公共圖書館志愿者服務(wù)機制現(xiàn)狀的看法。第二輪調(diào)查問卷通過收集各位專家的意見和建議，對第一輪的調(diào)查表進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、調(diào)整、補充，并融合專家的意見，確定第二輪評價指標(biāo)調(diào)查表。

2.2 專家的遴選

兩輪調(diào)查的被調(diào)查對象均為13人，為非概率主觀抽樣，選擇的專家主要是來自國內(nèi)公共圖書館參與志愿者管理的工作人員及高校的圖書情報學(xué)專業(yè)教師。

2.3 評價標(biāo)準(zhǔn)及計分規(guī)則

李克特量表屬于評分加總式量表最常用的一種。該量表由一組陳述組成，每一陳述有5種回答，分別記為1、2、3、4、5分。每個被調(diào)查者的態(tài)度總分是他對各道題的回答所得分數(shù)之和，這一總分可說明他的態(tài)度或他在這一量表上的不同狀態(tài)。

本次調(diào)查的具體做法是：第一次問卷回收后將專家測評結(jié)果統(tǒng)計加權(quán)匯總，“非常重要”選項加權(quán)值為5，“比較重要”選項加權(quán)值為4，“一般重要”選項加權(quán)值為3，以此類推。將各位專家的權(quán)值相加后求平均數(shù)，權(quán)重值越高表示越重要。兩輪問卷除結(jié)構(gòu)性問題外，均有專家開放發(fā)表意見的空間。最后，根據(jù)專家意見的集中程度和協(xié)調(diào)程度，采用計算算術(shù)平均值、滿分頻率、均方差等方法進行相關(guān)統(tǒng)計分析。

3 德爾菲法調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析

調(diào)查經(jīng)過兩輪測評，首輪調(diào)查問卷回收后經(jīng)過統(tǒng)計加權(quán)值反饋給專家，請各位專家在參考第一輪調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上根據(jù)所賦予的加權(quán)值重要程度再次進行匿名測評，至此完成德爾菲法調(diào)查。

3.1 統(tǒng)計方法

此次調(diào)查問卷發(fā)放給13位專家，第一輪收到了11位專家的回復(fù)，專家的積極系數(shù)為85%；第二輪收到了10位專家的回復(fù)，專家積極系數(shù)為91%。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果采用加權(quán)算術(shù)平均值、兩輪加權(quán)值差、滿分頻率、均方差等統(tǒng)計方法對各項指標(biāo)進行統(tǒng)計，首輪調(diào)查指標(biāo)只計算加權(quán)算術(shù)平均值，這主要用于分析第二輪專家對各項指標(biāo)的態(tài)度和意見。具體計算方法如下：

3.2 調(diào)查結(jié)果分析

3.2.1 大部分專家認為應(yīng)當(dāng)建立志愿者服務(wù)機制

兩輪問卷調(diào)查均顯示，80%的專家認為公共圖書館有建立志愿者服務(wù)機制的必要性，而20%的專家持中立態(tài)度。一些持中立態(tài)度的專家認為，公共圖書館應(yīng)當(dāng)慎重建立志愿者服務(wù)機制，體制內(nèi)的問題不宜用體制外的機制來解決，如各種救災(zāi)本來是政府的職責(zé)，不一定要依靠志愿者捐助，捐助反而使政府逃避責(zé)任。另一位持中立態(tài)度的專家認為，公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制會影響圖書館學(xué)專業(yè)學(xué)生就業(yè)，影響職業(yè)準(zhǔn)入機制；志愿者的素質(zhì)參差不齊，將會影響公共圖書館服務(wù)水平。但是大部分專家認為，公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制是很有必要的，這為后續(xù)問題調(diào)查提供了一定的支持。對于公共圖書館開展志愿者服務(wù)機制的必要性的兩輪調(diào)查結(jié)果見表2所示。

表2 公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制的必要性

調(diào)查結(jié)果顯示，專家們認為公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制非常有利于圖書館與讀者之間的互動和交流，所以這一指標(biāo)在必要性調(diào)查的所有指標(biāo)中的加權(quán)值最高。志愿者在公共圖書館中身份特殊，既是圖書館服務(wù)的提供者，又是圖書館服務(wù)的接受者[3]。志愿者工作可以成為圖書館與社會的一個聯(lián)系紐帶，志愿者通過親身參與圖書館工作能夠認識到圖書館作為信息資源中心對人們學(xué)習(xí)、生活的重要影響，直接將圖書館服務(wù)、圖書館功能及圖書館的公眾活動信息傳達給讀者或者潛在讀者。同時，志愿者通過親身參與圖書館業(yè)務(wù)，更能了解圖書館工作及圖書館精神，這有助于提高社會對圖書館的認知。

此外，在資金短缺、人力資源有限的情況下，圖書館開展志愿者活動具有重要的現(xiàn)實意義，是提高公共圖書館活力的一種方式。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展、學(xué)習(xí)型社會的形成，讀者需求呈現(xiàn)多元化，圖書館業(yè)務(wù)不斷拓展，我國公共圖書館依靠現(xiàn)有人力資源已很難為讀者提供多元化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此專家普遍認為圖書館引入志愿者服務(wù)機制能夠補充圖書館的人力資源，提高圖書館的工作效率。從勞動報酬來看，志愿者無償服務(wù)可以降低勞動成本，緩解圖書館的勞動經(jīng)費壓力。同樣，在服務(wù)方面，圖書館可以通過引進多方面人才提供多元化的服務(wù)；志愿者可以站在讀者的立場為圖書館服務(wù)，發(fā)現(xiàn)圖書館管理與服務(wù)的不足，使圖書館工作得到改進，從而更充分地發(fā)揮其社會職能與作用。例如，廣東省立中山圖書館于2000年開展志愿者工作，其動因可歸結(jié)為兩方面：其一，圖書館需要多方面人才以緩解人力不足的狀況；其二，在開展志愿者工作的同時宣傳圖書館服務(wù)以提高公眾對圖書館的認知。

3.2.2 公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制可能遇到的障礙

公共圖書館志愿者服務(wù)機制在國外開展得較早，而我國圖書館目前尚處于建立志愿者服務(wù)機制的探索階段，不可避免地會遇到一些障礙。此次調(diào)查包括思想認識、管理機制、人力資源等12項指標(biāo)，調(diào)查結(jié)果見下頁表3。

從表3可以看出，兩輪加權(quán)值差均在0.3以下，說明專家們兩輪的意見趨于一致。從調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知：（1）在思想認識方面，大多數(shù)專家認為讀者對志愿者服務(wù)活動不了解是開展志愿者服務(wù)的最大障礙。我國公共圖書館對志愿者活動的宣傳、推廣還遠遠不夠，大多數(shù)圖書館在宣傳本館服務(wù)時很少提及志愿者工作。這樣的狀況導(dǎo)致讀者不了解志愿者服務(wù)活動，無法提高志愿者工作的參與度。（2）在管理機制方面，公共圖書館志愿者工作激勵措施不足是志愿者管理工作的最大障礙。志愿者服務(wù)具有自愿性、無償性及動機多元性等特點[1]。志愿者自愿參與圖書館工作不收取報酬，并不意味著志愿者沒有需求，他們中的大部分都需要精神方面的肯定和支持。本次調(diào)查顯示，專家所在的公共圖書館大多缺少統(tǒng)一管理志愿者工作的部門，沒有有效的溝通和傳遞信息的渠道以及獎勵約束機制。激勵措施的不完善造成志愿者隊伍流動性大、人員不穩(wěn)定。一些專家認為，有的志愿者只是為了得到一張社會實踐證明而僅從事幾天圖書館工作，缺少長期服務(wù)意愿。為這樣零散的志愿者隊伍建立一套完善的志愿者工作激勵措施，對志愿者管理者來說是一大挑戰(zhàn)。志愿者服務(wù)不應(yīng)是短期行為，應(yīng)成為一種長效機制。公共圖書館只有建立健全有效的志愿者服務(wù)激勵機制，才能長期推動整個社會參與志愿者服務(wù)的自覺性，保證志愿者服務(wù)的持續(xù)有效進行。（3）在人力資源方面，志愿者招募和培訓(xùn)方式單一是造成志愿者資源緊缺的最大問題。志愿者招募是圖書館志愿者工作的起點，而志愿者培訓(xùn)工作則決定了志愿者開展服務(wù)的質(zhì)量。我國公共圖書館一般以社會招募為主要招募方式，形式以口頭面試為主，圖書館與申請者進行的信息交流很少。在此次調(diào)查中有的專家提出，圖書館志愿者主要為在校大學(xué)生，年齡跨度小，參與人員結(jié)構(gòu)單一；志愿者一般接受半天到1天的培訓(xùn)，內(nèi)容基本包括圖書館介紹及志愿者所在崗位的具體工作方法?？梢?，由于志愿者招募和培訓(xùn)方式單一，導(dǎo)致志愿者素質(zhì)參差不齊，不利于妥善安排志愿者服務(wù)工作，影響了志愿者的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

表3 公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制的障礙

3.2.3 公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制的措施

目前我國公共圖書館志愿者服務(wù)理論研究明顯不足，筆者對現(xiàn)有研究文章所提到的建立志愿者服務(wù)機制措施進行整理，并針對這些措施向?qū)＜艺髑罅艘庖?，調(diào)查結(jié)果見表4。

從表4可以看出，兩輪加權(quán)值差均在0.2以下，均方差均在0.84以下，這說明專家們對此次調(diào)查所提出的公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制措施在兩輪調(diào)查中的意見趨于一致，而且專家之間的意見也相對統(tǒng)一。并且從兩輪的加權(quán)值差、滿分頻率來看，專家們對提出的解決措施的認可度都比較高。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析，公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制的措施主要有以下幾點：（1）圖書館要提高自身的服務(wù)水平，加強對外宣傳志愿者服務(wù)的力度。有的專家認為，影響公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制的基本因素是圖書館的服務(wù)水平及公眾對圖書館的認知水平，現(xiàn)在有很多人愿意做一些志愿者工作，而且一些機構(gòu)都做得很好，如“小書房”（致力于兒童閱讀的機構(gòu)）。相對來說，我國南方的公共圖書館招募志愿者會容易一些，而北方的公共圖書館如果沒有活力就很難吸引志愿者。（2）設(shè)立志愿者服務(wù)管理組織，規(guī)范志愿者管理工作。盡管目前圖書館對志愿者的組織管理與館員的管理有區(qū)別，但是仍需要圖書館設(shè)立專門負責(zé)管理志愿者的部門或組織，制定詳細、明確的相關(guān)規(guī)章制度。只有這樣，才能保證圖書館志愿者服務(wù)活動的長效運行，才能規(guī)范管理志愿者招募、培訓(xùn)、激勵等工作。（3）建立長期有效的志愿者招募和培訓(xùn)機制。圖書館需要嚴把志愿者招募關(guān)，并定期對志愿者進行培訓(xùn)，以保證志愿者的素質(zhì)。例如，加拿大多倫多圖書館在對招募對象的要求、準(zhǔn)志愿者的培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容方面都考慮到實際工作的需要，對每個環(huán)節(jié)都進行了精心設(shè)計，并且細化到了每個子項目，這些務(wù)實的培訓(xùn)技巧有助于提高志愿者的自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量[4]。再如，深圳建設(shè)“圖書館之城”時引入志愿者項目，建立統(tǒng)一的志愿者招募和培訓(xùn)平臺，既為志愿者提供了參與公共圖書館志愿者服務(wù)的機會，又使志愿者資源在不同圖書館之間進行調(diào)劑，達到平衡供需的目的[5]。另外，圖書館在加強志愿者培訓(xùn)的同時，還可以根據(jù)志愿者的性格特點及愛好安排合適的工作崗位。（4）健全完善志愿者工作激勵機制。志愿者服務(wù)的自愿性、無償性和動機多元性決定了志愿者與館員的不同，因而建立有效的激勵機制是穩(wěn)定志愿者隊伍的關(guān)鍵，也是最有效的志愿者管理方式。在志愿者管理過程中，激勵機制應(yīng)以提高志愿者的工作積極性和創(chuàng)造性為原則，通過適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵和精神表揚讓志愿者在圖書館每一階段的工作都得到認可和尊重，更重要的是提供充分的個人鍛煉和發(fā)展的機會，使其能實現(xiàn)自我價值和發(fā)展。如果圖書館能將志愿者服務(wù)活動與公民的切身利益結(jié)合起來，那么公共圖書館志愿者服務(wù)活動將具有很強的吸引力，能夠得到大眾的積極響應(yīng)和支持[6]。

表4 公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制的措施

4 結(jié) 語

我國公共圖書館志愿者服務(wù)機制尚處于起步階段，既需要一個漸進過程，又需要積極的引導(dǎo)。因此，基于上述調(diào)查列舉的建立機制的必要性、遇到的障礙及解決的措施，還需要強調(diào)的是我國公共圖書館建立志愿者服務(wù)機制并使其盲目擴大發(fā)展的做法是不可行的。我國公共圖書館志愿者服務(wù)活動可借鑒國外成功典范，在建立示范點之余，根據(jù)各地區(qū)各館自身發(fā)展情況、研究條件、優(yōu)勢與特色開展不同的志愿者服務(wù)活動?？傊驹刚邊⑴c圖書館服務(wù)工作不僅能加深民眾對圖書館的了解，還可以提高圖書館的活力。公共圖書館需要積極鼓勵社會成員參與圖書館志愿者服務(wù)活動，從而促進圖書館事業(yè)的發(fā)展。

注 釋：

①李克特量表是社會調(diào)查中常用的一種態(tài)度量表形式。這種量表由主題相關(guān)的問題或陳述組成，一般采用五分量表形式，即將量表中每個題目給出5種表示態(tài)度的積極程度的備選答案（如“很不同意”、“不同意”、“說不準(zhǔn)”、“同意”、“非常同意”等），并用1～5分別給5種答案計分，最后對量表各題得分累加，用來表明被調(diào)查者對某一事物的態(tài)度、看法、評價和意向。

[1]洪文梅.公共圖書館志愿者服務(wù)管理的探討[J].圖書館論壇,2010(1):164-166.

[2]張秀榮.關(guān)于公共圖書館志愿者隊伍管理的幾點思考[J].圖書館工作與研究,2010(12):116-117.

[3]陳永嫻.圖書館志愿者管理相關(guān)問題探討[J].圖書情報工作,2005(12):123-126.

[4]楊紅梅.公共圖書館志愿者服務(wù)探析:加拿大多倫多圖書館給我們的啟示[J].圖書館建設(shè),2011(3):103-105.

[5]王東陽.深圳“圖書館之城”志愿者項目研究[J].公共圖書館,2011(2):28-32.

[6]張 蓉.少兒圖書館開展志愿者服務(wù)活動的探討[J].圖書館學(xué)研究,2011(5):99-101.