彭小娟

(長(zhǎng)沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙 410015)

1 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司成立較晚，于2006年8月30日由發(fā)起人注冊(cè)成立，為中國(guó)一家具領(lǐng)導(dǎo)地位的服務(wù)供應(yīng)商，為電信、媒體及科技等信息化領(lǐng)域提供一體化支撐服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容為提供電信基建服務(wù)（包括設(shè)計(jì)、建設(shè)和項(xiàng)目監(jiān)理）、業(yè)務(wù)流程外判服務(wù)（包括網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、電信服務(wù)及產(chǎn)品分銷和設(shè)施管理）及應(yīng)用、內(nèi)容及其他服務(wù)（包括IT應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和語(yǔ)音增值等）。三大通信運(yùn)營(yíng)商為其主要股東，占總股本的63.58%，其中中國(guó)電信集團(tuán)公司為其控股股東，占總股本的51.39%。自成立以來(lái)，中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司取得了迅速發(fā)展，表1為中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司的業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)表。

表1 中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司2007-2011年業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)比（單位：人民幣百萬(wàn)元）

表2 中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司2010-2011年客戶收入對(duì)比（單位：人民幣百萬(wàn)元）

通過(guò)以上數(shù)據(jù)可以看出：

1）中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司自成立之初到2011年的五年之間，得益于國(guó)家對(duì)信息化建設(shè)步伐的加快，尤其是寬帶中國(guó)戰(zhàn)略、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展加速以及智能終端普及，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商加大對(duì)光纖寬帶和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容升級(jí)方面的投入，業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)了翻番，企業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

2）從收入來(lái)源的客戶維度來(lái)看，其關(guān)聯(lián)交易客戶——中國(guó)電信，貢獻(xiàn)最大，關(guān)聯(lián)交易收入占比為42.9%，兩者之間的依存度較高，其次為集團(tuán)客戶，集團(tuán)客戶提供的收入超過(guò)了另外兩大電信運(yùn)營(yíng)商之和，發(fā)展空間較大。

3）從收入來(lái)源的占比來(lái)看，國(guó)內(nèi)無(wú)論是電信運(yùn)營(yíng)商客戶還是集團(tuán)客戶收入占比均略有下降，海外收入占比上升，但是各客戶維度的收入都較上年增長(zhǎng)較快。整體來(lái)說(shuō)，目前中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司發(fā)展較好，但是離其到“十二五”末實(shí)現(xiàn)千億級(jí)卓越企業(yè)的目標(biāo)尚有一定的差距，再實(shí)現(xiàn)翻番的目標(biāo)難度將會(huì)更大。當(dāng)前，海外市場(chǎng)由于受匯率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)政策的約束以及政局動(dòng)蕩等因素影響發(fā)力困難，其他兩大電信運(yùn)營(yíng)商因其為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)電信的控股子公司而存在進(jìn)入壁壘，關(guān)聯(lián)交易收入受香港聯(lián)交所的約束不能無(wú)限制增大的情況下，大力發(fā)展集團(tuán)客戶，對(duì)實(shí)現(xiàn)千億級(jí)卓越企業(yè)目標(biāo)顯得尤為重要。尤其是對(duì)于對(duì)關(guān)聯(lián)方依存程度高，但關(guān)聯(lián)方本身經(jīng)營(yíng)困難的各省通信服務(wù)公司的子分公司而言，為實(shí)現(xiàn)收入結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，提高自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力，拓展集團(tuán)客戶市場(chǎng)，大力發(fā)展非關(guān)聯(lián)交易業(yè)務(wù)，將直接關(guān)系到其生存與發(fā)展。

2 集團(tuán)客戶發(fā)展策略

集團(tuán)客戶主要是指能帶來(lái)相當(dāng)大銷售額或具有銷售潛力的客戶，是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)或企業(yè)形象，在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶，是具有較強(qiáng)技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力的客戶，是有較強(qiáng)市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力的客戶。集團(tuán)客戶的大力拓展，符合“強(qiáng)管理，謀創(chuàng)新，調(diào)結(jié)構(gòu)，促發(fā)展”的戰(zhàn)略目標(biāo)，但是如何發(fā)展集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下方面著手：

首先，為實(shí)行有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求的多樣性和消費(fèi)者行為的差異性，對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)進(jìn)行分類，選擇有效供給與有效需求能夠最佳匹配的市場(chǎng)部分作為目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)近幾年來(lái)三大通信運(yùn)營(yíng)商拓展的集團(tuán)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的情況，可以對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分如表3所示。

表3 集團(tuán)客戶行業(yè)細(xì)分參照表

第二，根據(jù)集團(tuán)客戶細(xì)分市場(chǎng)，結(jié)合各專業(yè)公司所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的專業(yè)特性，篩選集團(tuán)客戶，明晰自己的市場(chǎng)定位。中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司各專業(yè)子分公司所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)種類千差萬(wàn)別，專業(yè)屬性特別強(qiáng)，具有不可復(fù)制性，而三大通信運(yùn)營(yíng)商所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)種類可以從集團(tuán)復(fù)制到省公司、地市公司直至縣分公司，具有同一性。專業(yè)屬性的差異，使得中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司各專業(yè)子分公司在選擇集團(tuán)客戶目標(biāo)時(shí)，必需緊密結(jié)合自己的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，選擇與自己生產(chǎn)能力相匹配的集團(tuán)客戶，聚焦核心能力找客戶，聚焦關(guān)鍵客戶找項(xiàng)目。

第三，分析所選擇的目標(biāo)集團(tuán)客戶的行業(yè)背景、國(guó)家及行業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策和業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)，制定有針對(duì)性的差異化營(yíng)銷策略和聚焦市場(chǎng)營(yíng)銷策略。不同行業(yè)的集團(tuán)客戶，業(yè)務(wù)需求存在較大的差異性，以筆者所熟知的教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)為例，屬于黨政軍行業(yè)的集團(tuán)客戶，如教育部門、財(cái)政部門等更注重培訓(xùn)的硬件環(huán)境以及服務(wù)細(xì)節(jié)；而對(duì)于通信設(shè)備制造商而言，如上海貝爾、中興通訊等則更關(guān)注軟環(huán)境，包括對(duì)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的知曉程度，培訓(xùn)師資能力品牌等。而且，無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)的集團(tuán)客戶，接受培訓(xùn)人員的層次不同，培訓(xùn)需求也會(huì)存在較大差異，均強(qiáng)調(diào)個(gè)性化需求。因此，應(yīng)該針對(duì)集團(tuán)客戶的特點(diǎn)，采取積極主動(dòng)、靈活多變的發(fā)展策略。在制定營(yíng)銷策略時(shí)，其一，進(jìn)行行業(yè)分析，總結(jié)出對(duì)收入貢獻(xiàn)比較大的行業(yè)的培訓(xùn)需求的特點(diǎn)。其二，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)分析，了解各行業(yè)中，各個(gè)培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)狀況。其三，進(jìn)行個(gè)性化需求分析，按客戶的重要程度再次細(xì)分客戶群，分析關(guān)鍵客戶的需求變化情況，進(jìn)而總結(jié)出客戶的培訓(xùn)項(xiàng)目需求以及影響他們決策的關(guān)鍵因素，根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)，為其量身定制解決方案，體現(xiàn)特色和專業(yè)服務(wù)水平，滿足客戶的個(gè)性化需求。正如美國(guó)學(xué)者Lauterborn教授所說(shuō)“不要再賣你所能制造的產(chǎn)品，要賣消費(fèi)者確定想購(gòu)買的產(chǎn)品”，把自己的并對(duì)方案的可實(shí)施性進(jìn)行分析，制定實(shí)施計(jì)劃，爭(zhēng)取和重點(diǎn)客戶達(dá)成長(zhǎng)期合作協(xié)議，建立穩(wěn)定的培訓(xùn)合作基地。其四，對(duì)客戶培訓(xùn)規(guī)劃進(jìn)行分析，根據(jù)客戶的短、中期培訓(xùn)規(guī)劃制定方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人、時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明以及內(nèi)部資源要求，制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人，制定不同的溝通方案，由于集團(tuán)客戶的關(guān)系比較復(fù)雜，關(guān)系營(yíng)銷為主要手段之一，其業(yè)務(wù)拓展甚至需要公司高層領(lǐng)導(dǎo)與集團(tuán)客戶高層領(lǐng)導(dǎo)之間的相互溝通，為后面的營(yíng)銷創(chuàng)造良好的條件。其五，各專業(yè)公司之間應(yīng)采取協(xié)同營(yíng)銷策略，將自己在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的與其他專業(yè)公司業(yè)務(wù)需求相吻合的信息及時(shí)傳遞；各公司客戶經(jīng)理之間要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，采取顧問(wèn)式營(yíng)銷，通過(guò)解決客戶在培訓(xùn)過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題和困難，發(fā)覺(jué)客戶的隱藏需求和派生需求，并提供關(guān)于培訓(xùn)服務(wù)方面的一攬子方案，為客戶解決后顧之憂。同時(shí)建立完善的集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，充分利用公司領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員的人脈關(guān)系，通過(guò)定期跟蹤潛在客戶，不定期進(jìn)行客戶回訪等，挖掘集團(tuán)客戶的潛在需求，把握集團(tuán)客戶的潛在商機(jī)。

3 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)防范

相對(duì)于三大通信運(yùn)營(yíng)商而言，集團(tuán)客戶與中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司及其各專業(yè)子分公司淵源不深，加之市場(chǎng)上存在大量的同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，集團(tuán)客戶選擇供應(yīng)商的空間較大，培養(yǎng)集團(tuán)客戶的忠誠(chéng)度，需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。為防止集團(tuán)客戶的流失，并拓展更為廣闊的集團(tuán)客戶市場(chǎng)，需做好以下幾項(xiàng)工作：

1）找準(zhǔn)行業(yè)，做深做透，形成品牌優(yōu)勢(shì)。在客戶拓展過(guò)程中，不能一味地求大求全，而應(yīng)該利用自身的優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)行業(yè)，找準(zhǔn)行業(yè)的切入點(diǎn)，在該行業(yè)內(nèi)扎根，發(fā)展壯大，提供成熟的可復(fù)制的產(chǎn)品與服務(wù)，做出品牌，產(chǎn)生源源不斷的經(jīng)濟(jì)效益。不能一味追求收入的增長(zhǎng)，而應(yīng)該綜合衡量公司和客戶的實(shí)際情況，尋求客戶心理價(jià)位和服務(wù)利潤(rùn)之間的平衡點(diǎn)，在提高企業(yè)價(jià)值的前提下，爭(zhēng)取和客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的信任合作關(guān)系。

2）整合資源，規(guī)范流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建高效的支撐服務(wù)系統(tǒng)。在為集團(tuán)客戶服務(wù)的過(guò)程中，最忌諱部門職責(zé)不分，缺乏部門協(xié)同，出現(xiàn)多頭管理的混亂局面。為此，應(yīng)構(gòu)建面向集團(tuán)客戶的“端對(duì)端”支撐服務(wù)體系，以客戶需求為引導(dǎo)，客戶支撐為手段，服務(wù)流程為保障，促進(jìn)公司信息化建設(shè)，整合公司有效資源，加強(qiáng)制度建設(shè)，完善業(yè)務(wù)流程，監(jiān)控流程運(yùn)轉(zhuǎn)的各環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮聯(lián)動(dòng)機(jī)制和部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力，全面提升支撐服務(wù)能力，提高客戶的感知度與認(rèn)可度。

3）打造團(tuán)隊(duì)，形成一支優(yōu)質(zhì)高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。所有的政策最終要落實(shí)，都需要具體的人員來(lái)執(zhí)行，而客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)至關(guān)重要。因此，要建立客戶經(jīng)理的選拔、聘用、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制，不斷優(yōu)化隊(duì)伍，培養(yǎng)一支“能打仗，打勝仗”的職業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

4 結(jié)束語(yǔ)

集團(tuán)客戶市場(chǎng)作為公司今后業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的熱點(diǎn)，其業(yè)務(wù)拓展任重而道遠(yuǎn)。我們須不斷分析集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展變化的特點(diǎn)，積極探索拓展集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的模式，以使企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

[1]翟穎，陳亮.全業(yè)務(wù)時(shí)代集團(tuán)業(yè)務(wù)建設(shè)思考[J].信息通信技術(shù)，2010，(5)：43-46.

[2]祝海波,鄧德勝,聶紹芳,李雪巖.市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與管理[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2006.

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