王茜 盧瑜 龔艷菲

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院，310007)

健康管理中心護(hù)理風(fēng)險因素及對策

王茜 盧瑜 龔艷菲

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院，310007)

目的 在健康管理中心開展風(fēng)險管理，提高護(hù)理人員風(fēng)險防范意識，減少糾紛，提高客戶滿意率。方法 完善風(fēng)險管理制度和預(yù)案，組織開展護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、法律學(xué)習(xí)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。結(jié)果 通過培訓(xùn)，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識和法律觀念得到提高，一年來未發(fā)生護(hù)理糾紛、護(hù)理差錯，滿意率達(dá)97.16%。結(jié)論 護(hù)理風(fēng)險管理是改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量、提高客戶滿意率的關(guān)鍵。

健康管理中心；降低風(fēng)險行為；護(hù)理管理研究

隨著人民生活水平的不斷提高以及醫(yī)院服務(wù)功能的不斷拓展[1]，健康體檢作為新興的醫(yī)療專業(yè)，發(fā)展前景廣大，同時對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。風(fēng)險管理是通過對現(xiàn)有和潛在風(fēng)險的識別、評價和處理，有組織、有系統(tǒng)地減少風(fēng)險事件的發(fā)生和由此帶來的危害和損失的預(yù)見性管理方法[2]。我院健康管理中心自2011年開展護(hù)理風(fēng)險管理以來，有效地預(yù)防和減少了護(hù)理風(fēng)險事件的發(fā)生，提升了業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及體檢客戶滿意率。

1 健康管理中心護(hù)理風(fēng)險因素分析

1.1 制度管理 健康管理中心風(fēng)險管理制度不健全，對于護(hù)理風(fēng)險的識別、預(yù)防、評價和處理缺少系統(tǒng)的風(fēng)險預(yù)案，人員分工不細(xì)、職責(zé)不明，導(dǎo)致護(hù)理人員工作隨意，無章可循。

1.2 人員管理 工作中缺乏開展系統(tǒng)化、常態(tài)化的教育，致使護(hù)理人員風(fēng)險意識淡薄，沒有正確認(rèn)識開展風(fēng)險管理和保護(hù)自身利益的關(guān)系。

1.2.1 工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識不夠 護(hù)士在工作中責(zé)任心不強(qiáng)，查對制度不嚴(yán)格，出現(xiàn)采樣標(biāo)本有誤、檢查結(jié)果遺失等情況。在崗護(hù)士沒有牢固樹立服務(wù)意識，服務(wù)不熱情、不主動，與客戶交流時不注重溝通方法和技巧。處理問題情緒化，解決事件簡單化，回答敷衍，態(tài)度生硬，容易引起客戶投訴。

1.2.2 基礎(chǔ)操作水平較低，急救技術(shù)不熟練 實(shí)習(xí)護(hù)士理論聯(lián)系實(shí)際能力較差，缺少臨床練習(xí)，造成一針見血率低、中心動脈壓測量成功率低等情況，容易導(dǎo)致客戶滿意率的下降和投訴的產(chǎn)生。護(hù)士對急救知識的掌握僅限于理論知識，不能熟練運(yùn)用急救器材，遇到急救情況手忙腳亂，不知所措。

1.2.3 理論知識不足，健康宣教工作不盡如人意 護(hù)士對于常見的疾病，如肥胖、高血壓病、糖尿病、心率失常疾病的病因、預(yù)防、用藥、生活保健等知識了解不夠，回答客戶咨詢時無言以對，或有失偏頗，降低了客戶對體檢工作的滿意度和對護(hù)士的信任感。

1.2.4 解釋不細(xì)致，容易造成糾紛 對于檢查過程繁瑣、有特殊要求的體檢項(xiàng)目，如熱CT檢查，需要先填個人資料統(tǒng)計表再行儀器體檢，專家根據(jù)體檢圖像及表格中填寫的生活習(xí)慣等資料進(jìn)一步和客戶溝通，才能出具一份完善的報告。由于該項(xiàng)目體檢過程較長、程序復(fù)雜，護(hù)士在操作前解釋不夠細(xì)致，容易使客戶不滿意，導(dǎo)致投訴的發(fā)生。

1.3 設(shè)備管理 急救設(shè)備配備不到位，或未按要求處于備用狀態(tài)，給搶救突發(fā)病情埋下了隱患。個別體檢設(shè)備更新較慢，或檢修校驗(yàn)不及時，如立式電子血壓計、紅外線身高體重儀等，使客戶對體檢結(jié)果的準(zhǔn)確性產(chǎn)生質(zhì)疑。

1.4 環(huán)境管理 雨天或清潔后導(dǎo)致地面濕滑，體檢診室分散需要上下樓梯等情況，增加了客戶跌倒的風(fēng)險；候診椅年久失修，有可能帶來客戶摔傷的風(fēng)險，從而使健康管理中心面臨不必要的法律賠付風(fēng)險[3]。

2 對策

2.1 健全風(fēng)險管理體制，成立風(fēng)險管理小組 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，是預(yù)防護(hù)理風(fēng)險發(fā)生的關(guān)鍵。健康管理中心制定各項(xiàng)護(hù)理風(fēng)險預(yù)案，完善上報流程和處理程序，突出以預(yù)防為主的思想，定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)。成立護(hù)理風(fēng)險管理小組，護(hù)士長任組長，高年資帶教護(hù)師任風(fēng)險管理員，每個工作崗位設(shè)立一名負(fù)責(zé)人。風(fēng)險管理員每周在一個崗位實(shí)地工作，監(jiān)督關(guān)鍵環(huán)節(jié)，和崗位負(fù)責(zé)人一起發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決辦法，及時向組長匯報。每月中旬，各崗位開展自查；每月下旬由組長和風(fēng)險管理員檢查。在每月的護(hù)理例會上，風(fēng)險管理員將已有效預(yù)防的風(fēng)險實(shí)例及實(shí)際解決的問題向護(hù)士通報，組織展開討論，相關(guān)崗位總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，其他崗位結(jié)合自身工作情況對照檢查，達(dá)到防微杜漸的目的。

2.2 開展常態(tài)化教育，牢固樹立風(fēng)險意識 通過對護(hù)理人員開展有效的風(fēng)險教育和相關(guān)培訓(xùn)，可以減少護(hù)理風(fēng)險的發(fā)生。健康管理中心定期開展專題討論、專家授課等多種形式的學(xué)習(xí)，了解《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《健康體檢管理暫行規(guī)定》等一系列法律法規(guī)，幫助護(hù)士學(xué)法、知法，尊重客戶的知情權(quán)、隱私權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利，保障體檢客戶和護(hù)士自身安全。健康管理中心將法律學(xué)習(xí)常態(tài)化、系統(tǒng)化，將法律法規(guī)學(xué)習(xí)考核的成績納入護(hù)士的績效考評，和年終的評功評獎掛鉤，激勵護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)，系統(tǒng)掌握。

2.3 強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 強(qiáng)化工作責(zé)任心是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意率的有力保障。在工作中樹立榜樣，向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)履職盡責(zé)、愛崗敬業(yè)的精神。結(jié)合院區(qū)開展的主題教育，健康管理中心組織護(hù)士談體會、找差距、想辦法。從事業(yè)觀、法制觀、人生觀多角度地分析責(zé)任心對于事業(yè)成就和個人發(fā)展的重要性。培養(yǎng)“以人為本，質(zhì)量第一”的專業(yè)服務(wù)理念。從在崗護(hù)士的服務(wù)態(tài)度抓起，熱情服務(wù)，心系客戶。將文明用語、行為禮儀、著裝禮儀、溝通技巧等知識，編寫成工作手冊，從每名護(hù)士的一言一行中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.4 苦練護(hù)理操作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 精湛的護(hù)理技術(shù)和扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底是預(yù)防護(hù)理風(fēng)險發(fā)生的前提。針對不同年資的護(hù)士，培訓(xùn)的內(nèi)容有所側(cè)重。對于低年資護(hù)士，加強(qiáng)“三基”學(xué)習(xí)，鍛煉基礎(chǔ)護(hù)理操作和常見急救操作，了解法律知識，熟悉院規(guī)院紀(jì)，掌握崗位工作職責(zé)；對于高年資護(hù)士，重點(diǎn)開展護(hù)理新技術(shù)及健康宣教知識的學(xué)習(xí)。健康管理中心引進(jìn)新設(shè)備后，安排個別護(hù)士體驗(yàn)并扮演客戶的角色，提出關(guān)心的問題。醫(yī)技人員結(jié)合問題給全體護(hù)士授課，講解設(shè)備的操作原理、操作重點(diǎn)、體檢時的注意事項(xiàng)。既讓護(hù)士了解了新設(shè)備，也為日后向客戶介紹和答疑做好了準(zhǔn)備。

2.5 規(guī)范告知行為，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理 告知程序是護(hù)士護(hù)理操作前首要必需程序，充分體現(xiàn)患者的知情同意權(quán)[4]。在接待客戶時，護(hù)士除了常規(guī)介紹健康管理中心環(huán)境、體檢項(xiàng)目、體檢前準(zhǔn)備外，還要了解客戶的情況。如團(tuán)隊客戶中是否有生理期女性、老年人、殘障人士等特殊人群，護(hù)士將針對這些客戶重點(diǎn)講解注意事項(xiàng)，如妊娠期、哺乳期女性不宜接受放射科檢查，明確告知生理期及未婚女性不能做婦科檢查，應(yīng)當(dāng)預(yù)見“要求婦檢”可能帶來的不良后果(處女膜破裂等)[3]。同時，護(hù)士通知體檢診室為高齡和行動不便的客戶開通綠色通道，減少體檢等待的時間。細(xì)節(jié)決定成敗，做好細(xì)節(jié)管理，是有效預(yù)防風(fēng)險發(fā)生的不可忽視的環(huán)節(jié)。如醒目地區(qū)分女賓檢查區(qū)，防止男賓誤入；在濕滑地面放置警示標(biāo)志，避免客戶滑倒；在診室門口張貼溫馨提醒，請客戶做好體檢準(zhǔn)備；工作人員定期檢修候診座椅等硬件設(shè)施，確?？蛻舭踩孢m地候檢。健康管理中心努力營造人性化服務(wù)氛圍，讓客戶輕松、安心地享受體檢過程。

3 結(jié)果

健康管理中心開展風(fēng)險管理1年后，運(yùn)用兩種獨(dú)立樣本率比較的卡方檢驗(yàn)方法，發(fā)現(xiàn)客戶滿意率較開展前提升1.75%(表1)；護(hù)理組25名護(hù)士在院區(qū)組織的護(hù)理考試中，成績達(dá)到優(yōu)秀的比例較開展前提高了40%(表2)。

表1 開展護(hù)理風(fēng)險管理前后滿意率比較(例)

表2 開展護(hù)理風(fēng)險管理前后護(hù)士考試成績比較(例)

4 效果與體會

護(hù)理風(fēng)險管理在健康管理中心開展以來，取得了體檢客戶和護(hù)理人員雙贏的效果?？蛻魸M意率創(chuàng)新高，未發(fā)生一起投訴、糾紛，護(hù)士在各項(xiàng)護(hù)理考核中成績優(yōu)異，工作中無一例護(hù)理差錯。風(fēng)險管理有效地促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開展，顯著地增強(qiáng)了各層次護(hù)士的工作責(zé)任心、業(yè)務(wù)技術(shù)、法律意識，提高了護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和護(hù)理人員預(yù)防風(fēng)險的能力。

護(hù)理風(fēng)險管理是一項(xiàng)長期、持續(xù)的工作[5]，護(hù)理人員只有清楚地認(rèn)識到風(fēng)險是客觀存在的，積極樹立預(yù)防意識，才能減少風(fēng)險的發(fā)生。工作中養(yǎng)成遵紀(jì)守法的習(xí)慣，以服務(wù)對象的安全為工作中心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量為工作重心，確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

[1]吳英，王蓓，王世英，等.體檢人群的護(hù)理服務(wù)需求及服務(wù)改進(jìn)措施[J].解放軍護(hù)理雜志，2009，26(12A)：61-62，78.

[2]王曉箴，彭政.軍隊中小醫(yī)院聘用護(hù)士流失的風(fēng)險管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(2)：155-156.

[3]丹子軍，張家磊.體檢中心常見法律風(fēng)險及規(guī)避策略[J].醫(yī)學(xué)信息，2010(1)：116-118.

[4]王梅，孔德娟，李秀麗.護(hù)理風(fēng)險防范體系的臨床應(yīng)用分析[J].中國醫(yī)院管理，2009，29(7)：59-60.

[5]姜孝媛.護(hù)理風(fēng)險因素與應(yīng)對策略[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2009，27(7)：154-156.

Objective To carry out risk management，to improve nursing staff awareness of risk prevention so as to reduce disputes and improve customer satisfaction rates.Methods The risk management system and pre-arranged planning were improved，nursing service and legal learning organized，sense of responsibility increased，and service concept was developed.Results Through training，the professional qualities，nursing services awareness and legal concepts of the nursing staff were promoted，nursing disputes，nursing errors did not occur in the past one year，and the satisfaction rate reached 97.16%.Conclusion Nursing risk management is key to improving the nursing quality and increasing customer satisfaction rate.

Health management center；Risk reduction behavior；Nursing management study

1005-619X(2012)09-0857-02

2012-06-01)