文 峻 瑋

強(qiáng)化專業(yè)，好日子就在后頭

文 峻 瑋

一個(gè)顧客的故事

吳小寒今年17歲。去年配了一副左右各150度的近視眼鏡，但最近感覺眼睛很疲勞，有時(shí)候看完黑板再看書本時(shí)，要幾秒鐘才能適應(yīng)，影響了學(xué)習(xí)。馬上高三了，父母很著急。聽說重慶精益高登眼鏡的驗(yàn)光技術(shù)遠(yuǎn)近聞名且在實(shí)行新的視覺驗(yàn)光流程，趁6月高考放假的時(shí)間，父母趕緊帶他到解放碑總店找專家檢查。

導(dǎo)購首先把他領(lǐng)到三樓前臺(tái)填寫了姓名、年齡等基本資料，然后給他一張貼有ID的紙質(zhì)顧客卡。接下來，吳小寒在驗(yàn)光中心接受了長(zhǎng)達(dá)25分鐘的詳細(xì)檢查。驗(yàn)光師不僅詢問了他的眼睛與全身病史，進(jìn)行了眼部屈光檢查、視功能檢查，還進(jìn)行了視覺相關(guān)檢查，最后給出了診斷：1.屈光不正，軸性近視；2.調(diào)節(jié)不足，調(diào)節(jié)滯后，同時(shí)伴調(diào)節(jié)靈敏度遲緩。驗(yàn)光師指出，視疲勞癥狀是由調(diào)節(jié)問題產(chǎn)生的，這樣長(zhǎng)期不進(jìn)行干預(yù)會(huì)導(dǎo)致近視度數(shù)的增長(zhǎng)，這一年多近視度數(shù)增長(zhǎng)了100度就是一個(gè)例證，建議重新配戴框架眼鏡結(jié)合針對(duì)性的視覺訓(xùn)練方案，并定期回店進(jìn)行復(fù)查。

驗(yàn)光師以專業(yè)的檢查和解答征服了吳小寒的父母，解除了他們的滿腹疑慮。接下來，導(dǎo)購讀取了顧客卡上的ID，即在銷售電腦上讀取出吳小寒的檢查結(jié)果、診斷說明、矯正方案，并為他推薦了三檔學(xué)生鏡片+鏡架暑期套餐，最終父母為他選擇了358元的套餐。接下來，導(dǎo)購引他到二樓視覺訓(xùn)練室，由專職的視覺訓(xùn)練師教會(huì)他如何使用產(chǎn)品。兩個(gè)小時(shí)后回來取鏡，滿意而歸。

重慶精益高登解放碑總店的視覺訓(xùn)練室

一個(gè)驗(yàn)光師的故事

周桂馨老師，55歲，重慶精益高登眼鏡4名高級(jí)驗(yàn)光技師之一。已經(jīng)在精益高登公司從事驗(yàn)光工作近30年，驗(yàn)光人數(shù)達(dá)幾萬人次。一直以來，他和其他3名高級(jí)驗(yàn)光技師傳承著務(wù)實(shí)求真、精益求精、不斷進(jìn)取的精益精神。采訪時(shí)，我驚訝于周老師55歲的年紀(jì)，可以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)厥褂萌碌囊曈X驗(yàn)光流程，并在電腦里完整地填寫電子病歷，還不忘囑咐顧客需要注意的事項(xiàng)。嫻熟的檢查動(dòng)作和飽滿的待客熱情告訴我，他已經(jīng)完全習(xí)慣并且喜歡上了新的工作方式。

說起新的視覺驗(yàn)光流程，周老師難掩激動(dòng)之情。按照以前傳統(tǒng)的驗(yàn)光方式，只能淺層次解決顧客的疑惑，遇到顧客配戴眼鏡后不舒服，他們也只能反復(fù)檢查度數(shù)，遇到度數(shù)漲得快或者眼睛容易感到疲勞的顧客，也只能告知少看書、多休息，并沒有更好的方法。而如今，全面的視覺功能檢查結(jié)果，可以幫助他們更準(zhǔn)確地判斷病因，對(duì)癥下藥。他們有了治病救人的自信和成就感，顧客的信任和尊重也與日俱增。

有個(gè)15歲的初中男生，平時(shí)看東西有重影，看書容易疲勞，度數(shù)也越來越深，一直找不出原因。經(jīng)過詳細(xì)的眼部檢查，周老師診斷他為外隱斜。經(jīng)過3個(gè)多月的視覺訓(xùn)練，外隱斜從15△減少到5△，摘下了眼鏡，家長(zhǎng)非常高興，還介紹了另外幾個(gè)朋友帶孩子來找周老師檢查。僅2月到7月的短短時(shí)間，經(jīng)他檢查確診為假性近視或視功能問題，最終摘下眼鏡的案例就有十幾個(gè)。

近年來，中國眼鏡零售市場(chǎng)呈現(xiàn)出新特征，最顯著的是，顧客對(duì)于零售商的商品個(gè)性化、服務(wù)體驗(yàn)感的要求日益提高。同時(shí)，隨著用眼環(huán)境的極大變化，由此引發(fā)的青少年近視高發(fā)和低齡化，大量的視覺疲勞和閱讀障礙，異常的早老花等視覺問題也越來越受到人們的關(guān)注，顧客有大量新的、各種各樣的視覺疑問需要驗(yàn)光師解答，提出解決方案、治療建議，并提供眼睛的健康保健服務(wù)……這些都給眼鏡驗(yàn)配企業(yè)傳統(tǒng)的“以銷售眼鏡為主導(dǎo)”的運(yùn)營模式帶來了很大的挑戰(zhàn)。

作為老字號(hào)眼鏡驗(yàn)配企業(yè)，如何在這場(chǎng)挑戰(zhàn)中抓住機(jī)遇，創(chuàng)新突破，重慶精益高登眼鏡有限公司劉大偉總經(jīng)理一直在尋求著解決方案。一直以來，他始終把專業(yè)技術(shù)看作企業(yè)的第一核心競(jìng)爭(zhēng)力，在聘請(qǐng)眼科大夫坐堂診斷、開設(shè)散瞳驗(yàn)光和學(xué)生專柜、開展眼鏡快配業(yè)務(wù)等項(xiàng)目方面，都是行業(yè)的先行者之一。也正是由于對(duì)專業(yè)服務(wù)的不斷深入和堅(jiān)持，精益高登的驗(yàn)光技術(shù)遠(yuǎn)近聞名，以至于附近很多小店都會(huì)建議顧客“到精益20元驗(yàn)個(gè)光，回來在我這里便宜配眼鏡”，盡管這也造成了一部分顧客的流失。

零售業(yè)的最終目的是要抓住顧客。因此，必須要變革！劉總認(rèn)為，在變革中，要認(rèn)清自己的競(jìng)爭(zhēng)力，把握好方向，謀定而后動(dòng)，深入細(xì)致地做工作。因此，在不少眼鏡企業(yè)紛紛創(chuàng)新經(jīng)營模式，開出概念店、體驗(yàn)店、隱形眼鏡專賣店的時(shí)候，他冷靜分析，認(rèn)為精益高登最核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是專業(yè)，必須要圍繞專業(yè)下功夫，提升專業(yè)服務(wù)力，探尋顧客深層次的眼部健康需求，為他們提供全面、專業(yè)的服務(wù)，“黏住”顧客，并且口碑相傳。

2010年，劉總在天津市眼科醫(yī)院驗(yàn)光配鏡中心參觀時(shí)發(fā)現(xiàn)，中心以“滿足顧客視覺需求”為導(dǎo)向的眼視光專業(yè)發(fā)展方向正是他理想的發(fā)展方向。而實(shí)行“以驗(yàn)光師為主導(dǎo)”的營銷模式，走“以顧客視覺健康為中心”的專業(yè)化眼視光道路，正是他一直在尋找的康莊大道！他認(rèn)為此模式應(yīng)該可以在眼鏡店成功復(fù)制。2010年底，他先后派出兩批次、共8個(gè)骨干前往天津市眼科醫(yī)院進(jìn)行了為期3周的參觀、學(xué)習(xí)，并開始在解放碑總店和沙坪壩旗艦店進(jìn)行試點(diǎn)，舉全公司之力，打造視光專業(yè)驗(yàn)配店的樣板店。

整個(gè)2011年，劉總和他的管理團(tuán)隊(duì)把大部分力氣都花在了樣板店的打造上。開弓沒有回頭箭。由他親自掛帥，督促責(zé)任部門嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行、考核、追蹤，成立視光專業(yè)事務(wù)部，抽調(diào)原營銷部經(jīng)理毛若勇和沙坪壩旗艦店店長(zhǎng)周陽專職負(fù)責(zé)視光專業(yè)樣板店的打造。周陽記不清楚開了多少次動(dòng)員大會(huì)，在例會(huì)上談過多少次：去天津眼科醫(yī)院參觀的同事分享體會(huì)，統(tǒng)一思想、反復(fù)強(qiáng)調(diào)、總結(jié)反省，調(diào)整改進(jìn)。中途又多次請(qǐng)?zhí)旖蚴醒劭漆t(yī)院李捷院長(zhǎng)派李麗華主任到重慶幫助他們建立起系統(tǒng)、可執(zhí)行的工作計(jì)劃，并對(duì)各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)、答疑。

除此之外，還根據(jù)視光專業(yè)驗(yàn)配店的需求和要求，在寸土寸金的解放碑總店和沙坪壩旗艦店裝修出獨(dú)立的視覺訓(xùn)練室，并配備了專職的訓(xùn)練師。視覺訓(xùn)練往往被零售店的老板認(rèn)為是專業(yè)性非常強(qiáng)的技術(shù)項(xiàng)目，其實(shí)不然。視光專業(yè)事務(wù)部經(jīng)理毛若勇認(rèn)為，該項(xiàng)目雖是輔助，但不可或缺，能夠幫助驗(yàn)配店從純商業(yè)運(yùn)作模式調(diào)整為專業(yè)驗(yàn)配服務(wù)引導(dǎo)銷售的模式，這種變化會(huì)涉及到顧客檔案的管理和跟進(jìn)、驗(yàn)配流程的規(guī)范和優(yōu)化、視功能的檢查和分析以及訓(xùn)練方案的制定和實(shí)施。

專業(yè)的驗(yàn)光師團(tuán)隊(duì)是重慶精益高登最寶貴的財(cái)富

經(jīng)過整整一年的學(xué)習(xí)、磨合、調(diào)整，2011年10月，解放碑總店和沙坪壩旗艦店交出的成績(jī)單讓所有人終于舒了一口氣：成交量首次止滑，并且還有所上升。接下來的表現(xiàn)更讓大家過了一個(gè)開心年：11月、12月的成交量連續(xù)2月保持10%以上的增幅！劉總很高興，春節(jié)前的團(tuán)拜會(huì)，備上佳肴美酒和驚喜大禮，和全公司員工盡情慶祝了一番！他決定，春節(jié)后在所有直營店中推廣新的視覺驗(yàn)光流程和以驗(yàn)光師為主導(dǎo)的營銷模式。

在全力推廣前，還做了一件非常重要的事情。由劉總拍板，視光專業(yè)事務(wù)部進(jìn)行了驗(yàn)光師薪資制度的改革。按照老制度，驗(yàn)光師的收入由店內(nèi)業(yè)績(jī)決定，同級(jí)別的驗(yàn)光師之間沒有差別，干多干少一個(gè)樣。新的薪資制度規(guī)定，驗(yàn)光人數(shù)、驗(yàn)光質(zhì)量、驗(yàn)光后的成交數(shù)量甚至視覺訓(xùn)練產(chǎn)品的銷售都和收入掛鉤，以激發(fā)驗(yàn)光師的積極性，讓他們的收入與工作難度、強(qiáng)度和質(zhì)量相匹配。具體來說，每驗(yàn)一個(gè)光、每填寫一份完整的電子病歷，都可得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)手的顧客購買了鏡片、隱形眼鏡、成鏡，最后銷售額按月也都會(huì)有銷售獎(jiǎng)勵(lì)。每3個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次視覺訓(xùn)練產(chǎn)品的銷售額，如果達(dá)到目標(biāo)任務(wù)額，還會(huì)得到銷售額10%的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣的好處是，不僅督促驗(yàn)光師完整地執(zhí)行流程并填寫病歷，還會(huì)促使他們關(guān)心顧客成交與否和配什么鏡片，驗(yàn)光師對(duì)銷售的參與自然形成。

同時(shí)，為了保證每個(gè)顧客在每個(gè)店、每個(gè)驗(yàn)光師都獲得一致的服務(wù)水準(zhǔn)，視光專業(yè)事務(wù)部還會(huì)協(xié)調(diào)視光師的電子處方進(jìn)行抽查，堅(jiān)持不懈地進(jìn)行驗(yàn)光師繼續(xù)教育、鼓勵(lì)他們參加各類職業(yè)資格考核。這也從制度上保證了以驗(yàn)光師為主導(dǎo)的營銷制度能夠在各直營店順利施行并且取得了階段性的實(shí)質(zhì)成果。

改革的結(jié)果令人欣喜，自2012年2月直營店全面推廣新的視覺驗(yàn)光流程和以驗(yàn)光師為主導(dǎo)的營銷模式并實(shí)行新的薪資制度以來，重慶精益高登所有驗(yàn)光師的平均薪資增幅達(dá)20%～30%，驗(yàn)光師心里也高興，更加積極主動(dòng)地推行新的驗(yàn)光流程，專業(yè)化的服務(wù)又保證了成交量的持續(xù)提升，也促進(jìn)了銷售人員收入的提升，1年多的努力終于初見成效，店里的銷售形成了良性循環(huán)，大家的臉上都露出了笑容。

“如果說我們已經(jīng)取得了成功，還為時(shí)過早。還有一堆問題要解決，但現(xiàn)在我們看到了成功的曙光，也增加了信心，說明我們正在走的‘不斷強(qiáng)化眼鏡店的專業(yè)技術(shù)，為顧客切實(shí)提供專業(yè)的配鏡服務(wù)和視力保護(hù)’的路是正確的。我們還要繼續(xù)堅(jiān)持下去，持續(xù)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能走得更遠(yuǎn)，才可能重新贏得顧客的信任和尊重，得到社會(huì)的足夠認(rèn)同！”劉總和他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)堅(jiān)信，沿著這條路，堅(jiān)定地走下去。好日子就在后頭。