周 武

（畢節(jié)學(xué)院圖書館，貴州 畢節(jié) 551700）

六西格瑪理論是在總結(jié)全面質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，已成為一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭力的管理模式。摩托羅拉、惠普、西門子、索尼、東芝等眾多跨國企業(yè)均采取這個管理理論并取得了卓越的管理成效。六西格瑪管理是基于統(tǒng)計數(shù)據(jù)和遠景設(shè)計的系統(tǒng)解決問題的方法，可在圖書采編、文獻傳遞服務(wù)、圖書館人力資源建設(shè)等圖書館管理活動中加以運用。本文以圖書館文獻傳遞服務(wù)為例，引進六西格瑪管理理論，加強文獻傳遞的流程管理，可消除服務(wù)中的缺陷，更好地滿足讀者的需求。

1 六西格瑪理論概述

西格瑪是希臘字母 “σ”的中文譯音，統(tǒng)計學(xué)用來表示標(biāo)準偏差，即數(shù)據(jù)的離散程度。六西格瑪即“6σ”，表示一種水平的質(zhì)量。它意味著產(chǎn)品均值與目標(biāo)值還存在僅1.5σ的偏離，產(chǎn)品差錯率僅為百萬分之三點四。六西格瑪不僅是一種業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量管理方法，而且也是一種有效提高服務(wù)流程的管理方法。任何一個工藝程序或服務(wù)過程的質(zhì)量水平都可用幾個西格瑪表示，“σ”前面的數(shù)字越高說明過程的執(zhí)行情況越好。

六西格瑪?shù)膶嵤┌ǘx、測量、分析、改進和控制五個步驟。定義就是確認問題和需求，設(shè)立項目目標(biāo)；測量就是根據(jù)項目的表現(xiàn)標(biāo)準確認測量系統(tǒng)，進行數(shù)據(jù)的收集；分析是在測量的基礎(chǔ)上確認因果關(guān)系，找出關(guān)鍵原因；改進是在分析的基礎(chǔ)上提出并驗證措施，并將措施標(biāo)準化；控制即讓改進的項目按規(guī)定運行，校正不合規(guī)定的運行。六西格瑪管理以數(shù)據(jù)為依據(jù)，消除造成缺陷的環(huán)節(jié)，進行產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。六西格瑪管理追求的目標(biāo)是產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷率僅為百萬分之三點四。這一管理的核心價值觀可概括為：用戶導(dǎo)向、數(shù)據(jù)驅(qū)動、全員參與、持續(xù)改進和追求卓越。

2 圖書館運用六西格瑪管理的意義

提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建讀者滿意的圖書館，是圖書館追求的目標(biāo)。在圖書館加強管理、提高員工素質(zhì)的背景下，圖書館服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準化程度越來越高，但也存在信息服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量不穩(wěn)定、功能質(zhì)量易波動、服務(wù)時效性和適時性差、服務(wù)的針對性不強以及服務(wù)主動性不夠等問題。以讀者為導(dǎo)向，以效益為中心，在圖書館內(nèi)推行全過程管理，可發(fā)現(xiàn)有缺陷的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過改進，提高讀者滿意度，從而構(gòu)建圖書館的核心競爭力。

2.1 實施六西格瑪管理有利于吸引更多的讀者利用圖書館資源

六西格瑪是以用戶為中心，關(guān)注用戶的需求，是根據(jù)用戶的需求確定管理項目，將重點放在用戶最關(guān)心、對組織影響最大的方面。六西格瑪管理以提高用戶滿意度為宗旨，可降低組織資源成本。六西格瑪理論在圖書館管理中的應(yīng)用，使圖書館管理者更關(guān)注讀者的需求，建立以讀者為中心新型服務(wù)模式，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程提高了讀者的滿意度，從而使現(xiàn)實讀者更愿意走進圖書館，利用圖書館的資源，同時在現(xiàn)實讀者的宣傳和引導(dǎo)下，大量潛在讀者成為圖書館的現(xiàn)實讀者?？傊鞲瘳敼芾碜プ×擞绊懽x者滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量要素進行系統(tǒng)改進，提高讀者忠誠度，降低讀者流失率。

2.2 實施六西格瑪管理有利于發(fā)現(xiàn)工作中的不足

六西格瑪管理改變了以往以主觀想象為前提的管理模式，通過數(shù)據(jù)收集與分析，能幫助管理者轉(zhuǎn)變思維方式，實現(xiàn)決策科學(xué)化。在圖書館工作中，由于主客觀原因，圖書館工作不可避免地會出現(xiàn)各種失誤和錯誤。采用六西格瑪管理方法，依據(jù)數(shù)據(jù)進行決策，達到了消除或減少工作差錯的目的。六西格瑪管理使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)管理方法，通過數(shù)據(jù)的分析，可發(fā)現(xiàn)工作中的不足和導(dǎo)致出錯的原因，進而提出可行的改進方案，減少錯誤的發(fā)生。

2.3 實施六西格瑪管理有利于提高館員素質(zhì)

六西格瑪管理是一個“發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，不斷創(chuàng)新”的過程。在這個過程中，理念的普及、方法和技術(shù)的培訓(xùn)、經(jīng)驗的交流等在圖書館內(nèi)部得到全面推行。六西格瑪管理是建立在廣泛溝通基礎(chǔ)上的，能夠營造出一種真正支持團隊合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境，突破了職能部門設(shè)置所帶來的藩籬，通過無邊界合作完成六西格瑪項目。館員在工作中通過運用六西格瑪管理方法，能夠分享圖書館內(nèi)部其他部門、其他人員的知識、技能和經(jīng)驗，實現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移，使館員整體素質(zhì)得到提高。

3 六西格瑪管理理論在圖書館文獻傳遞服務(wù)應(yīng)用中的流程設(shè)計

六西格瑪管理是一種將理論應(yīng)用于實踐的方法，通過定義、測量、分析、改進、控制五個階段，打造科學(xué)的服務(wù)流程，以實現(xiàn)質(zhì)量和效益的雙贏。如圖1所示，筆者以文獻流通服務(wù)為例，通過定義、測量、分析、改進、控制五個步驟，發(fā)現(xiàn)存在的問題，找到解決問題的方法，以實現(xiàn)提高文獻傳遞服務(wù)效率的目標(biāo)。

3.1 讀者對文獻流通服務(wù)質(zhì)量的評價

美國通用電氣公司首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇曾說過，最好的六西格瑪管理方案不是從內(nèi)部開始的，而是從外部開始的。文獻傳遞服務(wù)是圖書館面向讀者開展的基本服務(wù)內(nèi)容，用戶的滿意度最終體現(xiàn)文獻傳遞服務(wù)的效果。讀者對文獻傳遞服務(wù)的評價，我們可以通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式而獲得。從讀者的需求和讀者對圖書館文獻傳遞服務(wù)的意見可以看出，讀者對圖書館流通服務(wù)的真實感受及其理想期望，以此作為圖書館應(yīng)用六西格瑪管理的方向。

3.2 定義

此階段屬于項目的選擇階段，確定讀者群和讀者的需求，用統(tǒng)計方法選擇要改進的項目，找出對讀者最重要的事項。在文獻流通服務(wù)工作中，就是要找到讀者反映最突出的問題，從而制定項目計劃，確立項目責(zé)任以及項目目標(biāo)，改進服務(wù)流程。

3.3 測量

測量階段是定義階段的后續(xù)活動，是銜接下一個階段(分析階段)的橋梁和紐帶。測量階段的主要工作有:收集流通服務(wù)中讀者反饋信息，明確讀者在流通服務(wù)中的需求，掌握流通服務(wù)流程的缺陷。圖書館提供的服務(wù)測量與制造業(yè)對產(chǎn)品的測量不同，其流程具有隱形性，量化的難度較大，盡量將定性描述向定量描述轉(zhuǎn)化，對讀者的定性描述要轉(zhuǎn)化為定量評價指標(biāo)，這樣才能對流通服務(wù)過程進行管理。一般采用讀者滿意度測評、等級打分等方法，可按照讀者的年齡、性別、學(xué)歷和到館次數(shù)對偏差指標(biāo)進行測量分析，確定讀者反饋的信息和圖書館服務(wù)欠缺的地方。

3.4 分析

分析階段的主要工作是對測量階段所得數(shù)據(jù)進行分析，找出問題的主要原因、確定關(guān)鍵因素，以減少改進階段的變量個數(shù)。可選擇使用簡單的圖表工具統(tǒng)計方法，分析圖書館流通服務(wù)中產(chǎn)品和流程存在的有關(guān)問題，探究服務(wù)缺陷發(fā)生的根本原因，找出瑕疵發(fā)生的最重要根源。

3.5 改進

在基于分析界定得出的關(guān)鍵因素的基礎(chǔ)之上，對一些潛在的解決方案運用實驗設(shè)計等工具進行分析，尋找到最優(yōu)改進方案，然后實施。為解決圖書館流通服務(wù)中存在的問題，在分析問題癥結(jié)的基礎(chǔ)上，找到一個成本效益合理、具有可操作性的最佳解決方案。在改進過程中，可擬訂幾個可供選擇的改進方案，通過討論并多方征求意見，從中挑選出最理想的改進方案。如：可對原有流程進行局部的改進；在原有流程問題較多的情況下，也可以重新進行流程設(shè)計，推出新的服務(wù)流程。

3.6 控制

對改進效果進行評估驗證，判斷解決方案是否有效、項目目標(biāo)是否如期達到，并對結(jié)果進行測量和監(jiān)視，根據(jù)需要形成標(biāo)準等，以維持過程改進的成果，并尋求進一步提高改進結(jié)果的持續(xù)改進方法。在改進過程中，通過測量每一個過程有多少個缺陷，每個缺陷偏離完美有多遠，便能系統(tǒng)地分析并消除它們，盡可能接近“零缺陷”。在該過程中，全部改進活動的結(jié)果和成績必須記錄在案，作為背景材料和基本數(shù)據(jù)進行保存，以備將來的維護或改進之用。

4 圖書館實施六西格瑪管理的措施

4.1 建立六西格瑪執(zhí)行小組

圖書館實施六西格瑪管理，應(yīng)成立專門的項目組，開展基于六西格瑪理論的管理。小組成員由六西格瑪管理專家、圖書館管理者、圖書館館員、讀者組成。領(lǐng)導(dǎo)者的重視是圖書館推行六西格瑪管理的關(guān)鍵。圖書館管理者要大膽創(chuàng)新，在讀者服務(wù)工作中積極運用六西格瑪管理理論，提高圖書館的讀者服務(wù)水平。

4.2 樹立以讀者為中心的服務(wù)理念，提高讀者滿意度

堅持以讀者為中心的服務(wù)理念，提高讀者滿意度，是圖書館運用六西格瑪管理理論的前提。在讀者的參與下，圖書館才有可能了解其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣及效率的高低。要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，使讀者滿意，圖書館就要以讀者為中心，了解讀者需求，發(fā)現(xiàn)存在的主要問題，進而改進并不斷完善服務(wù)。一是圖書館管理者要樹立以人為本的管理理念。在圖書館管理與服務(wù)中，要尊重讀者、理解讀者、關(guān)心讀者。圖書館規(guī)章制度的制定要體現(xiàn)以人為本的管理思想，盡量從方便讀者的角度謀劃圖書館事業(yè)的發(fā)展。二是館員要為讀者提供人性化的服務(wù)，用熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能幫助讀者獲取所需文獻。三是圖書館要為讀者創(chuàng)造和提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓讀者感受到圖書館是他們學(xué)習(xí)、求知的最好場所，是他們接受終身教育的最好選擇。

4.3 注重讀者調(diào)查工作，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)開展管理

用數(shù)據(jù)說話是六西格瑪管理理念和原則的一個突出的特點。數(shù)據(jù)既是測量的結(jié)果，也是分析和決策的依據(jù)。圖書館管理者要加強各種數(shù)據(jù)的收集和整理工作，尤其要針對讀者需求和業(yè)務(wù)流程進行量化統(tǒng)計，為六西格瑪理論在圖書館的應(yīng)用打下堅實的基礎(chǔ)。通過數(shù)據(jù)分析，可有效地發(fā)現(xiàn)問題，分析問題產(chǎn)生的原因，從而找到解決問題的辦法。六西格瑪管理的口號是“不斷改進和突破，追求卓越”。從滿足讀者需要的角度出發(fā)，在對現(xiàn)有的做法和流程進行詳細、全面和量化的分析之后，按六西格瑪?shù)姆椒ú粩嗟剡M行改進和突破，以實現(xiàn)服務(wù)的無缺陷。

4.4 循序漸進地實施六西格瑪管理

圖書館采取六西格瑪管理方法進行管理，應(yīng)按照循序漸進的原則進行。讀者對圖書館的服務(wù)要求在不斷變化之中，在某一階段，圖書館實施六西格瑪管理以后，讀者的滿意度提高了，但隨著讀者需求的變化，其對圖書館提出了更高的要求，圖書館又要利用六西格瑪管理方法針對讀者新要求進行管理。因此，圖書館需要廣泛宣傳、推廣改進方案，實行連續(xù)的六西格瑪管理辦法。通過多種途徑加強館員學(xué)習(xí)和教育，提高館員服務(wù)技能，把六西格瑪理論的實施當(dāng)成一個品牌加以宣傳，堅定實施的決心。圖書館改進措施長期化，才能追求卓越，才能滿足讀者的需求。

5 結(jié)束語

六西格瑪管理理論在企業(yè)的成功運用，不但提高了用戶的滿意度，而且給企業(yè)的發(fā)展帶來了廣闊的空間。圖書館作為非營利性組織，也應(yīng)大膽地利用六西格瑪管理理論，重點加強讀者服務(wù)工作的管理。在現(xiàn)代信息技術(shù)的推動下，圖書館的發(fā)展遇到了更多的挑戰(zhàn)，圖書館要想提高競爭力，就必須不斷學(xué)習(xí)新的管理知識。應(yīng)用六西格瑪管理理論，加強讀者調(diào)查研究，以調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)和改進阻礙圖書館事業(yè)發(fā)展的因素，進而提出改進措施，減少或消除影響圖書館發(fā)展的內(nèi)外因素，是圖書館實施六西格瑪管理的根本目的。

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