夏燕

(江蘇城市職業(yè)學院，江蘇 南京 210013)

論高校圖書館閱覽室的服務(wù)轉(zhuǎn)型

夏燕

(江蘇城市職業(yè)學院，江蘇 南京 210013)

知識經(jīng)濟的興起、信息技術(shù)的發(fā)展以及“以人為本”倡導推動高校閱覽室由傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型。從手工操作向自動化管理轉(zhuǎn)變、從閱覽服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)變、從物本管理向人本管理轉(zhuǎn)變、從傳統(tǒng)館員向現(xiàn)代館員轉(zhuǎn)變是高校閱覽室服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要方向。

報刊閱覽室;讀者服務(wù);轉(zhuǎn)型

高校圖書館閱覽室是學校師生從事學習研究活動的公共場所，是為教學、科研服務(wù)的重要部門。閱覽室服務(wù)一向秉承“以人為本”、“讀者第一，服務(wù)至上”的基本原則。隨著經(jīng)濟、社會的發(fā)展，在新的時代背景下不斷調(diào)整和完善閱覽室服務(wù)內(nèi)容和方式，提高服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度，是高校閱覽室工作面臨的主要任務(wù)。

1.高校閱覽室服務(wù)轉(zhuǎn)型的背景與依據(jù)

1.1 知識經(jīng)濟的興起對高校閱覽室服務(wù)模式產(chǎn)生明顯沖擊

20世紀80年代誕生的新經(jīng)濟增長理論，開始把知識當成生產(chǎn)函數(shù)的一個重要變量。世界經(jīng)合組織1996年發(fā)表的《以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟》將知識經(jīng)濟定義為建立在知識的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟［1］。20世紀末的信息技術(shù)革命加速了知識經(jīng)濟的興起，在此基礎(chǔ)上，一場關(guān)于知識創(chuàng)新、加工和使用方式的變革，促使傳統(tǒng)經(jīng)濟增長方式發(fā)生根本性的變革，知識逐步成為經(jīng)濟增長的核心。圖書館作為典型的知識型組織，知識經(jīng)濟的興起必然對其服務(wù)內(nèi)容和方式產(chǎn)生沖擊。知識經(jīng)濟時代，社會對信息和知識的供給和需求都發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)閱覽室簡單的文獻收集、儲藏和傳遞已適應(yīng)不了知識經(jīng)濟時代對知識信息的開發(fā)、創(chuàng)新與利用的要求，閱覽室必須創(chuàng)新服務(wù)模式和知識服務(wù)方式以滿足社會對新的知識管理、知識服務(wù)模式的需求。

1.2 人本主義思潮對閱覽室服務(wù)方式提出更高的要求

起源于歐洲文藝復興時期的人文主義思潮，倡導以人為本位的人本主義。人本主義就是“以人為價值的核心和社會的本位，把人的生存和發(fā)展作為最高的價值目標，一切為了人，一切服務(wù)于人?！保?］通俗講就是我們常說的人既是發(fā)展的手段，又是發(fā)展的目的。以人為本的理念已被中國政府確立為科學發(fā)展觀的核心，逐步滲透到管理和各項工作中。圖書館是直接為讀者服務(wù)的機構(gòu)，正如圖書館學家施萊格所強調(diào)的，“人本價值觀念是圖書館職業(yè)的核心”［3］。以人為本，倡導人文關(guān)懷，提倡人性化服務(wù)，是現(xiàn)代圖書館閱覽室的發(fā)展方向。在圖書館閱覽室人本服務(wù)的轉(zhuǎn)型問題上，館員與讀者共同擁有獲得全面發(fā)展的權(quán)利。要真正做到“以讀者為本”與“以館員為本”，塑造全面發(fā)展的人，“必須有全面發(fā)展的圖書館理念與全面發(fā)展的圖書館員工，這無疑需要從傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)型，挑戰(zhàn)難度不容樂觀?！保?］

1.3 信息技術(shù)的發(fā)展對高校閱覽室服務(wù)內(nèi)容和方式產(chǎn)生深遠的影響

計算機、信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用是20世紀末影響人類歷史進程最為重要的里程碑之一。作為信息服務(wù)機構(gòu)的圖書館，不可避免地受到信息技術(shù)的沖擊和影響。一方面，信息技術(shù)給傳統(tǒng)圖書館帶來嚴峻挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻在存儲容量、檢索、傳遞速率以及遠程服務(wù)等方面與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字技術(shù)相比存在明顯的劣勢，圖書館傳統(tǒng)服務(wù)如不能迅速轉(zhuǎn)型以適應(yīng)現(xiàn)代社會的信息需求，甚至存在“紙張帝國的廣闊地盤被光電信息技術(shù)快速地蠶食和占領(lǐng)，以至最終消失殆盡”［5］的危險。另一方面，信息技術(shù)又為圖書館閱覽室服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了強有力的技術(shù)支持和保障。先進的信息化手段為閱覽室館藏資源數(shù)字化、管理智能化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化提供了極大的便利。信息技術(shù)使閱覽室服務(wù)內(nèi)容得到進一步拓展和深化，如利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)、檢索技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能促進知識的交流、共享和創(chuàng)新，為用戶提供多種在傳統(tǒng)服務(wù)模式下無法做到的特色化和個性化服務(wù)。

2.高校閱覽室傳統(tǒng)服務(wù)的特點及局限

2.1 以手工操作為主

目前，大多數(shù)高校閱覽室還是以手工服務(wù)為主。筆者所在高校報刊閱覽室采用南京大學匯文系統(tǒng)對期刊進行計算機簽收登記，但閱覽室大多數(shù)工作仍停留在人工操作階段。讀者進入閱覽室須向管理員出示圖書借閱證，由讀者或管理員在紙質(zhì)表格上登記讀者姓名、院系信息等。期刊實現(xiàn)開架自由取閱，存包柜、代書板等傳統(tǒng)的管理手段仍在不少高校使用。手工登記方式是一種低效、費力且準確率不高的服務(wù)方式，其局限還在于紙質(zhì)登記表不便于對讀者狀況、期刊流通利用情況及更深層次的讀者閱讀傾向和興趣等進行統(tǒng)計分析。

2.2 以閱覽服務(wù)為主

閱覽室顧名思義以提供報刊閱讀服務(wù)為主，正式閱讀、閱覽環(huán)境及個體學習是傳統(tǒng)閱覽室的構(gòu)成要素。傳統(tǒng)閱覽室服務(wù)側(cè)重于管理藏有紙質(zhì)現(xiàn)刊的閱覽區(qū)域，強調(diào)閱讀環(huán)境的改善，滿足閱覽室在桌椅擺放、舉架、通風、采光、溫控等方面的要求，提倡在室內(nèi)懸掛名人警句，擺放綠色植物，總之要營造優(yōu)雅的閱覽環(huán)境。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，要求閱覽室管理員對報刊合理分類，防止亂架，方便讀者取閱和歸還;要采取微笑服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度等等。閱覽室提供“看書”場所的傳統(tǒng)定位，制約了報刊閱覽室服務(wù)功能的拓展特別是信息服務(wù)的開展。筆者曾在所在高校閱覽室做過問卷調(diào)查，有60%以上的讀者來閱覽室是為了自修，且閱讀的報刊大多數(shù)集中于休閑娛樂類。此外，現(xiàn)在不少高校的電子閱覽室與期刊室是分設(shè)的，簡單的紙質(zhì)文獻閱覽服務(wù)使報刊閱覽室淪為“自修室”，而電子閱覽室則“變成了校內(nèi)網(wǎng)吧”［6］，都沒有對信息服務(wù)起到應(yīng)有的作用。

2.3 以物本管理為主

不少高校閱覽室是以“物”即報刊資料為中心進行管理和服務(wù)，重視文獻的收藏、保存，不重視與讀者的交流互動，“重藏輕用”、以“資源為本”的傾向十分明顯。許多閱覽室提出讀者必須遵循和服從閱覽室規(guī)則和違章罰款規(guī)定，強調(diào)讀者應(yīng)該怎樣做，通過硬性的規(guī)章制度來約束讀者的不良行為，以維護閱覽室的閱覽秩序。物本管理的另一種傾向是重視物質(zhì)資源的投入，對添置更新現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備等硬件設(shè)施興趣濃厚，但對人力資源投入重視不夠。物本管理方式是一種見物不見人的服務(wù)方式，其服務(wù)內(nèi)容往往側(cè)重于讀者表層需求，忽視讀者的信息需求和信息行為分析。這種服務(wù)方式削弱了報刊閱覽室服務(wù)讀者的主要職能，較少關(guān)注讀者滿意度以及用戶需求的多樣性，最終會降低到館率及文獻利用率。

2.4 以“看管員”、“監(jiān)督員”的館員角色為主

館員是閱覽室各項服務(wù)的組織實施者，上面所列傳統(tǒng)服務(wù)方式最終必然體現(xiàn)在館員的傳統(tǒng)角色定位上。目前，不少高校閱覽室管理員主要從事登帳、分類、上架、整架、過刊整理甚至衛(wèi)生清掃等勞動密集型工作。傳統(tǒng)館員是閱覽室書刊資料的“看管者”和服務(wù)對象的“監(jiān)督者”。在一些領(lǐng)導心目中，相對于采編、技術(shù)等部門來說，閱覽室要求相對較低，館員配備重視程度不夠，常常配以普通工作人員甚至零時工。閱覽室館員的傳統(tǒng)角色定位，使高素質(zhì)館員遠離讀者服務(wù)，不利于閱覽室服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)層次的提升，也影響?zhàn)^員與讀者和諧互動關(guān)系的建立。

3.高校閱覽室服務(wù)轉(zhuǎn)型的路徑和方向

3.1 從手工操作向自動化管理轉(zhuǎn)變

高校閱覽室應(yīng)利用計算機技術(shù)和現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建設(shè)自動化、智能化閱覽室。通過計算機管理系統(tǒng)，對期刊采購、分編登記、典藏等工作實現(xiàn)計算機輔助管理。閱覽室館員可對本室現(xiàn)、過刊資料建立電子目錄，編制專題文獻或索引，并提供計算機檢索手段，方便讀者查找館藏資源，提高期刊利用率。通過智能識別系統(tǒng)，對閱覽室人和物如對讀者登記、期刊借還、期刊復印等實現(xiàn)智能識別和自動化管理。通過自動化管理系統(tǒng)統(tǒng)計分析功能模塊對讀者來館時間、系別和年級分布以及不同期刊被借閱和復印的頻次進行跟蹤記錄和統(tǒng)計，分析讀者閱讀興趣和閱讀傾向。在了解閱覽室期刊利用情況、讀者閱讀需求以及讀者反饋意見的基礎(chǔ)上，有針對性調(diào)整期刊的訂閱和采購，并對讀者閱讀內(nèi)容進行宣傳、引導，提高閱覽室管理科學化水平。

3.2 從閱覽服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)變

應(yīng)把高校閱覽室分散布局的信息服務(wù)資源如數(shù)字化文獻、各種信息服務(wù)設(shè)備及信息服務(wù)手段等引進報刊閱覽室，構(gòu)建由眾多信息服務(wù)功能區(qū)組成的、能夠滿足讀者多樣化信息需求的復式閱覽室。復式閱覽室首先應(yīng)提供聯(lián)網(wǎng)計算機終端及方便用戶使用筆記本上網(wǎng)的無線網(wǎng)絡(luò)，使讀者足不出戶即可同時查閱紙質(zhì)資料、數(shù)字化文獻以及網(wǎng)絡(luò)信息資源。指導讀者將紙質(zhì)期刊和電子期刊結(jié)合使用，在上架期刊處標注該刊在電子期刊數(shù)據(jù)庫的收錄情況，方便讀者在閱讀紙本文獻的同時，查找、追溯所需信息，特別是方便讀者查閱過刊。其次，報刊閱覽室應(yīng)配置打印機、復印機、光盤刻錄機、掃描儀等信息設(shè)備，提供文獻下載、拷貝、打印、復印等服務(wù)。要把圖書館參考咨詢特別是電子文獻參考咨詢服務(wù)納入閱覽室信息服務(wù)范圍，建設(shè)類似于社會上的“行政服務(wù)大廳”，實現(xiàn)期刊借閱、參考咨詢、文獻檢索、文獻復制一站式協(xié)同服務(wù)。報刊閱覽室還應(yīng)拓展信息服務(wù)的廣度和深度，主動與學校師生進行聯(lián)系溝通，了解其學科內(nèi)容和研究動態(tài)，為教學、科研提供定題咨詢、專題檢索、學科信息分析、課題跟蹤等深層次信息服務(wù)，定期舉辦多樣化的學術(shù)、學科和專業(yè)活動，使讀者的學習、交流、研究活動融為一體，促進知識信息的交流、共享和創(chuàng)新，推動高校閱覽室向?qū)W習型、研究型閱覽室轉(zhuǎn)變。

3.3 從“以物為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)變

衡量圖書館閱覽室的服務(wù)質(zhì)量，不在于其所擁有的信息資源和文獻保存狀況，而在于文獻資源的開發(fā)利用程度和讀者的滿意度。圖書館閱覽室人本服務(wù)的關(guān)鍵是要努力創(chuàng)造尊重、關(guān)心讀者和館員的人文環(huán)境，認同讀者和館員的價值和權(quán)利，體現(xiàn)對讀者和館員的人文關(guān)懷，從而營造館員與讀者、管理層與館員之間和諧互動關(guān)系，并使之融入圖書館文化之中。高校閱覽室在空間布局上應(yīng)更多體現(xiàn)“人性化”服務(wù)元素，如在上述復式閱覽室還可增設(shè)休閑區(qū)，提供茶座飲品、休閑小點和娛樂書刊，減少不必要的約束讀者的規(guī)章制度，改變傳統(tǒng)閱覽室嚴肅、刻板的形象，使閱覽室成為既是一個傳播信息知識的場所，也是一個充滿人性關(guān)懷的溫馨休閑之地?，F(xiàn)代信息技術(shù)使得圖書館閱覽室向用戶提供個性化服務(wù)成為可能，讀者個性化需求的滿足將極大提高其滿意度，使人本服務(wù)進一步深化。如根據(jù)讀者的知識結(jié)構(gòu)、心理傾向及獨特的信息需求，閱覽室可以為讀者提供定向化的信息推送服務(wù)、推薦服務(wù)、信息定制服務(wù)，還可對信息內(nèi)容進行深加工，幫助讀者建立能夠用于決策、查詢、科研的個人信息系統(tǒng)，為用戶創(chuàng)造符合個性需求的信息服務(wù)環(huán)境。

3.4 從“看管員”、“監(jiān)督員”的館員角色向“信息員”、“導航員”角色轉(zhuǎn)變

在網(wǎng)絡(luò)化、信息化時代，高校閱覽室館員的職業(yè)角色開始發(fā)生根本性的改變，正如著名科學家錢學森曾說過:“現(xiàn)在圖書館、檔案館、情報單位的工作人員應(yīng)該是信息專家或是信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用者的向?qū)c顧問?！保?］面對知識經(jīng)濟時代的信息爆炸，圖書館閱覽室作為知識信息的集散中心，要求圖書館員首先要轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒑椭R資源管理員。信息管理員應(yīng)具備對情報信息準確、迅速采集、篩選和分析的能力，并利用現(xiàn)代技術(shù)手段對所獲取的信息資源進行深度加工，形成二次或三次信息。在信息數(shù)字化、知識網(wǎng)絡(luò)化時代，閱覽室館員還應(yīng)成為網(wǎng)絡(luò)信息導航員。網(wǎng)絡(luò)導航員應(yīng)能根據(jù)網(wǎng)上用戶的信息需求，整合編制各種知識信息導讀系統(tǒng)或向?qū)到y(tǒng)，解答用戶有關(guān)信息檢索咨詢難題，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)多種實用數(shù)據(jù)庫，幫助近、遠程用戶以最短的時間獲取他們所需的信息。此外，知識經(jīng)濟時代還要求高校閱覽室館員成為信息專家與培訓員、知識主管，最終要向?qū)I(yè)館員或?qū)W科館員方向發(fā)展［8］。高校圖書館應(yīng)高度重視圖書館人力資源投資，加強館員在職培訓和繼續(xù)教育，保證傳統(tǒng)館員向現(xiàn)代館員轉(zhuǎn)變。

4.結(jié)語

信息技術(shù)迅猛發(fā)展，知識生產(chǎn)日新月異，人的個體價值和權(quán)利日益受到重視，新的時代背景催生了高校閱覽室的服務(wù)轉(zhuǎn)型。早期圖書館學家阮岡納贊提出圖書館學五定律如“每個讀者有其書、每本書有其讀者、節(jié)省讀者的時間”［9］等強調(diào)了讀者服務(wù)的重要性。而20世紀末美國圖書館學家米切爾·戈曼提出圖書館學新五定律如“掌握各種知識傳播方式、明智地采用科學技術(shù)來提高服務(wù)質(zhì)量、確保知識的自由存取”［10］等同樣強調(diào)讀者服務(wù)，但戈曼所強調(diào)的讀者服務(wù)的內(nèi)涵和外延已反映了時代變遷和新技術(shù)對圖書館服務(wù)的影響和新要求。高校閱覽室服務(wù)只有積極順應(yīng)這種變遷和轉(zhuǎn)型趨勢，才能在知識競爭大潮中立于不敗之地，贏得應(yīng)有的生存空間。

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1008—3340(2012)02—0068—03

2012-03-07

夏燕(1971-)，女，江蘇南京人，圖書館館員，碩士，主要從事圖書館閱覽室管理和研究工作。