任宇軒

（中央民族大學(xué) 圖書館，北京 100081）

日本各地的公立圖書館對區(qū)域的教育、文化、情報提供起著很好的支援作用。作為社會機關(guān)的圖書館就其功能而言，是將收集的情報資料通過整理、分類、保存、修復(fù)等方式向圖書館的使用者提供服務(wù)。筆者曾長期在日本學(xué)習(xí)和生活，使用過各式各樣的圖書館，對日本圖書館的發(fā)展和運作狀況有大體的了解。日本社會比較重視服務(wù)細節(jié)，圖書館在向使用者提供服務(wù)時，處處都體現(xiàn)著“以讀者為本”的服務(wù)理念，完善的服務(wù)體系和形式多樣的服務(wù)模式更是令人稱道。

一、圖書館的一般性服務(wù)

公立圖書館是根據(jù)居民的需求，由自治體設(shè)置和運營的圖書館。公立圖書館為從嬰幼兒到老年人的所有居民提供自我學(xué)習(xí)的幫助，同時也是居民獲取信息、進行藝術(shù)和文學(xué)欣賞以及創(chuàng)造地區(qū)文化的場所。公立圖書館是由公費維持的公共設(shè)施，任何居民都可以免費使用。圖書館在設(shè)計上多以有利于文獻的全面開架、開放透明、方便讀者為原則，取景造境匠心獨具，使讀者一踏入圖書館，就會被濃郁的文化氣氛和優(yōu)雅的讀書環(huán)境所深深吸引，激發(fā)起強烈的求知欲望。由于日本圖書館一切服務(wù)是以方便讀者為前提，所以公民進入圖書館不受任何限制，閱覽不用登記和出示相關(guān)證件，免費自由查看和閱覽圖書資料，也無須辦證。只要持有能確認身份的證件，就可以當(dāng)場免費辦理借書證，隨即外借。另外，在很方便的位置會設(shè)置投幣復(fù)印機，讀者可根據(jù)需要自助復(fù)制所需資料。在讀者信息處還設(shè)有 CDROM終端、國際互聯(lián)網(wǎng)終端、多媒體設(shè)備，讀者可以在此上網(wǎng)檢索和瀏覽查閱。為了更加方便讀者，日本圖書館的資料預(yù)約、續(xù)借和歸還實行24小時服務(wù)，還在大門口處設(shè)有“還書箱”或“還書窗口”以及“預(yù)約盒”，讀者可在閉館期間將圖書放入“還書箱”或“還書窗口”，將預(yù)約單投入“預(yù)約盒”，也可以在網(wǎng)上辦理預(yù)約和續(xù)借，圖書館員會及時協(xié)助處理并主動與讀者聯(lián)系。在日本，許多地區(qū)圖書館之間實現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)，因此，在同一地區(qū)內(nèi)，讀者還可以根據(jù)自身情況，在這一家圖書館借書，而在另一家圖書館歸還，使讀者充分領(lǐng)略到圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)帶來的便捷。

二、圖書館的個性化服務(wù)

（一）兒童服務(wù)

近年來，在新建、改建的日本公立圖書館中，大部分都設(shè)置了以低齡兒童為對象的兒童室或兒童活動空間。根據(jù)兒童發(fā)育階段的特點，寓學(xué)習(xí)于娛樂之中，通過讀書，使孩子們的想象力和創(chuàng)造力得到開發(fā)。

1.資料選擇

在日本，不少圖書館準(zhǔn)備了適合不同年齡段兒童閱讀的拼圖插片、連環(huán)畫、視聽讀物、卡通漫畫和普通圖書。另外，CD/DVD這樣具有視覺效果的媒體也作為圖書館資料向小朋友提供。[1]

2.硬件設(shè)施

大部分公立圖書館內(nèi)都設(shè)有獨立的圖書室，不少圖書館內(nèi)還設(shè)有可舉辦各種活動的活動室。在書架以及桌椅的設(shè)置等方面也無不考慮兒童的特點，根據(jù)童心、童趣來精心設(shè)計兒童小書架和兒童小桌椅，另外還配有嬰兒床。為適應(yīng)孩子們席地而坐的習(xí)慣，還在地板上鋪有絨毯。

3.舉辦活動

為激發(fā)孩子們的讀書興趣，培養(yǎng)熱愛學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，豐富其想象力，各圖書館定期舉辦形式多樣的兒童讀書活動，有故事會、親子會、放映會、畫展會、科普會、手工制作會、表演會等。例如，在圖書館中經(jīng)常能看到一些兒童畫展等活動，展出的兒童畫都是住在附近以及附近幼兒園或小學(xué)的孩子們畫的畫兒，無論畫得好壞都能展出，主要是培養(yǎng)孩子們的參與精神。舉辦的活動中，比較有名的是“親子讀書”，對于低年齡學(xué)童，圖書館推薦一些書目讓孩子們讀，然后講給大人聽。現(xiàn)在，這種適合低年齡學(xué)童的“親子讀書”活動發(fā)展已成另外一種形式，即孩子和家長讀同一本書，互相講述感想，通過共同的話題進行交流，這樣可以超越代溝，也使學(xué)生和家長雙方能夠了解到不同世代間在考慮問題上的差別，使得學(xué)生和家長雙方都能互相尊重對方的價值觀。圖書館經(jīng)常將適合于“親子讀書”的書籍做成書目一覽表，向?qū)W生和家長介紹。[2]

4.館員配置

作為面向兒童服務(wù)的圖書館館員需要具有專門性的知識。其一，要了解面向兒童的資料，對于一些長期使用的基礎(chǔ)性兒童資料，要做到對作者、主題、概要等內(nèi)容有全面和熟悉的了解；對于新出版的刊物，通過書評等了解資料的內(nèi)容，并根據(jù)家長和教師等經(jīng)常與孩子打交道的人的需求，來介紹和評價這些刊物。其二，面向兒童服務(wù)的館員要對兒童心理學(xué)有一定的了解，同時對所在地孩子的生活習(xí)慣要有所了解。

（二）老年人服務(wù)

針對目前老年人所占人口比例的增長及社會所承擔(dān)責(zé)任的增加，社會各界都很重視老年人問題。在日本，由各級財政投資建成的公立圖書館在為老人服務(wù)方面也有很多舉措。

1.資料提供

根據(jù)日本學(xué)者調(diào)查，老年人不像年輕人那樣，對圖書館的利用和所需資料方面能主動地提出要求。日本圖書館為了能讓老年人自己比較容易選擇到所需的資料，會為他們提供一些生活情報方面的資料、醫(yī)院及在家養(yǎng)護等方面的資料以及退休后參加社會活動等范圍非常廣泛的資料。同時，經(jīng)?？梢钥吹綀D書館做成的一些其它公設(shè)機關(guān)，諸如公民館（文化館）、市民會館等舉辦的面向老年人的活動宣傳單，包括時間、地點、活動內(nèi)容一覽表等信息都打印在紙上，這些資料放在桌子上可自由獲取。

2.交流場所

離開職場的老年人需要的不僅是向他們提供所需的圖書、資料，更需要重新構(gòu)建自己的生活。對于日本社會包括現(xiàn)代中國社會，除工作以外，人與人之間的接觸并不多，一般來說，日本人上班時工作并不輕松，加班加點是常事，曾被國際社會說成economic animal（追求經(jīng)濟利益的動物），而一旦退休后，老人接觸社會的機會卻很少，在精神生活方面會感覺特別孤獨。筆者在日本的公民館和市民會館講授漢語時，經(jīng)常有一些老人來學(xué)習(xí)，他們學(xué)習(xí)的目的并不是為了學(xué)好英語或漢語有什么用，而是從學(xué)習(xí)當(dāng)中獲得樂趣。圖書館還經(jīng)常就一些海外旅游、地域文化和歷史等老人感興趣的題目開設(shè)講座。

3.設(shè)施設(shè)備

人到了老年，在聽覺、視覺、身體以及智力方面或多或少會存在一些障礙，有些老年人由于身體方面的原因根本就來不了圖書館。圖書館主要采取了兩方面的措施，一是對有能力來圖書館的老年人，除館內(nèi)整體的無障礙化設(shè)置以外，還備有放大鏡、老花鏡和一些字體比較大的資料。另一方面，對不能來館的老人，圖書館有送書服務(wù)，將書送到老年公寓、養(yǎng)老院以及醫(yī)院中，使得盡可能多的老年人能夠享受到服務(wù)。

（三）身障者的服務(wù)

作為公立圖書館，不應(yīng)該忽略身障讀者，讓每一位市民都能走進圖書館、利用圖書館，是公立圖書館的職責(zé)，也是一個圖書館甚至一個城市的人文精神、文明服務(wù)的重要體現(xiàn)。因此，圖書館非常注重為殘障讀者提供熱情周到、人性化的服務(wù)。例如，為視覺障礙者提供學(xué)術(shù)文獻的錄音服務(wù)，設(shè)無障礙通道，在各通道及樓梯臺階前鋪設(shè)盲道，設(shè)殘疾人專用衛(wèi)生間等，在很多地方都備有盲文標(biāo)志，為身體殘疾的讀者提供輪椅并且備有盲人使用的具有語音引導(dǎo)功能的手杖等。另外，根據(jù)身障礙者的要求，可以不用直接來館，圖書館就可以通過郵送的方式把盲文書籍或錄音圖書送到讀者手中，使殘疾人可以和正常人一樣方便地使用圖書館。

公立圖書館基本上都配有點字文庫或點字圖書室，視障讀者可以觸讀盲文書刊、聆聽有聲讀物。為了讓盲人享受到世界的美好，聆聽到世界的聲音，圖書館工作人員和志愿者還常常為視障讀者“面對面朗讀”，為他們朗讀所需資料。另外，還根據(jù)視障讀者的需要將朗讀資料制成點字圖書或錄音制品免費提供給視覺障礙讀者，以彌補盲文讀物資源的不足，保障人人都能平等地使用圖書館的文獻資源。另外，考慮到殘障者確實存在不便的一面，對無法到館的讀者，圖書館還專為他們推出了免費郵寄外借或送書上門的服務(wù)。圖書館還為視障讀者舉辦有益身心的座談會、讀書會、故事會、音樂欣賞會、專題講座活動等，以促進視障讀者間的相互交流，普及知識，學(xué)習(xí)技能，提高素質(zhì)，增強其社會競爭力，讓他們打開心靈的眼睛融入社會大家庭。

三、圖書館的支援功能

作為日本的公立圖書館，除面向各類使用者提供服務(wù)以外，還針對一些具有共同需求的團體、人群提供支援和服務(wù)。

（一）議會支援

地方公立圖書館會應(yīng)地方行政機關(guān)各部門的要求，針對各部門在施政時所遇到的問題，進行資料方面的收集，將收集好的相關(guān)資料做成資料一覽表及扼要說明以供參考。地方公立圖書館作為地方行政機關(guān)所屬機構(gòu)，對資料、事例方面的調(diào)查收集等工作已成為地方行政機關(guān)各部門的好幫手。地方議會具有地方上的立法權(quán)，圖書館方面需要了解議會現(xiàn)存的問題、今后可能成為議題的問題，進行相關(guān)資料情報的收集。對居民呼聲高的問題，也要進行資料收集供議會參考。

（二）商務(wù)支援

地方公立圖書館以自身的數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等資源為基礎(chǔ)，通過日常的業(yè)務(wù)活動實現(xiàn)向社會的商業(yè)活動、經(jīng)濟活動提供支援。[3]首先在館藏方面注重與市場商務(wù)活動相關(guān)的書籍、報紙、統(tǒng)計資料、年鑒的收集，以便于上班族和中小企業(yè)的經(jīng)營者來查詢有關(guān)工作、業(yè)務(wù)、經(jīng)營方面的資料。其次，有些地方的圖書館與當(dāng)?shù)氐墓ど虝h所、政府的工商觀光課等企業(yè)協(xié)會和政府部門密切配合，定期舉辦有關(guān)創(chuàng)業(yè)、融資等方面的探討會，或者聘請專家就創(chuàng)業(yè)等熱門話題舉辦講座。

（三）生活支援

針對與大眾息息相關(guān)的生活方面的事情，日本公立圖書館也做出了一些有成效的努力，有的圖書館提供的生活情報其實已經(jīng)超出傳統(tǒng)圖書館提供情報的范圍，例如哪里可以商談養(yǎng)老金問題，哪里可以商談所得申報的相關(guān)事項等等，也擺在了圖書館的“生活情報一角”的書架上。就生活上的一些熱點問題，如對育兒等問題也會舉辦各種講座，對育兒相關(guān)的書籍進行書評。

筆者認為，在為居民的服務(wù)方面，日本公立圖書館這一公共資源得到了比較充分的發(fā)揮，在最大程度上為公眾提供服務(wù)。由于公立圖書館及其館藏數(shù)量的不斷增長，讀者服務(wù)在個人外借、團體外借和預(yù)約服務(wù)等方面也有相當(dāng)?shù)陌l(fā)展。館藏借出件數(shù)的不斷增長，反映了地區(qū)居民對圖書館的迫切需求，同時也支持并促進了圖書館事業(yè)的發(fā)展。我國的省市縣各級圖書館一般也是由各級財政投資建成的，如能健全各種服務(wù)，對所在區(qū)域教育、文化、科技的發(fā)展，以及在少年兒童的健康成長、老年人的老有所學(xué)等諸多方面都可以給予很好的支持。另外，公立圖書館的投資設(shè)立，以及各級圖書館工作人員在日常生活中更好的服務(wù)民眾本身也體現(xiàn)了各級財政取之于民，用之于民的思路。

[1]小田，光宏.図書館サービス論[M].東京：日本図書館協(xié)會，2010.

[2]高山正也，池內(nèi)淳，斉藤泰則，坂田蓉子，宮部頼子.改定図書館サービス論[M].東京：樹村房，2005.

[3]沈麗云.日本圖書館概論[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻出版社，2010.