欒麗琴

（泰州實(shí)驗(yàn)學(xué)校，江蘇泰州225300）

圖書館的現(xiàn)代化程度隨著社會的發(fā)展已愈來愈高，用計(jì)算機(jī)來進(jìn)行流通借閱管理已成為普遍現(xiàn)象，這使得圖書館的服務(wù)更為快捷方便。作為圖書館讀者服務(wù)第一線的流通部門，怎樣順應(yīng)形勢的發(fā)展，改進(jìn)服務(wù)方式和方法是當(dāng)務(wù)之急。本文中所闡述的圖書館流通服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，主要是指解決以往存在的一些突出問題，提出利用新技術(shù)改進(jìn)服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目的思路，以提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率，為用戶提供準(zhǔn)確、及時、完整的信息。

1 流通服務(wù)工作中存在的問題

流通服務(wù)窗口作為整個圖書館對外服務(wù)的前沿窗口，必然會充斥著不少矛盾，這主要表現(xiàn)在，館員與讀者之間的矛盾，圖書館軟、硬技術(shù)設(shè)備不能滿足讀者的需要等。因此，正確認(rèn)識流通服務(wù)與讀者交往中的矛盾，加快圖書館技術(shù)設(shè)備的改進(jìn)與流通服務(wù)水平的提高，適時更新流通部門的硬件設(shè)備，及時學(xué)習(xí)新的科學(xué)技術(shù)，研究如何更好地服務(wù)讀者，既是流通服務(wù)工作中的重要課題，也是流通服務(wù)館員必須具備的基本素質(zhì)[1]。

1.1 讀者的期盼與流通現(xiàn)實(shí)存在的矛盾

圖書館流通服務(wù)中存在的矛盾是多方位、多層次的，概括起來主要有以下兩種：

一是讀者需求與流通服務(wù)的矛盾。一方面，讀者對圖書館流通服務(wù)設(shè)施的要求越來越高，在傳統(tǒng)的圖書借閱之外，增添了打印、復(fù)印、下載資料以及文獻(xiàn)查新等相關(guān)需求，因此希望圖書館能提供相應(yīng)的設(shè)備；另一方面，讀者期望高質(zhì)量、個性化的服務(wù)。其中，以流通館員所提供的服務(wù)與讀者滿意程度的矛盾是最常見的，包括館員服務(wù)方法與讀者個性需求的矛盾、館員與讀者雙方語言行為交往的矛盾、館員與讀者雙方道德素質(zhì)不對稱之間的矛盾等等[2]。

二是讀者期望與流通現(xiàn)實(shí)的矛盾。由于其對文獻(xiàn)資源的需求是全方位、多層次的，這就造成了館藏文獻(xiàn)、信息資源的現(xiàn)實(shí)擁有量與讀者所需知識信息期望的矛盾；借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，圖書文獻(xiàn)資源管理的信息化得以實(shí)現(xiàn)，但隨著現(xiàn)代科技的快速發(fā)展，不論館藏文獻(xiàn)資源的數(shù)量和質(zhì)量，還是提供文獻(xiàn)資源的技術(shù)手段都與讀者的期望存在著一定的差距，常常滿足不了讀者的一些要求。

1.2 時代發(fā)展與流通服務(wù)方式的差距

傳統(tǒng)圖書館流通服務(wù)往往是坐等讀者上門，服務(wù)方式單一和被動。雖然現(xiàn)在不少圖書館都采用了開架服務(wù)模式，但仍有一些流通館員不能適應(yīng)新的形勢，仍然習(xí)慣于讀者找上門的服務(wù)方式，習(xí)慣于簡單機(jī)械的借借還還，對讀者的閱讀需求和閱讀心理不甚了解，無法主動向讀者推薦圖書等文獻(xiàn)資源，導(dǎo)致許多讀者對流通服務(wù)工作的評價不高。

1.3 館員素質(zhì)與業(yè)務(wù)要求的差距

在圖書館流通部門，工作人員原有學(xué)歷較低，文化素質(zhì)不高，專業(yè)不精，部分人員有自卑感，認(rèn)為低人一等，工作不容易出成績，因而工作馬虎，缺乏進(jìn)取精神；有些流通館員服務(wù)意識淡薄，對自身的服務(wù)工作重視不夠，缺乏學(xué)習(xí)的主動性，尤其不注意學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)。由于以上原因，加之圖書館流通工作得不到應(yīng)有的重視，導(dǎo)致人心不穩(wěn)，工作熱情不足，難以滿足現(xiàn)代讀者的需要。

2 流通服務(wù)創(chuàng)新的有效方法

2.1 強(qiáng)化書庫管理，提高流通服務(wù)質(zhì)量

書庫管理是做好圖書館流通服務(wù)的基礎(chǔ)工作，要讓讀者進(jìn)入書庫如同顧客進(jìn)入超市購物一樣，隨心所欲的查閱圖書，盡可能地方便讀者的閱覽和借書，這樣有利于加快圖書流通，提高館藏資源的利用率。為此，必須強(qiáng)化書庫管理，主要做好兩方面的工作。一方面，營造溫馨、舒適的閱覽環(huán)境，合理布局圖書資源。室內(nèi)保持空氣清新、光線明亮、整潔安靜，并注意閱覽桌的尺寸、座位距離和地板的防滑等，給讀者一個煥然一新的世界，以提高讀者的閱讀欲望。根據(jù)《中國圖書館分類法》的要求，嚴(yán)格按序排列圖書，同時把最新出版的圖書、熱門暢銷圖書布置在顯眼、醒目的位置，為保證新書不斷進(jìn)入，還要為它們預(yù)留空間，并定期整架、倒架，以保持開架書庫的美觀、整齊和布局的科學(xué)合理[3]。

另一方面，加強(qiáng)館內(nèi)管理和人事改革。采取競聘上崗，實(shí)行崗位責(zé)任制，工作人員采取掛牌上崗，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感；熱心為讀者導(dǎo)讀，解答各種提問，幫助讀者了解排架方法，使他們及時地查找到所需的圖書資料；對流通率高、讀者喜歡的圖書，如有破損，要及時修補(bǔ)好上架，讓其盡快流通；加強(qiáng)與讀者溝通，廣泛聽取讀者的意見和建議，并虛心接受，及時落實(shí)；對歸還的圖書資料及時上架，并做好上架圖書的排序，確保錯亂架率小于5%[4]。

2.2 改善流通館員與讀者矛盾的方法

流通館員首先要能夠在工作中注意個人情緒，自覺加強(qiáng)個人心理品質(zhì)的修養(yǎng)，在流通服務(wù)過程中保持良好的心態(tài)，確立“不發(fā)生沖突”的思想意識和“讀者第一”的服務(wù)理念。尤其是在個人情緒不佳時，務(wù)必要保持冷靜和克制，注意自己的言行，決不能把不良情緒帶到工作之中。

理解和尊重讀者是對流通館員的基本要求。盡管流通服務(wù)工作極為普通，但相對而言它又不普通，大部分從業(yè)人員無論從職稱、學(xué)歷，還是文獻(xiàn)檢索能力來講，較之一般讀者都比較高。因此，有的流通館員對讀者的一些違規(guī)行為會產(chǎn)生厭煩情緒，認(rèn)為是“無知”，甚至把與讀者的服務(wù)交往看作是沉重的負(fù)擔(dān)，從而導(dǎo)致與讀者的矛盾[5]。正確理解、尊重讀者，充分認(rèn)識到讀者的多層次性，這一點(diǎn)對流通館員而言十分重要。

2.3 推進(jìn)流通館員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能提高

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，使圖書館出現(xiàn)了印刷型、視聽型、縮微型、電子型等多樣化的文獻(xiàn)資料?，F(xiàn)在，借助網(wǎng)絡(luò)讀者不用到圖書館就可進(jìn)行文獻(xiàn)資源的檢索，還可開展預(yù)約借書、網(wǎng)上閱讀等。由此可見，讀者需求的多樣化、復(fù)雜化要求不斷改進(jìn)創(chuàng)新圖書館的流通服務(wù)工作[6]。為此，流通館員要適應(yīng)新形勢下讀者服務(wù)的需求，不僅要具有圖書館學(xué)的專業(yè)知識，熟悉館藏文獻(xiàn)資源，掌握各類工具書的使用方法，還需要懂得現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)知識和外語，具備較強(qiáng)的信息收集和信息處理能力，只有不斷完善自己的知識結(jié)構(gòu)，才能快速向讀者提供所需的文獻(xiàn)資源，真正發(fā)揮信息導(dǎo)航員的作用。

2.4 流通服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新與改進(jìn)

轉(zhuǎn)變觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，摒棄過去“守株待兔”、“等客上門”的服務(wù)模式，開展導(dǎo)讀和圖書推送服務(wù)，了解讀者的心理需求，有針對性地開展服務(wù)特別是個性化服務(wù)。對一些行動不便的老人、殘疾人等特殊讀者群體，可以推出派專人送書上門等服務(wù)，為他們提供方便、節(jié)約時間。同時應(yīng)當(dāng)積極研究不同層次、不同專業(yè)讀者對文獻(xiàn)信息資源的需求，熟悉和掌握館藏內(nèi)容，向讀者推薦其需要的文獻(xiàn)資源，向他們介紹如何利用圖書館以及獲取文獻(xiàn)知識信息的方法與技能，堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，改過去的“為人找書”到“為書找人”，吸引更多的人重視和利用圖書館，充分發(fā)揮圖書資源的利用價值。

3 結(jié)語

圖書館流通服務(wù)的宗旨是“讀者第一”、“以人為本”。流通館員在與讀者交流、服務(wù)的過程中，要充分認(rèn)識為讀者服務(wù)工作的重要性和特殊性，不斷加強(qiáng)個人的素質(zhì)修養(yǎng)，把追求讀者滿意作為自己工作的永恒目標(biāo)，以高尚的個人品德、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、文明的態(tài)度去服務(wù)每一位讀者，用新的技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)讀者多層次、多樣化的需求，更好地提高圖書館流通服務(wù)的質(zhì)量和水平。

[1]龐玲玲.圖書館流通服務(wù)創(chuàng)新研究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2009,(15):141-142.

[2]李青.圖書館流通服務(wù)工作中的矛盾與對策[J].圖書與檔案,2012,(3):76.

[3]張靜.論圖書館流通服務(wù)中的關(guān)鍵時刻管理[J].圖書館理論與實(shí)踐,2011,(7):17.

[4]陳幼玲.關(guān)于高校圖書館流通服務(wù)工作中的幾點(diǎn)思考[J].河南圖書館學(xué)刊,2009,(10):68-69.

[5]郟海燕.圖書館流通服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理[J].淮南師范學(xué)院學(xué)報,2009,(2):141-143.

[6]張鵠.新時期圖書館流通服務(wù)模式分析[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2007,(12):83-84.