陳宇清

（泰州市人民醫(yī)院，江蘇泰州225300）

CHEN Yu-qing

(Taizhou People's Hospital,Taizhou Jiangsu 225300,China)

泰州市人民醫(yī)院始建于1917年，1994年創(chuàng)建成二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。1996年地級(jí)泰州市建立后，就把創(chuàng)建三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院當(dāng)成一項(xiàng)重要的任務(wù)。三級(jí)甲等綜合醫(yī)院代表國(guó)家最高等級(jí)的醫(yī)院，能為本地區(qū)提供更高的醫(yī)療技術(shù)水平，同時(shí)具備開(kāi)展國(guó)家全部三類(lèi)醫(yī)療技術(shù)的資質(zhì)。

“三甲”不僅代表一所醫(yī)院資質(zhì)等級(jí)，而且反映了一所醫(yī)院的綜合實(shí)力，綜合為患者服務(wù)的實(shí)力。以患者為本，提高患者滿意度，是醫(yī)院永恒的追求。高服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致高的客戶滿意度。客戶滿意度取決于員工的服務(wù)質(zhì)量和提供的服務(wù)價(jià)值高低，客戶所得的價(jià)值越大，其滿意度越高。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，患者即客戶，患者的滿意度則來(lái)自于醫(yī)護(hù)人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]。

2011年按照衛(wèi)生部“關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展‘三好一滿意’活動(dòng)”部署和省衛(wèi)生廳具體要求，泰州市人民醫(yī)院高度重視，將這項(xiàng)活動(dòng)與醫(yī)院“創(chuàng)建三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院”工作相結(jié)合，緊扣創(chuàng)建評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，多種措施并舉，將活動(dòng)做出實(shí)效，做出特色，有力地促進(jìn)了醫(yī)院整體服務(wù)能力和醫(yī)療質(zhì)量更上一個(gè)臺(tái)階。

1 優(yōu)化就診流程，方便群眾就醫(yī)

1.1 優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程

結(jié)合《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，改革服務(wù)流程，在南北兩院分別組建了一站式服務(wù)中心，融院長(zhǎng)代表、便民服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、預(yù)約掛號(hào)、鑒章審批、醫(yī)療咨詢、健康宣教、來(lái)訪接待和辦理麻醉卡等綜合功能為一體。新增觸摸式電腦查詢系統(tǒng)、私密性哺乳間、多功能手機(jī)充電器等人性化服務(wù)設(shè)施，方便并完善病人就醫(yī)需求。

針對(duì)醫(yī)院分南北兩院的狀況，為方便病人就醫(yī)，醫(yī)院配備了四輛南北院免費(fèi)交通車(chē)，接送病人往返。為解決門(mén)診病人檢查難，對(duì)檢驗(yàn)科、同位素等科室進(jìn)行了流程改造，在實(shí)行門(mén)診常規(guī)檢查半小時(shí)報(bào)告的基礎(chǔ)上，推行門(mén)診生化等檢查“一小時(shí)出報(bào)告”制度，并設(shè)置自助打印服務(wù)，減少患者奔波。對(duì)影像科流程進(jìn)行改造，CT、MRI檢查急診半小時(shí)出報(bào)告，平診兩小時(shí)出報(bào)告，減少病人等待時(shí)間。

1.2 實(shí)行無(wú)假日彈性工作制

根據(jù)門(mén)診的特點(diǎn)和實(shí)際情況，實(shí)行窗口服務(wù)時(shí)間彈性制。掛號(hào)、收費(fèi)、檢驗(yàn)、一站式服務(wù)中心等窗口提前半小時(shí)上班，藥房、收費(fèi)等窗口延遲半小時(shí)下班。分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診，推行門(mén)診一人一診室，全面實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)。實(shí)行“無(wú)假日醫(yī)院”，全年無(wú)休，節(jié)假日期間醫(yī)院各項(xiàng)診療活動(dòng)正常進(jìn)行。2011年醫(yī)院門(mén)診量108.9萬(wàn)人次，比上年增加6.9萬(wàn)人次，增長(zhǎng)6.8%，穩(wěn)居泰州地區(qū)首位。

1.3 開(kāi)展形式多樣的門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)

醫(yī)院推出了網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、人工預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診等多種形式的預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)。院內(nèi)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的預(yù)約掛號(hào)窗口，南北兩院的一站式服務(wù)臺(tái)為預(yù)約患者提供預(yù)約掛號(hào)單，預(yù)約病人就診時(shí)憑預(yù)約掛號(hào)單交費(fèi)取號(hào)就診，也可在預(yù)約掛號(hào)窗口交費(fèi)取號(hào)就診。預(yù)約掛號(hào)窗口提供從次日起一周內(nèi)的專(zhuān)科專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，預(yù)約同一科室或同一專(zhuān)家號(hào)限一次。

電話預(yù)約由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待，并負(fù)責(zé)登記預(yù)約患者的信息?；颊呖赏ㄟ^(guò)醫(yī)院公布的電話進(jìn)行除當(dāng)日外院內(nèi)一周內(nèi)專(zhuān)家號(hào)的預(yù)約。網(wǎng)上預(yù)約直接進(jìn)入醫(yī)院網(wǎng)站主頁(yè)，點(diǎn)擊“預(yù)約掛號(hào)”，按“向?qū)А敝甘就瓿杉纯桑?4小時(shí)開(kāi)通。

醫(yī)院的集團(tuán)醫(yī)院和協(xié)作醫(yī)院采取轉(zhuǎn)診預(yù)約和專(zhuān)家會(huì)診等方式。

1.4 優(yōu)化急救服務(wù)，完善綠色急救通道

完善院前急救服務(wù)體系，加強(qiáng)急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。急救通道要求專(zhuān)科醫(yī)生10分鐘、手術(shù)醫(yī)生30分鐘到位。加強(qiáng)急危重病人搶救綠色通道的建設(shè)，提高搶救成功率。對(duì)急危重病人先搶救，后結(jié)算，及時(shí)實(shí)施救治。開(kāi)展“兩有”服務(wù)，即病人住院有人陪，住院手續(xù)有人辦，極大地方便了廣大患者，特別是對(duì)老弱傷殘等無(wú)助者實(shí)行了陪侍式服務(wù)。

2 改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，確?；颊呃?/h2>

2.1建立健全醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度

根據(jù)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)改重點(diǎn)工作，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，編印和修訂了包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度等一系列醫(yī)療、護(hù)理的核心制度。在診療服務(wù)中堅(jiān)持“三合理”，倡導(dǎo)文明行醫(yī)。

“三基”培訓(xùn)和核心制度是醫(yī)療質(zhì)量的切實(shí)保障。根據(jù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)開(kāi)展崗位練兵，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的綜合素質(zhì)，對(duì)全院所有人員進(jìn)行一個(gè)不漏的拉網(wǎng)式考試，做到人人過(guò)關(guān)。嚴(yán)抓核心制度落實(shí)，將《十四項(xiàng)核心制度》印制成口袋書(shū)，做到知與行的統(tǒng)一，并要求一個(gè)不放過(guò)的掌握核心制度，反復(fù)考試，公布考核者的分?jǐn)?shù)。特別是在首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、病例討論制度執(zhí)行上強(qiáng)制入軌。將患者的權(quán)利和義務(wù)、科主任負(fù)責(zé)制、特殊藥品管理等內(nèi)容制作成《應(yīng)知應(yīng)會(huì)臺(tái)歷》，各科室每天早交班時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。并對(duì)新入院?jiǎn)T工、在院研究生、進(jìn)修生進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量、處方管理、醫(yī)療糾紛的防范與處理等相關(guān)培訓(xùn)。

2.2 開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)

根據(jù)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的部署，醫(yī)院對(duì)抗菌藥物進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)治理和有效干預(yù)，提高了抗菌藥物合理應(yīng)用水平。醫(yī)院成立抗菌藥物臨床應(yīng)用整治領(lǐng)導(dǎo)小組和專(zhuān)業(yè)小組，制定全院本年度各部門(mén)完成的目標(biāo)，與各臨床科室、信息部門(mén)、藥劑部門(mén)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，層層落實(shí)責(zé)任，實(shí)行一品雙規(guī)。根據(jù)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》的要求，實(shí)行分級(jí)管理，在HIS系統(tǒng)中按職稱(chēng)進(jìn)行醫(yī)師抗菌藥物處方權(quán)的限制，對(duì)特殊使用級(jí)抗菌藥品的使用實(shí)行嚴(yán)格的會(huì)診和審批制度，嚴(yán)格控制I類(lèi)切口手術(shù)的預(yù)防性用藥。全院抗菌素品種控制在48種。每月對(duì)各科室進(jìn)行藥占比、病原學(xué)送檢率考核，開(kāi)展細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)，細(xì)菌培養(yǎng)的送檢率達(dá)33%。率先引進(jìn)“臨床藥學(xué)管理系統(tǒng)”軟件，專(zhuān)門(mén)對(duì)抗菌藥物使用情況進(jìn)行分析和專(zhuān)項(xiàng)點(diǎn)評(píng)。印發(fā)“抗菌藥物臨床應(yīng)用應(yīng)知應(yīng)會(huì)”便攜小卡片。每月對(duì)抗菌藥物使用不規(guī)范情況進(jìn)行干預(yù)，在醫(yī)院《管理月報(bào)》、《醫(yī)院藥訊》上進(jìn)行公示，并通過(guò)醫(yī)院質(zhì)控會(huì)議和各類(lèi)講座進(jìn)行宣教，收到了良好的效果。根據(jù)2010年12月和2011年12月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，醫(yī)院抗菌藥物臨床用藥指標(biāo)明顯改善：住院抗菌藥物的使用率由82%下降到63%；門(mén)診抗菌藥物的使用率由32%下降到15%；病原學(xué)送檢率由16%上升到33%；抗菌藥物占全部藥品金額的構(gòu)成比由29%下降到19.5%；抗菌藥物使用強(qiáng)度由76.5DDDs/100人天下降到56DDDs/100人天。

2.3 強(qiáng)化醫(yī)療管理，規(guī)范醫(yī)療行為

嚴(yán)格遵守技術(shù)準(zhǔn)入制度，積極開(kāi)展新技術(shù)準(zhǔn)入申報(bào)工作。對(duì)國(guó)家要求審核的二、三類(lèi)技術(shù)項(xiàng)目及時(shí)上報(bào)，接待評(píng)審。已獲得準(zhǔn)入資質(zhì)的心血管介入、血液濾過(guò)、腫瘤深部熱療、造血干細(xì)胞腫瘤治療、同位素粒子植入等，按規(guī)范要求開(kāi)展工作。嚴(yán)格按各醫(yī)、技科室建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，抓好科室建設(shè)和管理，梳理各科室人員資質(zhì)、設(shè)備要求，使其與開(kāi)展的診療項(xiàng)目及技術(shù)要求相符合。抓好單病種質(zhì)量控制，在已開(kāi)展6個(gè)單病種質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，逐步開(kāi)展8個(gè)病種臨床路徑的實(shí)施，并由專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)人員負(fù)責(zé)定期檢查、評(píng)價(jià)、總結(jié)。

2.4 積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度

在護(hù)理工作中，設(shè)身處地地為病員著想，以真誠(chéng)的溝通了解患者的需要、擔(dān)心與疑慮，有針對(duì)性地實(shí)施個(gè)性化護(hù)理[2]。將“創(chuàng)三甲”與開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”有機(jī)結(jié)合起來(lái)，重點(diǎn)打造了11個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)單元示范病區(qū)”A類(lèi)病區(qū)。簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。將護(hù)士站前移，主動(dòng)服務(wù)，提高了病人滿意度。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)。為調(diào)動(dòng)工作積極性，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，實(shí)行同工同酬，護(hù)理人員待遇率先并軌，提高夜班費(fèi)，對(duì)護(hù)士每月發(fā)放就餐補(bǔ)貼，降低了護(hù)理人員流失率。

3 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，營(yíng)造良好文化氛圍

3.1 扎實(shí)開(kāi)展患者滿意度調(diào)查工作

配合“三好一滿意”活動(dòng)和創(chuàng)“三甲”醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的要求，認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，落實(shí)出院患者隨訪制度，每個(gè)病區(qū)配備一名經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士作為回訪員，對(duì)出院患者一周內(nèi)進(jìn)行百分之百的隨訪。通過(guò)出院病人的電話回訪、對(duì)住院和門(mén)診病人的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析存在問(wèn)題，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，并將調(diào)查結(jié)果公布于醫(yī)院每月一期的《管理月報(bào)》上，作為醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效考核參考，起到了較好的效果，省衛(wèi)生廳出院病人函調(diào)情況顯示，患者綜合滿意度從2010年的86%上升為2011年的93%，有了明顯提高。成立網(wǎng)管辦，定期搜集分析輿情，對(duì)媒體和群眾反映的突出問(wèn)題、意見(jiàn)和建議逐項(xiàng)整改。

3.2 加強(qiáng)先進(jìn)典型的宣傳力度

在“無(wú)紅包醫(yī)院”創(chuàng)建工作中，以醫(yī)院老專(zhuān)家宋濂舫為先進(jìn)典型，在全院開(kāi)展了以行醫(yī)60年“一輩子不收紅包”的宋濂舫精神為主題的廉潔教育活動(dòng)，受到央視關(guān)注，并在中央媒體播出，促進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)不收紅包行為的形成。2011年，全院醫(yī)務(wù)人員積極自覺(jué)退還（拒收）患者“紅包”160人次，金額210000元;上交患者“紅包”391人次，金額493700元。

3.3 倡導(dǎo)“兩誠(chéng)”文化

員工對(duì)工作滿意會(huì)強(qiáng)化員工的忠誠(chéng)度，而員工的忠誠(chéng)度是服務(wù)價(jià)值的保障[3]。在全院職工中提倡“兩誠(chéng)”文化，即孔子的“誠(chéng)信”、關(guān)公的“忠誠(chéng)”，并在醫(yī)院樹(shù)立孔子、關(guān)公塑像。建立了具有自身特點(diǎn)的醫(yī)院院徽、院歌，統(tǒng)一了醫(yī)院的標(biāo)志、標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)。開(kāi)展“一節(jié)一禮”活動(dòng)，將人文關(guān)懷滲透到日常工作中，使醫(yī)院職工產(chǎn)生了強(qiáng)烈的歸屬感。

4 夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境

舒適便捷的診治環(huán)境和先進(jìn)有效的醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量和吸引患者的重要基礎(chǔ)[4]。為貫徹“病房賓館化，醫(yī)院園林化，房間家庭化”的醫(yī)院建設(shè)方針，盡力為病人提供溫馨舒適、有品位的服務(wù)環(huán)境。醫(yī)院先后建立了福音花園、紫藤花園、誠(chéng)信園、九曲園。將污水處理站、液氧罐隱藏于園林之中。病房大樓內(nèi)建有“文化長(zhǎng)廊”、“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)”櫥窗。兒科病房設(shè)置兒童游樂(lè)區(qū)。病區(qū)建有兩個(gè)家屬休息區(qū)，給病人和家屬以共享的空間，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的病人曬衣間。努力做到可綠化面積100%綠化，醫(yī)院建成了擁有500多個(gè)汽車(chē)停車(chē)位的生態(tài)停車(chē)場(chǎng)，把車(chē)位讓給患者，切實(shí)解決了停車(chē)難問(wèn)題。整個(gè)醫(yī)院猶如一個(gè)大花園，常青常綠。別具一格的屋頂花園更增添了病房大樓綠色、環(huán)保的氣息，為病人的康復(fù)提供了極佳的環(huán)境。

患者到醫(yī)院看病不僅需要醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)在醫(yī)療服務(wù)中體驗(yàn)一種感受，那就是服務(wù)，最終結(jié)果是使患者滿意[4]。作為本地區(qū)規(guī)模最大的公立醫(yī)院，泰州市人民醫(yī)院深入開(kāi)展以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)舉措，引導(dǎo)和激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，以實(shí)際行動(dòng)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。經(jīng)過(guò)努力，2011年，醫(yī)院以全省優(yōu)異成績(jī)順利晉升為三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。新的起點(diǎn)，新的征程，醫(yī)院將一如既往地堅(jiān)持以病人為中心，打造名院品牌，更好地為泰州人民的健康保駕護(hù)航。

[1]王海萍.基于質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈的顧客患誠(chéng)模型研究[J].山東財(cái)政學(xué)院學(xué)報(bào),2008,(4):32-35.

[2]劉云,包建東.人性化護(hù)理服務(wù)思考與實(shí)踐[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,6(22):168-169.

[3]單京文,寧淑君.從“以人為本”看醫(yī)院管理的可持續(xù)發(fā)展[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志,2011,11(25):6049-6050.

[4]張學(xué)恒.加強(qiáng)醫(yī)院管理提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2009,15(1):31-32.