廣東省韶關(guān)學(xué)院 鄭紅明

近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)有了較快發(fā)展，涌現(xiàn)出一大批中小快遞企業(yè)，但不論在數(shù)量上還是在服務(wù)質(zhì)量上都仍難以滿(mǎn)足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。而加快我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展，當(dāng)務(wù)之急是盡快把我國(guó)中小快遞企業(yè)做大做強(qiáng)，提高中小快遞企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而中小快遞企業(yè)由于資金、管理、人員等各方面的問(wèn)題，發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重阻礙了它們的發(fā)展，如不加以解決，勢(shì)必會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。

1 中小快遞企業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題

1.1 資金少，規(guī)模小，觀(guān)念陳舊，經(jīng)營(yíng)管理不善

從目前現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)的中小快遞企業(yè)大多沒(méi)有形成規(guī)模，每個(gè)公司基本只有幾個(gè)員工，而且員工分工也不明確，工作職責(zé)不確定，每人身兼數(shù)職。由于公司沒(méi)有明確的規(guī)章制度，導(dǎo)致公司的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、快件查詢(xún)以及補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容都不規(guī)范，各公司之間差異明顯。更多的時(shí)候管理者考慮的是如何賺錢(qián)，收益多少，卻忘記了快遞業(yè)是個(gè)服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該從根本上提高服務(wù)水平。管理者管理水平的高低，也直接影響了各中小快遞公司相互之間的服務(wù)質(zhì)量差異，而這些參差不齊的快遞服務(wù)質(zhì)量也嚴(yán)重影響了公司形象，從而降低了人們對(duì)其的信任。

1.2 管理方式不當(dāng)

許多中小快遞企業(yè)采取承包制，具體承包公司都是“小作坊”作業(yè)，經(jīng)營(yíng)管理上顯得雜亂無(wú)序，公司組織結(jié)構(gòu)不明，管理方式和經(jīng)營(yíng)手段嚴(yán)重落后，沒(méi)有明顯的規(guī)章制度。對(duì)員工工作沒(méi)有約束機(jī)制，影響工作效率，導(dǎo)致快遞不快、派送不及時(shí)、客戶(hù)物件損壞、工作態(tài)度極差、與客戶(hù)發(fā)生口角糾紛等嚴(yán)重影響公司形象的事件發(fā)生。

1.3 社會(huì)知名度低

很多人在選擇快遞公司時(shí)，都會(huì)有從眾心理，認(rèn)為大家認(rèn)為好的才是好的，因此企業(yè)的品牌知名度不高，會(huì)直接導(dǎo)致流失大量客戶(hù)，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。中小快遞企業(yè)品牌意識(shí)薄弱，受于資金的限制，不能像大企業(yè)那樣進(jìn)行多渠道的品牌宣傳，沒(méi)有良好的受眾群體，品牌影響小，社會(huì)知名度低。

1.4 客戶(hù)關(guān)系管理差

中小快遞企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)理念傳統(tǒng)，在發(fā)展過(guò)程中重市場(chǎng)、輕客戶(hù)，企業(yè)沒(méi)有忠誠(chéng)度高的客戶(hù)，像猴子掰玉米一樣，撿了新客戶(hù)丟了老客戶(hù)，沒(méi)有一批固定的客戶(hù)群，沒(méi)有行之有效的管理企業(yè)客戶(hù)的方法和措施。而挖掘新客戶(hù)比維持老客戶(hù)成本高很多，增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，直接導(dǎo)致企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。企業(yè)沒(méi)有樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理理念，沒(méi)有行之有效的客戶(hù)關(guān)系管理辦法，許多中小快遞企業(yè)在這一塊幾乎為零，客戶(hù)就像流水，甚至都沒(méi)有保留客戶(hù)的任何資料，更別說(shuō)有效管理。與客戶(hù)交往也只是“單次交易”，更沒(méi)有售后服務(wù)，事后回訪(fǎng)等。

1.5 服務(wù)水平差

中小快遞企業(yè)普遍存在缺乏服務(wù)意識(shí)、輕視客戶(hù)利益等問(wèn)題。中小快遞由于資金和規(guī)模問(wèn)題，為了在市場(chǎng)中存活，一般在成本上控制頗為嚴(yán)格，但對(duì)企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)文化建設(shè)、人才引進(jìn)和培養(yǎng)、可持續(xù)發(fā)展等方面卻不夠重視。據(jù)中國(guó)國(guó)際貨代協(xié)會(huì)發(fā)布的估算數(shù)字，中小快遞企業(yè)的員工就業(yè)構(gòu)成中，30%為下崗工人，50%為進(jìn)城的農(nóng)民工。此類(lèi)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平。派件工作人員只負(fù)責(zé)把快件派送到消費(fèi)者手中，卻不管快件的合理保管，甚至存在為了更好的打包，而損壞快件的包裝等現(xiàn)象。另外，派件工作人員是面對(duì)面同消費(fèi)者打交道的，由于自身素質(zhì)不高，同消費(fèi)者溝通交流的方式、方法存在問(wèn)題，經(jīng)常導(dǎo)致發(fā)生小摩擦，讓小糾紛擴(kuò)大等事件，嚴(yán)重影響公司形象，甚至因此丟失客戶(hù)。

1.6 缺乏先進(jìn)的信息技術(shù)引用

速度和服務(wù)質(zhì)量是快遞業(yè)區(qū)別于其他運(yùn)輸業(yè)的根本所在。快遞企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)需要借助完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用信息化技術(shù)進(jìn)行資源整合來(lái)提高快遞業(yè)的工作效率和服務(wù)水平。目前國(guó)外大型的快遞公司都使用航空運(yùn)輸、自動(dòng)分揀系統(tǒng)，選用高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的員工和先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)軟件，而我國(guó)很多中小快遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、信息化設(shè)施設(shè)備水平落后，很多依賴(lài)公路鐵路運(yùn)輸、手工分揀、手寫(xiě)資料，員工專(zhuān)業(yè)化程度低，僅僅使用一些功能單一或性能孤立的管理軟件，工作效率低下，從而出現(xiàn)快遞不快等現(xiàn)象。

2 中小快遞企業(yè)發(fā)展問(wèn)題的解決辦法

2.1 領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，提高管理水平

公司應(yīng)從規(guī)章制度著手，建立一套切實(shí)有效可行的責(zé)、權(quán)、利三者有機(jī)結(jié)合的管理制度和體系。公司要有清晰的組織機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門(mén)、每名管理者的職權(quán)范圍明確界定，授予足夠的權(quán)利，能夠有效發(fā)揮其自身作用。公司應(yīng)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，改變過(guò)去那種“干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣”的局面，獎(jiǎng)勵(lì)工作業(yè)績(jī)突出的員工，處罰消極怠工的員工，最大程度調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和主動(dòng)性。最后要建立層層落實(shí)層層負(fù)責(zé)的責(zé)任制，將責(zé)任落實(shí)到具體的責(zé)任人。公司可以不定期對(duì)公司的管理模式和成本控制方法進(jìn)行宣傳，對(duì)全體員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)教育培訓(xùn)，樹(shù)立“一切為了公司效益”的經(jīng)濟(jì)意識(shí)，從而更好地開(kāi)展管理工作。在管理手段上，企業(yè)可以引入先進(jìn)的信息化技術(shù)輔助管理。

2.2 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，因此如何維持好客戶(hù)關(guān)系，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本。中小快遞公司一般區(qū)域性很強(qiáng)，客戶(hù)也顯得比較特定，在管理和服務(wù)上應(yīng)有較強(qiáng)的針對(duì)性。對(duì)于老客戶(hù)，提供優(yōu)先收派件、提供費(fèi)用折扣、全天候服務(wù)、節(jié)假日服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。針對(duì)新客戶(hù)，在做好首次合作的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，如電話(huà)跟蹤等措施，贏得客戶(hù)信任，爭(zhēng)取再次合作。引進(jìn)先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)，合理合法地保存客戶(hù)資料，通過(guò)信息系統(tǒng)，對(duì)于老客戶(hù)，一方面可以減少客戶(hù)填單資料填寫(xiě)量，另一方面也可以減少工作人員資料錄入量，進(jìn)而提高工作效率。做好客戶(hù)派單后的跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)，一方面可以檢閱自身企業(yè)工作人員的服務(wù)水平，另一方面也加強(qiáng)了客戶(hù)的溝通交流，增強(qiáng)感情的同時(shí)，找出自身不足，以便提高服務(wù)水平。

2.3 建立區(qū)域合作聯(lián)盟

中小快遞公司普遍存在快件少而散的情況，經(jīng)常出現(xiàn)類(lèi)似于某線(xiàn)路距離相對(duì)較長(zhǎng)，可只有一件，要么派專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)配送，要么擱置過(guò)幾天有件一起再配送。前者勢(shì)必會(huì)增加企業(yè)派送成本，后者延誤了時(shí)間，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)，降低了客戶(hù)忠誠(chéng)度。為了解決類(lèi)似問(wèn)題，企業(yè)可以同區(qū)域內(nèi)的其他中小快遞企業(yè)建立聯(lián)盟，在某條線(xiàn)路上，A企業(yè)有一件，B企業(yè)有一件，那么B企業(yè)可以委托A企業(yè)一起派送，那么A企業(yè)和B企業(yè)一件的成本都變成原先的一半；同理，對(duì)于其他路線(xiàn)，A企業(yè)的快件同樣可以委托B企業(yè)派送。建立區(qū)域聯(lián)盟可以降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，提高派件效率，互惠互利，同時(shí)維持良好的客戶(hù)關(guān)系。

2.4 引進(jìn)先進(jìn)的信息自動(dòng)化技術(shù)輔助管理

物流自動(dòng)化的設(shè)施非常多，如條碼/語(yǔ)音/射頻自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)、自動(dòng)存取系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向車(chē)、貨物自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)等。物流配送管理自動(dòng)化，不但可以大量減少送貨人員的紙張作業(yè)，還可以替送貨員縮短安排送貨行程的時(shí)間、增加送貨點(diǎn)數(shù)等，從而可以擴(kuò)大物流作業(yè)能力、提高工作效率和生產(chǎn)力、減少物流作業(yè)的差錯(cuò)等。另一方面，先進(jìn)的信息技術(shù)可以縮短客戶(hù)填寫(xiě)資料的時(shí)間，在物件運(yùn)輸途中，客戶(hù)也隨時(shí)可以借助信息化技術(shù)跟蹤查詢(xún)，隨時(shí)隨地了解物件的動(dòng)態(tài)，有助于客戶(hù)關(guān)系的培養(yǎng)。中小快遞企業(yè)由于資金受限，不能全面實(shí)施企業(yè)信息化，可以著重處理管理信息化和終端信息化，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化。

2.5 加強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳，加大營(yíng)銷(xiāo)力度

一個(gè)良好的品牌，可以幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。中小快遞企業(yè)受傳播成本限制，沒(méi)有能力像大企業(yè)那樣操作品牌宣傳，可以從中找出適合自身能力特點(diǎn)的品牌宣傳戰(zhàn)略。中小快遞企業(yè)可以使用區(qū)域性品牌戰(zhàn)略，集中力量加大某一區(qū)域內(nèi)的品牌宣傳，繼而慢慢輻射全國(guó)。具體宣傳方式如宣傳單、統(tǒng)一派送員工服裝、戶(hù)外廣告等，這些廣告方式價(jià)格低廉，給予消費(fèi)者直觀(guān)的印象，容易深入人心，有較好的宣傳效果。另外，由于派件員工可以直接與消費(fèi)者面對(duì)面，因此加強(qiáng)企業(yè)員工自身素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)派件禮儀教育，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是投入低、收效快的營(yíng)銷(xiāo)方式。企業(yè)要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，良好的客戶(hù)關(guān)系可以幫助企業(yè)品牌宣傳，因?yàn)榭蛻?hù)是最好最有效的宣傳者。

許多快遞企業(yè)認(rèn)為快遞行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，不需要營(yíng)銷(xiāo)方式，其實(shí)這是誤區(qū)，快遞企業(yè)同樣需要營(yíng)銷(xiāo)。要想贏得市場(chǎng)，就得開(kāi)展合理性營(yíng)銷(xiāo)。合理的營(yíng)銷(xiāo)方案包括折扣優(yōu)惠、多件優(yōu)惠、時(shí)效優(yōu)惠、不限時(shí)服務(wù)、區(qū)域價(jià)格優(yōu)惠等措施。

2.6 加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)

快遞企業(yè)尤其一線(xiàn)員工是直接面對(duì)消費(fèi)者的群體，因此員工素質(zhì)高低對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。定期開(kāi)展員工的專(zhuān)業(yè)技能及綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提高技術(shù)水平，使他們能更好地完成工作。由于中小快遞派件員工以下崗工人和農(nóng)村進(jìn)城工人為多，所以企業(yè)培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)放在工作環(huán)節(jié)上，比如如何合理保管物件，如何正確同客戶(hù)溝通聯(lián)系，出現(xiàn)糾紛如何處理等。把對(duì)員工培訓(xùn)落到實(shí)處，在加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)，積極開(kāi)展正面教育、獎(jiǎng)勵(lì)教育和處罰教育，指導(dǎo)員工在工作中自覺(jué)地遵照公司的規(guī)章制度，合理處理客戶(hù)關(guān)系。只有員工素質(zhì)提高了，才能給客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

2.7 提供差異化特色服務(wù)

中小快遞企業(yè)受限于資金規(guī)模，與大型快遞公司相比在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中明顯處于劣勢(shì)。但是，中小快遞企業(yè)組織規(guī)模小，機(jī)構(gòu)靈活，因此可以通過(guò)提供差異化的特色服務(wù)來(lái)贏得新的市場(chǎng)，開(kāi)拓新的市場(chǎng)空間，引導(dǎo)消費(fèi)者的需求，并逐漸形成一個(gè)新的快遞消費(fèi)市場(chǎng)。比如，可以增加諸如代收貨款、簽單返還、時(shí)效件產(chǎn)品等增值服務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作，可以放大工作時(shí)間，比如節(jié)假日照常營(yíng)業(yè)等特色服務(wù)措施爭(zhēng)取市場(chǎng)。中小快遞企業(yè)區(qū)域化明顯，對(duì)本地區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)了解得更多，在開(kāi)展上述特色性服務(wù)時(shí)也更具優(yōu)勢(shì)。

3 結(jié)語(yǔ)

中小快遞企業(yè)要想發(fā)展壯大，就得找出自身發(fā)展存在的問(wèn)題，實(shí)施有針對(duì)性的解決辦法，迎合市場(chǎng)的需求，維持老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地。

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