馬紅漫

中國(guó)的銀行機(jī)構(gòu)果然是傲氣十足。不久前，董先生的建行卡網(wǎng)銀分三筆被盜刷，銀行冷漠告知“對(duì)盜刷事件不負(fù)責(zé)任”，并讓當(dāng)事人找公安解決。無(wú)獨(dú)有偶，有公眾曝料稱其在ATM機(jī)上取款遭遇假鈔，銀行雖然表示不敢保證ATM取出的鈔票是“百分之百真鈔”，但卻因該網(wǎng)友無(wú)法證明假鈔來(lái)源而拒絕賠付。

在現(xiàn)實(shí)生活中，儲(chǔ)戶屢屢遭遇銀行的冷遇，但卻只能無(wú)奈接受。因?yàn)樵诋?dāng)前高度壟斷的金融體制下，金融消費(fèi)者“用腳投票”的選擇權(quán)實(shí)在寥寥。以國(guó)家信用為依托的各大銀行，輕松憑借高企的存貸利差賺得盆滿缽滿。既然“躺著都能賺錢”，銀行哪里還有動(dòng)力來(lái)顧及中小儲(chǔ)戶的服務(wù)感受呢？

無(wú)論是網(wǎng)銀還是ATM自動(dòng)取款，都屬于銀行向客戶提供的服務(wù)范疇。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一般邏輯，產(chǎn)品提供方在為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品在使用過(guò)程中，如果因?yàn)楫a(chǎn)品本身的缺陷或漏洞造成消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)損失，產(chǎn)品提供方應(yīng)負(fù)擔(dān)全責(zé)。更進(jìn)一步講，銀行對(duì)于相關(guān)技術(shù)和信息方面擁有更多的知情權(quán)，在向儲(chǔ)戶提供服務(wù)的過(guò)程中處于強(qiáng)勢(shì)地位，理應(yīng)在發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)承擔(dān)起舉證責(zé)任。遺憾的是，我們從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)聞某銀行以攝像設(shè)備證明自己服務(wù)有瑕疵，更沒(méi)有看到ATM取款機(jī)旁放置驗(yàn)鈔機(jī)供儲(chǔ)戶辨別真?zhèn)?。?chǔ)戶在經(jīng)濟(jì)利益受到不法侵害時(shí)，“默默承受”往往成為最終宿命。

與銀行服務(wù)品質(zhì)滯后形成鮮明對(duì)比的還有各種應(yīng)接不暇的收費(fèi)。數(shù)據(jù)顯示，自2003年10月出臺(tái)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》以來(lái)，銀行收費(fèi)項(xiàng)目從300多種陡增至3000種左右。均為國(guó)有銀行集體高調(diào)宣布調(diào)價(jià)、隨后股份制銀行漸次跟進(jìn)，進(jìn)而成為一種公認(rèn)的行規(guī)。其間，廣大儲(chǔ)戶鮮有質(zhì)疑的話語(yǔ)權(quán)，并只能被動(dòng)地“照單全收”。

其實(shí)，對(duì)于外界的種種指責(zé)，商業(yè)銀行早已了然于胸，只是充耳不聞罷了。中國(guó)古語(yǔ)稱“店大欺客”，各家銀行的傲慢底氣正是因“店大”而來(lái)。當(dāng)前，雖有部分外資銀行與中小銀行涉足試水，但其數(shù)量有限，難以從根本上撼動(dòng)大型國(guó)有銀行的壟斷地位。再加上此前城市商業(yè)銀行異地開(kāi)分行的擴(kuò)張之路不再受到鼓勵(lì)，既有商業(yè)銀行的強(qiáng)勢(shì)地位受到了制度呵護(hù)。

與此同時(shí)，商業(yè)銀行還坐擁雙向壟斷的厚利，作為排他性存款機(jī)構(gòu)與占據(jù)絕對(duì)控制地位的貸款人，中國(guó)的銀行享受著全球最高的存貸利差待遇。目前，我國(guó)一年的存款利率上限僅為3.5％，而貸款利率則為6.56％，利差空間高達(dá)3個(gè)百分點(diǎn)。換句話說(shuō)，依靠傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行不想賺錢都難。尤其在去年社會(huì)資金鏈條緊繃的格局下，許多實(shí)體企業(yè)利潤(rùn)微薄，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行卻憑借存貸差“刀口舐血”，斬獲了超過(guò)40%的利潤(rùn)率水平，一舉超過(guò)了煙草、石油等壟斷巨頭。無(wú)怪乎連銀行業(yè)高管自己都感慨，“我們有時(shí)候利潤(rùn)太高了，自己都不好意思公布?！币源擞^之，缺失競(jìng)爭(zhēng)壓力的銀行業(yè)，根本沒(méi)有動(dòng)力自發(fā)提高服務(wù)意識(shí)，更不可能設(shè)身處地地為個(gè)別儲(chǔ)戶的利益著想。對(duì)于“賺不了多少錢”的ATM機(jī)業(yè)務(wù)，銀行干脆以“雞肋”視之，外包了之。即便發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛，儲(chǔ)戶也拿銀行無(wú)可奈何。

應(yīng)當(dāng)指出的是，溫室花朵不可能成長(zhǎng)為鏗鏘玫瑰，著手引進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才是督促銀行自立自強(qiáng)、提高服務(wù)意識(shí)的最佳途徑。對(duì)此，美國(guó)的金融業(yè)發(fā)展?fàn)顩r就是一個(gè)明證，美國(guó)銀行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)催生了大量社區(qū)銀行，它們?cè)谑袌?chǎng)定位上與大型商業(yè)銀行有所錯(cuò)位，主要滿足當(dāng)?shù)丶彝?、中小企業(yè)和農(nóng)戶的金融服務(wù)需求，在金融市場(chǎng)充分發(fā)揮了鯰魚(yú)作用。當(dāng)然，打破國(guó)內(nèi)金融業(yè)的壟斷格局必然要經(jīng)歷陣痛，擬議中的存款保險(xiǎn)制度則能有效防范因銀行倒閉而引發(fā)金融危機(jī)的可能性，同時(shí)讓中小銀行自身的信用獲得保障，大幅降低中小型金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)進(jìn)入門檻?？梢灶A(yù)想的是，一旦國(guó)內(nèi)金融業(yè)實(shí)現(xiàn)充分競(jìng)爭(zhēng)，廣大儲(chǔ)戶在業(yè)務(wù)糾紛中承擔(dān)全責(zé)的“慣例”也將被隨之打破?！?/p>