李春蔚

摘要：該文構(gòu)造了網(wǎng)站信息服務(wù)過程中客戶滿意程度的五個指標(biāo)，運(yùn)用模糊理論的層次分析法進(jìn)行了綜合評判。目的是為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者制定合理的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)策略措施提供依據(jù)，不斷提高服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)管理；服務(wù)質(zhì)量；模糊理論

中圖分類號：TP18文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-3044(2012)01-0091-02

Network Customer Satisfaction Index Evaluation based on the Theory of Fuzzy

LI Chun-wei

(Sichuan University of Science and Engineering,Zigong 643000,China)

Abstract: This paper established five index of the customer satisfaction of the website information service process, Using the fuzzy theory analytic hierarchy process for comprehensive evaluation. Purpose is to network service providers to make reasonable strategies of network information service measures, Improve the level of service Constantly.

Key words: network management; QoS; fuzzy theory

計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度突飛猛進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用已經(jīng)深入到社會生活的各個領(lǐng)域，對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和可靠性的要求越來越高。信息服務(wù)業(yè)做為我國經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，不僅在數(shù)量上要有一定規(guī)模，更重要的是要在服務(wù)質(zhì)量上提高檔次。國家信息部門以國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004《質(zhì)量管理體系》為依據(jù)，以客戶為中心，制定了信息服務(wù)業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，做了大量的工作。當(dāng)前，如何保證網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量已成為計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)研究的重點(diǎn)。

1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度指標(biāo)

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶滿意度就是指客戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信任程度?，F(xiàn)在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)需要承載數(shù)據(jù)、音頻、視頻等各種業(yè)務(wù)，不同業(yè)務(wù)種類對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的要求差異很大，業(yè)務(wù)復(fù)雜。Blaze等人為解決Internet的安全問題首先提出信任管理的概念，指出信任管理系統(tǒng)的本質(zhì)是采用一種理性的、精確的方法來描述和處理復(fù)雜的信任關(guān)系[1]。

Eukawa教授提出的著名的服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)(Customers Satisfaction Index, CSI)。筆者認(rèn)為，對網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)業(yè)來講，Eukawa模式也是適用的。這五項(xiàng)指標(biāo)如圖1所示。

2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度指標(biāo)綜合評判

2.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的構(gòu)建

對SCI析取應(yīng)遵循主導(dǎo)性原則、可操作性原則、獨(dú)立性原則[2]，從3個評判角度和5項(xiàng)屬性對網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)業(yè)評測指標(biāo)進(jìn)行劃分，最后析取合適的指標(biāo)，做為網(wǎng)絡(luò)信息的服務(wù)評測指標(biāo)體系。

鑒于模糊綜合評價方法能夠較好地解決綜合評價中的模糊性問題及其對多因素、多層次系統(tǒng)的較強(qiáng)適用性，將運(yùn)用模糊綜合評價的基本原理和層次分析法(FAHP)的遞階結(jié)構(gòu)建立模型[3][4]，對網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行綜合評價，層次結(jié)構(gòu)如圖2所示。

2.2用模糊理論對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度指標(biāo)進(jìn)行評判

最近，我們對某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的經(jīng)營情況進(jìn)行一次調(diào)查，取得了專業(yè)人員、信息使用人員和信息管理人員的調(diào)查數(shù)據(jù)，并通過使用相關(guān)的模糊理論及數(shù)學(xué)模型[5][6]對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的服務(wù)水平進(jìn)行評價。信息服務(wù)評價因素、內(nèi)容以及權(quán)值的關(guān)系如表1所示。

考慮考核人員的權(quán)WT后，各因素ei處于不同等級mj的隸屬度詳見表3所示。

表3各因素的隸屬度

3結(jié)束語

模糊理論( Fuzzy Theory)的本質(zhì)是能夠積極承認(rèn)評判過程中存在主觀性問題的傾向，利用模糊集合理論來處理不易量化的問題，從而能達(dá)到適當(dāng)而可靠地處理人們主觀評估問題的目的。適用于涉及的因素較多，尤其是不確定因素較多的問題。本文采用多層次分析法，運(yùn)用模糊綜合評價方式，較為全面、客觀地反映出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的評價水平。

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