林可名 呂莉

金融消費者保護是經(jīng)濟金融發(fā)展到一定程度上的必然要求。在我國，有關(guān)部門在金融消費者保護領(lǐng)域也已進行了積極探索，并取得了一些成績，但是，我們也要清醒地看到當前消費者和金融機構(gòu)的糾紛和爭議還較為普遍，消費者金融權(quán)益受到侵犯的事例不時出現(xiàn)。

一、當前我國金融消費者保護存在的問題

隨著我國消費信貸規(guī)模的顯著增加，信用卡等新型信貸方式逐漸普遍，各種理財產(chǎn)品日漸豐富，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，金融衍生產(chǎn)品也開始進入尋常百姓的金融消費視野，消費者與金融機構(gòu)間的爭議和糾紛有不斷增多的趨勢，特別是一些典型案例的出現(xiàn)，引發(fā)了社會各界對金融機構(gòu)與消費者關(guān)系問題的廣泛關(guān)注。金融消費領(lǐng)域中的矛盾在一定程度上損害了消費者的權(quán)益，傷害了消費者的消費熱情，阻礙了經(jīng)濟的健康發(fā)展，不利于社會、金融機構(gòu)和消費者三方的持續(xù)、健康、和諧發(fā)展，也不利于民生金融的推進。

銀行領(lǐng)域存在的消費者保護問題主要有：風險信息披露不充分、片面夸大理財產(chǎn)品的收益率、信用卡合同（章程）條款顯失公平、捆綁銷售（搭售）、貸款催收行為失當、產(chǎn)品安全性欠缺、誘使消費者不理智消費、單方面更改合同、“霸王式”的聲明“最終解釋權(quán)歸本行所有”、以格式條款免除自身義務(wù)和責任等。典型事件如2006年發(fā)生的工、農(nóng)、中、建四大銀行同時宣布ATM 跨行查詢收費事件；2007年跨行通存通兌收費事件以及銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象；2008年銀行QDII理財產(chǎn)品大面積虧損，眾多銀行理財產(chǎn)品爆出的“零收益”或大面積浮虧現(xiàn)象也引發(fā)了社會的普遍關(guān)注。

保險領(lǐng)域存在的消費者保護問題主要有：保險理賠程序煩瑣；銷售人員有意將保險與其他金融產(chǎn)品概念相混淆，甚至有的儲戶已經(jīng)明確表示要儲蓄，保險公司業(yè)務(wù)員還竭力向其推銷保險；業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險產(chǎn)品的收益水平，理賠標準不明確、不公開，隱瞞或刻意回避免責條款，夸大保單利益，拖賠、惜賠、不合理拒賠、承諾與服務(wù)不符等。

證券領(lǐng)域消費者保護存在的證券公司限制投資者正常的轉(zhuǎn)戶、銷戶申請，泄露客戶個人資料，違規(guī)收費等問題也引起了多方關(guān)注。

二、我國金融消費者保護問題產(chǎn)生的原因

近年來，盡管我國金融消費者的自我保護意識不斷增強，有關(guān)部門工作也在不斷深入推進，但由于各種主客觀因素，該領(lǐng)域仍然存在不少問題，在重金（金融機構(gòu)）輕民（消費者）的傳統(tǒng)立法思想影響下，我國金融法律制度長期忽視對消費者權(quán)益的有效保護，分析主要原因如下：

在立法指導(dǎo)思想上，金融立法往往側(cè)重于金融機構(gòu)安全與效益，而忽視消費者權(quán)益，還沒有將金融安全與金融消費者保護聯(lián)系起來。

在機構(gòu)設(shè)立上，目前還沒有任何一家監(jiān)管機構(gòu)明確承擔和履行金融消費者保護職責，受理金融消費者投訴（信訪渠道除外）。

在具體制度上，“金融消費者保護”的概念還沒有進入相關(guān)金融法律制度，無論是信息披露要求還是實質(zhì)監(jiān)管都比較匱乏。

在組織架構(gòu)上，我國商業(yè)銀行的總分行結(jié)構(gòu)使得消費者貌似有很多的交易對象可以選擇，而實質(zhì)上就是那么強大的幾家，缺乏競爭、容易形成壟斷同盟，損害消費者利益。

在自律管理上，依靠金融機構(gòu)自身的投訴渠道作用有限，相關(guān)協(xié)會的消費者保護功能也尚待改進。

三、改進和加強我國金融消費者保護的對策建議

保護金融消費者的合法權(quán)益是金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展的公眾基礎(chǔ)，也是確保金融機構(gòu)安全和穩(wěn)健的重要途徑。當前，針對我國金融消費者保護領(lǐng)域現(xiàn)狀及存在的上述問題，必須整合現(xiàn)有的行政、立法、司法和監(jiān)管資源，加大對金融消費者的保護力度，更新金融消費者保護理念，明確金融機構(gòu)的義務(wù)與責任，促進金融產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范化、人性化，不斷改善金融消費環(huán)境，增強消費者信心，維護金融市場的繁榮與穩(wěn)定，促進金融業(yè)和整個國民經(jīng)濟和諧健康發(fā)展。為此，提出以下對策建議：

（一）在新出臺金融法律或者修訂有關(guān)法律時，明確金融消費者概念及范圍

金融消費者是指為生活需要購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。當前，隨著金融混業(yè)經(jīng)營的發(fā)展，金融消費的形式已從單一的銀行存取款向支付、融資、理財、投資等一體化交易延伸，法律中應(yīng)明確“金融消費者保護”概念及金融消費者的范圍。目前，法律中使用的是窄口徑的“存款人保護”、“被保險人保護”、“投保人保護”、“受益人保護”等概念，這樣規(guī)定導(dǎo)致部分金融領(lǐng)域消費者得不到應(yīng)有的保護。

（二）確立金融消費者保護的立法指導(dǎo)思想，貫徹適度傾斜保護原則

不可僅僅依賴合同法進行平等保護，這樣本質(zhì)上是對消費者的不平等。金融消費者保護的核心理念不局限于對存款人、被保險人、投資人等的一般保護（即合同保護），而要以保護消費者權(quán)益的做法保護金融消費者，對金融消費者貫徹適度傾斜保護原則。如通過對機構(gòu)投資者與普通消費者的區(qū)別對待、加強金融機構(gòu)法定義務(wù)、完善金融機構(gòu)民事責任規(guī)則，設(shè)置舉證責任倒置原則等手段以提高消費者獲得權(quán)利救濟的機會。

（三）健全金融消費者保護的基本法律制度，明確金融消費者基本法定權(quán)利及完善金融機構(gòu)信息披露義務(wù)

首先，明確金融消費者的基本法定權(quán)利。必須明確將金融消費者應(yīng)當享有的公平交易權(quán)、知情權(quán)、公平待遇權(quán)、安全保障權(quán)、金融隱私權(quán)、人格尊嚴權(quán)、自由選擇權(quán)、免受欺詐權(quán)、金融教育權(quán)、損害賠償權(quán)等作為法定權(quán)利予以規(guī)定。其次，完善金融機構(gòu)信息披露義務(wù)。第三，建立金融監(jiān)管部門的金融消費者投訴處理機制與程序。

（四）完善目前“一行三會”金融消費者保護分工合作的格局

可研究成立金融消費者保護局或者金融消費者保護中心的必要性和可能性。開通金融消費者保護投訴熱線。

（五）建立我國金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫并定期檢測分析，為日常監(jiān)管、政策制訂等提供依據(jù)

（六）加強消費者金融知識教育，從長遠看應(yīng)將其納入到公民基礎(chǔ)教育范疇

（七）加強行業(yè)自律組織建設(shè)，進一步健全金融消費者保護的自律機制

應(yīng)通過適當途徑加強金融行業(yè)協(xié)會以及金融機構(gòu)在消費者教育方面的職責。一是強化金融行業(yè)協(xié)會在消費者保護方面的職責。二是推動制訂金融業(yè)自律規(guī)則。三是為金融消費者的糾紛提供一個自律性的協(xié)調(diào)或調(diào)解機制。四是在普及金融知識、教育和幫助消費者提升風險意識等方面主動承擔社會責任，積極開展金融知識教育宣傳等公益活動，不斷增強金融消費者的依法維權(quán)意識。

（作者單位：國家開發(fā)銀行內(nèi)蒙古分行）