符萍

人與人的溝通是基于相互尊重的基礎(chǔ)上的，而禮儀是尊重的一種體現(xiàn)。中學(xué)圖書館是中學(xué)生的第二課堂，每天都有大量學(xué)生出入其中，圖書館員的一張笑臉，一聲問(wèn)候，一個(gè)禮姿會(huì)舒緩學(xué)生的情緒。鑒于此，圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧校園的重要組成部分，做好圖書館服務(wù)禮儀顯得尤為必要。

一、中學(xué)圖書館服務(wù)禮儀的重要性

圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧校園的重要組成部分。常言道：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！痹趫D書館服務(wù)中運(yùn)用服務(wù)禮儀，能給學(xué)生讀者留下良好的印象，化解不必要的矛盾，并能贏得學(xué)生讀者的信任、尊敬和好感。這對(duì)于構(gòu)建和諧校園無(wú)疑具有重要作用。在工作實(shí)踐中，一個(gè)舉止行為不拘小節(jié)、精神萎靡、語(yǔ)言粗俗、解答咨詢敷衍搪塞，甚至冷若冰霜，拒人于千里之外的館員必然會(huì)遭到學(xué)生讀者反感和鄙視，而講究禮節(jié)、禮貌、氣質(zhì)高雅、學(xué)識(shí)廣泛、儀表端莊的館員是非常受學(xué)生讀者歡迎、尊重的。

另外，現(xiàn)今對(duì)中學(xué)圖書館的考核與評(píng)估實(shí)行復(fù)合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即不以館藏圖書數(shù)量多少為唯一標(biāo)準(zhǔn)，而是在館藏圖書數(shù)量的基礎(chǔ)上，輔之以一定的柔性尺度，也就是把學(xué)生讀者對(duì)館員的服務(wù)質(zhì)量和水平納入考核與評(píng)估的機(jī)制之中。因此，每個(gè)中學(xué)圖書館館員都必須與時(shí)俱進(jìn)，想學(xué)生之所想，急學(xué)生之所急，認(rèn)真思考與對(duì)待禮儀服務(wù)這個(gè)問(wèn)題。只有滿足學(xué)生讀者動(dòng)態(tài)的需求，做好禮儀服務(wù)，從而提供給學(xué)生讀者更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能更好地化解館員與學(xué)生之間的諸多沖突。

二、如何做好圖書館服務(wù)禮儀

首先要主動(dòng)服務(wù)。圖書館的根本宗旨與基本任務(wù)是服務(wù)，中學(xué)圖書館有其特殊性，中學(xué)生是其面對(duì)的主要讀者群。館員不能僅僅坐守館內(nèi)等待學(xué)生前來(lái)查閱書籍文獻(xiàn)，而應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，成為學(xué)生讀者的信息與閱讀顧問(wèn)，指導(dǎo)學(xué)生獲取知識(shí)，拓寬視野；不能僅關(guān)注課內(nèi)知識(shí)，也應(yīng)時(shí)刻關(guān)注國(guó)內(nèi)外熱點(diǎn)與前沿理論問(wèn)題，在學(xué)生提出需求前盡可能多地收集文獻(xiàn)資料。

其次要以人為本服務(wù)，樹立“讀者至上”的理念，無(wú)論是學(xué)生還是教師，都要平等對(duì)待，為了一切學(xué)生，為了學(xué)生一切，把滿足學(xué)生的需求放在首要位置，全心全意為學(xué)生服務(wù)，耐心傾聽學(xué)生的服務(wù)要求。傾聽是館員與學(xué)生相互溝通的前提，故學(xué)生在向館員提出自己的合理需求時(shí)，館員要做到：①真誠(chéng)地傾聽，集中注意力。②不要輕易打斷學(xué)生提出的服務(wù)訴求，要耐心細(xì)心地傾聽。③對(duì)學(xué)生的合理要求不能立即滿足時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)滿足。④舉止言談要自然文雅。中學(xué)圖書管理員每天不僅要面對(duì)大量學(xué)生讀者，還要從事大量繁復(fù)而枯燥的工作，難免因身心疲憊而產(chǎn)生情緒波動(dòng)，容易引發(fā)對(duì)學(xué)生的負(fù)面情緒。因此要通過(guò)對(duì)禮儀言行的規(guī)范，從而消除情緒波動(dòng)，合理宣泄負(fù)面情緒。注重服務(wù)禮儀，把服務(wù)禮儀帶入工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，為學(xué)生讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是中學(xué)圖書館工作人員基本的職業(yè)素養(yǎng)。

最后，提高綜合素質(zhì)。館員綜合素質(zhì)包括圖書館信息服務(wù)技術(shù)和圖書館職業(yè)道德。圖書館信息服務(wù)技術(shù)要求館員掌握一定的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、圖書情報(bào)知識(shí)等，在新課改下，只有這樣才能滿足學(xué)生的需求，使學(xué)生乘興而來(lái)，滿意而歸，有效地防止學(xué)生不滿情緒的出現(xiàn)，減少學(xué)生與學(xué)校之間的矛盾。圖書館職業(yè)道德要求館員愛館、愛讀者，愛書、愛崗敬業(yè)，不計(jì)名利，全心全意為學(xué)生服務(wù)；良好的職業(yè)道德應(yīng)該是對(duì)圖書館工作有高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心。有了它就能熱情地對(duì)待工作，默默無(wú)聞、不辭辛苦地為新課改服務(wù)，真正做到想學(xué)生所想、急學(xué)生所急，全心全意為學(xué)生服務(wù)，而不能看不起自己的工作，討厭學(xué)生。圖書館服務(wù)禮儀力求遵從“以情動(dòng)人，以愛示人，以德寬人，以誠(chéng)待人，以理服人”。只有不斷提高館員的綜合素質(zhì)，服務(wù)禮儀的實(shí)施才能收到良好的效果。

總之，在圖書館服務(wù)中，館員要注重儀表，規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，姿態(tài)優(yōu)美，不卑不亢，以良好的儀態(tài)為學(xué)生讀者營(yíng)造一個(gè)溫馨的讀書環(huán)境，從而有利于學(xué)生讀者有效地利用圖書館資源，有利于構(gòu)建和諧校園。