張大躍

2012年2月，在某中學(xué)任教的張老師因?yàn)橐诳h城小區(qū)買(mǎi)房，來(lái)到信用社營(yíng)業(yè)部詢(xún)問(wèn)貸款事宜，當(dāng)申請(qǐng)查詢(xún)個(gè)人信用報(bào)告后被告知信用報(bào)告顯示她在2000年時(shí)候就買(mǎi)過(guò)一套房子，現(xiàn)在買(mǎi)房只能按二套房，首付60%，利率不優(yōu)惠。之后張老師又到住房公積金中心，得到了同樣的答復(fù)，她一再向經(jīng)辦人解釋當(dāng)時(shí)只是報(bào)了個(gè)名，當(dāng)天下午就退了，但中心工作人員還是說(shuō)只能以信用報(bào)告為憑，按二套房政策辦理。這一下可把張老師買(mǎi)房的夢(mèng)想打亂了，原想首付30%，自己怎么借找還行，現(xiàn)在要按60%怎么找怎么還，看來(lái)這輩子買(mǎi)不起房了，又一想自己當(dāng)天就退了房的，怎么貸款會(huì)一直在自己名下，帶著種種疑問(wèn)，張老師回到了學(xué)校，向當(dāng)年的校領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)辦人了解情況，說(shuō)明當(dāng)年自己報(bào)名買(mǎi)房當(dāng)天就退了，學(xué)校按工齡教齡等考核條件把房子分給了另外一位老師，怎么銀行會(huì)一直用自己的名字還款，如果不是這次為了買(mǎi)房怎么知道那時(shí)候的貸款會(huì)一直在自己名下，因?yàn)樽约焊揪蜎](méi)有還過(guò)一分錢(qián)。

學(xué)校經(jīng)查實(shí)出具了當(dāng)時(shí)把房子分給了另一位老師的證明，并指出當(dāng)時(shí)財(cái)務(wù)經(jīng)辦人沒(méi)有到銀行變更借款人，而是把還款人改成了另外一位老師，銀行按揭扣款則是扣另外一位老師的工資進(jìn)行還款記賬，是學(xué)校造成的失誤，張老師確實(shí)沒(méi)有買(mǎi)學(xué)校的房子的證明。張老師拿著學(xué)校證明再次到公積金中心，中心說(shuō)這些證明也不行，只認(rèn)信用報(bào)告，如果對(duì)信用報(bào)告有什么疑問(wèn)可以去人行咨詢(xún)。于是張老師到人民銀行查詢(xún)個(gè)人信用報(bào)告，并將情況向人民銀行經(jīng)辦人反映。經(jīng)辦人員告訴她，如果確實(shí)是這樣，可以提異議申請(qǐng)。幾天以后，張老師再次到人民銀行，要求辦理異議申請(qǐng)，按照個(gè)人異議范疇，人行工作人員根據(jù)她的陳述和學(xué)校證明為其辦理了異議申請(qǐng)，否認(rèn)貸款。并提示她到農(nóng)業(yè)銀行與征信管理員聯(lián)系，請(qǐng)他們協(xié)助核查處理。

張老師拿著學(xué)校證明找到領(lǐng)導(dǎo)和農(nóng)行經(jīng)辦員，反映了情況，請(qǐng)求他們解決，領(lǐng)導(dǎo)表示如果查實(shí)確實(shí)是事實(shí)，我們會(huì)建議刪除。找到經(jīng)辦人卻被告知，這種情況任何人都無(wú)法解決。

3月8日，農(nóng)業(yè)銀行回復(fù)：征信反映屬實(shí)，貸款存在。申請(qǐng)人所在單位集資建房，申請(qǐng)人申請(qǐng)住房并辦理貸款，后申請(qǐng)人將房屋轉(zhuǎn)讓他人，但貸款依舊以申請(qǐng)人名義歸還。貸款存在，征信反映屬實(shí)，異議不存在。

對(duì)于農(nóng)行的回復(fù)，張老師百思不得其解，不僅學(xué)校的證明沒(méi)用，而且還出來(lái)了一個(gè)將房屋轉(zhuǎn)讓他人的不實(shí)之詞，或者農(nóng)行的領(lǐng)導(dǎo)未與經(jīng)辦人溝通過(guò)？之后，張老師就向?qū)W校請(qǐng)假，為其異議在人民銀行、農(nóng)行縣市行之間往來(lái)奔走，手里多了一份農(nóng)行行長(zhǎng)簽字的經(jīng)與學(xué)校核實(shí)，該老師確實(shí)未在學(xué)校買(mǎi)房的證明和當(dāng)年銀行扣還按揭貸款的學(xué)校工資花名冊(cè)。與農(nóng)行經(jīng)辦人幾經(jīng)交涉不能重新回復(fù)后，張老師到了市農(nóng)行，工作人員告訴她，如果事實(shí)屬實(shí)會(huì)積極為其想辦法解決，但未得到確切的答復(fù)。到人行詢(xún)問(wèn)，人行工作人員認(rèn)為，張老師名下貸款校方承認(rèn)當(dāng)時(shí)是學(xué)校統(tǒng)一辦理，張老師退房后學(xué)校把房子分給了另一位老師，而未將貸款戶(hù)名轉(zhuǎn)到另一位老師名下，很顯然這是第三方造成的失誤，按照異議處理規(guī)范，應(yīng)按異議存在處理，而不能僅憑貸款合同簽字來(lái)斷定李老師貸款而且是買(mǎi)房的，整個(gè)事情應(yīng)該連起來(lái)看，更不能憑空說(shuō)將房子轉(zhuǎn)讓他人。在無(wú)法重提異議、重新回復(fù)的情況下，人民銀行工作人員直接撥打了上海征信中心的電話(huà)，得到的答復(fù)是：如確屬學(xué)校造成，按第三方造成緣由，可由農(nóng)總行申請(qǐng)刪除。人行工作人員把征信中心答復(fù)告知了縣農(nóng)行經(jīng)辦人員和市農(nóng)行經(jīng)辦人員，希望他們逐級(jí)申請(qǐng)盡快上報(bào)，但縣市農(nóng)行卻遲遲不向上級(jí)行上報(bào)。4月5日，人行工作人員再次向征信中心詢(xún)問(wèn)：農(nóng)行上報(bào)在市行受阻，異議處理申請(qǐng)未上報(bào)，希望中心協(xié)助解決。中心答復(fù)：由異議當(dāng)事人嘗試與農(nóng)行總行和省分行聯(lián)系反映，中心會(huì)配合過(guò)問(wèn)此事。4月17日，經(jīng)上級(jí)行干預(yù)縣農(nóng)行第三次上報(bào)異議，4月20日，征信中心通知我行，上報(bào)異議信息已作刪除處理。

上述案例，至少有以下內(nèi)容可以借鑒：

一是異議回復(fù)的嚴(yán)謹(jǐn)性。案例中農(nóng)行回復(fù)的將房屋轉(zhuǎn)讓他人，后依舊以申請(qǐng)人名譽(yù)歸還。這樣回復(fù)顯然是存在瑕疵的，一是沒(méi)有轉(zhuǎn)讓依據(jù)；二是被扣款人與還款戶(hù)名明顯不相符，當(dāng)時(shí)買(mǎi)房的老師都按月扣款，是誰(shuí)依舊以申請(qǐng)人名譽(yù)還款，是銀行還是單位；三是回復(fù)帶有明顯的主觀(guān)傾向性。

二是對(duì)征信系統(tǒng)的理解存在誤區(qū)。一是征信記錄作為一個(gè)獨(dú)立信息系統(tǒng)，反映的是過(guò)去發(fā)生的信用記錄，它反映的事實(shí)、是結(jié)果，不是會(huì)計(jì)賬，如存在人為差錯(cuò)是可以更改而且必須更改的。案例中的事實(shí)就是張老師退了房，但銀行和單位未要求變更借款申請(qǐng)人，而是在明知還款人與借款申請(qǐng)人不相符的情況下，依舊用借款申請(qǐng)人名字在辦理還款。因此，她的個(gè)人住房貸款客觀(guān)上是不存在的，這一點(diǎn)學(xué)校已經(jīng)作出了證明。二是征信系統(tǒng)作為一個(gè)后建的信息管理系統(tǒng)，是用現(xiàn)在的認(rèn)知去規(guī)范反映過(guò)去的行為，它所包含的信息量跨度大，時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)該承認(rèn)，不論銀行還是個(gè)人，特別是個(gè)人對(duì)個(gè)人信用信息基本上是不知悉的，也不知道還有這么個(gè)系統(tǒng)。就像有的客戶(hù)查知后說(shuō)的，如果知道逾期還款會(huì)形成不良記錄，當(dāng)時(shí)就不會(huì)逾期還款了。失誤在所難免，應(yīng)當(dāng)允許出現(xiàn)，就是銀行自身差錯(cuò)如員工疏漏、系統(tǒng)錯(cuò)誤等也要正確對(duì)待。

三是對(duì)征信管理工作的理解存在誤區(qū)。征信系統(tǒng)的作用在于應(yīng)用，主要是用于維護(hù)債權(quán)人和債務(wù)人權(quán)益。銀行查詢(xún)客戶(hù)信用是為了維護(hù)銀行債權(quán)，客戶(hù)查詢(xún)自己的信用報(bào)告和提出異議也是維護(hù)自己的權(quán)益。征信管理不但要維護(hù)債權(quán)人權(quán)益，也要維護(hù)債務(wù)人權(quán)益，也就是金融消費(fèi)者權(quán)益。一旦出現(xiàn)異議，要站在公正的立場(chǎng)上行使維權(quán)。本案中，農(nóng)行縣支行先是草率回復(fù)，使異議處理復(fù)雜化；后是縣市行以上級(jí)行不會(huì)管這種小事為由勸客戶(hù)不要再找了；接到人民銀行征信中心意見(jiàn)后，又以角度不同所以結(jié)論不同向消費(fèi)者解釋?zhuān)t遲不向省分行上報(bào)。

四是要正確行使征信管理權(quán)。管理派生權(quán)利，同時(shí)也產(chǎn)生責(zé)任，征信管理人員一方面要維護(hù)信用報(bào)告的嚴(yán)肅性，另一方面也要維護(hù)信用報(bào)告的真實(shí)性，以客觀(guān)事實(shí)為依據(jù)，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)行使好管理權(quán)，過(guò)度行使和不作為都會(huì)對(duì)單位造成不利影響。

由上述案例想到的——

本案例是一個(gè)特殊案例。首先，2000年，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)單位學(xué)校確實(shí)還在是福利分房，不可能上午分房下午就賣(mài)房。二是借款申請(qǐng)人的借款沒(méi)有進(jìn)過(guò)自己的存款賬戶(hù)，自己就沒(méi)有收過(guò)或付過(guò)銀行一分錢(qián)。三是異議的解決發(fā)生在異議處理程序之外，由外力作用解決了異議。由此引伸出以下議題。

一是在異議處理機(jī)制外，如何建立維權(quán)的救濟(jì)渠道，也可以說(shuō)是第二方案，使當(dāng)正常處理渠道被關(guān)閉后的異議有復(fù)議和得以正確解決的機(jī)會(huì)。本案例中，如果縣人行不直接反映和督促，如果征信中心不直接過(guò)問(wèn)，事情肯定不會(huì)得到圓滿(mǎn)解決的。

二是任何事情都會(huì)有一般情況和特殊情況，不能用一種辦法解決所有問(wèn)題。本案例中，農(nóng)業(yè)銀行對(duì)異議的回復(fù)與領(lǐng)導(dǎo)簽字的證明明顯存在矛盾，反映出的問(wèn)題是農(nóng)業(yè)銀行對(duì)特殊案例沒(méi)有特殊處理機(jī)制，或者異議處理機(jī)制不健全，否則就不會(huì)出現(xiàn)如此反復(fù)。

三是應(yīng)當(dāng)明確金融消費(fèi)者投訴機(jī)構(gòu)，并賦予處理投訴的處理職權(quán)，使金融消費(fèi)者投訴有門(mén)。本案例中，消費(fèi)者往返與農(nóng)行與人民銀行之間，反復(fù)反映其情況，處于一種異議認(rèn)知和維護(hù)公平，人民銀行的工作人員才堅(jiān)持向上反映，而不知如何告訴消費(fèi)者通過(guò)向誰(shuí)投訴進(jìn)行維權(quán)。

四是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)征信管理，特別是對(duì)異議的規(guī)范管理。金融機(jī)構(gòu)要自覺(jué)受理異議，主動(dòng)處理確實(shí)存在的異議。在辦理人民銀行提出的異議過(guò)程中，要力求真實(shí)、公正、嚴(yán)謹(jǐn)，才能更好地維護(hù)債權(quán)人和金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。