馬寧 錢(qián)振偉

【摘要】現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，沒(méi)有成熟的信用社會(huì)就沒(méi)有成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。保險(xiǎn)信用體系存在著影響誠(chéng)信建設(shè)的一些問(wèn)題。相應(yīng)的對(duì)策是：構(gòu)筑保險(xiǎn)市場(chǎng)的信用體系，加強(qiáng)保險(xiǎn)市場(chǎng)管理，加快保險(xiǎn)業(yè)的改革和發(fā)展，促進(jìn)民族保險(xiǎn)業(yè)的健康成長(zhǎng)。

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)信用體系行為規(guī)范

引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，保險(xiǎn)作為一種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償手段和社會(huì)產(chǎn)品再分配的特殊方式，與銀行業(yè)、證券業(yè)一起構(gòu)成了現(xiàn)代金融的三大支柱，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角看，信用作為經(jīng)濟(jì)主體間交往行為的自律性規(guī)則，既是道德規(guī)范的選擇，又是一種經(jīng)濟(jì)利益的選擇。在保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展中，誠(chéng)信處于道德規(guī)范與經(jīng)濟(jì)利益的沖突與摩擦中，信用建設(shè)問(wèn)題已成為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)必須認(rèn)真思考且積極面對(duì)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

一、保險(xiǎn)信用體系現(xiàn)狀

由于市場(chǎng)行為涵蓋一切的信息，所以企業(yè)的信用直接體現(xiàn)并作用于其所存在的市場(chǎng)中。因此，市場(chǎng)上所反映出的信用缺失問(wèn)題，是整個(gè)社會(huì)信用體系建設(shè)的重中之重。而保險(xiǎn)市場(chǎng)作為金融市場(chǎng)中的一部分，本身就存在金融市場(chǎng)的各種特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)，有同時(shí)具有與保險(xiǎn)相關(guān)的例如道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇的風(fēng)險(xiǎn)。近來(lái)，隨著保險(xiǎn)衍生功能的逐漸發(fā)達(dá)，體現(xiàn)在保險(xiǎn)市場(chǎng)上有關(guān)信用風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題更是層出不窮。

目前，保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)信譽(yù)狀況不容樂(lè)觀，從內(nèi)部管理上看，數(shù)據(jù)真實(shí)性問(wèn)題比較突出：從業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程看，保險(xiǎn)從業(yè)人員誤導(dǎo)，欺詐客戶的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，甚至出現(xiàn)了一些違法犯罪行為，嚴(yán)重侵犯了被保險(xiǎn)人的利益，損害了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象。

二、當(dāng)前保險(xiǎn)信用體系存在的問(wèn)題

縱觀目前保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)生的各種問(wèn)題，多與保險(xiǎn)信用機(jī)制的不完善有關(guān)。這些影響誠(chéng)信建設(shè)的問(wèn)題主要有：

（一）競(jìng)爭(zhēng)主體行為不夠規(guī)范

主要表現(xiàn)為違規(guī)經(jīng)營(yíng)，支付過(guò)高的手續(xù)費(fèi)、回扣，采用過(guò)低費(fèi)率等惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，損害了保險(xiǎn)公司的社會(huì)聲譽(yù)。

（二）管理方式不科學(xué)

內(nèi)部管理、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、精算水平、營(yíng)銷手段、風(fēng)險(xiǎn)防范、成本核算等方面存在不同程度的欠缺。

（三）信用認(rèn)定不統(tǒng)一

沒(méi)有統(tǒng)一的有關(guān)信用度的認(rèn)定機(jī)制，缺乏對(duì)失信者進(jìn)行全社會(huì)懲罰的措施，對(duì)市場(chǎng)參與者的信用狀況難以實(shí)施全面有效的評(píng)價(jià)與監(jiān)管。

（四）內(nèi)部信息不對(duì)稱

在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部，有關(guān)信用的信息處于嚴(yán)重的不對(duì)稱狀態(tài)。由于保險(xiǎn)公司的信息披露缺乏而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)性又強(qiáng)，使保險(xiǎn)消費(fèi)者在投保前甚至投保后難以了解保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)條款的真實(shí)情況，如保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理狀況、償付能力及發(fā)展?fàn)顩r、參加保險(xiǎn)后能夠獲得的保障程度等，只能憑借主觀印象及保險(xiǎn)代理人的介紹作出判斷，客觀上為保險(xiǎn)公司的失信行為創(chuàng)造了條件。信用信息也未能得到綜合使用。

（五）從業(yè)人員素質(zhì)待提高

尤其對(duì)保險(xiǎn)代理人的選擇、培訓(xùn)及管理不嚴(yán)，有一些保險(xiǎn)公一J誤導(dǎo)甚至授意保險(xiǎn)代理人進(jìn)行違背誠(chéng)信義務(wù)的活動(dòng)，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)公司的形象。

三、我國(guó)保險(xiǎn)信用缺失原因分析

從國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)踐來(lái)看，信用缺失現(xiàn)象十分突出，并呈現(xiàn)出日益發(fā)展的趨勢(shì)，業(yè)績(jī)成為制約保險(xiǎn)發(fā)展的重要問(wèn)題，急需加以正視并解決。

（一）產(chǎn)權(quán)制度的不明晰以及軟約束，是保險(xiǎn)公司行為的外部性增加

合理的產(chǎn)權(quán)制度是正常的信用關(guān)系是正常的信用關(guān)系的制度基礎(chǔ)。產(chǎn)權(quán)過(guò)分集中于國(guó)家，經(jīng)濟(jì)利益不完全與企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤，缺乏激勵(lì)機(jī)制，就容易導(dǎo)致短期行為。從理論上講，誠(chéng)信狀況往往與長(zhǎng)期利益成正比，與短期利益成反比。一個(gè)考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的人比一個(gè)考慮短期利益的人更容易誠(chéng)實(shí)，更愿意維護(hù)信用。在產(chǎn)權(quán)明晰的前提下，行為者通常會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)。

保險(xiǎn)公司的產(chǎn)權(quán)制度是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的基礎(chǔ)性前提，決定著保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)目的和與社會(huì)經(jīng)濟(jì)各方的關(guān)系，影響到保險(xiǎn)公司的行為方式。我國(guó)的保險(xiǎn)公司（特別是再保險(xiǎn)市場(chǎng)上占有很大市場(chǎng)份額的國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)公司）產(chǎn)權(quán)不明晰以及軟約束，沒(méi)有建立起真正意義上的現(xiàn)代企業(yè)制度，因而保險(xiǎn)公司不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，不考慮信用效應(yīng)，出現(xiàn)追逐短期利益的短期行為也就不難理解。事實(shí)上，按照博弈論的觀點(diǎn)，在保險(xiǎn)一方不守信的情況下，一方受損，另一方獲得利益最大化，是總體利益趨于小化：再保險(xiǎn)雙方都不誠(chéng)實(shí)守信的情況下，雙方均難以獲利。即產(chǎn)權(quán)制度的不明晰以及軟約束，會(huì)使保險(xiǎn)行為主體產(chǎn)生追逐短期利益的心理，陷入博弈論的囚徒困境，導(dǎo)致誠(chéng)信行為在質(zhì)與量上的差異。

（二）保險(xiǎn)供給者及保險(xiǎn)中介者的管理制度不健全

保險(xiǎn)公司員工及保險(xiǎn)代理人的誠(chéng)信行為具有不完全控制性，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作是保險(xiǎn)公司的內(nèi)部員工及保險(xiǎn)代理人行為濟(jì)和的結(jié)果，員工及代理人的忠誠(chéng)度、能力及協(xié)作精神是保險(xiǎn)公司誠(chéng)信狀況的基礎(chǔ)，當(dāng)員工及代理人的誠(chéng)信狀況失控超過(guò)一定的范圍和度，就會(huì)影響保險(xiǎn)公司的整體，弱化保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信能力。又由于對(duì)保險(xiǎn)代理人制度的管理不完善，上崗要求不嚴(yán)格等都會(huì)造成保險(xiǎn)公司代理人的不誠(chéng)信行為，導(dǎo)致信用缺失。

（三）保險(xiǎn)信用意識(shí)淡薄，誠(chéng)信責(zé)任不強(qiáng)

從投保人信用關(guān)系來(lái)看。再保險(xiǎn)信用關(guān)系中投保人的信用度高低也同樣對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展起著重要的作用。投保人信用缺失，首先表現(xiàn)在輕視最大誠(chéng)信原則。如有些投保人在投保前或出險(xiǎn)后，都不按照最大誠(chéng)信原則履行如實(shí)告知的義務(wù)，有的為了謀取巨額賠償金甚至還制造人為事故，直接影響保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

四、保險(xiǎn)信用體系建設(shè)的具體對(duì)策

從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，主要對(duì)策是構(gòu)筑保險(xiǎn)市場(chǎng)的信用體系。完善的信用體系和規(guī)范的信用制度是建立和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展的先決條件作為具有市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、以誠(chéng)信作為經(jīng)營(yíng)基本原則的特殊行業(yè)，保險(xiǎn)公司更應(yīng)將恪守信用、履行合同作為發(fā)展之源，立身之本。具體對(duì)策：

（一）建立完備、規(guī)范的公司內(nèi)部管理機(jī)制，實(shí)行集約化經(jīng)營(yíng)

要從組織管理、財(cái)務(wù)核算、責(zé)任累積、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面全面提高保險(xiǎn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。要?jiǎng)?chuàng)新管理理念，廣泛運(yùn)用當(dāng)今先進(jìn)的技術(shù)成果來(lái)提高管理效率，加速產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)處理、資金劃撥、成本核算、業(yè)務(wù)和辦公自動(dòng)化、網(wǎng)上營(yíng)銷等業(yè)務(wù)內(nèi)容的電子化進(jìn)程，提高資金管理、成本管理、人力資源管理、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理的集約化經(jīng)營(yíng)水平。

（二）規(guī)范代理人從業(yè)行為，加強(qiáng)對(duì)公司全體員工的教育和培訓(xùn)

提高員工素質(zhì)是提升保險(xiǎn)信用制度的重要環(huán)節(jié)。我們目前仍以保險(xiǎn)代理人展業(yè)為主，所以推進(jìn)代理人的職業(yè)道德素質(zhì)教育、強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)、使現(xiàn)代人了解職業(yè)道德和誠(chéng)信原則的關(guān)鍵所在，并將職業(yè)道德教育融入常規(guī)的職業(yè)培訓(xùn)之中就顯得極為重要。另外，也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公司全體員的教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)員工的道德自律，提高員工誠(chéng)信道德的選擇與評(píng)價(jià)能力。要?jiǎng)?chuàng)建道德環(huán)境，使員工在實(shí)踐中體驗(yàn)和升華道德情感，理解并認(rèn)識(shí)誠(chéng)信道德教育的重要作用，從而自覺(jué)規(guī)范自己的道德行為。

（三）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，形成良好的誠(chéng)信文化氛圍

管理者要以高尚的誠(chéng)信人格影響員工，率先垂范，做好表率。要利用自身良好的形象，以身作則，言傳身教，感染并帶領(lǐng)一大批具有誠(chéng)實(shí)人格的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，各級(jí)工作人員之間要建立起相互信任、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作關(guān)系。要強(qiáng)化“誠(chéng)信光榮，失信可恥”的道德觀念，形成良好的誠(chéng)信文化氛圍。

（四）提高服務(wù)水平和質(zhì)量是建立保險(xiǎn)信用體系的根本途徑

保險(xiǎn)是一種無(wú)形商品，它作為商品的價(jià)值主要體現(xiàn)在事后的保障上，客戶往往通過(guò)理賠、到期償付、回訪等判斷公司及產(chǎn)品的優(yōu)劣。因此可以說(shuō)，企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量是公司的兩大命脈，誠(chéng)信服務(wù)更是維護(hù)客戶權(quán)益的重要體現(xiàn)，整個(gè)營(yíng)銷的全過(guò)程公司都必須提供始終如一的、全面的、及時(shí)的、周到的服務(wù)。首先，在客戶買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，通過(guò)耐心細(xì)致、詳細(xì)全面、客觀真實(shí)的服務(wù)，使客戶能明明白白買(mǎi)保險(xiǎn)。其次，公司應(yīng)在保單維持階段為客戶提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)。當(dāng)客戶申請(qǐng)被接受后，通過(guò)電話回訪、面見(jiàn)被保險(xiǎn)人等方式與客戶聯(lián)系。確認(rèn)保險(xiǎn)利益是否存在，客戶的陳述與投保單是否一致等重要事實(shí)，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能迅速處理。切實(shí)維護(hù)和保障客戶的合法權(quán)益，塑造專業(yè)、真誠(chéng)、守信的良好企業(yè)形象。當(dāng)客戶發(fā)生事故前來(lái)索賠時(shí)，應(yīng)盡量合理簡(jiǎn)化手續(xù)，為客戶提供“一站式”服務(wù)。此外，通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。用真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶和社會(huì)大眾對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的信任和支持。

五、總結(jié)

中國(guó)應(yīng)建立、健全保險(xiǎn)信用體系，形成一整套提升保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信譽(yù)度的行為規(guī)范。在保障保險(xiǎn)雙方在道德與法律的雙重約束與驅(qū)動(dòng)下，共同維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，在利益的權(quán)衡中不斷調(diào)整自己的經(jīng)濟(jì)行為，在不違背誠(chéng)信的前提下實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化，給保險(xiǎn)雙方帶來(lái)均衡利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)市場(chǎng)利益的最大化。

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