摘 要：卓越的激勵機制可以提高員工的滿意度、增加顧客對服務的信任感，能夠保證顧客對員工持續(xù)一致的互動體驗，對顧客的心理契約起到正強化的作用，進而降低顧客對服務消費的經(jīng)濟、社會、安全等感知風險。運用委托-代理理論分析了服務企業(yè)的委托代理問題及最優(yōu)激勵選擇問題，提出了服務企業(yè)最優(yōu)激勵設計的政策和建議。

關鍵詞: 委托代理; 服務企業(yè); 激勵機制

中圖分類號:F270 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2012）02-0192-03

在服務行業(yè)，服務企業(yè)的業(yè)績很大程度上取決于一線員工的服務質(zhì)量，取決于服務人員在服務過程中的努力程度和能力水平。服務人員是與顧客接觸最親密的人，他們的心態(tài)和行為直接影響著顧客的滿意度，影響著服務質(zhì)量。服務員大多數(shù)是出于企業(yè)中底層的位置，文化程度不高，薪酬較低，缺乏完成服務意識、動力、信心、責任和能力。與此同時，因其所處的地位使其在對顧客進行服務時往往不能正確認識到自身工作的重要性，對顧客提供服務時不能很好地預知顧客需求，甚至往往不能及時滿足顧客提出的需求，從而造成顧客對服務企業(yè)的不滿，影響服務企業(yè)的口碑。

然而，服務企業(yè)對服務人員的有效管理一直是服務企業(yè)管理中的薄弱環(huán)節(jié)。市場環(huán)境的變化、競爭對手的誘惑、管理體制的僵化都容易使服務人員產(chǎn)生道德風險行為。在服務過程中，如何有效降低道德風險行為，如何激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務并與之建立長期持久的合作關系，建立并保持持久的競爭優(yōu)勢等問題，即是目前絕大多數(shù)服務企業(yè)面臨的主要問題。對于服務企業(yè)而言，解決這些問題的根本在于對員工的激勵。卓越的激勵機制可以提高員工的滿意度，提升服務質(zhì)量，增加顧客對服務的信任感，降低顧客對服務消費的經(jīng)濟、社會、安全等感知風險，提升品牌形象，提升顧客的忠誠度。

服務本身所具有的特點（無形性、生產(chǎn)與消費的同步性等）決定了服務企業(yè)與服務人員的關系實際表現(xiàn)為一種委托—代理關系。作為代理人的服務人員，處于信息優(yōu)勢地位，能夠對自己的運作能力和努力水平做出準確評估。而服務企業(yè)則處于信息劣勢地位，無法完全了解服務人員服務工作的真實情況。因此，服務企業(yè)的根本問題就是如何設計一個最優(yōu)激勵合同，使服務人員在給定的自然狀態(tài)下，從自身利益最大化出發(fā)，采取對服務企業(yè)最有利的行動，進而規(guī)避服務人員可能產(chǎn)生的道德風險，最終達到雙方“共贏”的局面。

本文以委托-代理理論為基礎， 建立了一個考慮服務人員能力系數(shù)、努力的成本系數(shù)、絕對風險規(guī)避程度的服務人員激勵的委托-代理模型， 分析了影響服務人員激勵強度的因素， 探討了企業(yè)如何根據(jù)外部環(huán)境不確定性、企業(yè)的經(jīng)營管理水平和服務人員的經(jīng)驗、能力和風險規(guī)避程度來設計合適的服務人員報酬激勵機制。

一、非對稱信息下服務企業(yè)最優(yōu)激勵分析

（一）模型設計

假設1：假定服務人員的產(chǎn)出具有如下線性形式：π=λα+γθ，其中，α為服務人員的努力程度，α越大，員工就越努力，對企業(yè)的貢獻也越大；λ（0<λ<1）衡量的是服務人員增加一個單位的努力能夠帶來的產(chǎn)出的增加，λ是努力程度變量對于產(chǎn)出的影響系數(shù)，稱為能力系數(shù)，主要取決于服務人員的工作能力，一般由員工的年齡、學歷、知識水平、經(jīng)驗等決定；θ是不受服務企業(yè)和員工影響不確定因素（社會因素及市場因素等）決定的外生變量，稱為“自然狀態(tài)”，且為服從均值為零、方差等于σ2的正態(tài)分布；γ（0<γ<1）表示自然狀態(tài)對產(chǎn)出的影響大小程度，即外生變量θ對產(chǎn)出π的影響系數(shù)。

假設2：假定服務企業(yè)對服務人員采取線性激勵合同（契約）：，其中是企業(yè)給與服務人員的總報酬（總收入），是服務人員的固定收入（或稱底薪），為服務人員的提成收入，為提成系數(shù)（或激勵報酬強度系數(shù)），，反映了企業(yè)對服務人員的激勵強度。β意味著服務人員可以不承擔任何風險而得到穩(wěn)定的收入，β=1意味著服務人員必須承擔全部風險。并假設服務人員的努力負效用等價于貨幣成本，假定努力成本函數(shù)為，其中b>0，b為努力成本系數(shù)，b越大，同樣的努力帶來的負效用越大，它與服務人員的運作能力水平負相關，即運作能力越高，其花費的成本就越低。分別為服務企業(yè)和服務人員的期望效用函數(shù)。

假設3：假定服務企業(yè)是風險中性的，服務人員是風險規(guī)避的。同時，假定服務人員的效用函數(shù)為： ，其中w表示實際貨幣收入。該函數(shù)具有不變絕對風險規(guī)避特征，可用Arrow-Pratt絕對風險規(guī)避度來描述服務人員風險規(guī)避程度，即。

（二）服務人員最優(yōu)激勵分析

因為，假定服務企業(yè)是風險中性的，根據(jù)，服務企業(yè)的期望效用就等于期望收入：

那么，服務人員的實際收入為：

根據(jù)Arrow-Pratt結論，服務人員的風險成本為：

則服務人員的確定性等價收入為：

其中，Ew為服務人員的期望收入，是服務人員的風險成本，當β=0時，風險成本為零。服務人員最大化期望函數(shù)等價于最大化上述確定性等價收入。令w為服務人員的保留收入水平，反映了服務人員的機會成本。如果確定性等價收入小于w，服務人員將不會接受激勵合同。所以，在最優(yōu)情況下，服務人員的參與約束（即個人理性化約束）可以表述如下：

根據(jù)服務人員的努力水平是否可以觀測，可以分兩種情況討論。

1.服務人員的努力可觀測。在這種情況下，服務企業(yè)可以觀測到服務人員的行為，激勵約束不起作用。任何水平的努力都可以通過滿足參與約束的強制合同來完成。這時，服務企業(yè)的問題就是選擇（α，β）和α求解以下最優(yōu)化問題：

在最優(yōu)情況下，滿足參與約束的條件。將參與約束通過固定項變形后代入目標函數(shù)，

于是，上述最優(yōu)化問題可重新表述為：

根據(jù)最優(yōu)化的一階條件：

即得，

將代入服務人員的參與約束條件，即得：

這就是服務人員努力可觀測下的最優(yōu)激勵合同。因為委托人是風險中性的，服務人員是風險規(guī)避的，最優(yōu)激勵合同要求服務人員不承擔任何風險，故。此時，服務企業(yè)支付給服務人員的收入（固定收入）剛好等于服務人員的保留收入加上努力的成本。

經(jīng)過上述分析可以發(fā)現(xiàn)，如果服務企業(yè)可以觀測到服務人員的努力水平，那么企業(yè)可以獨立解決風險問題和激勵問題，而且帕累托最優(yōu)風險分擔和最優(yōu)努力水平可同時實現(xiàn)，即最優(yōu)激勵合同可以表示如下：

這就說明，只要信息是對稱的，服務企業(yè)如果要求服務人員選擇α*，并觀測到服務人員真的選擇了α≥α*，那么服務企業(yè)就支付α*，否則，企業(yè)將支付。只要足夠小，服務人員一定會選擇，由于服務人員的效用水平是其努力水平α的減函數(shù)，因此，在任何情況下都不會選擇α>α*。

2.服務人員的努力不可觀測。如果信息不對稱，也就是服務企業(yè)不能觀測到服務人員的努力水平α，則上述的最優(yōu)合同是不能實現(xiàn)的。因為在的前提下，服務人員不承擔任何風險，于是將通過選擇α來實現(xiàn)自己的確定性等價收入：

由最優(yōu)化一階條件：

即，亦即0。

也就是說，如果服務人員的努力不可觀測，僅僅支付給服務人員固定工資，服務人員將選擇努力水平0，而不是。所以，給定S*（π）對企業(yè)來說是最優(yōu)的α，但對服務人員來說則未必是最優(yōu)的。在信息不對稱情況下，服務人員將選擇α<α*來改進自己的福利水平，并且還可以借助于外生變量來推脫企業(yè)的指責。

現(xiàn)實情況下，企業(yè)往往是無法準確地觀測服務人員的努力水平，這就勢必造成企業(yè)與服務人員之間信息不對稱，在這種情況下，一種有效的方法是引入激勵相容約束分析努力水平不可觀測時的最優(yōu)合同。

根據(jù)Mirrless和Holmstrom提出的一階條件方法，即

可得激勵相容約束IC為：，即：IC：。

于是，非對稱信息條件下，服務企業(yè)的問題是選擇（α，β）求解以下最優(yōu)化問題：

此目標函數(shù)的最優(yōu)化一階條件為：

，即得：

二、服務人員激勵報酬強度影響因素分析

激勵報酬強度系數(shù)的大小取決于服務人員的能力系數(shù)λ、努力成本系數(shù)b、風險規(guī)避度ρ、外生變量θ的方差σ2及其影響系數(shù)γ。

（一）能力系數(shù)對激勵報酬強度的影響

從上式可以看出，即服務人員的能力水平系數(shù)λ與激勵報酬強度系數(shù)β正相關。服務人員的能力水平越高，其增加一個單位的努力程度帶來的產(chǎn)出越大，對服務人員的激勵程度越高。

（二）服務人員努力的成本系數(shù)對激勵報酬強度的影響

上式表明，服務人員努力的成本系數(shù)b與β激勵報酬強度負相關。服務人員努力成本系數(shù)越大，或者說服務人員越害怕努力工作，服務企業(yè)對服務人員的激勵強度就越小。

（三）風險規(guī)避程度對激勵報酬強度的影響

上式表明，服務人員絕對風險規(guī)避程度ρ與激勵報酬強度β負相關。服務人員越害怕承擔風險，服務企業(yè)對服務人員激勵報酬的強度就越小。

（四）外生變量對產(chǎn)出的影響系數(shù)對激勵報酬強度的影響

上式表明，外生隨機變量對產(chǎn)出的影響系數(shù)γ與激勵報酬強度β負相關。外生隨機變量的影響程度越大，激勵報酬的強度就越小。

（五）外生隨機變量的方差對激勵報酬強度的影響

上式表明，外生隨機變量的方差σ2與激勵報酬強度β負相關。外生變量的方差越大，服務企業(yè)面臨的環(huán)境不確定性越高，對服務人員的激勵強度就越小。

三、服務企業(yè)的激勵機制分析

服務企業(yè)做好服務人員的管理工作，并在管理過程中使得服務人員的個人價值得以充分體現(xiàn)，將變得非常重要和艱難。正是基于此目的，本文以定量化的形式，通過構造委托-代理模型，尋求最優(yōu)的激勵強度，使得代理人（服務人員）在參與約束的前提下能夠努力工作，同時使得委托人（服務企業(yè)）的產(chǎn)出最大化。隨著市場用人機制的不斷完善和發(fā)展、市場競爭的日趨激烈，為了吸收更加優(yōu)秀的服務人員并使其努力工作，企業(yè)必須不斷建立和完善內(nèi)部用人機制。同時，通過此模型的運用，尋求最優(yōu)的激勵強度，并綜合運用各種激勵手段，以調(diào)動員上的積極性，達到企業(yè)與銷售人員的共贏。

在現(xiàn)實情況下，服務人員的工作業(yè)績（產(chǎn)出）受到多方面因素的影響，服務人員的知識水平、敬業(yè)精神、個性特征、企業(yè)的服務環(huán)境、服務范圍、企業(yè)文化以及工作條件等都會影響企業(yè)激勵措施的效果。因此，服務人員的激勵機制的設計受多種因素的影響，是一個復雜的決策問題。不同企業(yè)，由于服務人員的個性特征、知識水平、工作經(jīng)驗、工作能力、工作崗位等不同，所選取的激勵機制會有所不同。因此，在激勵機制設計過程中，因充分體現(xiàn)因地制宜，因勢利導的原則，在保證貫徹落實企業(yè)基本管理理念的基礎上，為服務人員設計系統(tǒng)化、體系化的激勵措施，以使其達到最優(yōu)的激勵效果。

四、啟示

通過以上研究發(fā)現(xiàn)，服務人員激勵是服務人員管理和控制的重要內(nèi)容，而服務人員激勵的核心是激勵機制的設計。盡管我們可以通過構造激勵模型，尋求最優(yōu)的激勵強度（提成系數(shù)），有效激勵服務人員，實現(xiàn)服務業(yè)績的提升，但是，在非對稱信息條件下，服務人員要承擔更大的風險（與對稱信息條件相比）。結合服務人員管理和激勵實際，筆者認為，要想達到預期的激勵效果，服務企業(yè)還必須做好以下幾個方面的工作。

（一）塑造強有力的企業(yè)文化

在當今瞬息萬變的市場競爭中，企業(yè)文化已經(jīng)發(fā)展成為企業(yè)的品質(zhì)象征，成為現(xiàn)代企業(yè)最難以復制的核心競爭力之一。企業(yè)文化管理要求企業(yè)員工的個性張揚收斂于企業(yè)價值觀內(nèi)。服務企業(yè)應根據(jù)自身發(fā)展的需要設計激勵機制，調(diào)整服務人員的心理契約，改變他們使之融入企業(yè)的價值體系，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）通過多途徑滿足服務人員發(fā)展的需要

服務企業(yè)與生產(chǎn)制造企業(yè)不同，服務生產(chǎn)與消費的同步性決定了服務人員是一個特殊的群體。他們與顧客無間隙地直接接觸，能夠深入了解顧客信息，對于塑造企業(yè)形象發(fā)揮著重要作用，他們是服務品牌重要的有形因素，其工作表現(xiàn)（努力程度）直接影響企業(yè)的業(yè)績。因此，在滿足其晉升、參與管理、培訓等多方面需要的同時，適當?shù)氖跈嗄艽偈蛊涓优Φ墓ぷ鳌｛溈死m的成就需要理論說明，服務人員擁有一定的工作授權不但可以增強其成就感，而且還可以快速響應顧客的需求，加深顧客體驗，對于建立長期顧客關系、塑造企業(yè)品牌形象、提升服務業(yè)績都具有十分重要的作用。

（三）加強對服務人員的管理

在服務管理中，由于服務的差異性特點，企業(yè)很難控制其服務行為，當然，其努力程度也難以把握。鑒于此，一方面，結合馬斯洛的需要層次理論，可以采取精神激勵與物質(zhì)激勵相結合的方式，建立彼此良好的信任關系，為兩者達成和維持心理契約創(chuàng)造了良好的氛圍，有助于企業(yè)文化的不斷進步；另一方面，在激勵機制設計中，引入可觀測變量，更好地剔除非人員因素導致的企業(yè)績效的波動。

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[責任編輯 高惠琦]