王凱燕 秦江濤

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，作為事件信息傳播平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)輿情開始對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件的發(fā)展產(chǎn)生越來(lái)越大的影響。進(jìn)入21世紀(jì)，非常規(guī)突發(fā)事件的頻繁發(fā)生使人民的生命財(cái)產(chǎn)遭受了巨大的損失。政府通過(guò)正確的渠道和方式，把握和引導(dǎo)非常規(guī)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)于事件的處理顯得尤為重要。根據(jù)非常規(guī)突發(fā)事件的一般定義分析其特征，詳細(xì)研究網(wǎng)絡(luò)輿情的形成機(jī)理及影響其演化的要素，描述非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的潛在影響，結(jié)合政府現(xiàn)階段處理非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的方法，找出其中存在的主要問(wèn)題，并提出幾點(diǎn)建議為政府日后處理非常規(guī)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情提供參考。關(guān)鍵詞：非常規(guī)突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府行為；建議

中圖分類號(hào)：C939文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

近年來(lái)，越來(lái)越多非常規(guī)突發(fā)事件的發(fā)生對(duì)人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全造成了嚴(yán)重威脅，當(dāng)出現(xiàn)“5·12汶川地震”、“2008雪災(zāi)”等一系列自然災(zāi)害，當(dāng)SARS、禽流感、H1N1等突發(fā)疾病肆虐，當(dāng)“山西王家?guī)X煤礦透水事故”、“7·23甬溫線動(dòng)車追尾事故”等重大安全事故發(fā)生時(shí)，眾多媒體和網(wǎng)民都第一時(shí)間把視線聚焦在事件上。事件的嚴(yán)重性和網(wǎng)民的關(guān)注對(duì)政府部門的應(yīng)急處理和協(xié)調(diào)能力提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為信息傳播提供了一條更為快捷和方便的渠道，也為網(wǎng)民提供了一個(gè)公共的開放平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生就是基于這樣一個(gè)平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器。在非常規(guī)突發(fā)事件中，媒體和網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)除了事件本身以外，還在于政府在事件中的定位及扮演的角色。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公共危機(jī)應(yīng)對(duì)就必然成為各級(jí)政府需要認(rèn)真思考、科學(xué)應(yīng)對(duì)的不容回避的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。如何處理好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公共危機(jī)事件，也成為考驗(yàn)政府能力、智慧、水平的一道必答題。

在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)高度全球化的今天，如何正確把握和積極引導(dǎo)非常規(guī)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情成為考驗(yàn)政府執(zhí)政能力的一項(xiàng)新的指標(biāo)。它不僅關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，而且關(guān)系改革發(fā)展穩(wěn)定大局，關(guān)系黨和政府的公信力，是對(duì)政府駕馭復(fù)雜局勢(shì)、提高執(zhí)政能力的重大考驗(yàn)。

1.非常規(guī)突發(fā)事件的定義及特征

依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件，分為自然災(zāi)害，事故災(zāi)害，公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件4大類。而非常規(guī)突發(fā)事件是指前兆不充分，具有明顯的復(fù)雜性特征和潛在次生衍生危害，破壞性嚴(yán)重，采用常規(guī)管理方式難以應(yīng)對(duì)處置的惡性突發(fā)事件。

非常規(guī)突發(fā)事件的發(fā)生具有鮮明的有別于常規(guī)突發(fā)事件的特性。

(1)無(wú)預(yù)兆性。非常規(guī)突發(fā)事件的前兆不明確。如“舟曲特大泥石流災(zāi)害”、“9·27上海地鐵十號(hào)線追尾事故”等，這些重大非常規(guī)突發(fā)事件在發(fā)生前都沒(méi)有準(zhǔn)確的前兆，這使得相關(guān)部門無(wú)法在事前做好預(yù)報(bào)、預(yù)警、預(yù)防和事后處理的準(zhǔn)備工作，對(duì)政府的應(yīng)急反應(yīng)能力提出了更高的要求。

(2)時(shí)間緊迫性。非常規(guī)突發(fā)事件的發(fā)生往往伴隨著人民生命財(cái)產(chǎn)的損失，擾亂人民的正常生活和生產(chǎn)秩序，也影響了社會(huì)的穩(wěn)定和諧。因此時(shí)間對(duì)于政府部門的決策來(lái)說(shuō)是最主要考慮的因素之一?？焖?、有效的決策才是應(yīng)對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件的有效措施。這就要求應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地掌握事件的有效信息和事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，迅速合理地做出決斷。

(3)演變速度快。非常規(guī)突發(fā)事件的發(fā)生并不是單一事件，由此引起的一系列相關(guān)的事件也影響了非常規(guī)突發(fā)事件的進(jìn)展。如“7·23動(dòng)車追尾事故”，包括人員搶救、道路搶通，對(duì)受害者的賠償以及事故責(zé)任的認(rèn)定等，這些因素都在隨時(shí)對(duì)事件產(chǎn)生作用，推動(dòng)事件發(fā)展。而且其演變方向往往是不確定的。

(4)無(wú)規(guī)律性。非常規(guī)突發(fā)事件的發(fā)生沒(méi)有規(guī)律可循，而且在歷史上發(fā)生過(guò)同樣事件的概率也很低。由于政府現(xiàn)行的事故處理方法為由出現(xiàn)事故的相關(guān)部門負(fù)責(zé)，沒(méi)有統(tǒng)一的非常規(guī)突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)，這使得相關(guān)處理經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有辦法系統(tǒng)的累積，從而要求相關(guān)處理部門在事件發(fā)生之初，就要準(zhǔn)確分析事件進(jìn)度，做出有效的決策。

(5)擴(kuò)散性強(qiáng)。由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和逐漸強(qiáng)大，許多網(wǎng)友開始親自參與事件討論，發(fā)表對(duì)事件的看法和意見(jiàn)，由事件的旁觀者轉(zhuǎn)為參與者。這使得非常規(guī)突發(fā)事件能夠在很短的時(shí)間內(nèi)傳播很遠(yuǎn)的距離，有時(shí)候網(wǎng)友的第一手消息發(fā)布甚至更快于媒體。事件的擴(kuò)散性刺激了政府的反應(yīng)和決策，但是一旦事件處理得有漏洞或者不能滿足部分人的期望，他們就會(huì)對(duì)政府的決策提出評(píng)判和質(zhì)疑。

由于非常規(guī)突發(fā)事件的以上特點(diǎn)和如今相對(duì)更為自由的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，容易使得事件產(chǎn)生難以控制的輿情狀況。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的構(gòu)成要素及演化

輿情研究是新興的社會(huì)科學(xué)與自然科學(xué)交叉的研究領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)輿情研究作為輿情研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一更是備受重視。所謂輿情，是指一定時(shí)期、范圍的民眾對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的主觀反映，是群體性的思想、心理、情緒、意見(jiàn)和要求的綜合表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情常常以網(wǎng)絡(luò)輿情熱度來(lái)度量，表示事件的被關(guān)注度。網(wǎng)絡(luò)輿情越高，表明關(guān)注它的人越多。網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和消亡隨著非常突發(fā)事件的進(jìn)展而發(fā)生變化。實(shí)踐表明，非常規(guī)突發(fā)事件在發(fā)生之初的網(wǎng)絡(luò)輿情處在一個(gè)醞釀期，而后隨著事件的逐步發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情熱度會(huì)在某一天內(nèi)達(dá)到最大值，而后隨著時(shí)間的流逝逐漸歸于平靜，如圖1所示。

一般來(lái)說(shuō)，非常規(guī)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情的參與者主要分3類。一是廣大網(wǎng)民，網(wǎng)民是參與網(wǎng)絡(luò)討論的最大團(tuán)體，也是影響非常規(guī)突發(fā)事件的最重要的因素之一。二是媒體，媒體包括傳統(tǒng)的媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體。這里討論的影響非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的最主要的媒體是指網(wǎng)絡(luò)媒體，包括一些門戶網(wǎng)站、BBS、微博等。媒體的主要作用是連接政府和網(wǎng)民的橋梁，也是政府和網(wǎng)民溝通的承載者。三是政府，政府是負(fù)責(zé)對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件進(jìn)行通報(bào)和解決的主體。政府的決策直接影響事件的輿情熱度，如圖2所示。

中國(guó)數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的主要制造者。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2012年1月16日發(fā)布的《第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.13億。這一龐大的網(wǎng)絡(luò)軍團(tuán)，遍布全國(guó)各地，他們隨時(shí)跟蹤和關(guān)注著國(guó)內(nèi)發(fā)生的各種事件，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己的觀點(diǎn)、評(píng)論和意見(jiàn)。對(duì)于網(wǎng)民來(lái)說(shuō)，他們既是信息的接受者，也是信息的制造者，非常規(guī)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情與其對(duì)事件的關(guān)注度有極大的關(guān)系。

網(wǎng)絡(luò)媒體為國(guó)內(nèi)除了廣播，電視，報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體以外增加了更為重要的一條信息傳播的渠道，這條通道的高速性和廣泛性已經(jīng)對(duì)國(guó)家應(yīng)急系統(tǒng)的實(shí)效性和政府工作效率提出了更為嚴(yán)峻的要求?；ヂ?lián)網(wǎng)作為新生代事物，其更多的作用在于傳遞信息，并且為網(wǎng)民的參與提供平臺(tái)。與傳統(tǒng)媒體不同的是，網(wǎng)絡(luò)傳播對(duì)介質(zhì)的依賴度更低，只需要一臺(tái)電腦和網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)民即可關(guān)注到他想知道的任何新聞，而不受時(shí)間和空

間上限制。對(duì)于非常規(guī)突發(fā)事件來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道的新聞也在一定程度上影響了網(wǎng)絡(luò)輿情，部分媒體報(bào)道時(shí)的斷章取義和不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，也容易引起網(wǎng)絡(luò)輿情熱度的增加。網(wǎng)絡(luò)媒體是一把雙刃劍，它既可以為煽動(dòng)者所用，讓負(fù)面言論迅速傳播，讓民眾對(duì)政府決策產(chǎn)生反抗情緒；同時(shí)又可以為政府部門服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)政府的下一步動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定網(wǎng)民情緒。其發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于輿論導(dǎo)向。

政府部門是非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的調(diào)控者。它的作用是能夠充分發(fā)揮其對(duì)事件信息的掌握和調(diào)控地位，幫助還原事件真相，查明責(zé)任所在，維護(hù)人民群眾的根本利益。政府部門對(duì)事件的處理包括對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件本身的協(xié)調(diào)處理，以及事件信息的公開透明，事故原因及責(zé)任的認(rèn)定等。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上利用新聞炒作企圖影響社會(huì)和諧安定的行為，給予最直接和明確的回應(yīng)，樹立政府公信力，讓人民群眾重新對(duì)政府充滿信心。

在全力構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的今天，非常規(guī)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)人民對(duì)政府的認(rèn)可度產(chǎn)生了越來(lái)越大的影響。政府部門也應(yīng)該以全新的視角，定位網(wǎng)絡(luò)輿情與在解決事件時(shí)的重要地位，如圖3所示。

對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情影響的因素有很多。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情容易引發(fā)網(wǎng)民的質(zhì)疑和猜想。非常規(guī)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生一般是由網(wǎng)民對(duì)政府決策的不滿引起的，網(wǎng)絡(luò)成為了網(wǎng)民發(fā)泄情緒的通道，事件本身的信息可能會(huì)由于個(gè)人的主觀影響發(fā)生改變或扭曲。其次，在不利新聞的擴(kuò)散和部分網(wǎng)民的從眾心理的作用下，網(wǎng)絡(luò)輿情的進(jìn)一步擴(kuò)大容易引起群體性事件的發(fā)生。近年來(lái)，大規(guī)模的群體性事件已經(jīng)成為人們發(fā)泄情緒的途徑之一，嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序。再次，非常規(guī)突發(fā)事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情不僅在一段時(shí)期內(nèi)被強(qiáng)烈關(guān)注，即使在事件過(guò)去以后，其留下的影響還是非常深遠(yuǎn)的。在事件發(fā)生之后，網(wǎng)民最常用的方式就是將其與之前發(fā)生的事件對(duì)比或聯(lián)系起來(lái)。因此，如果政府在事件的處理過(guò)程中曾經(jīng)發(fā)布過(guò)錯(cuò)誤或者虛假消息，或者對(duì)信息的處理不公開透明，就會(huì)在今后的事件處理中一次次被提起，從而嚴(yán)重影響政府公信力和形象。

網(wǎng)絡(luò)輿情的興起為社會(huì)的發(fā)展提供了新的平臺(tái)，成為影響政府決策的新的因素之一。它已經(jīng)成為政府、學(xué)者乃至社會(huì)普遍關(guān)注的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。目前我國(guó)各級(jí)地方政府職能還處在一個(gè)轉(zhuǎn)型階段，政府由于缺乏現(xiàn)代公共管理理念和現(xiàn)代服務(wù)方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的影響力認(rèn)識(shí)不足，尤其是在對(duì)網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理上更是顯得捉襟見(jiàn)肘，嚴(yán)重影響了地方政府的形象。在此背景下探討政府如何應(yīng)對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，具有深遠(yuǎn)意義。

3.政府對(duì)于非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理現(xiàn)狀

隨著近年來(lái)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的共同發(fā)展以及國(guó)民素質(zhì)的進(jìn)一步提高，相當(dāng)一部分以前沒(méi)有參與過(guò)或者缺少方法參與事件討論的人群開始加入非常規(guī)突發(fā)事件的討論。一方面，國(guó)家和政府部門樂(lè)于見(jiàn)到這種人人參與的場(chǎng)面，因?yàn)檩^高的參與度可以讓政府部門得到更多關(guān)于事件的信息和建議，理解基礎(chǔ)民眾內(nèi)心的想法，使政府和人民更容易融合在一起；另外一方面，由于每個(gè)人的價(jià)值觀和主觀意見(jiàn)都大相庭徑，最終的決策始終沒(méi)有辦法滿足每一個(gè)人的期望。群眾中反對(duì)的聲音和一些鼓動(dòng)性的言語(yǔ)都可能讓人民在短時(shí)間內(nèi)對(duì)政府失去信心。

現(xiàn)階段政府對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處理還處在一個(gè)探索期，目前還沒(méi)有針對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情統(tǒng)一應(yīng)對(duì)的策略或流程。在應(yīng)對(duì)不同的非常規(guī)突發(fā)事件的過(guò)程中，政府部門開始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性。能夠做到在事件發(fā)生之初及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，在事件發(fā)展的過(guò)程中公開事件信息，公開事件發(fā)生原因及責(zé)任人，并公開最終處理結(jié)果。

縱觀近年來(lái)發(fā)生的一系列的非常規(guī)突發(fā)事件，參考這些事件的處理結(jié)果和處理過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)輿情的情況，雖然政府部門開始致力于網(wǎng)絡(luò)輿情的掌握和引導(dǎo)，但是在這過(guò)程中，也有越來(lái)越多的問(wèn)題開始顯現(xiàn)。

(1)對(duì)事件的反應(yīng)速度不快。對(duì)于非常規(guī)事件來(lái)說(shuō)，事件發(fā)生的突然性讓網(wǎng)民對(duì)事件的關(guān)注度加強(qiáng)。如果不能在第一時(shí)間得到政府準(zhǔn)確的官方信息，由網(wǎng)民發(fā)出的各種關(guān)于事件的圖片和信息會(huì)瞬間讓各種小道消息充斥整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，而這些消息一般都是由網(wǎng)民看圖說(shuō)話或主觀臆斷產(chǎn)生，與事實(shí)真相可能完全不同。但正是因?yàn)檫@些消息，使得事件的網(wǎng)絡(luò)輿情熱度迅速升高。

(2)信息透明度不高。當(dāng)發(fā)生重大的社會(huì)安全事故時(shí)，政府往往扮演了相互矛盾的2個(gè)角色，一方面，政府在為如何盡可能的減少人民的生命財(cái)產(chǎn)損失而努力，另一方面，在向社會(huì)反饋的過(guò)程中，因?yàn)楦鞣N各樣的原因，對(duì)外公布的信息有限，往往遮遮掩掩。美國(guó)心理學(xué)家G·W·奧爾波特和波斯特曼曾提出一個(gè)流言傳播公式：公眾認(rèn)為信息越重要，而信息越模糊不清，流言傳播得就越快。比如之前發(fā)生的“7·23動(dòng)車追尾事故”，雖然政府在第一時(shí)間組織救援，但與此同時(shí)對(duì)外發(fā)布的35人死亡的消息一直受到質(zhì)疑。網(wǎng)友根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的圖片和對(duì)動(dòng)車上所有人數(shù)統(tǒng)計(jì)發(fā)布消息，希望相關(guān)部門可以如實(shí)相告，最終導(dǎo)致事件的輿情熱度一度達(dá)到峰值，且大部分都是質(zhì)疑政府的聲音。像這樣信息量不足或受到質(zhì)疑的前提下，網(wǎng)友容易對(duì)這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行隨意猜測(cè)，最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情熱度的增加。

(3)事故原因調(diào)查匆忙。由于外界對(duì)事故原因的關(guān)注，在事件發(fā)生之初，政府部門為了防止網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，對(duì)事故原因的公布總是想要第一時(shí)間公布。但是現(xiàn)在的狀況往往是調(diào)查部門對(duì)于事故原因的認(rèn)定匆忙，有的時(shí)候并不具有實(shí)證或者只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)的推測(cè)，導(dǎo)致最后給出的結(jié)果根本與實(shí)際情況不符，比如曾經(jīng)震驚一時(shí)的“杭州飆車案”和一時(shí)間成為大眾茶余飯后調(diào)味品的“70碼”，這樣的情況不僅不會(huì)使廣大網(wǎng)民相信調(diào)查結(jié)果，反而更容易造成了民眾的憤怒情緒。

(4)問(wèn)責(zé)不及時(shí)，制度不完善。在非常規(guī)突發(fā)事件處理的過(guò)程中，責(zé)任的界定一直是外界在意的焦點(diǎn)之一：到底事故的原因出在哪里?有哪些人需要對(duì)事故的產(chǎn)生負(fù)責(zé)任?他們要受到怎樣的處罰?但是在以往發(fā)生的一些重大安全事故中，政府部門對(duì)于事故的問(wèn)責(zé)一般較為滯后。震驚一時(shí)的“11·15上海靜安區(qū)大樓火災(zāi)”造成了53人遇難。對(duì)這場(chǎng)大火責(zé)任的認(rèn)定一段時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)上被吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，到底是操作工失誤還是需要有更多的人為這場(chǎng)事故負(fù)責(zé)成為調(diào)查的重點(diǎn)，最終直至今年，才有越來(lái)越多的責(zé)任人被認(rèn)定。

問(wèn)責(zé)制度的不完善也是非常規(guī)突發(fā)事件中責(zé)任認(rèn)定需要克服的阻礙之一?，F(xiàn)階段對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件的問(wèn)責(zé)尚不明確，一些在事件中被處分的官員在一段時(shí)間后又重新被啟用，甚至官位還高于從前，這樣的問(wèn)責(zé)制度在社會(huì)透明度極高的今天是根本不適用的。由現(xiàn)階段政府應(yīng)對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的方式和產(chǎn)生的問(wèn)題可以看出，政府部門在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代來(lái)臨的時(shí)候還未及時(shí)調(diào)整狀態(tài)，沒(méi)有充分地掌握應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的方法和形成一套對(duì)應(yīng)的管理機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)輿情在社會(huì)監(jiān)管治理發(fā)面產(chǎn)生越來(lái)越大作用的今天，國(guó)家和政府已經(jīng)不免要重新反思和創(chuàng)新，到底如何不畏網(wǎng)絡(luò)

輿情，如何采取有效措施監(jiān)測(cè)和處理網(wǎng)絡(luò)輿情，如何在應(yīng)對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件的道路上走得越來(lái)越順利，并且利用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)工具成為現(xiàn)在政府亟待解決的問(wèn)題。

4.相關(guān)建議

不管是在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，社會(huì)學(xué)家和相關(guān)學(xué)者都十分專注于對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，不管是從社會(huì)科學(xué)還是自然科學(xué)的角度，都希望可以找到一種對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有普遍使用性的模型和應(yīng)對(duì)方法。非常規(guī)突發(fā)事件的性質(zhì)和公眾的關(guān)注度是影響非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主要因素。政府如何在事件的網(wǎng)絡(luò)輿情中扮演主導(dǎo)者，主動(dòng)積極的引導(dǎo)事件向真實(shí)的，正面的方向發(fā)展，是非常規(guī)突發(fā)事件中解決網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題的主要工作之一。

(1)成立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情反饋中心。政府部門對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的重視在處理網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中尤為重要。網(wǎng)絡(luò)輿情處置是一個(gè)面廣量大的工作，僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)管理人員是不夠的，需要各級(jí)政府的統(tǒng)籌考慮，需要政府各部門與廣大民眾的通力協(xié)作，全方位了解社情民意，建立群眾、網(wǎng)民意見(jiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋機(jī)制，接受民眾和新聞媒體的監(jiān)督。因此，政府部門應(yīng)該成立一個(gè)專門的網(wǎng)絡(luò)輿情反饋中心，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的輿情熱度較高的新聞進(jìn)行記錄分析，一方面及時(shí)對(duì)網(wǎng)民最關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行回應(yīng)，另一方面對(duì)不真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)消息予以回?fù)艉屠樟顒h除，防止網(wǎng)絡(luò)輿情的進(jìn)一步加劇。

(2)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控落實(shí)問(wèn)責(zé)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)媒體在現(xiàn)階段非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過(guò)程中有著不可取代的作用。公眾對(duì)于事件進(jìn)展信息的獲取更多的在于媒體的報(bào)道角度。有時(shí)候，往往一些細(xì)小的無(wú)根據(jù)的報(bào)道造成了最終網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)大和網(wǎng)民的憤怒情緒。所以，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)控顯得至關(guān)重要。政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)控不等于對(duì)其的完全控制，而是對(duì)媒體報(bào)道信息的及時(shí)性和真實(shí)性進(jìn)行監(jiān)控，并配備相應(yīng)的法律和問(wèn)責(zé)機(jī)制加以輔助，以達(dá)到減少錯(cuò)誤和誤導(dǎo)信息、正確引導(dǎo)輿情發(fā)展方向的效果。

(3)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生分析報(bào)告。非常規(guī)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展具有隨機(jī)性，并且隨時(shí)隨地都在變化。但是在輿情產(chǎn)生和消逝的過(guò)程中，總有一定的規(guī)律性存在。這就要求有關(guān)專家和政府工作人員能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行總結(jié)和分析，得出輿情發(fā)生的一般規(guī)律。在以后應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中可以有規(guī)律可循，在輿情產(chǎn)生前將其扼殺在搖籃里，這樣不僅可以提高政府工作的效率和群眾滿意度，也可以最終通過(guò)大量實(shí)踐得出非常規(guī)突發(fā)事件處理的一般可用模式。

(4)開放更多更直接的渠道。近年來(lái)，越來(lái)越多的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人與網(wǎng)友的在線交流得以實(shí)現(xiàn)。在非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情熱度較高的時(shí)候，相關(guān)部門也可以開放更為直接的交流渠道讓網(wǎng)友能夠與相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)話。不管是通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)還是網(wǎng)絡(luò)的形式，事件處理方的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在交流的前一定要充分了解事情的網(wǎng)絡(luò)輿情走向，在交流中耐心解答網(wǎng)友問(wèn)題，傾聽(tīng)建議。以互相討論的姿態(tài)，對(duì)外界質(zhì)疑給予積極坦誠(chéng)的答案。

5.結(jié)語(yǔ)

非常規(guī)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情是隨著近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展而產(chǎn)生的。隨之產(chǎn)生的問(wèn)題是政府在轉(zhuǎn)型期對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的適應(yīng)能力和執(zhí)政思想的轉(zhuǎn)變。在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的今天，人民群眾對(duì)政府的滿意度和政府的公信力成為了衡量政府工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此在非常規(guī)突發(fā)事件的處理過(guò)程中，政府必須在兼顧網(wǎng)絡(luò)輿情壓力下履行政府職能，做到真正的既符合法理又滿足群眾期待。

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收稿日期：2011-12-06

基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71071098)

作者簡(jiǎn)介：王凱燕(1987－)，女，碩士研究生；

秦江濤(1966－)，男，副教授。

[編輯：厲艷飛]