潘文燕 余一明

摘要：為了改善導(dǎo)游和游客的關(guān)系，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，業(yè)內(nèi)有關(guān)人士呼吁導(dǎo)游小費(fèi)“合法化”。但旅游小費(fèi)在國(guó)內(nèi)是一個(gè)新事物，目前其實(shí)施會(huì)遇到一些障礙，除了制度障礙，關(guān)鍵還有旅游服務(wù)和價(jià)格不透明規(guī)范、旅游薪酬體系不健全、游客不接受等障礙。導(dǎo)游小費(fèi)應(yīng)該在透明、公開(kāi)、自愿的基礎(chǔ)上施行，其實(shí)施要具備一定的條件。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；導(dǎo)游小費(fèi)；合法化

中圖分類(lèi)號(hào)：F592.6文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2012）22-0152-02

中國(guó)游客去外國(guó)旅游付導(dǎo)游小費(fèi)，外國(guó)游客來(lái)中國(guó)旅游給國(guó)內(nèi)導(dǎo)游小費(fèi)，都是順理成章的事。但在國(guó)內(nèi)，國(guó)家旅游局曾明文規(guī)定禁止收取小費(fèi)。2004年，廣東中旅首次將“小費(fèi)制”引入國(guó)內(nèi)游，當(dāng)時(shí)在業(yè)內(nèi)引起不少爭(zhēng)議。據(jù)透露，目前國(guó)家層面的“旅游法”立法工作正在加快推進(jìn)，而支付國(guó)內(nèi)導(dǎo)游小費(fèi)的問(wèn)題也提上旅游法立法議事日程。此消息一出，國(guó)內(nèi)導(dǎo)游小費(fèi)“合法化”再次成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。導(dǎo)游小費(fèi)“合法化”能否可行？根據(jù)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行探討。

一、小費(fèi)的由來(lái)及作用

小費(fèi)（tips）的由來(lái)可以追溯到18世紀(jì)的英國(guó)，當(dāng)時(shí)的理發(fā)店盛行在店里擺著個(gè)小盒子，上面寫(xiě)著“to insure prompt service”，即保證立刻服務(wù)，客人如果要得到優(yōu)先服務(wù)，就得在里面放些零錢(qián)。后來(lái)人們把這句話(huà)的每個(gè)單詞的第一個(gè)字母連起來(lái)，就成了大家今天所熟知的tips。經(jīng)過(guò)幾百年的演變，在現(xiàn)代的實(shí)際生活中，小費(fèi)已經(jīng)演變成客人對(duì)上佳服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)，成為服務(wù)人員的一種收入。在美國(guó)及許多歐洲國(guó)家付小費(fèi)已經(jīng)為大眾所普遍接受，而且也有許多許多規(guī)章制度對(duì)其進(jìn)行規(guī)范和保障?？腿烁缎≠M(fèi)給服務(wù)人員，一方面它代表了客人對(duì)服務(wù)人員工作的一種肯定和感激之情；另一方面也體現(xiàn)了客人本身的文化修養(yǎng)和文明程度。

在中國(guó)，據(jù)旅游業(yè)內(nèi)人士分析，收小費(fèi)是解決目前旅游界大量導(dǎo)游投訴的最好辦法，激勵(lì)導(dǎo)游提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可改善導(dǎo)游與游客的關(guān)系，同時(shí)防止導(dǎo)游人才外流；另外實(shí)施小費(fèi)制是旅游業(yè)與國(guó)際接軌的體現(xiàn)。因此，國(guó)內(nèi)的很多旅行社紛紛呼吁制定行規(guī)，令小費(fèi)規(guī)范化，使之向有利于游客和旅行社雙贏的方向發(fā)展。

二、目前推行導(dǎo)游小費(fèi)合法化面臨的主要障礙

（一）現(xiàn)有的導(dǎo)游薪酬體系不完善

現(xiàn)有的導(dǎo)游薪酬體系缺乏激勵(lì)，使導(dǎo)游以回扣作為主要的收入來(lái)源。目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員被戲稱(chēng)為“三無(wú)”人員，即無(wú)基本工資、無(wú)社保、無(wú)最低保障，其薪酬構(gòu)成主要是基本工資、帶團(tuán)津貼、“回扣”和少量小費(fèi)，社會(huì)保險(xiǎn)大多由旅行社代買(mǎi)或自己購(gòu)買(mǎi)。只有少數(shù)旅行社的專(zhuān)職導(dǎo)游才有基本工資，沒(méi)有獎(jiǎng)金和其他福利。以旅游業(yè)較發(fā)達(dá)的廣州為例，目前廣州的旅行社現(xiàn)行導(dǎo)游的薪酬，通常是“出團(tuán)費(fèi)+差費(fèi)”。在旅行社有“編制”的導(dǎo)游，每月出團(tuán)費(fèi)從200元～800元；而絕大部分“兼職”導(dǎo)游，除了提成之外別無(wú)其他。出團(tuán)費(fèi)加上出團(tuán)時(shí)按天數(shù)計(jì)算的差費(fèi)，“編制”導(dǎo)游月收入平均也只有2 500元。至于小費(fèi)，在海外旅游團(tuán)隊(duì)中比較普遍，而在國(guó)內(nèi)除了上海、廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的少數(shù)旅行團(tuán)外，基本上不多見(jiàn)。這些收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?qū)в稳藛T的日常開(kāi)銷(xiāo)，自然而然地“回扣”成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來(lái)源。

獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制缺乏有效性。旅行社對(duì)導(dǎo)游采取單一的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通常只在收到客人表?yè)P(yáng)信的時(shí)候給予該團(tuán)導(dǎo)游以象征性的獎(jiǎng)勵(lì)。而懲罰卻變相成為激勵(lì)手段之一，部分旅行社甚至在團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)任何問(wèn)題時(shí)都直接從導(dǎo)游的出團(tuán)押金中扣除相應(yīng)的費(fèi)用。缺乏有效的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，為導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中冒險(xiǎn)追求個(gè)人短期利益埋下了伏筆。

現(xiàn)實(shí)中旅游薪酬體系的不完善，催生了零負(fù)團(tuán)費(fèi)、導(dǎo)游拿回扣、強(qiáng)制購(gòu)物等困擾中國(guó)旅游業(yè)的頑疾，使得旅游企業(yè)和消費(fèi)者更關(guān)注價(jià)格而不是服務(wù)價(jià)值。這種薪酬體系嚴(yán)重阻礙了“小費(fèi)制度”的實(shí)施。

（二）缺乏小費(fèi)文化，顧客認(rèn)同度低

中國(guó)沒(méi)有小費(fèi)文化。從顧客角度來(lái)看，顧客對(duì)小費(fèi)不適的心理可能與旅游企業(yè)形成對(duì)抗情緒甚至出現(xiàn)對(duì)抗行為。在中國(guó)大多數(shù)人都以購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的心理來(lái)看待服務(wù)購(gòu)買(mǎi)，覺(jué)得自己已經(jīng)付了旅游費(fèi)用，就應(yīng)該得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不應(yīng)該再交任何費(fèi)用。另外一部分人對(duì)給付小費(fèi)后服務(wù)質(zhì)量能否保障表示擔(dān)心，“給小費(fèi)也不是不行，出境游不也付小費(fèi)嗎？但誰(shuí)就能保證導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)提高？不給小費(fèi)是不是就該給臉色看了？這樣容易進(jìn)入另一個(gè)怪圈”。

在廣州地區(qū)就“你會(huì)給導(dǎo)游小費(fèi)嗎？”展開(kāi)調(diào)查，共有450人參與調(diào)查。調(diào)查分析，參與調(diào)查中有258人明確表示導(dǎo)游不該拿小費(fèi)，占總?cè)藬?shù)的57%。多數(shù)調(diào)查者認(rèn)為團(tuán)費(fèi)中已含導(dǎo)游費(fèi)。從數(shù)據(jù)中看出，小費(fèi)離普通老百姓的生活還較遠(yuǎn)。因此，顧客不認(rèn)可也阻礙小費(fèi)合法化的實(shí)施。

（三）制度障礙

國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)禁止收取小費(fèi)?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游不要小費(fèi)，也應(yīng)該提醒游客帶好行李，依法盡心服務(wù)好游客。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)導(dǎo)游索要小費(fèi)有禁止性規(guī)定。比如第15條講：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。”第23條講：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，處1 000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

三、推行導(dǎo)游小費(fèi)合法化的相應(yīng)措施

（一）建立健全合理的導(dǎo)游薪酬制度與激勵(lì)機(jī)制

1.建立公正合理的導(dǎo)游薪酬分配制度。合理的薪酬結(jié)構(gòu)為導(dǎo)游小費(fèi)合法化創(chuàng)造了條件。導(dǎo)游人員的薪酬結(jié)構(gòu)可逐步改變?yōu)橐浴盎竟べY”、“傭金”和“導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”為主體，“帶團(tuán)補(bǔ)貼”為補(bǔ)充的導(dǎo)游薪酬制度。其中基本工資可參照各省、市勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)相關(guān)的工資標(biāo)準(zhǔn)?；竟べY實(shí)行等級(jí)工資制，按照導(dǎo)游等級(jí)劃分工資等級(jí)，不同等級(jí)對(duì)應(yīng)不同級(jí)別基本工資。收取合法傭金是一項(xiàng)國(guó)際慣例。建立合法的公對(duì)公的傭金制度，使以往的“回扣”納入稅務(wù)和企業(yè)財(cái)務(wù)管理渠道，轉(zhuǎn)化為透明傭金，使之合法化。導(dǎo)游按一定比例提取傭金。導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)是導(dǎo)游付出勞動(dòng)后應(yīng)得的報(bào)酬。旅行社在對(duì)外進(jìn)行線(xiàn)路和導(dǎo)游服務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)必須包含“導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”，導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)按照不同級(jí)別形成一定差距，按質(zhì)收費(fèi)。帶團(tuán)補(bǔ)貼與導(dǎo)游等級(jí)掛鉤，并與導(dǎo)游語(yǔ)種掛鉤。即導(dǎo)游級(jí)別越高帶團(tuán)補(bǔ)貼應(yīng)越高，外語(yǔ)導(dǎo)游高于中文導(dǎo)游，奇缺的小語(yǔ)種導(dǎo)游高于一般外語(yǔ)導(dǎo)游。

2.健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制。堅(jiān)持以人為本，對(duì)不同的導(dǎo)游員，要綜合、靈活地采取工作激勵(lì)、情感激勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)、角色激勵(lì)等手段，注重物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合。導(dǎo)游除了獲得基本薪資外，還可分享到業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、年終利潤(rùn)、個(gè)人股份等，還可從工作本身獲得激勵(lì)，并得到職業(yè)階梯設(shè)計(jì)、職務(wù)晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機(jī)會(huì)。通過(guò)多種激勵(lì)機(jī)制，提高導(dǎo)游員的工作熱情和終身學(xué)習(xí)的積極性，增加導(dǎo)游的歸宿感。另外激勵(lì)機(jī)制要綜合考慮導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)年限等綜合因素，做到公平、合理、客觀等。

（二）旅游回歸服務(wù)本質(zhì)，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，理智看待小費(fèi)制度

1.旅游企業(yè)應(yīng)該回歸服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。旅游的本質(zhì)就是服務(wù)。旅游企業(yè)應(yīng)該改變營(yíng)銷(xiāo)策略，回歸服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，從原來(lái)市場(chǎng)的價(jià)格需求到產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，再到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)還不夠，最終要到創(chuàng)意的競(jìng)爭(zhēng)。這才是旅游企業(yè)的真正出路?！靶≠M(fèi)制”能實(shí)行的前提之一就是要有充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。那么，旅游企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，就需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提倡透明、規(guī)范旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高導(dǎo)游的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，摒除違規(guī)乃至違法（如零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)物等）行徑。旅游企業(yè)一般需要通過(guò)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證基本服務(wù)質(zhì)量，這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量不因人而異。支付小費(fèi)，只能是對(duì)超出這種標(biāo)準(zhǔn)或平均質(zhì)量要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)。另外，對(duì)一些在具體情況下出現(xiàn)的個(gè)別服務(wù)人員的“顧客歧視”行為，可通過(guò)建立企業(yè)、社會(huì)或政府監(jiān)管部門(mén)來(lái)解決。這方面的監(jiān)管，中國(guó)不少服務(wù)行業(yè)已有很成熟的操作經(jīng)驗(yàn)和制度。

2．引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，樹(shù)立正確的小費(fèi)觀念。“小費(fèi)文化”需要媒體和社會(huì)輿論的支持，而最終要落到企業(yè)肩上。旅游企業(yè)可通過(guò)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和信息服務(wù)，一方面引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念，做出合理的旅游決策、建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕?，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下盡可能地使旅游者效益滿(mǎn)足最大化；另一方面引導(dǎo)游客給予包括導(dǎo)游人員等應(yīng)有的尊重和配合，促成游客與導(dǎo)游之間感情的雙向交流，以激發(fā)導(dǎo)游人員的服務(wù)熱情。企業(yè)和政府聯(lián)合引導(dǎo)消費(fèi)者，通過(guò)多種方式公開(kāi)向顧客說(shuō)明小費(fèi)的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，要使顧客都知道，小費(fèi)是顧客對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，相信通過(guò)一段適應(yīng)后，中國(guó)消費(fèi)者也會(huì)逐漸將支付小費(fèi)變成自己的一種消費(fèi)習(xí)慣。接受小費(fèi)文化的過(guò)程將是一個(gè)緩慢的過(guò)程，但這是旅游市場(chǎng)走向成熟的正確選擇。

（三）盡快修改導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例，讓導(dǎo)游收入有合法保障，使導(dǎo)游小費(fèi)給付明確化、制度化、規(guī)范化

實(shí)施小費(fèi)制應(yīng)由相應(yīng)的規(guī)章規(guī)范之。原有的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》應(yīng)加以補(bǔ)充和完善，把導(dǎo)游員有權(quán)獲得服務(wù)報(bào)酬權(quán)作為導(dǎo)游員的一項(xiàng)法定權(quán)利寫(xiě)進(jìn)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例，以清晰地界定給付小費(fèi)的范圍；規(guī)定導(dǎo)游不能強(qiáng)行索要或變相索要小費(fèi)，但旅游者可根據(jù)導(dǎo)游提供服務(wù)的質(zhì)量，根據(jù)自己的意愿支付小費(fèi)；在規(guī)定的范圍內(nèi)，導(dǎo)游獲得游客自愿給付的小費(fèi)是合法的。同時(shí)應(yīng)明確規(guī)定游客應(yīng)在旅游行程即將結(jié)束時(shí)給付小費(fèi)。將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量、服務(wù)質(zhì)量緊密聯(lián)系，促使導(dǎo)游努力提高服務(wù)水平，以獲得較高的薪金回報(bào)。

合理、合法、靈活的小費(fèi)給付，既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng)，又增加導(dǎo)游人員的正式收入。

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[責(zé)任編輯 安世友]