李亞潔 范學英 魏奇

摘要：在信息化建設快速發(fā)展的今天，信息系統(tǒng)運維過程中知識轉移和培訓工作顯得越來越重要，該文結合信息系統(tǒng)運維的實際情況，通過借鑒其他行業(yè)的培訓和運維策略，提出了信息系統(tǒng)運維過程中的知識轉移和培訓策略。

關鍵詞：IT；系統(tǒng)運維；知識轉移；培訓

中圖分類號：TP311文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2012)22-5480-02

企業(yè)在推進信息化的過程中，主要有三方面的成員參與：企業(yè)，咨詢公司和系統(tǒng)集成商。其中，企業(yè)是用戶，咨詢公司是解決方案的提供者，系統(tǒng)集成商是技術實施者。按照一般的常識，企業(yè)信息化主要是技術的轉移，因為信息化的具體實施是通過計算機硬件和軟件來表現(xiàn)的[1]。同時，在信息系統(tǒng)（即，IT系統(tǒng)）的運維過程中，培訓也將發(fā)揮重要的作用。因此，近年來對企業(yè)信息化過程中知識轉移培訓的研究引起了學術界的普遍關注[2-4]。

1 IT系統(tǒng)運維過程中的知識轉移策略

1.1如何理解知識轉移

知識轉移是指知識從一個資源體轉移到另一個資源體,然后通過學習使用,并掌握這種知識,通過這樣一個完整的過程才能達到知識轉移的目的[5]。知識轉移是將知識提供方所具備的知識轉移給它所服務的客戶的過程，通過知識的轉移，使客戶更加知識化，同時，客戶也將自己的知識轉移給知識的提供方，從而形成一個互動的過程并達到知識的協(xié)同創(chuàng)新和誘發(fā)[6]。知識轉移強調知識在轉移過程中發(fā)生新的變化，在知識的應用過程中，創(chuàng)立新的知識比僅僅利用舊的知識更加重要。在知識的轉移過程中，過程和結果同樣重要。知識轉移主要在兩個層面產(chǎn)生影響，一是影響客戶的組織決策；二是影響客戶所在機構的組織能力。

1.2知識轉移的策略

系統(tǒng)運維工作中的知識轉移主要包括兩個方面的內(nèi)容：從軟件的供應商（實施商）到運維人員的知識轉移，從運維人員向系統(tǒng)用戶進行知識轉移。

圖1系統(tǒng)運維過程中的知識轉移策略

從圖1可以看出，從軟件的供應商（實施商）到運維人員的知識轉移主要包括：軟件功能的知識、軟件的實施知識以及軟件的二次開發(fā)的知識等；通過向運維人員介紹其它企業(yè)或同行業(yè)實施信息系統(tǒng)的成功案例,從而借鑒成功的實施經(jīng)驗和方法；掌握信息系統(tǒng)原理知識、項目管理知識、相關管理理論及行業(yè)經(jīng)驗和實施方法論等；進行管理創(chuàng)新、業(yè)務流程重組、數(shù)據(jù)準備、系統(tǒng)導入以及系統(tǒng)實施效果評價等。同時，軟件供應商（實施商）也可以從運維人員那里吸取一些企業(yè)的先進經(jīng)驗應用到系統(tǒng)的二次開發(fā)和升級應用中。

運維人員向系統(tǒng)用戶進行知識轉移，轉移的知識主要有：給用戶做必要的培訓知識,包括軟件的功能、模塊結構、信息流程、操作方法、注意事項等。同時，運維人員也可以從系統(tǒng)用戶那里及時獲取一些系統(tǒng)的配置問題、調優(yōu)需求及相關的改進意見，實現(xiàn)系統(tǒng)的性能優(yōu)化和功能升級。

2 IT系統(tǒng)運維過程中的培訓策略

在IT系統(tǒng)的運維過程中，培訓工作主要包括兩個方面的內(nèi)容：對運維人員的培訓和對系統(tǒng)用戶的培訓。

對于運維人員的培訓應該按照下面的策略來實施，運維人員可以分為三類：第一類是標準型的運維人員，他們兢兢業(yè)業(yè)工作，但是技術能力一般，大多數(shù)人員（75%）都屬于這一類。第二類是拔尖型運維人員，他們工作成績顯著，技術能力出眾。第三類是入門型運維人員，他們剛接觸運維工作不久，技術能力比較薄弱?？梢愿鶕?jù)每類人員的特點制定具體的培訓策略。對于標準型的運維人員，應組織切實有效的技能提升培訓。對于拔尖型運維人員，應該在一段時間內(nèi)積累經(jīng)驗，開發(fā)他們的潛能。對于入門型運維人員，培訓應從理論知識入手，強化理論認知，然后再進行技能提高的培訓。組織形式可以多種多樣，如：定期組織系統(tǒng)運維人員通過集中方式和遠程網(wǎng)絡方式進行專題討論會培訓；定期組織系統(tǒng)運維人員到系統(tǒng)運維優(yōu)秀的單位進行現(xiàn)場觀摩培訓學習。

在信息系統(tǒng)進行運維管理的過程中需要經(jīng)常對系統(tǒng)用戶進行培訓，系統(tǒng)用戶主要分為關鍵用戶和最終用戶?？梢愿鶕?jù)每類用戶的特點來制定具體的培訓策略。對于關鍵用戶，應當為他們培訓比較深入的系統(tǒng)應用知識。對于最終用戶，應當結合他們的具體崗位進行較為細致具體的培訓。

3結論

IT系統(tǒng)運維工作由于本身的特點決定了其運維知識有很大一部分來自于外部的建設者,隨著IT運維工作的深入,內(nèi)部運維人員也逐步掌握了很多經(jīng)驗和方法,IT運維組織一個很重要的職責就是促進這些內(nèi)部、外部人員知識的轉移,逐步形成組織級的知識,改善IT運維工作。該文在借鑒其他領域知識轉移的相關理論和成果的基礎上結合IT系統(tǒng)運維的特點,利用知識位勢的相關理論和方法對IT系統(tǒng)運維組織內(nèi)外的知識轉移進行了研究,提出了一套完整的IT系統(tǒng)運維過程中的知識轉移策略，同時提出了IT系統(tǒng)運維過程中的培訓策略，該文的知識轉移策略和培訓策略在信息系統(tǒng)運維過程中具有廣泛的應用價值。

參考文獻：

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