根據(jù)時(shí)間引導(dǎo)顧客的弊端

零售行業(yè)激烈地競爭，企業(yè)差異化經(jīng)營越來越重要?？v觀現(xiàn)零售行業(yè)終端配送服務(wù)承諾，絕大部分企業(yè)以某個(gè)時(shí)點(diǎn)為分界線，該時(shí)點(diǎn)以上當(dāng)天配送，該時(shí)點(diǎn)以下隔天送達(dá)。企業(yè)將配送區(qū)域劃分成若干小區(qū)域，由不同的人員負(fù)責(zé)不同地區(qū)域。

一般企業(yè)做配送需求登記時(shí)，一線營業(yè)員往往首先詢問顧客的配送時(shí)間，錄入顧客需求。先入為主的詢問是企業(yè)引導(dǎo)顧客需求的一種方法，但這種引導(dǎo)規(guī)則僅強(qiáng)調(diào)配送時(shí)間，缺乏時(shí)間和空間的統(tǒng)一。例如在某個(gè)配送地址有多票配送任務(wù)，但顧客被引導(dǎo)成不同的日期配送，導(dǎo)致配送路線的重疊，配送成本增加。

而顧客購買商品后，只能選擇精度為“天”的配送承諾。顧客時(shí)間需求是多樣化的，顧客被迫選擇，他們配送時(shí)間需求未被完全滿足。在約定的大致時(shí)間后，顧客被束縛在送貨點(diǎn)，長時(shí)間漫長地等待配送。顧客有一筆額外的等待成本支出。

由于顧客購買一般集中進(jìn)行，配送業(yè)務(wù)量滯后顧客購買一天。以周為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，周六至周一的配送量最大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他四天的配送量。在配送運(yùn)力設(shè)計(jì)時(shí)，企業(yè)為預(yù)防數(shù)量波動(dòng)設(shè)計(jì)多余的配送量。在實(shí)際操作中，為了保證配送業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，配送部門為配送量波動(dòng)支出一筆額外費(fèi)用，即當(dāng)配送運(yùn)力緊張時(shí)，配送部門延長業(yè)務(wù)員的配送時(shí)間、增加配送車輛等方法滿足配送需求；而當(dāng)配送運(yùn)力富余時(shí)，配送部門又需為車輛支付額外費(fèi)用。

因此僅引導(dǎo)顧客的時(shí)間需求，不兼顧空間，在更小的時(shí)間單位中，這種不合理引導(dǎo)的成本不明顯。但在更大單位分析中，顧客的送貨時(shí)間和地址，配送路線重復(fù)度將迅速增加，配送成本也會(huì)增加。

現(xiàn)行配送模式的不足

現(xiàn)零售業(yè)通行的配送信息獲取流程：企業(yè)有三個(gè)要素參與到上述流程，分別是業(yè)務(wù)員，配送傳遞系統(tǒng)，配送業(yè)務(wù)部門。但上述三個(gè)要素皆處于信息獲取的末端，而且三個(gè)要素僅是單向傳遞聯(lián)接，并無信息交流。在信息獲取過程中，三要素的功能僅限于被動(dòng)獲取和傳遞信息?，F(xiàn)在零售業(yè)的競爭激烈，顧客已是優(yōu)勢地位。企業(yè)內(nèi)部簡單的功能定位更決定企業(yè)在配送博弈過程弱勢地位。

配送業(yè)務(wù)部門是配送資源最權(quán)威的掌握部門。但該部門在信息流最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在流程過程中，無法及時(shí)有效地傳遞企業(yè)配送資源信息傳遞至流程上游。配送部門是該流程中企業(yè)最大成本。位置滯后無疑更大地增加企業(yè)的配送成本。

配送方和需求方是物流流程最重要的兩個(gè)參與者，被業(yè)務(wù)員中間環(huán)節(jié)隔離。配送的供需雙方無信息交流。由于企業(yè)的弱勢地位，配送部門既無法掌握配送的成本，更無法了解顧客的需求。顧客也不能有效地表達(dá)自己的需求。

準(zhǔn)時(shí)配送是服務(wù)提供商與顧客約定配送時(shí)間，其根據(jù)約定的時(shí)間完成配送任務(wù)。準(zhǔn)時(shí)配送的時(shí)間是相對的，企業(yè)與顧客約定配送時(shí)間精度時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，既可是上午送達(dá)，也可以是十點(diǎn)送達(dá)。

新舊流程最大的區(qū)別，新的配送流程在顧客提出配送要求時(shí)，增加配送部門與顧客協(xié)商配送需求過程。配送企業(yè)扮演兩種功能，一是配送資源規(guī)劃;另一個(gè)功能是與顧客交流。以網(wǎng)絡(luò)作為平臺，搭建配送資源與顧客交流平臺，將配送運(yùn)力展現(xiàn)在顧客眼前，軟件后臺規(guī)劃企業(yè)的配送資源;在軟件的協(xié)助下，一線銷售人員代表配送部門與顧客協(xié)商配送時(shí)間。配送部門的主要功能變成銜接軟件和企業(yè)資源，處理營業(yè)員難以處理的配送需求沖突。

在新配送的需求信息流程中，不同參與者的責(zé)任和內(nèi)容轉(zhuǎn)變?nèi)缦拢?/p>

與現(xiàn)配送方式相比，準(zhǔn)時(shí)配送的優(yōu)勢具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(1)引導(dǎo)顧客的配送時(shí)間選擇。通過軟件實(shí)時(shí)記錄和登記顧客的配送地址信息后，軟件根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)計(jì)算顧客最好的配送時(shí)間，營業(yè)員根據(jù)軟件反饋詢問顧客的意向。配送部門按照配送的實(shí)際情況設(shè)置配送軟件。比如星期一海淀區(qū)配送，或者當(dāng)天東城配送量大，推薦東城顧客在同天配送。通過整理匯總顧客信息，將條件相近(通常根據(jù)地理位置條件來判斷)的顧客訂單貨物集中在同一個(gè)時(shí)段內(nèi)進(jìn)行配送。這種簡單的聚類操作可以避免配送路線的重復(fù)，從而提升配送效率，降低配送成本。

(2)合理分配每天的配送量。由于配送需求產(chǎn)生的隨機(jī)性，每日的配送量也必然會(huì)因此而發(fā)生波動(dòng)。針對該現(xiàn)象，現(xiàn)有企業(yè)的做法是，在出現(xiàn)超量配送時(shí)，物流部門通過臨時(shí)增加配送運(yùn)力或者延長配送時(shí)間等方法完成配送任務(wù);在配送量低谷時(shí)，物流部門又不得不為車輛閑置支付費(fèi)用。而以軟件為平臺的交流機(jī)制，不僅可以解決配送量的波動(dòng)問題，而且通過合理地將高峰配送任務(wù)轉(zhuǎn)移到低谷配送日，能夠有效地降低配送壓力。

(3)根據(jù)每日配送量，調(diào)配配送資源。該系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示配送運(yùn)力剩余信息，配送部門可根據(jù)配送經(jīng)驗(yàn)選擇增加配送資源或者轉(zhuǎn)移后續(xù)的配送量，從而提高配送成本的可控性。

(4)與顧客達(dá)成配送契約，減少配送員等待顧客的時(shí)間。

實(shí)際上，準(zhǔn)時(shí)配送系統(tǒng)給予顧客有限的挑選，配送企業(yè)實(shí)踐上述挑選，企業(yè)和顧客都能各取所需。

（來源：《中國連鎖》 作者：寧凱）