唐燁

[摘要]服務(wù)補救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤的情況下主動做出的及時的有效的補救措施，好的服務(wù)補救對提高飯店競爭力及顧客對酒店的忠誠度和滿意度有重要影響。本文通過對飯店服務(wù)補救中存在的問題進行分析，提出了解決服務(wù)補救存在問題的若干對策。

[關(guān)鍵詞]飯店 服務(wù)補救 問題 對策

隨著我國飯店業(yè)的迅速發(fā)展，飯店業(yè)的競爭日益激烈，賓客日漸挑剔，飯店業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來越高，若一個飯店沒有良好的服務(wù)補救將會大大降低顧客對酒店的滿意度和忠誠度，從而導(dǎo)致飯店客源的流失。在現(xiàn)代飯店業(yè)中服務(wù)補救尤為重要。

一、服務(wù)補救的概述

1.服務(wù)補救的定義

服務(wù)補救是在服務(wù)出現(xiàn)失誤的情況下，為了挽回顧客對企業(yè)的忠誠度而進行的一系列補救性活動。服務(wù)補救可以分為外部服務(wù)補救和內(nèi)部服務(wù)補救兩大類。服務(wù)補救具有實時性，主動性的特點，同時服務(wù)補救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。

2.服務(wù)補救的特點

現(xiàn)代社會，人們對服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，服務(wù)補救作為一種在服務(wù)失誤后采取的一系列行為或活動，具有以下幾個特點：

第一，服務(wù)補救具有實時性特點。服務(wù)補救必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。如果等到一個服務(wù)過程結(jié)束，那么，服務(wù)補救的成本會急劇的上升，補救的效果也會大打折扣。

第二，服務(wù)補救具有主動性特點。服務(wù)補救要求服務(wù)提供者主動地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。

第三，服務(wù)補救是一項全員性質(zhì)的管理工作。服務(wù)補救實時性的特點要求一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。

3.服務(wù)補救的意義

第一，有效的服務(wù)補救能使現(xiàn)有顧客滿意、維持并培養(yǎng)顧客的忠誠度。對服務(wù)補救的滿意可以顯著增加顧客稱贊公司的意愿并顯著提高他們對總體服務(wù)質(zhì)量的感知。

第二，有效的服務(wù)補救能使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，改進缺點，保持和提高顧客的忠誠度和滿意度。

第三，有效的服務(wù)補救可最大程度避免顧客與企業(yè)各方的糾紛，樹立企業(yè)良好的形象。

第四，有效的服務(wù)補救還可以提高顧客對所購產(chǎn)品或服務(wù)的好感度，提高顧客對企業(yè)的認知度，開拓更廣闊的市場。

二、 飯店服務(wù)補救存在的問題

服務(wù)補救將盡可能把服務(wù)失誤給飯店造成的損失降到最小，重新贏得客人的滿意和忠誠。因此需要對服務(wù)補救中存在的一系列問題進行分析，尋找有效的解決方法，提高飯店的經(jīng)營水平。

1.員工對服務(wù)補救的認識不足導(dǎo)致服務(wù)補救效果差

我們想要留住顧客，提高顧客對飯店的忠誠度，必須首先提高員工的服務(wù)意識。但是由于飯店員工學(xué)歷水平參差不齊，認知能力各不相同，因此員工對服務(wù)補救的認識各不相同。有些員工認為服務(wù)補救最終是要管理者來面對的；有些員工對服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，他們會把服務(wù)失敗和顧客的投訴、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵，與工作績效聯(lián)系起來，因此認為服務(wù)補救是最難的工作。由于員工對服務(wù)補救的認識不全面，所以在服務(wù)失誤出現(xiàn)后員工首先想到的是和上級報告等上級領(lǐng)導(dǎo)進行處理，而不是立即進行服務(wù)補救。

由于員工對服務(wù)補救認識的偏差與飯店管理層對內(nèi)部服務(wù)補救的不重視，導(dǎo)致好多員工在出現(xiàn)服務(wù)失誤后由于顧客沒有表現(xiàn)出不滿，為了避免受到管理層的批評式教育，他們往往會隱瞞服務(wù)失誤，從而錯失服務(wù)補救的最佳措施，也影響了服務(wù)補救的效果。

2.服務(wù)補救的實時性欠缺

由于飯店管理層對員工的授權(quán)不足導(dǎo)致錯失服務(wù)補救的最佳時機。有效的服務(wù)補救必須及時、迅速。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失敗時，應(yīng)及時、迅速的進行服務(wù)補救。員工是對客服務(wù)的執(zhí)行人，因此對實施服務(wù)補救的員工進行充分的授權(quán)。

當(dāng)前，飯店的許多權(quán)利仍是都集中在管理層，一線的服務(wù)員工往往沒有權(quán)利對顧客進行相應(yīng)的補償，只能是對顧客道歉，然后等著經(jīng)理來進行完整的服務(wù)補救。權(quán)利的過于集中，往往錯失服務(wù)補救的最佳時機，導(dǎo)致服務(wù)補救的效果不佳。

3.服務(wù)補救的方法過于簡單

時代在進步，顧客亦日益挑剔。然而大部分飯店對于服務(wù)補救的手段，還是一些老套路：道歉、爭取理解；提供補償使顧客滿意。

道歉、爭取理解是服務(wù)補救的起點。是解決服務(wù)失誤的最基本策略。提供補償使顧客滿意是服務(wù)補救的更高層次策略，如能超出顧客預(yù)期的期望，使客人因員工服務(wù)失敗而付出的時間或心理代價得到補償，將會大大提高服務(wù)補救的成功率。

雖然這些服務(wù)補救手段是比較有效地措施，但是復(fù)雜的業(yè)態(tài)發(fā)展和顧客心理變化，如不與時俱進這些手段遲早會被淘汰，單一的服務(wù)補救手段不能達到原先想象的服務(wù)補救效果。

三、解決服務(wù)補救問題的對策

1.加強培訓(xùn)提高員工的服務(wù)補救意識

從飯店人力資源部到部門管理者都要通過各種途徑加強對一線員工培訓(xùn)，同時保證培訓(xùn)不流于形式，做好監(jiān)督工作。通過培訓(xùn)使員工了解顧客期望的解決方法，使他們具備處理顧客投訴的能力和做好服務(wù)補救工作、提高顧客的滿意度的技巧。同時，管理者要站在員工的角度理解和激勵員工，客觀公正地對待具體處理遭投訴的員工。在提供服務(wù)的過程中，一線員工的壓力最大，要面對顧客的質(zhì)疑，而有時發(fā)生服務(wù)失敗或遭遇顧客投訴根本不是他們的責(zé)任。

2.選擇合適的授權(quán)制度

權(quán)力過于集中于管理層，一線員工沒有充分的權(quán)利，一定程度上也失去了工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，結(jié)果導(dǎo)致錯失服務(wù)補救的最佳時機。飯店想要得到良好的服務(wù)補救效果就必須選擇合適的授權(quán)制度，使員工具有解決問題的能力，增加員工的責(zé)任感。首先，要有明確的責(zé)任關(guān)系。給予員工相應(yīng)權(quán)利的同時明確規(guī)定員工的職責(zé)，然后根據(jù)員工的任務(wù)完成情況，進行相應(yīng)的獎勵或懲罰。其次，要把權(quán)利授予相配的員工。不同的人其個性、能力以及以往經(jīng)歷不同，應(yīng)根據(jù)其特點來安排，達到揚長避短的目的。最后，要建立完善的監(jiān)督控制體系。管理者有義務(wù)在下屬遇到困難時給與指導(dǎo)，定期檢查監(jiān)督下屬工作，當(dāng)出現(xiàn)重大錯誤時進行更改。

3.多種服務(wù)補救方式并存

飯店顧客類別較多，有商務(wù)客人、團隊客人、普通散客、國內(nèi)客人和國外客人等，不同的客人有不同的思維方式、價值觀念、行為習(xí)慣，飯店管理者需要針對不同的顧客采取形式各異、靈活的服務(wù)補救措施，而不僅僅是道歉、補償。如商務(wù)客人更重視精神補償，對價值不高的贈品通常不是很在意。一旦發(fā)生服務(wù)失誤，管理層需要引起足夠關(guān)注，先誠懇地向客人道歉，重視他們對問題處理結(jié)果的反饋，讓客人覺得我們非常重視他們提出的問題，給予他們足夠的尊重，從而在精神上得到滿足，做好可行的服務(wù)補救。再如針對不同國家的客人。因不同的國家文化習(xí)俗不一樣，在給他們提供服務(wù)的時候我們要在充分了解對方文化、習(xí)俗等特點的基礎(chǔ)上區(qū)別予以接待和提供相應(yīng)的服務(wù)。

現(xiàn)代飯店業(yè)競爭日益激烈，顧客對服務(wù)的要求也隨之提高。服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)意識千差萬別，各飯店的服務(wù)制度和標(biāo)準也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準，飯店的服務(wù)失誤出現(xiàn)的頻率越來越高，一定程度上還是不可避免的。要想降低客人的抱怨，最大程度彌補服務(wù)失誤對客人造成的影響，需要有針對性地制定解決對策進行服務(wù)補救，在出現(xiàn)失誤后圓滿解決客人的投訴，保持并提高顧客對飯店的忠誠度和滿意度，使飯店能在激烈的競爭中繼續(xù)占有一席之地。

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