余桂華 祝維松

健康促進醫(yī)院涉及醫(yī)院管理政策，患者健康需求評估，患者的信息和干預(yù)，健康促進工作場所，持續(xù)服務(wù)與對外合作等相關(guān)內(nèi)容。根據(jù)《健康促進醫(yī)院標準及評價細則》，我院于2009年11月開始創(chuàng)建“健康促進醫(yī)院”，門診作為醫(yī)院的重要組成部分，理應(yīng)成為創(chuàng)建健康促進醫(yī)院的組成部分。我們結(jié)合健康促進醫(yī)院創(chuàng)建工作，創(chuàng)新門診管理思路，分析門診工作特點，找出需要改進的問題，把創(chuàng)建健康促進醫(yī)院工作納入到門診質(zhì)量管理和年度計劃工作中，以創(chuàng)建為載體，開展主題活動，實施“零距離”服務(wù)，有效地提高了門診管理水平?，F(xiàn)結(jié)合我院開展創(chuàng)建健康促進醫(yī)院工作，總結(jié)如下。

需要改進的問題

分析門診工作特點，結(jié)合創(chuàng)建健康促進醫(yī)院的5條核心標準，找出需要改進的問題。

摸清門診患者的健康需要由于門診患者具有來源廣泛、社會背景復(fù)雜、病種繁多、病情多樣、病程不一等特點，要求醫(yī)務(wù)人員不僅具備醫(yī)學(xué)知識，還要具備健康促進的理念。我們結(jié)合門診特點，對患者的健康需求進行了調(diào)研和評估。搜集包括患者年齡、社會文化背景、患病情況等基本信息，重視從患者的生活方式、態(tài)度、信念等方面獲取資料，尤其注重對患者個人、家庭以及社會活動中的行為影響因素進行收集和分析，結(jié)合健康促進醫(yī)院的5條核心標準，關(guān)注患者的心理和社會行為健康。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，社會適應(yīng)性和心理健康等問題越來越受到人們的關(guān)注。據(jù)對創(chuàng)建健康促進醫(yī)院試點與非試點醫(yī)院的調(diào)查[1]，有將近一半的住院患者認為醫(yī)院在關(guān)注患者心理健康方面還需要進一步改進，可見患者對心理健康的需求之大。

門診醫(yī)生接診工作需要改進由于參加門診工作的各?？漆t(yī)生流動性大，不能按時出診、或既不請假又不出診的情況時有發(fā)生，對于就診的患者、特別是復(fù)診的患者而言，造成不便，甚至引發(fā)糾紛。由于患者可能先后經(jīng)過不同的醫(yī)生接診，客觀上造成接診醫(yī)生對患者病情了解不全面，增加了診治病人的難度。

門診診療流程需要簡化門診具有就診流程環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁瑣、地點分散等特點，導(dǎo)致工作效率低、影響病人快捷、方便就診、救治等問題。如何改進就診流程，給患者一個簡潔、健康的支持環(huán)境是值得思考的。

門診接診過程的風(fēng)險性門診醫(yī)師除要診療大量的病人外，還要開大量的處方，處方量占門診就診數(shù)84.18%[2]。由于接診病人多，就容易造成漏診、誤診，以致釀成醫(yī)療糾紛，嚴重者還可構(gòu)成醫(yī)療事故。據(jù)調(diào)查，內(nèi)科醫(yī)師每半天看門診50―60人，按日有效工作6小時計算，平均每小時看18人，大大超過了衛(wèi)生部規(guī)定的5人／小時的工作量，以及專家特需門診每位病人接診時間原則上不少于15分鐘的要求[3]。這樣醫(yī)生在短時間內(nèi)只能以開藥為主，很難為病人提供健康促進服務(wù)。

醫(yī)院環(huán)境主要包括物質(zhì)環(huán)境和社會環(huán)境兩個方面調(diào)查顯示,試點與非試點醫(yī)院對醫(yī)院綠化環(huán)境表示很滿意或滿意的均未達到50.0%[3]。這給門診在管理上提出了具體要求。門診配套設(shè)施、診室的通風(fēng)、照明、空調(diào)等，門診環(huán)境的衛(wèi)生、綠化和美化，方便舒適的衛(wèi)浴設(shè)施等都需要進一步完善。社會環(huán)境主要是指醫(yī)院的社會風(fēng)氣、人際關(guān)系、對患者的服務(wù)環(huán)境等。如創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”及幫助患者戒煙，據(jù)對浙江省三類重點人群吸煙及控煙能力調(diào)查，醫(yī)生的總吸煙率為23.05%；有11.71%的醫(yī)生參加過幫助病人制定戒煙計劃，7.63%的醫(yī)生開展過戒斷癥狀的處理，3.22%的醫(yī)生了解戒煙藥物使用方法。因此，尚需要從多方面改善醫(yī)院現(xiàn)有的環(huán)境，以達到健康促進醫(yī)院對支持環(huán)境的要求。

改進門診管理工作

以創(chuàng)建健康促進醫(yī)院為契機，建立健全門診管理機制轉(zhuǎn)變門診部職能，實行病房、門診一體化管理。將門診作為臨床科室的派出機構(gòu)管理，出診醫(yī)生的輪換、培訓(xùn)、人事及分配管理均由臨床科室負責；在配備臨床科室醫(yī)師時，統(tǒng)籌考慮門診工作，以免造成一些床位數(shù)少而門診工作量大的科室人員緊張，保證每個臨床專業(yè)學(xué)科在門診均有診室，使之成為臨床科室為患者提供醫(yī)療服務(wù)的窗口。建立門診、住院“一條龍”服務(wù)制度，實行門診、病房“一條龍”的護送服務(wù)，接受住院治療的患者由專人護送到病房，使患者從門診→住院→復(fù)診→健康咨詢的各個環(huán)節(jié)都能得到便利、滿意的醫(yī)護服務(wù)。

以創(chuàng)建為載體，開展主題活動門診部結(jié)合自身工作特點，開展針對性健康宣傳活動，如針對一項隨機抽樣調(diào)查結(jié)果[4]（僅有13.4%的居民知曉正確的血壓值；14.43%的居民知曉肥胖的標準；66%的居民很少或不測血壓；60.2%居民未參加過健康咨詢活動）開展為35歲以上首診病人測血壓活動；聯(lián)合社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)開展控制社區(qū)高血壓病危險因素等主題活動，促進患者和社區(qū)居民的身心健康。此外，門診部還開展和身心健康評估活動，使患者和社區(qū)居民學(xué)會正確評估自身健康狀況的方法，并結(jié)合每個人對自己是否有能力去實施某一行為的期望，評價其對自身能力的認知，學(xué)會調(diào)節(jié)和控制自己的行為，通過行為調(diào)控對個體的健康產(chǎn)生影響。通過與患者及居民所在的社區(qū)的積極合作，有效地改善了社區(qū)健康服務(wù)活動。

以創(chuàng)建促服務(wù)，實施“零距離”服務(wù)在門診各窗口科室和患者等待時間長、流量大的服務(wù)窗口實行彈性工作制和連續(xù)工作制，優(yōu)化各項門診服務(wù)流程。更新觀念，使醫(yī)生能主動給患者開健康教育處方，每一診室保證有一種健康宣傳材料。醫(yī)院的調(diào)查表明，有88.8%的醫(yī)護人員能夠主動參與患者健康教育工作[5]。在試點醫(yī)院有66.5%的住院患者表示醫(yī)院向他們開過健康教育處方，非試點醫(yī)院僅為42.9%[1]。在接受過健康教育的患者中，絕大部分表示這些健康教育對其健康很有幫助或有幫助。

建立健康環(huán)境，努力使門診成為健康促進醫(yī)院的示范場所我院門診的步行走廊與候診區(qū)隔開，各個診間候診區(qū)獨立，門診部充分利用這一優(yōu)勢，加強門診綠化和美化，根據(jù)季節(jié)和各科疾病的不同擺放各種花草，營造溫馨自然的就診環(huán)境，有效緩解了病人的心理壓力。通過電子信息系統(tǒng)的建設(shè)，醫(yī)院門診病歷書寫、門診各輔助檢查、功能科室檢查、就診流程均得到了切實優(yōu)化，極大地方便了患者的診療。

完善醫(yī)院健康教育宣傳門診部對門診各類宣傳欄進行了完善，不僅要求數(shù)量達標，更要求從內(nèi)容上和形式上滿足不同人群的需求。門診健康教育宣傳專欄保證一年10期以上，專欄面積達2平方米，門診咨詢臺發(fā)放健康教育處方，做好各種健康咨詢登記。門診醫(yī)師根據(jù)每個患者的情況有的放矢地進行健康促進并發(fā)放健康教育處方。按《無煙醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)標準（試行）》要求，落實院內(nèi)控煙實施細則。與金華市廣播電臺合作開設(shè)“健康醫(yī)院”專題講座，利用電臺不受時空限制、覆蓋面廣、易于普及的特點，提高社區(qū)居民的健康促進技能。

總結(jié)

門診管理通過環(huán)境治理、提供健康促進技能以及提供適宜衛(wèi)生保健服務(wù)等各項工作的全面改進，將創(chuàng)建健康促進醫(yī)院工作納入到門診日常管理和年度計劃工作中，把患者、社區(qū)居民健康相關(guān)的內(nèi)容作為醫(yī)院長期宣教的主題。按健康促進醫(yī)院的5條核心標準，從醫(yī)院管理政策、患者健康需求評估、患者的健康與干預(yù)、醫(yī)院就診環(huán)境改善、持續(xù)服務(wù)與對外合作等方面，增強患者健康知識教育和健康技能培訓(xùn)，強化患者的健康意識和健康行為，增強患者維護健康的內(nèi)在動力，從而提高健康素養(yǎng)。

1 郭秀花，田向陽，潘岳松，等.北京市健康促進醫(yī)院現(xiàn)況調(diào)查分析[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2008，11(1A):56-59

2 劉蘇征，史鎖洪.縮短平均住院日與門急診管理[J].中國醫(yī)院管理，1997，17(4):49-50

3 浙江省衛(wèi)生廳.浙江省醫(yī)院門診管理暫行辦法.浙衛(wèi)發(fā)〔2009〕110號

4 郝永紅，馮海涼.創(chuàng)建健康促進醫(yī)院的實踐與思考[J].社區(qū)衛(wèi)生保健，2004，3(4):260-261

5 王潤勝，于萍，吳炳勝.創(chuàng)建健康促進醫(yī)院的探索[J].中國健康教育，2003，19(11):826