■李國(guó)紅

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和銀行體制改革的不斷深入，同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，加之客戶需求的日益多樣化、個(gè)性化，我國(guó)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)手段已經(jīng)難以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求，需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念和進(jìn)行金融服務(wù)的創(chuàng)新，而銀行客戶經(jīng)理制正是順應(yīng)這一潮流需要而產(chǎn)生的一種全新金融模式。商業(yè)銀行實(shí)行客戶經(jīng)理制，為客戶提供多層次、高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)創(chuàng)新中的作用越來(lái)越得到管理層和銀行客戶的認(rèn)同，并且已被實(shí)踐證明是一種行之有效的客戶管理模式。而隨著我國(guó)城市商業(yè)銀行的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷壯大，客戶經(jīng)理制是城商行向國(guó)際化、現(xiàn)代化金融企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理，實(shí)際是銀行中具有豐富的金融知識(shí)的專(zhuān)業(yè)人才，負(fù)責(zé)對(duì)外開(kāi)發(fā)和維系客戶，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)和組織資源，全方位向客戶推銷(xiāo)金融產(chǎn)品，并提供具體金融服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品從而提供全方位金融服務(wù)的一種服務(wù)方式及運(yùn)作制度。具體來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是銀行內(nèi)部配備專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員，與客戶建立全面、穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，采購(gòu)客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念的一次創(chuàng)新，是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化和銀行經(jīng)營(yíng)社會(huì)化的一項(xiàng)新制度。實(shí)行客戶經(jīng)理制的目的是在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，減少工作環(huán)節(jié)，提高工作效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，建立穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，從而提高商業(yè)銀行整體經(jīng)營(yíng)效益和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)效益目標(biāo)。

我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制度的現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代中后期以來(lái)，隨著金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放格局的形成，我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，哪家銀行擁有的優(yōu)質(zhì)客戶愈多，哪家銀行擁有的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)和利潤(rùn)來(lái)源渠道就多。因此，如何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶、與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系就成為我國(guó)商業(yè)銀行共同關(guān)注的話題。

在此背景下，我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)始推行客戶經(jīng)理制管理模式，以工、農(nóng)、中、建為首的國(guó)有商業(yè)銀行率先發(fā)展，建立了客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度，以客戶經(jīng)理管理客戶的綜合貢獻(xiàn)為主要考核依據(jù)，從存款、貸款、中間業(yè)務(wù)、資產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等定量方面和信息收集與反饋、客戶維護(hù)與管理、業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)水平、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等定性方面，綜合考核和評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)，并最終確定客戶經(jīng)理的薪酬水平。但從整體看來(lái)，和國(guó)外先進(jìn)銀行相比，在我國(guó)金融市場(chǎng)的普遍競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，難以十分有效地形成強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)體系來(lái)支撐客戶經(jīng)理制度的運(yùn)行和完善，以及鞏固實(shí)施客戶經(jīng)理制度以來(lái)所帶來(lái)的成效，因此，在很大程度上制約了客戶經(jīng)理制在國(guó)有商業(yè)銀行的發(fā)展。

隨著上世紀(jì)末期股份制商業(yè)銀行在我國(guó)大規(guī)模發(fā)展，以招商銀行、民生銀行、光大銀行為代表，通過(guò)其擁有的新理念和新經(jīng)營(yíng)方式迅速擴(kuò)大其市場(chǎng)份額，引起了金融界的廣泛重視，先進(jìn)的理念使得股份制商業(yè)銀行在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中很快就意識(shí)到實(shí)行客戶經(jīng)理制度的必要性，而并沒(méi)有太多歷史包袱使其轉(zhuǎn)型較為靈活，對(duì)于國(guó)外先進(jìn)的客戶經(jīng)理制度的理解也較為透徹，在經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程管理、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)和客戶經(jīng)理績(jī)效考核機(jī)制等方面擺脫了國(guó)有商業(yè)銀行的模式，形成了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的良性內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在我國(guó)商業(yè)銀行中處于領(lǐng)先地位。

對(duì)于我國(guó)城市商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，其大部分都是由原城市合作社發(fā)展起來(lái)的，逐漸轉(zhuǎn)變成具有區(qū)域性質(zhì)的城市股份制商業(yè)銀行，而由于受發(fā)展規(guī)模和地域限制等因素的制約，我國(guó)城市商業(yè)銀行的各項(xiàng)改革、制度、措施還處于初步運(yùn)作階段，在適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的調(diào)整上還存在著很大的不足。對(duì)原有體制的轉(zhuǎn)型尚不完善，使得客戶經(jīng)理制度還沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的功效，客戶經(jīng)理引入和流失問(wèn)題較為突出，客戶經(jīng)理制度的建設(shè)還不全面、不完善、甚至目標(biāo)還不明確，還需要進(jìn)一步探索，進(jìn)一步借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，以適應(yīng)其自身發(fā)展需要，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化、具有激勵(lì)與約束機(jī)制的長(zhǎng)效運(yùn)行的管理模式。

我國(guó)城市商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制度的必要性

我國(guó)城市商業(yè)銀行傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式是 “多面對(duì)一點(diǎn)”的分散型，即同一客戶的不同業(yè)務(wù)需要與銀行不同的部門(mén)聯(lián)系。這種模式既不利于內(nèi)部效率的提高，又不利于提高客戶的滿意度，更不利于銀行及時(shí)、全面掌握客戶信息，很難適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶發(fā)展的需要。建立以市場(chǎng)為中心的客戶經(jīng)理制能有效地將 “多面對(duì)一點(diǎn)”的松散模式轉(zhuǎn)化為 “一點(diǎn)對(duì)多面”的集約化經(jīng)營(yíng)模式，客戶的各種需求信息通過(guò)客戶經(jīng)理迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)到銀行并得到滿足，便于銀行從全行的整體利益出發(fā)，做好內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮整體功能，從而達(dá)到整合銀行內(nèi)部資源、降低內(nèi)耗、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和提升服務(wù)水平的目的。

該制度是以面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)，滿足客戶多樣化、個(gè)性化需求為渠道，營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品，為客戶提供一體化、全方位、一站式的金融服務(wù)，從而達(dá)到銀企雙贏的目的。建立和推行客戶經(jīng)理制，能促使銀行突破制度性、機(jī)制性障礙，全面構(gòu)建面向市場(chǎng)、面向客戶、以效益為目標(biāo)、以風(fēng)險(xiǎn)控制為主線的現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)機(jī)制；能加強(qiáng)銀行與客戶的溝通和理解，增強(qiáng)信息透明度，引導(dǎo)銀行資源有效配置和合理有序流動(dòng)，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；能促使銀行發(fā)揮整體功能，拓寬市場(chǎng)領(lǐng)域，強(qiáng)化客戶服務(wù)功能，改善客戶結(jié)構(gòu)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶，提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

我國(guó)城市商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制長(zhǎng)效管理模式存在的問(wèn)題

1.客戶經(jīng)理制度缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)有效靈活的機(jī)制保障持續(xù)運(yùn)行

我國(guó)城市商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制是在我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)上，借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)制定和建立的，并結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，根據(jù)原有信貸管理流程和人員配置來(lái)運(yùn)行和完善的?？蛻艚?jīng)理團(tuán)隊(duì)主要從兩方面來(lái)引入，一是原有支行內(nèi)部信貸人員的轉(zhuǎn)型，二是對(duì)于外部成熟客戶經(jīng)理的聘用。從本質(zhì)上來(lái)看，無(wú)論是內(nèi)部信貸人員轉(zhuǎn)型還是成熟客戶經(jīng)理的聘用，準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)往往都只是以客戶經(jīng)理能夠帶動(dòng)的存款任務(wù)、發(fā)放的貸款指標(biāo)以及中間業(yè)務(wù)收入等綜合績(jī)效來(lái)考核，而這些考核都只能實(shí)現(xiàn)城商行的短期效益，缺乏對(duì)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)的戰(zhàn)略性部署和周密性計(jì)劃，從而使得自身在經(jīng)營(yíng)的短期時(shí)間里，能夠達(dá)到較高的目標(biāo)，但是并不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)合理的發(fā)展。

對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，短期為城商行所帶來(lái)的綜合效益使得自身符合了所在機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，但是缺乏長(zhǎng)效的管理機(jī)制使得客戶經(jīng)理隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、政策的轉(zhuǎn)向和市場(chǎng)的變化而不能達(dá)到長(zhǎng)期激勵(lì)效果，從而在一定程度上增加了客戶經(jīng)理在各個(gè)銀行間的流動(dòng)頻率，不利于實(shí)現(xiàn)城商行和客戶經(jīng)理之間的共同成長(zhǎng)，也不利于培養(yǎng)客戶經(jīng)理對(duì)于城商行的歸屬感。

2.客戶經(jīng)理的績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制存在一定缺陷

由于現(xiàn)有的城商行在經(jīng)營(yíng)考核上還沿用傳統(tǒng)的存、貸、中間業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)等指標(biāo)，經(jīng)營(yíng)觀念還沒(méi)有徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橄冗M(jìn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念，缺乏對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和人才業(yè)績(jī)的激勵(lì)機(jī)制，不能鼓勵(lì)人才的脫穎而出。在對(duì)客戶經(jīng)理的考核上難以擺脫舊的觀念束縛，懲的多，獎(jiǎng)的少，兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)雖然不封頂，但收入不敢冒尖，抑制了客戶經(jīng)理奮斗的積極性，從而影響了業(yè)務(wù)的開(kāi)展和客戶的開(kāi)拓。

城商行由于對(duì)客戶經(jīng)理的工作指標(biāo)確定不科學(xué)，往往引起許多方面的矛盾。指標(biāo)定得過(guò)低，客戶經(jīng)理比較容易完成，如果指標(biāo)定得過(guò)高，又會(huì)使客戶經(jīng)理難于完成而失去積極性。部分城商行只考核增長(zhǎng)幅度，然而對(duì)于原有基數(shù)較大的客戶經(jīng)理在保持現(xiàn)有工作量的基礎(chǔ)上，若繼續(xù)增長(zhǎng)難度會(huì)相當(dāng)大，這就會(huì)導(dǎo)致客戶經(jīng)理在大多時(shí)候會(huì)保持勻速攬存的增長(zhǎng)，而放棄在一定時(shí)期內(nèi)有大幅度增存的機(jī)會(huì)。

沒(méi)有實(shí)行差別化考核，沒(méi)有考慮客戶經(jīng)理初始分配的客戶資源的差異，其結(jié)果是導(dǎo)致客戶經(jīng)理爭(zhēng)搶優(yōu)質(zhì)大客戶，不愿管理和拓展具有一定發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)客戶，使得客戶經(jīng)理創(chuàng)新意識(shí)較差。

3.現(xiàn)有客戶經(jīng)理整體素質(zhì)和職業(yè)操守的有待提高

客戶經(jīng)理肩負(fù)著拓展市場(chǎng)、服務(wù)客戶、構(gòu)筑銀行與客戶之間橋梁、組織與實(shí)施銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略、信息收集與反饋等重要職責(zé)，因此必須具備相應(yīng)的道德修養(yǎng)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、社交能力、開(kāi)拓意識(shí)和協(xié)作精神。但由于目前城商行大部分客戶經(jīng)理是由原有信貸人員轉(zhuǎn)崗形成的，在原有環(huán)境中已經(jīng)較為適應(yīng)，不能迅速轉(zhuǎn)變心態(tài)，參加到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去，同時(shí)，激烈的市場(chǎng)環(huán)境要求客戶經(jīng)理都要具備過(guò)硬的心里素質(zhì)和全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，因此，城商行客戶經(jīng)理還應(yīng)在這兩方面努力提高。

此外，城商行在取得快速發(fā)展的同時(shí)，片面強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)，而忽視了對(duì)客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理機(jī)制，對(duì)客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理機(jī)制主要包括對(duì)其行為的約束和對(duì)客戶經(jīng)理的職業(yè)道德教育。其實(shí)，作為一名成熟的客戶經(jīng)理，處于城市商業(yè)銀行現(xiàn)階段這個(gè)迅猛發(fā)展的時(shí)期，是非常需要精神動(dòng)力的。城商行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的各大銀行中，對(duì)于客戶經(jīng)理的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)并不是最優(yōu)越的，有些甚至不能達(dá)到平均水平，而城商行自身規(guī)模的擴(kuò)大又需要客戶經(jīng)理不斷營(yíng)銷(xiāo)新的社會(huì)資源，因此支撐客戶經(jīng)理的精神動(dòng)力就顯得更為重要，由此看來(lái)，對(duì)工作的敬業(yè)精神、較高的道德品質(zhì)和思想境界應(yīng)該成為客戶經(jīng)理追求的重要人生目標(biāo)之一。

4.缺乏功能強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在國(guó)外已有十幾年的發(fā)展歷史，其核心是通過(guò)先進(jìn)的IT技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、模式、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本，通過(guò)識(shí)別有價(jià)值的客戶來(lái)整合客戶資源，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平。利用CRM系統(tǒng)平臺(tái)，銀行可以搜集、跟蹤和分析每一位客戶的信息，真正做到 “一對(duì)一”服務(wù)，保證客戶經(jīng)理制度的有效實(shí)施。目前城商行盡管在CRM系統(tǒng)建設(shè)方面做了一些嘗試，但都還處于初級(jí)階段，對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用還不大，進(jìn)度還較為緩慢。

我國(guó)城市商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制度長(zhǎng)效運(yùn)行采取的措施

客戶經(jīng)理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主體，如何調(diào)動(dòng)他們的積極性，是營(yíng)銷(xiāo)工作能否取得成功的關(guān)鍵。因此，要保持長(zhǎng)效運(yùn)行的管理模式應(yīng)當(dāng)根據(jù)各城商行所處的地理位置和不同的發(fā)展階段，因地制宜地制定合理的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，在總體的發(fā)展規(guī)劃下將各項(xiàng)指標(biāo)細(xì)化，結(jié)合客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的管理模式，把客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)成果與其自身的經(jīng)營(yíng)權(quán)限、業(yè)務(wù)拓展規(guī)模、經(jīng)營(yíng)效益以及客戶經(jīng)理本身的收入聯(lián)系起來(lái)，加大對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)和職業(yè)修養(yǎng)的培訓(xùn)力度，為有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艚?jīng)理創(chuàng)造良好的晉升通道，在此基礎(chǔ)上建立并不斷完善考核和激勵(lì)制度，形成按業(yè)績(jī)論待遇的機(jī)制，時(shí)刻保持政策的連續(xù)性和嚴(yán)肅性，還應(yīng)建立相應(yīng)的后臺(tái)支持體系和管理系統(tǒng)，同時(shí)考核后臺(tái)支持部門(mén)的績(jī)效，使后臺(tái)部門(mén)的收益與全行的存款、利潤(rùn)、資產(chǎn)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量等指標(biāo)掛鉤，真正做到客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)，全行為客戶經(jīng)理服務(wù)，最大程度上保持客戶經(jīng)理制度的長(zhǎng)效性和客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

1.創(chuàng)建客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)

按照國(guó)內(nèi)外比較成熟的做法，商業(yè)銀行一般設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶經(jīng)理部統(tǒng)一管理客戶經(jīng)理，而城商行目前采取的是各行自行管理客戶經(jīng)理的分散管理模式，同時(shí)，從各支行來(lái)看，客戶經(jīng)理的工作涉及存款營(yíng)銷(xiāo)、授信營(yíng)銷(xiāo)、國(guó)際業(yè)務(wù)、個(gè)人金融等多部門(mén)，導(dǎo)致客戶經(jīng)理同時(shí)要向多個(gè)部門(mén)請(qǐng)示、匯報(bào)，很難提高工作效率，還給客戶造成缺乏整體的印象，不僅難以滿足客戶服務(wù)多樣化的需求，而且還人為增加了營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，使服務(wù)功能弱化，不利于客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)功能的發(fā)揮。因此，按照以客戶為中心的服務(wù)理念，改變目前客戶經(jīng)理分散在各個(gè)支行管理的方式，打破部門(mén)界限，將當(dāng)前分屬于各支行的客戶經(jīng)理隊(duì)伍進(jìn)行整合，在城商行設(shè)立客戶經(jīng)理部，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行集中管理，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。

2.為客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)構(gòu)建良好的晉升通道

客戶是銀行客戶經(jīng)理的資源，而客戶經(jīng)理是銀行的資源。因此，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，要形成自身系統(tǒng)、龐大、可持續(xù)性的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)資源，客戶經(jīng)理就起到了不可替代的作用。由此可見(jiàn)，保持客戶經(jīng)理在銀行的穩(wěn)定成長(zhǎng)和發(fā)展尤為重要。

對(duì)于很多擁有著豐富客戶資源的客戶經(jīng)理，對(duì)存量客戶的日常維護(hù)已經(jīng)占據(jù)了其大量的工作時(shí)間，使得其沒(méi)有精力去開(kāi)拓新的客戶資源，然而在城商行現(xiàn)有客戶經(jīng)理體制下又要求客戶經(jīng)理逐年新增市場(chǎng)份額，因此，這對(duì)于很多成熟客戶經(jīng)理就產(chǎn)生了束縛，使其在自身的發(fā)展過(guò)程中遇到了瓶頸，造成了客戶經(jīng)理資源的流失。

由此看來(lái)，在客戶經(jīng)理體系的前提下，建立起適應(yīng)自身管理特色的客戶經(jīng)理晉升通道就顯得十分必要。這樣既可以讓客戶經(jīng)理樹(shù)立起與城商行同步的職業(yè)發(fā)展理念，也能讓其體會(huì)到自身社會(huì)價(jià)值的不斷積累，從而有效地調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。

對(duì)于有一定管理能力的客戶經(jīng)理，可以逐漸加強(qiáng)對(duì)其管理能力的鍛煉，給予其一些行政事務(wù)上的日常管理職能，培養(yǎng)其上升到一名中高層管理者的角度，從而更加利于開(kāi)展全面的統(tǒng)籌營(yíng)銷(xiāo)工作；而對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)能力出眾，但由于自身客戶群較多，沒(méi)有精力開(kāi)拓新客戶資源的客戶經(jīng)理，可以為其配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，由其來(lái)負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)的整體營(yíng)銷(xiāo)工作，同時(shí)可以借鑒同業(yè)先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)，若其所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)某一規(guī)模后，可以申請(qǐng)建立以此團(tuán)隊(duì)為核心的獨(dú)立核算的一級(jí)支行，從而進(jìn)一步的擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

3.建立客戶經(jīng)理長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制和職業(yè)道德教育

提升客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)培訓(xùn)，在思維方式上不僅要擺脫傳統(tǒng)信貸員或攬存員的慣性思維，更要從整體的角度思考自身的定位和角色轉(zhuǎn)化。要采取短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、專(zhuān)題研討等靈活多樣的形式，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行分層次、循序漸進(jìn)的培訓(xùn)。對(duì)初、中級(jí)客戶經(jīng)理，以講授基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)、基本業(yè)務(wù)技能、經(jīng)濟(jì)法律知識(shí)、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)為主，對(duì)高級(jí)以上客戶經(jīng)理以傳授營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策略、溝通技巧，進(jìn)行典型案例分析、方案策劃等為主。

此外，還應(yīng)加強(qiáng)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和能力的訓(xùn)練，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化能力和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。要通過(guò)崗位定期輪換，使客戶經(jīng)理理論聯(lián)系實(shí)際，盡快熟悉信貸、存款、銀行國(guó)際結(jié)算和中間業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)，提高客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)能力。

在加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)定期開(kāi)展針對(duì)客戶經(jīng)理的職業(yè)道德教育，可以通過(guò)豐富的組織形式和手段，宣傳城商行自身的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化等，并結(jié)合日常生活中對(duì)客戶經(jīng)理人性化的關(guān)懷，讓客戶經(jīng)理感受到城商行對(duì)待人才的重視，讓其擁有在城商行工作的歸屬感，從而提高職業(yè)修養(yǎng)，提升職業(yè)道德，減少客戶經(jīng)理在城商行與其他銀行之間的流動(dòng)，穩(wěn)定城商行的客戶經(jīng)理隊(duì)伍和客戶資源。

4.穩(wěn)定并逐步完善客戶經(jīng)理考核制度

考核客戶經(jīng)理應(yīng)從定性和定量的角度分別考核，客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)可細(xì)分為業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶管理兩個(gè)方面。其中業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)包括存款、貸款、國(guó)際業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、不良資產(chǎn)清收、其他產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) （如信用卡、金信通）等可以給銀行帶來(lái)收益的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，宜采取定量考核法?？蛻艄芾戆蛻魸M意度、客戶檔案管理、新客戶拓展、現(xiàn)有客戶維護(hù)、對(duì)客戶資源和客戶需求的調(diào)查與分析，客戶動(dòng)態(tài)和同業(yè)動(dòng)態(tài)的收集與反饋等，宜采取定性考核法，由客戶經(jīng)理管理人員、有業(yè)務(wù)合作關(guān)系部門(mén)的相關(guān)人員來(lái)進(jìn)行定期評(píng)定。

在客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制推行中應(yīng)堅(jiān)持 “按勞動(dòng)和能力分配，多勞多得”的原則，將每位客戶經(jīng)理的收入和工作業(yè)績(jī)密切聯(lián)系起來(lái)。建立以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個(gè)人為單位的量化績(jī)效考核體系，考核的結(jié)果應(yīng)作為客戶經(jīng)理獎(jiǎng)罰、聘用、待遇掛鉤的重要依據(jù)。將客戶經(jīng)理的收入與工作業(yè)績(jī)掛鉤，合理拉開(kāi)分配差距，打破平均主義。同時(shí)應(yīng)增設(shè)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，一旦客戶經(jīng)理對(duì)銀行帶來(lái)重大效益，應(yīng)加大對(duì)其酬勞，真正從經(jīng)營(yíng)機(jī)制上促進(jìn)客戶經(jīng)理自覺(jué)挖掘潛力，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性。

5.建立一套完整有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

建立完整有效地客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （CRM系統(tǒng)）主要包含兩個(gè)方面，一是對(duì)于業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，為客戶服務(wù)起到推動(dòng)作用；二是對(duì)內(nèi)部客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)起到支撐作用。

第一方面，對(duì)于業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，實(shí)行客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是要發(fā)現(xiàn)什么樣的客戶對(duì)銀行的發(fā)展和核心競(jìng)爭(zhēng)力最有用。在與客戶接觸的過(guò)程中，常常需要就自身的產(chǎn)品和客戶的定位來(lái)做出抉擇，因此，完善的CRM系統(tǒng)能夠協(xié)助客戶經(jīng)理結(jié)合客戶的情況對(duì)客戶的需求提供數(shù)據(jù)上的支持，從而能夠有效地幫助客戶經(jīng)理采取正確的營(yíng)銷(xiāo)模式。

第二方面，對(duì)于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)對(duì)于客戶經(jīng)理考核指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)能夠起到非常重要的作用，國(guó)外先進(jìn)銀行往往都能夠開(kāi)發(fā)自身的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)支撐客戶經(jīng)理的持續(xù)發(fā)展，而對(duì)于城商行來(lái)說(shuō)，在這一方面起步較晚，還應(yīng)進(jìn)一步加大開(kāi)發(fā)力度，從而完善客戶經(jīng)理制度，提升客戶經(jīng)理的積極性。

總結(jié)

客戶經(jīng)理制的引入不僅為我國(guó)城市商業(yè)銀行的發(fā)展注入了新的活力，也給城商行的管理模式帶來(lái)了一場(chǎng)全面而深刻的變革。本文在全面闡述客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵、我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展的現(xiàn)狀以及必要性、深入剖析我國(guó)城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制長(zhǎng)效運(yùn)行管理模式存在的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出了現(xiàn)階段應(yīng)采取的措施。

本文認(rèn)為客戶經(jīng)理制是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展的必然結(jié)果，是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展和升華，是我國(guó)城市商業(yè)銀行為求得長(zhǎng)期發(fā)展、保持核心競(jìng)爭(zhēng)能力、化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)所必須采取的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。結(jié)合我國(guó)城商行現(xiàn)狀分析，現(xiàn)階段在客戶經(jīng)理機(jī)制、客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系、客戶經(jīng)理整體素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)以及客戶經(jīng)理制后臺(tái)支撐系統(tǒng)等方面都存在著較大的缺陷，較國(guó)內(nèi)先進(jìn)股份制商業(yè)銀行的管理模式還有一定的差距。因此，為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效運(yùn)行的管理模式，還應(yīng)從基礎(chǔ)做起，逐步創(chuàng)建城商行客戶經(jīng)理部，建立起客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)模式，同時(shí)，為客戶經(jīng)理構(gòu)建良好的晉升通道，并加強(qiáng)長(zhǎng)效培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理對(duì)城商行的歸屬感和認(rèn)同感，穩(wěn)定并不斷完善考核體系和考評(píng)制度，建立一套完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)予以后臺(tái)支撐，為客戶經(jīng)理的長(zhǎng)效管理提供良好的平臺(tái)。

我國(guó)城市商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合自身的特點(diǎn)，在借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以長(zhǎng)效的發(fā)展管理模式為理念，逐步建立和推動(dòng)客戶經(jīng)理制在城商行的發(fā)展，穩(wěn)定并不斷激勵(lì)客戶經(jīng)理，打造優(yōu)秀客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，完善客戶經(jīng)理制度，增強(qiáng)城商行的競(jìng)爭(zhēng)力，為城商行的持續(xù)發(fā)展和建設(shè)提供良好的保障。